1、質量管理體系講義1、關于質量管理體系的幾個基本概念 。2、質量管理原則 。3、為什么要建立質量管理體系 ？4、公司質量管理體系管什么 ？5、質量管理體系的要求是什么 ？一、基本概念1、質量 ：客體的一組固有特性滿足要求的程度 。2、體系：系統 ，相互關聯或相互作用的一組要素 。3、質量方針 ： 由最高管理者正式發布的組織關于質量的宗旨和方 向。4、管理體系 ：組織建立方針和目標 ，以及實現這些目標的過程的相 互關聯或相互作用的一組要素 。一個管理體系可以針對單一的領域 或幾個領域 ，如質量管理 、財務管理或環境管理 。 管理體系規定了 組織的結構 、崗位和職責 、策劃、運行、方針 、慣例、理念

2、、目標， 以及實現這些目標的過程 。管理體系的范圍可能包括整個組織 ，也 可能只是組織中的一個或幾個部門 。5、質量管理體系 ：管理體系中關于質量的部分 。質量管理體系包含 的范圍可用 “三全”（全員、全過程 、全方位 ）來概括。6、愿景 ：由最高管理者發布的對組織的未來展望 。7、使命 ：由最高管理者發布的組織存在的目的 。8、戰略 ： 實現長期或總目標的計劃 二、質量管理原則1、以顧客為關注焦點概述 ：質量管理的首要關注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客期 望。依據 ：組織只有贏得和保持顧客和其他有關相關方的信任才能獲得 持續成功 。與顧客相互作用的每個方面 ,都提供了為顧客創造更多價 值的

3、機會 。理解顧客和其他相關方當前和未來的需求 ,有助于組織的 持續成功 。主要益處可能有 ：（ 1）提升顧客價值 ；（2）增強顧客滿意 ；（ 3）增進顧客忠誠 ；（ 4）增加重復性業務 ；（ 5）提高組織的聲譽 ；（6）擴展顧客群 ；（ 7）增加收入 。2、領導作用概述 ： 各級領導建立統一的宗旨和方向 ，并創造全員積極參與實 現組織的質量目標的條件 。依據 ：統一的宗旨和方向的建立 ,以及全員的積極參與 ,能夠使組織將 戰略 、方針 、過程和資源協調一致 ，以實現其目標 。主要益處可能有 ： （ 1）提高實現組織質量目標的有效性和效率 ；（2）組織的過程更加協調 ；（3）改善組織各層級 、各

4、職能間的溝通 ；（4）開發和提高組織及其人員的能力 ,以獲得期望的結果 。3、全員積極參與概述 ： 整個組織內各級勝任 、經授權并積極參與的人員 ,是提高組織 創造和提供價值能力必要條件 。依據 ： 為了有效和高效地管理組織 ,各級人員得到尊重并參與其中 是極其重要的 ,通過表彰 、授權和提高能力 ,促進在實現組織的質量目 標過程中的全員積極參與 。主要益處可能有 ：（1）組織內人員對質量目標有更深入的理解,以及更強的加以實現的動力；（ 2）在改進活動中 ,提高人員的參與程度 ；（ 3）促進個人發展 ,主動性和創造力 ；（ 4） 提高人員的滿意程度 ；（ 5） 增強整個組織內的相互信任和協作

5、；（6）促進整個組織對共同價值觀和文化的關注 。4、過程方法概述 ： 將活動作為相互關聯 、功能連貫的過程組成的體系來理解和 管理時,可更加有效和高效的 、得到一致的 、可預知的結果 。依據 ： 質量管理體系是由相互關聯的過程所組成 ,理解體系是如何產生結果的 ,能夠使組織盡盡可能地完善其體系并優化其績效 。 主要益處可能有 ：（ 1）提高關注關鍵過程的結果和改進的機會的能力 ；（ 2）通過由協調一致的過程所構成的體系 ,得到一致的 、 可預知的 （3）通過過程的有效管理 、 資源的高效利用及跨職能壁壘的減少 盡可能提升其效 ；（4）使組織能夠向相關方提供關于其一致性 、 有效性和效率方面的

6、信任。5、改進概述 ：成功的組織持續關注改進 。依據： 改進對于組織保持當前的績效水平 ,對其內 、外部條件的變 化做出反應 ,并創造新的機會 ，都是非常必要的 。主要益處可能有 ：（ 1）提高過程績效 、組織能力和顧客滿意 ；（2）增強對調查和確定根本原因及后續的預防和糾正措施的關注 ；（3）提高對內外部風險和機遇的預測和反應能力 ；（ 4）增加對漸進性和突破性改進的考慮 ；（ 5）更好地利用學習來改進 ；（ 6）增強創新的動力 。6、循證決策概述 ： 基于數據和信息的分析和評價的映策 ,更有可能產生期望的結果。依據 ： 決策是一個復雜的過程 ,并且總是包含某些不確定性 。它經 常涉及多種類

7、型和來源的輸入及其理解 ,而這些理解可能是主觀的 。 重要的是理解因果關系和潛在的非預期后果 。對事實 、證據和數據 的分析可導致決策更加客觀和可信 。主要益處可能有 ：（ 1）改進決策過程 ；（ 2）改進對過程績效和實現目標的能力的評估 ；（ 3）改進運行的有效性和效率 ；（ 4）提高評審 、挑戰和改變觀點和決策的能力 ；（ 5）提高證實以往決策有效性的能力 。7、關系管理概述 ： 為了持續成功 ,組織需要管理與有關相關方（ 如供方 ）的關系。依據 ： 有關相關方影響組織的績效 。當組織管理與所有相關方的關 系,以盡可能有效地發揮其在組織績效方面方面的作用時 ,持續成功更 有可能實現 。 對

8、供方及合作伙伴網絡的關系管理是尤為重要的 。 主要益處可能有 ：（ 1）通過對每一個與相關方有關的機會和限制的響應,提高組織及其有關相關方的績效 ；（ 2） 對目標和價值觀 ,與相關方有共同的理解 ；（3） 通過共享資源和人員能力 ,以及管理與質量有關的風險 ,增強為 相關方創造價值的能力 ；（4）具有管理良好 ,可穩定提供產品和服務的供應鏈 。三、建立質量管理體系無論其是否經過正式策劃 ，每個組織都有質量管理活動 。 質量 管理體系是通過周期性改進 ,隨著時間的推移而進化的動態系統 。正規的質量管理體系為策劃 、完成 、監視和改進質量管理活動 的績效提供了框架 。標準 （GB/T19000-

9、2016/ISO900:2015 ）為組 織建立一個完善的質量管理體系 ，并為組織開展管理活動提供了指 南。質量管理體系策劃不是一勞水逸的 ,而是一個持續的過程 。質量 管理體系的計劃隨著組織的學習和環境的變化面逐漸完善。 計劃要考慮 組 織的 所 有 質量活 動 ,并 確保 覆 蓋 本標 準 的全 部 指南和 GBT19001 的要求 。該計劃經批準后實施 。定期監視和評價質量管理體系的計劃的執行情況及其績效狀況 , 對組織來說是非常重要的 。 經過深思熟慮的指標 ,更有利于監視和評 價活動的開展 。審核是一種評價質量管理體系有效性的方法 ,以識別風險和確定 是否滿足要求 。為了有效地進行審

10、核 ， 需要收集有形和無形的證據 在對所收集的證據進行分析的基礎上 ,采取糾正和改進的的措施 。所 獲取的知識可能會帶來創新 ,使質量管理體系的績效達到更高的水 平。四、公司質量管理體系管什么 ？通俗的說 ，質量管理工作就是質量管理體系的策劃 、實施 、監 督和評審工作 ，而質量管理體系涵蓋了公司的人 、機、料、法 、環 、 測（5M1E）等與產品質量相關的各個環節與過程，即全員、全過程、 全方位。公司于2017年4月頒布實施了 QM/GT01-2017（ B版）質量手冊”，對公司質量管理體系進行了描述并提出了具體要求 ，以證實 公司具有持續穩定地提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品和服 務的

11、能力 ，并通過質量管理體系的有效運行 、 過程的持續改進 ，增 強顧客滿意 。手冊適用于公司所有相關透平機械動力及其輔助裝置 （風機 、 壓縮機、 渦輪增壓器 、燃氣輪機 ）、 機械設計加工等的開發 、 制造、 銷售及服務 。為了實施質量管理體系 ，公司采用 “過程方法 ”，系統地識別和 管理所使用的過程和過程之間的相互作用 ，并做到 ：a）識別和確定質量管理體系的主過程 ，包括“管理職責 ”（見手 冊第 5 章） 、 “資源管理” （見手冊第 6 章）、“產品和服務實現 ”（見 手冊第 7 章） 及“測量、分析和改進 ”（見手冊第 8 章） 的要求；b）通過市場調查與分析 、 顧客要求評審和

12、領導決策確定企業的 產品和服務 ， 展開產品和服務開發 ，并通過評審和確認后進行產品 和服務制造和交付以及服務 ，通過工藝文件確定產品和服務制造過 程的順序 、 相互關系和接口 ；c) 制定質量管理程序 ， 明確過程的控制準則和方法 ；d) 確保可獲得必要的資源和信息 ，以支持這些過程的運作和對 這些過程的監視 ；e) 對質量管理體系的過程按要求進行監視 、 測量和分析 ；f) 實施必要的措施 ，以實現過程策劃的預定目標并持續改進這 些過程。公司按本手冊及其支持文件的規定管理上述過程 ，接受用戶對 過程的監督 ，保持產品和服務的可追溯性 。五、質量管理體系的要求是什么 ？1、文件控制要求公司編

13、制了 “文件控制程序 ”，對公司與質量有關的文件 ， 包括 質量手冊 、程序文件 、 作業指導文件 、質量記錄 、 工藝技術文件 、 外來文件等的分類 、編制 、審核、批準、發放、回收、處置等環節 進行了規定 。公司質量體系文件的一層次文件 “質量手冊 ”編寫規范 ，各要素 齊全。二層次文件 “程序文件 ”還需要完善 ，缺少 “糾正及預防措施控 制程序”、設“計和開發控制程序 ”等程序文件 ；三層次文件 (操作規 程，管理辦法 ，作業指導書等 )中需要完善的更多 ，未見形成匯編 的三層次文件 ，如各類設備的安全操作規程 ， 焊接作業指導書等 ； 四層次文件 (質量記錄表格 )基本上是衍生于二

14、、 三層次文件 ，需 要匯總、整理，標準化 、格式化 ，便于經批準后印刷 。“隨制造流程 卡歸檔的原始記錄表目錄 ”有 15 種質量記錄 ， 其中很多記錄目前公 司沒有執行 。“質量記錄控制程序 ”規定的質量記錄有 33 種質量記 錄。公司體系文件在編制 、審核 、批準等方面有簽字 ，達到了要求 但在文件發放 、回收 、處置等方面未完全做到位 ：（1） 技術文件無發放 、 簽收記錄 ；（2）外來文件的發放 、處置 、回收沒有記錄可查 。2、人員的要求為了確保員工能承擔公司相關的各崗位職責和技能 ，滿足有關工 作的規定要求 ，公司編制了 “人員培訓和資格控制程序 ”，要求每個 崗位應有“崗位說明

15、書 ”，相關職能部門應有 “部門職能職責 ”。為了確 保各類人員不斷提升素質 、技能 ，應對其進行有計劃的培訓 。各類 人員應持證上崗 ，尤其是特殊工種人員 ， 如電焊工 、起重工等 。目前公司尚未編制崗位說明書 、各部門職能職責及年度培訓計 劃；大部分技工無證上崗 ，電焊工的上崗操作證也已過期 ， 無起重 工作業操作證 ，無質量管理體系內審員資格證 。公司目前的質量管理體系文件 （包括質量手冊 、程序文件等 ） 是借鑒同行公司經驗結合公司情況編制的 ，雖然以運行了多年 ，但 有些公司員工對公司的質量管理體系并不了解 。因此我們應該加大 質量意識和質量知識的培訓力度 ， 組織公司全體員工參加質

16、量體系 文件的培訓 、學習 ，并進行考試 ；制定相關規定 ，對不嚴格按照程 序文件要求辦事的行為予以堅決制止 ，在全公司范圍內從上到下營 造一種凡事按程序辦 ， 凡事按體系要求辦的工作氛圍 。3、關于過程控制的要求（1）基本要求過程控制的策劃能找出 “5W1H ”；活動開展嚴格遵循 “PDCA”； 出現問題應關閉 ，并記錄 ； 寫到的就要做到 ，做到就要有記錄 。（2）關于 “管理職責 ”（見手冊第 5 章）、“資源管理 ”（見手冊第 6 章）、“產品和服務實現 ”（見手冊第 7 章）及“測量 、分析和改進 ” （見手冊第 8 章）的要求 。A “管理職責 ”（見手冊第 5 章）關于“管理職責

17、 ”相關條款的具體內容可參照公司質量手冊 ，我想說 的是：a ） “5.1 管理承諾 ”是公司建立 、實施質量管理體系并持續改進其 有效性 ，增強顧客滿意的基本前提和保證 ；b ） “5.2 以顧客為關注焦點 ”是我們一切活動的起始點和落腳點 ； c ） “5.3 質量方針 ”是公司總的質量宗旨和方向 ，與公司的發展戰 略相適應 ，為制訂和評審質量目標提供了框架 。質量方針應該做到 人人皆知 ，在公司的各項活動中得到充分的貫徹和落實 。質量方針 應該公布在公司顯眼處 ，讓顧客 、第三方 、 員工都知道 。“質量第一 、 敬業守信 、持續改進 、 用戶滿意 ”d ）“5.4 策劃 ”包含了 “質

18、量目標 ”的策劃和 “質量體系 ”的策劃 。 公司 的質量目標是 ： 顧客滿意度>85% ; 公司內部，產品和服務一次交驗合格率 >90%, 5年內每年 遞增 1%以上； 產品和服務交付率 >99%； 工業增加值質量損失率V 1.3%, 3年內達到V 1%;質量部門根據實際情況和公司的發展需要 ，每年組織制定年度 質量目標并分解到相關職能部門和生產單位 （ 年初簽訂質量目標責 任狀 ）， 經質量部審核 ,總經理批準下發執行 。在進行目標分解時 ， 分解的目標應與公司總質量目標協調一致 ，具有可操作性和可測量 性。對質量目標的落實 ， 公司每季度檢查一次 ，質量部每半年組織 檢

19、查一次 ，并填寫相關記錄 。 質量目標的年度完成情況由質量部在 年底進行檢查總結后 ， 向總經理報告 。質量目標也應該像質量方針 一樣 ， 公開發布 。e ）“5.5 職責、權限與溝通 ”的要求在“質量手冊”中表述的比較詳細 ， 我想強調的是 “內部溝通 ”問題， 內部溝通的形式包括如會議 、文件 、 通報 ， 一次談話或者工作安排也是溝通 ， 溝通是雙方的事情 ， 一定 要清楚表達溝通的內容 ，讓參與溝通的人員清晰的理解并確認已經 清楚（做什么 、怎么做 、什么時候做 、誰來做 、怎么做 ）， 這樣有 利于提高工作效率 ，構建和諧的工作氛圍 。我個人雖然希望員工能 主動的理解領導意圖 ， 主

20、動工作并達到要求 ， 但在平時的工作中并 不多見 “把信送給加西亞 ”的故事。f ） “5 .6管理評審 ”管理評審由公司總經理負責主持 ，目的是評價質量 管理體系持續的適宜性 、 充分性和有效性 ，并對質量管理體系 、質 量方針和質量目標是否需要改進或變更進行評價 。 管理評審按策劃 的時間間隔進行 ，時間間隔不超過 12 個月 。具體實施按 管理評審 控制程序 進行并保存相應的記錄 。在這里，我想強調的是管理評審 的輸入 ， 如果管理評審輸入不充分 ，則評審得出的結論也就不準確 久而久之 ，管理評審就會成為一種多余的事 ， 僅僅為了應付每年一 次的第三方監督 ，既浪費時間 ，也浪費資源 。

21、B “資源管理 ”（見手冊第 6 章）本章所說的 “資源 ”包括人力資源 、 基礎設施 、 過程運行環境 、 信息四個方面 。在 6.3 基礎設施章節中有這樣一句 ： 應在產品和服務 實現策劃時確定所需的設備 、設施 。應建立各類設備目錄并實施管 理，編制并實施檢定或維護的計劃 ，保持實施的記錄 。 這句話的意 思表達很清楚 ，關鍵是里面所包含的工作要求 ： 1 是在進行工藝流 程規劃設計時 ，要明確指出生產設備 ； 2 是生產部門對公司的設備 要進行管理 ，要制定 “設備管理制度 ”設“備日常維護保養制度 ”設“備 點檢制度 ”并切實執行 ，做好執行記錄 。生產部負責編制設備的大 、 中修計

22、劃并組織實施，負責生產設備的TPM （預防維修）歸口管理 公司目前沒有制定大 、中修計劃 ，沒有設備日常維護檢查記錄 ，設 備搬遷重新安裝后 ，也沒有設備安裝調試驗收記錄 。關于“6.5 信息” ，質量信息由質量部歸口管理 ， 實施質量信息 管理程序 。C “產品和服務實現 ”（見手冊第 7 章）本章包含的內容有六個章節 ：7.1 產品和服務實現的策劃 ， 7.2 與 顧客有關的過程 ，7.3設計和開發 ，7.4采購，7.5生產和服務提供 ， 7.6 資源控制 。7.1 產品和服務實現的策劃描述的內容主要是公司在何種情況下 要進行產品和服務實現的質量策劃 ，如何策劃 ，策劃要包含哪些內 容，以

23、及產品和服務實現質量策劃書 。7.2 與顧客有關的過程描述的內容主要是與產品和服務有關要求的確 定以及這些要求的評審以及顧客溝通 。手冊策劃了 “顧客滿意度評價 控制程序”進行控制。（此處還應策劃 “銷售（業務）管理程序 ”及“銷 售（業務 ）合同評審表 ”）需要的記錄有 “顧客滿意度調查表 ”，顧“客滿意度調查報告 ”。7.3 設計和開發描述的主要內容包括設計開發策劃 、設計和開發輸入 、 設計和開發輸出 、 設計和開發評審 、設計和開發驗證 、設計和開發 確認以及設計和開發的更改等 。公司沒有策劃相應的控制程序進行 控制，建議策劃 “設計和開發控制程序 ”補上。7.4 采購描述的內容包括采購過程 、采購信息 、 外部產品和服務的驗 證。公司策劃了 “采購過程控制及產品和服務驗證程序 ”進行控制 。 應形成的記錄有 “合格供方名單 ”，供方檔案 、供方評價記錄 、 供方 年度復評記錄 、采購物資分類表 （A、B、C 類）7.5 生產和服務提供描述的內容包括生產和服務提供的控制 、生產和 服務提供過程的確認 、 標識和可追溯性 、顧客財產 、產品和服務防 護、關鍵過程 、交付 、交付后的活動 。公司策劃了 “產品和服