1、1客服部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)編P版本A/0貞俏1/6客服部組織架構(gòu)2客服部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)編P版本A/0貞俏2/6客服部職責(zé)一、在管理處主任負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。二、實(shí)施公司經(jīng)營管理方針和目標(biāo)，完成體系文件規(guī)定部門的工作。三、負(fù)責(zé)收集管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主/住戶的相關(guān)信息，將信息提供應(yīng)管理處主任和各部門作參考，以改善、提高各環(huán)節(jié)的管理能力、服務(wù)水平。四、負(fù)責(zé)管理處的咨詢、接聽、來訪記錄、請修服務(wù)、投訴受理、回訪、會議接待、事務(wù)辦理等工作。五、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理工作。六、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶辦理車位月卡的相關(guān)協(xié)議簽署事宜。七、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物資搬入搬出相關(guān)手續(xù)的辦理工作。八、做

2、好與業(yè)戶的交流溝通工作，定期做好客戶滿意度情況的調(diào)查工作，收集業(yè)戶對管理服務(wù)工作的意見和建議，及時改良。九、負(fù)責(zé)各類費(fèi)用的催繳工作。十、負(fù)責(zé)在物業(yè)管理處推行貫徹公司質(zhì)量管理體系。十一、負(fù)責(zé)客服部職工的業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)及考核工作，不斷提高職工素質(zhì)和服務(wù)水平。十二、負(fù)責(zé)配合公司的人事、后勤工作。十三、負(fù)責(zé)管理處所有文件的收發(fā)及管理工作。十四、負(fù)責(zé)物業(yè)管理處檔案資料的收集、整理、歸檔。十五、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動及宣傳的策劃、組織、安排工作，并做好記錄存檔。十六、負(fù)責(zé)管理處倉庫材料需求計(jì)劃的申報(bào)和管理工作，定期進(jìn)行盤存。十七、完成上級交辦的其它工作任務(wù)。3客服部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)編P版本A/0貞俏3/6

3、客服主管崗位職責(zé)一、熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)、政府相關(guān)規(guī)定。二、熟悉管轄區(qū)域的樓宇分布、樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備和住戶的基本情況，制訂切實(shí)可行的管理措施。三、按公司體系文件職責(zé)要求開展日常工作。四、掌握日常業(yè)戶意見、投訴事項(xiàng)的處理情況，負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理重點(diǎn)投訴事件，投訴處理率達(dá)100%并有詳細(xì)的記錄備案。五、合理安排客服部人員具體工作及排班，確保客服部各項(xiàng)工作順利開展。六、制定客服部每月工作計(jì)劃及培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)后督導(dǎo)落實(shí)。七、負(fù)責(zé)本部門職工服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)工作，了解客服部職工狀態(tài)，做好職工的考核工作。八、配合公司總辦及管理處主任做好相關(guān)文件、信息的上傳下達(dá)工

4、作。九、組織管理處職工進(jìn)行各項(xiàng)費(fèi)用催繳，確保每月收費(fèi)率到達(dá)95%Z上。十、負(fù)責(zé)組織每半年度業(yè)戶滿意度調(diào)查工作，對結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)。區(qū)分整改責(zé)任部門，跟蹤整改結(jié)果。安排進(jìn)行不滿意項(xiàng)回訪工作。H一、完成管理處主任交辦的其他任務(wù)。任職條件：1、年齡：25-35歲，大專文化程度，二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。2、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、耐心的工作作風(fēng)。3、持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。4、良好的管理、溝通、協(xié)調(diào)、組織能力。5、身體健康，無不良嗜好。4客服部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)編P版本A/0貞俏4/6客服助理崗位職責(zé)一、熟悉所負(fù)責(zé)樓棟、單元業(yè)戶的基本信息，收集租戶信息每月反饋給資料員二、負(fù)責(zé)接待業(yè)戶來電來訪，日常投訴的受理、

5、跟蹤、回訪。三、收集業(yè)戶意見及時反饋；對于重大投訴或無法處理的投訴應(yīng)及時上報(bào)主管或管理處主任。四、為業(yè)主辦理入伙、裝修等手續(xù)。五、協(xié)助業(yè)戶及其他相關(guān)人員開具物品放行條。六、在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下對管理處各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、考核等，及時將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。七、掌握管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法；做好費(fèi)用催繳工作。八、協(xié)助客服主管開展社區(qū)文化活動和宣傳工作。九、負(fù)責(zé)管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會務(wù)接待。十、負(fù)責(zé)協(xié)助公司人事行政部做好本管理處職工排班、考勤、入職、轉(zhuǎn)正、離職等工作。十一、指引、催促客戶白覺遵守物業(yè)管理規(guī)定，對違規(guī)行為，應(yīng)及時勸阻并耐心解釋。十二、

6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。任職條件：1、年齡：20-35歲，高中或中專以上學(xué)歷。2、有團(tuán)隊(duì)合作精神，懂電腦基本操作。3、有良好的服務(wù)意識，具有親和力；工作耐心細(xì)致，有責(zé)任心。4、有基本的協(xié)調(diào)、溝通能力，持有物業(yè)管理員上崗證。5、身體健康。無不良嗜好。5客服部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)編P版本A/0貞俏5/6資料員崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)本小區(qū)物業(yè)管理活動的資料收集和匯總，健全物業(yè)接管驗(yàn)收資料、業(yè)戶入伙資料、裝修資料和各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作。二、負(fù)責(zé)各類通知的發(fā)放、回收，做好上傳下達(dá)工作；各項(xiàng)文件的簽發(fā)、發(fā)放、收集、存檔和保管，做到完整、系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)。三、健全業(yè)主、住戶、租戶檔案，收集租戶資料每月更新

7、租戶檔案。四、催促各部門每月及時提交管理資料，并檢查資料如發(fā)現(xiàn)資料不符合標(biāo)準(zhǔn)，要求相關(guān)部門整改、完善。五、妥善保管機(jī)密文件，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，其他人員不得翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離資料室。六、業(yè)戶資料及職工個人檔案材料屬秘密材料，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不得將這些資料擅白給他人過目。七、對超過保管期限的文檔，及時進(jìn)行清理，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可做銷毀處理。八、積極實(shí)行檔案現(xiàn)代管理，應(yīng)用電腦檢索手段，做到文檔管理標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化。九、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。任職條件：1、年齡：20-35歲，高中或中專以上文化程度。2、熟悉電腦操作，熟悉檔案立檔流程及標(biāo)準(zhǔn)，能夠獨(dú)立建立管理處工作檔案

8、。3、責(zé)任心強(qiáng)，工作細(xì)致，有良好的協(xié)調(diào)、溝通能力，持有物業(yè)管理員上崗證。4、身體健康。無不良嗜好。6客服部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)編P版本A/0貞俏6/6倉管員崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)倉庫的日常管理工作，做到物資材料、工具、設(shè)備等物品分類擺放,標(biāo)識明確，易于查找，安全可靠，做到賬、物相符。二、熟悉所管物資的名稱、規(guī)格、單價、用途和庫存位置。做好相應(yīng)的標(biāo)識,對庫存的物資進(jìn)行分類登記、妥善保管。三、對出入庫的物資材料和工具進(jìn)行驗(yàn)收、登記。四、對出庫的物資材料，須嚴(yán)格按規(guī)定程序辦理出庫手續(xù)。五、管理處各部門所需要物資填寫申購表交公司倉管員申購。六、建立倉庫臺帳、出入庫明細(xì)帳，并清晰明了。七、每月底對物資進(jìn)行盤點(diǎn)，并將盤點(diǎn)表發(fā)給公司倉管員。八、每季度對管理處固定資料進(jìn)行盤點(diǎn)，并將盤點(diǎn)結(jié)果發(fā)給公司倉管員。九、配合公司財(cái)會或倉管員對管理處固定資料、物資的抽查、盤點(diǎn)工作。十、保持倉庫清潔衛(wèi)生、通風(fēng)良好，并做好防火、防潮、防曬、防水、防蟲、防盜等防護(hù)措施，確保庫房和物資安全。H一、上級