1、22春“電子商務”專業客戶關系管理在線作業答案參考1. 關于服務質量的認識，正確的一項是( )A.職能質量是指服務過程的產出，即客戶從服務過程中所得到的東西B.服務質量一般包括技術質量和職能質量兩個方面的內容C.技術質量是指服務推廣的過程，即服務人員在向客戶提供服務與客戶打交道的過程D.服務質量水平的高低完全由服務提供者所決定參考答案：D2. “市場狀況為賣方市場，總趨勢是產品供不應求”是屬于企業經營管理理念演變( )階段的基本條件A.產值中心論B.銷售額中心論C.利潤中心論D.客戶中心論參考答案：A3. 通過價格刺激來維護客戶關系，是與客戶建立( )。A.財務聯系B.社會聯系C.結構聯系D.

2、非結構聯系參考答案：A4. 關于CRM技術的類型，下列說法正確的有( )。A、CRM技術有兩種類型：運營型、協作型B、運營型CRM典型的功能包括顧客服務、訂購管理、發票/賬單、或銷售及營銷的自動化及管理等。運營型CRM不能用于整合企業資源管理(ERP)應用的財務及人力資源職能C、分析型CRM可對顧客數據進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產生相應的報告。其價值不僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應的數據來為顧客提供個性化服務D、協作型CRM是溝通交流的中心，通過協作網絡為顧客及供應商提供相應路徑，它可能意味著伙伴關系管理應用(PRM)或顧客交互中心(CIC)，它也可能意味著交通渠道，例如Web或

3、電子郵件、語言應用等參考答案：CD5. 客戶關系生命周期從動態角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中( )關系的快速發展階段。A.考察期B.形成期C.穩定期D.退化期參考答案：B6. 企業與自己的競爭者一起建立各種戰略聯盟是爭取“雙贏”和“群贏”的最重要的形式。( )A.錯誤B.正確參考答案：B7. 供應鏈與客戶關系管理相互存在很大一部分交集，在客戶關系管理和供應鏈管理中都突出了以( )為中心的管理思想。A.用戶B.買家C.客戶D.賣家參考答案：C8. 下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是( )。A、購買時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關注D、客戶購買產品的次數較少參考答案：D9.

4、銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行顧客識別，可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會關系，也可以通過企業的合作伙伴、客戶等由他們進行介紹客戶，稱為( )。A.逐戶尋找法B.廣告尋找法C.介紹尋找法D.委托助手尋找法參考答案：C10. 企業實施CRM系統，目的是增強企業的核心競爭力。( )A.錯誤B.正確參考答案：B11. 注意的類型包括( )。A.無意注意B.有意注意C.無意后注意D.有意后注意參考答案：ABC12. 登門檻效應和得寸進尺效應是同一意思表述。( )A.正確B.錯誤參考答案：A13. CRM系統的業務功能通常包括( )組成部分。A、市場管理B、銷售管理C、客戶服務和支持D、數

5、據挖掘參考答案：ABC14. 客戶忠誠度是建立在( )基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。A.客戶的盈利率B.客戶總成本C.客戶的滿意度D.客戶價值參考答案：C15. 下列不屬于應對正義感表達者投訴的方法是( )A.告知我們公司的發展離不開廣大客戶的愛護與支持B.肯定客戶C.對客戶反映的問題表示感謝D.說話委婉，先表示理解客戶參考答案：D16. CRM價值鏈的基本活動包括( )。A.客戶分析B.深入了解目標客戶C.發展關系網絡D.企業的業務流程重組參考答案：ABC17. 在九階段實施方法中，下列( )階段用來比較和分析業務藍圖與CRM軟件系統功能的差

6、異。A.選擇CRM產品階段B.CRM流程測試階段C.業務藍圖的初步確定階段D.會議室導航階段參考答案：B18. 關于CRM技術類型，下列說法正確的有( )。A.CRM技術有兩種類型：運營型、協作型B.運營型CRM典型的功能包括顧客服務、訂購管理、發票/賬單、或銷售及營銷的自動化及管理等。運營型CRM不能用于整合企業資源管理(ERP)應用的財務及人力資源職能C.分析型CRM可對顧客數據進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產生相應的報告。其價值不僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應的數據來為顧客提供個性化服務D.協作型CRM是溝通交流的中心，通過協作網絡為顧客及供應商提供相應路徑，它可能意味著伙伴關系管理應用(PRM)或顧客交互中心(CIC)，也可能意味著交通渠道參考答案：CD19. 為適應活動環境的變化，現代企業的組織結構已開始并將繼續下述特