1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店前臺接待流程全解析 （一） 接待散客入住程序及注意事項：1當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。2確認客人是否預訂（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助

2、。可幫其聯(lián)系。（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。3入住登記 （1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存， 請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。（7）通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。備注：入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價

3、、鐘房價和之后續(xù)住房價。會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。（二）接待團隊入住程序及注意事項1準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。（2）同時抵店有

4、兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。（3）同一團隊的客人盡量集中安排。（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。2迎候客人（1）當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預訂單。（2）根據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房

5、時不耽擱客人時間）.3填單，驗證，分房。請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領隊分發(fā)給隊員。4.入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心2 備注：將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務中心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領導有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。團隊免費房安排副樓。酒店前臺/客戶部員工工作職責（一）負責預定銷售客房：1接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）.2詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓?請稍候?）

6、3查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）5與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。（二）辦理客人入住流程：1客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2接待服務要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見” 3根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

7、4確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。7根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人?等事項。8前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。（三）辦理客人離店手續(xù)：1每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超

8、時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。2距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎?？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨.備注：（1）當天中午11：0013：00

9、為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡:每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。（3）電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物

10、品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否則的話，由當班前臺員工負責。（四）整理當班營業(yè)額：1根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。2下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。3將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。4剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務1外線接聽：

11、“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的?”（1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；（2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。2內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

12、3內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是?”4電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。（六）拔打電話注意事項：1形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上.2工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。3通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。4工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。5通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：1以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設身處地的為客人考慮。3在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。6維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：（1）表情要自然、大方，不要驚