1、物業(yè)公司客服述職報(bào)告 3 篇20XX年轉(zhuǎn)眼即過，對于我個人和整個領(lǐng)海公館客服部的員工而言，這是穩(wěn) 定發(fā)展的一年。一年來，在公司總部各部室領(lǐng)導(dǎo)、同事的悉心指導(dǎo)和項(xiàng)目各部門 的無私幫助下，領(lǐng)海公館客服部比較順利的完成了 20XX全年的各項(xiàng)工作。現(xiàn)將 過去一年的工作情況匯報(bào)如下：一、日常工作開展情況20XX年，客服部嚴(yán)格執(zhí)行公司總部的各項(xiàng)工作要求，制定了本部門重點(diǎn)工作計(jì)劃，并以此為中心，積極開展日常的工作。主要包括以下方面：1、交房及物業(yè)收費(fèi)工作： 去年項(xiàng)目交房共計(jì) 10 戶，目前已交房戶為 130 戶， 剩余 26 戶尚未交房；全年正常收取已交房客戶物業(yè)費(fèi) 1619970.11 元，地產(chǎn)補(bǔ)貼 物業(yè)

2、費(fèi) 10416XX .88 元，完成全年預(yù)算數(shù)的 63.64%；水電能源費(fèi)清欠 67 戶，清 欠率達(dá)到 88%。2、社區(qū)文化活動：全年共舉辦社區(qū)文化活動 32余次，主要包括婦女節(jié)、母 親節(jié)、物業(yè)開放日、中秋樂團(tuán)圓、圣誕節(jié)兒童自助午餐會等活動，這些活動豐富 了業(yè)主們的精神文化生活，拉近了物業(yè)公司與業(yè)主的距離，便于增進(jìn)彼此的感情 交流，得到了地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)主的一致好評。3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動：全年開展部門培訓(xùn) 30余次，涵蓋物業(yè)基礎(chǔ)知識、崗位知 識、形象禮儀、法律法規(guī)等多個方面，在提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時，也增進(jìn)了員工之間的交流與互動。在部門內(nèi)部形成了良性競爭， 敢追敢超的工作氛圍。4、保潔監(jiān)管：全年對保潔

3、外包公司進(jìn)行了有效監(jiān)管， 根據(jù)保潔外包評分結(jié)果， 全年共處罰 2400 元。重點(diǎn)對問題整改的落實(shí)和復(fù)查工作進(jìn)行關(guān)注，對包括大堂、 電梯、樓層公區(qū)保潔、入戶保潔、垃圾房管理、車庫清潔等方面的工作進(jìn)行全天 候檢查，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主零投訴。5、重點(diǎn)工作：20XX年，項(xiàng)目先后經(jīng)歷了青島市創(chuàng)優(yōu)、項(xiàng)目外審、總部品質(zhì) 檢查等工作。面對這些工作的重中之重，客服部全員在做好日常工作的同時，加 班加點(diǎn)，同心協(xié)力，順利完成了上述工作。二、工作中的不足1、與其他項(xiàng)目相比，物業(yè)收費(fèi)率不高。2、員工對物業(yè)知識了解比較欠缺， 工作技能有待進(jìn)一步提高， 工作主動性和 積極性需進(jìn)一步調(diào)動。3、社區(qū)文化活動的內(nèi)容和形式需進(jìn)一步結(jié)合業(yè)主

4、實(shí)際，真正達(dá)到業(yè)主滿意。4、便民服務(wù)內(nèi)容和類別較少，缺乏開展經(jīng)驗(yàn)。三、20 XX年工作展望新的一年，新的挑戰(zhàn)。客服部全體員工將以更加積極的態(tài)度，服務(wù)好業(yè)主， 維護(hù)好公司利益。 堅(jiān)持以客戶為中心， 以客戶滿意為目標(biāo)， 為公司創(chuàng)造更高價值， 力爭取得更多、更優(yōu)異的工作成績。為了在新的一年里更好的揚(yáng)長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服 務(wù)口碑， 20xx 年南部會所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高 管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計(jì)劃開展工作。一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機(jī)制。1. 在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的 i

5、so 質(zhì)量管理體系文件，使每一位 員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。2. 根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、 技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)， 通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù) 意識強(qiáng)的員工隊(duì)伍。3. 對會所員工自身特點(diǎn)、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評估，合理安 排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對不稱職員工堅(jiān)決撤換。二、積極配合營銷及客服工作的開展。通過推出更貼心的服務(wù)， 展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)， 做到人人都是稱職的 ' “形象銷 售員”，令客戶對公司及樓盤增強(qiáng)信心。1. 根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。2. 服務(wù)

6、禮儀不漏掉每一個需要注重的細(xì)節(jié)。3. 個人簡歷服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。4. 通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提 升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點(diǎn)。5. 對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn)，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。三、開展業(yè)主需求調(diào)查。 積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷 售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層 次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。一年

7、復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了， 回顧自己 9 個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從 3月進(jìn)入公司以來，在公 司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作 態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作。現(xiàn)將工作匯報(bào)如下：一、本人于 3 月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職， 入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：1針對客服人員專業(yè)知識不足， 在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的 同時，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深 刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的

8、客 服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。2. 梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制 定催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助 理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì) 劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)主提出 的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi) 197109元，六月份上門收繳管理費(fèi) 71409 元。七月份對管理費(fèi)一年以上未交的業(yè) 主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件 246 封，至 月底已有 30 戶交

9、納物管費(fèi) 44138 元。3. 完成 6月的 1.7 期及 8月的 1.6 期交收樓活動，入伙 600多戶。熱門思想 匯報(bào)針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時的完成 遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。4. 對客服部臺賬進(jìn)行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月 份起建立健全的部門臺賬，對 erp 數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng) erp 錄入人員的培訓(xùn)工作， erp 錄入步入常態(tài)化5由于小區(qū)管理面積較大， 針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的 問題，客服部制定張貼臨時標(biāo)識標(biāo)牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，

10、完善各類 標(biāo)示工作。6. 根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采” 、“馨服務(wù)”、“馨家園”的 提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社 區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份 開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn) 同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。二、9 月中南世紀(jì)錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，心得體會我于 10 月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：1. 針對銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及 工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員

11、工作的同時，制定并實(shí)施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 以及各部門詳細(xì)工作流程，對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完 成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，改變 懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作 用。2十月份樣板間正式對外開放， 在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷 售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。3. 根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對存在的 遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。4. 針對案場工作要求，對南部會所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)， 通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維 規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量，工 作總結(jié)體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。5. 配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待 及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成世紀(jì)錦城 2-8 樓 的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。回顧以來的工作， 諸多方面值得分享和肯定， 在工作中也存在在很大的不足：1. 在物業(yè)服務(wù)工作上理