1、星級(jí)酒店保安員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)題庫顧客的定義：顧客就是上帝，顧客就是我們的衣食父母。顧客的期望：快捷、禮貌、整潔與衛(wèi)生、關(guān)注、安全感與自豪感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)：任何時(shí)刻都能達(dá)到或者超越顧客的期望。服務(wù)的六要素：1）工作能力2）專業(yè)知識(shí)3）自豪感4）儀容儀表、5）彬彬有禮6）多盡一份力工作能力：工作迅速、準(zhǔn)確、高效率。專業(yè)知識(shí)：能夠解答與處理問題自豪感：對(duì)自己的工作感到自豪與驕傲（快樂的真諦并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。）儀容儀表：規(guī)范的儀容儀表彬彬有禮：對(duì)待他人要有禮有節(jié)多盡一份力：百分之一百零一的驚喜服務(wù)，給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)。酒店人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識(shí)：一、如何理解顧客至上1）顧客就

2、是我們的衣食父母2）顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)3）服務(wù)的根本就是顧客的需求4）努力給顧客提供方便，為顧客解決問題5）在任何情況下都不要與顧客爭(zhēng)辯二、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”？1）充分理解顧客的需求（客人的需求是我們服務(wù)的動(dòng)力）2）充分理解顧客的想法和心態(tài)3）充分理解顧客的誤會(huì)（我們的不周到導(dǎo)致顧客的誤會(huì)）4）充分理解顧客的過錯(cuò)（善于換位思考）酒店保安人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識(shí)三、 1001=0 的服務(wù)公式1）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或者環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。2）每一位顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估對(duì)無數(shù)潛在顧客選擇我們的酒店起著舉足輕重的作用四、什么是

3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？1）優(yōu)質(zhì)服務(wù) =規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù)2)不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)：五、對(duì)待投訴的態(tài)度：一）不害怕（持歡迎的態(tài)度）二）投訴的心理：1）產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度、管理問題、自身情緒問題、求補(bǔ)償心理、解決問題的心理、求尊重的心理、求重視的心理、求發(fā)泄的心理。六、服務(wù)不滿的計(jì)算公式：1:326（26X10）+（10X33%X20 ）=326意思是：當(dāng)一名客人口頭或者書面投訴酒店（對(duì)酒店不滿），就會(huì)間接導(dǎo)致 326 人對(duì)酒店不滿。保安人員的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)* 智勇敢的保安員* 術(shù)嫻熟的消防員* 情周到的服務(wù)員1 客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私事2 上班前一個(gè)小時(shí)不許喝酒及吃辛辣食物3 工作時(shí)不扎堆閑聊4

4、 在客人活動(dòng)場(chǎng)所不許跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕”5 任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所出現(xiàn)不雅行為6 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7 笑容永駐臉上8 堅(jiān)持服裝整潔、儀表大方、頭腦清醒9 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終10 接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和11 不與客人亂開玩笑12 善于觀察客人的動(dòng)態(tài)與需求13 當(dāng)客人投訴時(shí)不要爭(zhēng)強(qiáng)好勝14 不要一邊操作一邊與客人說話，心不在焉15 不要與客人搶道或電梯16 遵守公司規(guī)章制度，愛護(hù)公物保安人員服務(wù)十要點(diǎn)1、禮節(jié)多一點(diǎn)2、動(dòng)作快一點(diǎn)3、腦筋活一點(diǎn)4、做事勤一點(diǎn)5、微笑甜一點(diǎn)6、效率高一點(diǎn)7、說話輕一點(diǎn)8、理解多一點(diǎn)9、度量大一點(diǎn)10、爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)我們都為客

5、人提供這樣或者那樣的各種服務(wù)，我們必須認(rèn)識(shí)到不同的客人對(duì)服務(wù)的期望與反應(yīng)各有不同語言：行為態(tài)度的重要性* 你的態(tài)度決定你的出路* 積極的心態(tài)令你邁向成功* 本著關(guān)心的態(tài)度我們可以想到并實(shí)現(xiàn)許多能讓我們顧客驚喜的事。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、

6、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇瑫詴耻娛拢囉糜谖羧?，先帝稱之曰以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：愚親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進(jìn)盡忠言，則攸之、祎、允之任