1、本文檔由 維維大豆 整理提供 QQ 1410007848希爾頓酒店員工激勵(lì)的現(xiàn)狀-；-分析及對策的研究重慶工商大學(xué) 酒店管理2007級2班 林彥靈 指導(dǎo)老師：楊雁摘要：激勵(lì)-；-用在管理的概念上是指激發(fā)員工的工作動機(jī)-；-也就是說用各種有效的方法去調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性-；-使員工努力去完成組織的任務(wù)-；-實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。希爾頓酒店作為全球連鎖的國際性酒店-；-在對員工的激勵(lì)上有獨(dú)特的做法。 希爾頓酒店采用了精神激勵(lì)方法中的尊重激勵(lì)法-；-激勵(lì)的助長作用-；-榮譽(yù)激勵(lì)法對員工進(jìn)行激勵(lì)-；-在這些精神激勵(lì)的作用下-；-在員工的積極性上有了一定的積極效果。但是只是精神上的激勵(lì)識不夠的-；-還應(yīng)該

2、通過增加物質(zhì)激勵(lì)和參與激勵(lì)可以更加積極的調(diào)動員工的工作激情和發(fā)揮他們的潛在動力。關(guān)鍵詞：激勵(lì) 激勵(lì)重要性 精神激勵(lì) 物質(zhì)激勵(lì)一、激勵(lì)的定義及重要性1、激勵(lì)的定義在管理的角度上看激勵(lì)是指企業(yè)通過各種方法去激發(fā)員工的工作動機(jī)-；-用各種有效的方法去調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性-；-使員工努力去完成組織的任務(wù)-；-實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。企業(yè)對員工的激勵(lì)的出發(fā)點(diǎn)是滿足員工的各種需要-；-通過適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)酬來滿足企也員工在生存和生活上的需要。激勵(lì)的方法分為精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)。這里兩種激勵(lì)的手段都是對員工進(jìn)行激勵(lì)是不可缺少的方法。物質(zhì)激勵(lì)是基礎(chǔ)-；-精神激勵(lì)是根本。應(yīng)該將精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合。2、激勵(lì)的重要性激勵(lì)是

3、提高企業(yè)員工工作能力和心理狀態(tài)的有效手段。他是企業(yè)人力資源管理的重點(diǎn)。有利于實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)。企業(yè)的目標(biāo)具體是有員工來實(shí)現(xiàn)-；-如果員工不能積極的投入到實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)中來-；-把企業(yè)的目標(biāo)中每個(gè)人的工作中體現(xiàn)出來-；-企業(yè)的目標(biāo)就不可能實(shí)現(xiàn)。著名的美國通用公司總裁C.弗朗克下曾說道：你可以買到一個(gè)人的時(shí)間-；-你可以雇傭一個(gè)人到指定的崗位工作-；-你甚至可以買到按時(shí)按日計(jì)劃的技術(shù)操作-；-但你買不到熱情-；-你買不到主動性-；-你買不到全身心的投入。但是激勵(lì)卻能做到這些-；-從而能有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。有利于開發(fā)人的巨大潛在能力。人除了日常所表現(xiàn)的能力之外-；-其實(shí)身上還存在著很多沒有表現(xiàn)出來的或

4、者是發(fā)掘出來的能力-；-這就是他們的潛在能力。人的潛力是驚人的。據(jù)了解-；-人在一般情況下指發(fā)揮的30%的能力來完成工作-；-但是如果能給予充分的激勵(lì)-；-他們的能力可以發(fā)揮到80%到90%甚至更高?？梢钥闯?；-激勵(lì)能激發(fā)人的動力比平時(shí)的高三到四倍。如果能讓員工充分的發(fā)揮他們的能力-；-可以為企業(yè)帶來更多的效益。由此看出-；-激勵(lì)對于員工十分重要。有利于提高員工的自身素質(zhì)。企業(yè)通過對員工的表揚(yáng)和培訓(xùn)可以提高自身的知識水平-；-專業(yè)技能以及工作的態(tài)度。同樣也能更好的樹立正確的人生觀價(jià)值觀和是非觀等-；-并以此來監(jiān)督和約束自己的思想和行為。激勵(lì)還具有激發(fā)員工的榮辱感和羞恥感-；-培養(yǎng)員工積極進(jìn)取

5、的精神和堅(jiān)強(qiáng)的意志的作用。二、目前希爾頓酒店對員工的激勵(lì)1、尊重激勵(lì)尊重是加速員工自信力爆發(fā)的催化劑-；-尊重激勵(lì)是一種基本激勵(lì)方式。 一走進(jìn)希爾頓的員工通道-；-就會顯然看到“全球最優(yōu)秀的員工從這里通過”.當(dāng)我第一次走進(jìn)這里的時(shí)候我頓時(shí)感到一陣強(qiáng)烈的自豪感。這是酒店對員工的尊重以及肯定-；-這也成為了員工的一種精神目標(biāo)-；-員工因此會以更高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。同時(shí)-；-這種精神也是一種凝聚力-；-讓不同崗位不同級別的員工之間更和諧-；-有助于團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成。2、激勵(lì)機(jī)制的助長作用為員工提供自我增值的學(xué)習(xí)園地。希爾頓酒店致力于增加員工對自我增值的培養(yǎng)而開發(fā)了在酒店行業(yè)獨(dú)有的“希爾頓網(wǎng)上大

6、學(xué)”。希爾頓大學(xué)提供1000多個(gè)網(wǎng)上課程-；-覆蓋很多方面-；-包括人力資源、財(cái)務(wù)、市場銷售、營運(yùn)等-；-每個(gè)部門都有針對、自己部門的培訓(xùn)。還有一些常規(guī)性培訓(xùn)-；-包括溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力、組織發(fā)展管理等-；-員工可以根據(jù)自己的興趣愛好、發(fā)展要求來選擇他們所要學(xué)的課程。酒店的培訓(xùn)部門會專門根據(jù)希爾頓的要求和特質(zhì)要求員工上一些必修課-；-輔助他們做整體職業(yè)規(guī)劃-；-并且跟進(jìn)以確保他們能達(dá)到要求。網(wǎng)上課程的設(shè)計(jì)非常精巧-；-和傳統(tǒng)的課堂教學(xué)非常相似-；-有真人發(fā)音、互動提問、游戲環(huán)節(jié)和考核。在考核結(jié)束后會有一個(gè)獨(dú)立的成績報(bào)告-；-用以檢測學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和學(xué)習(xí)成果。如果他的成績沒有達(dá)到要求-

7、；-程序會督促他重修. 對員工的培訓(xùn)。在希爾頓酒店對員工的培訓(xùn)有不同的安排。不同的培訓(xùn)但是斗有一個(gè)共同的目的就是對員工進(jìn)行增值。 對于剛剛加入希爾頓的員工。酒店會在新員工到崗后的14天對他們做為期兩天的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容從希爾頓的歷史-；-發(fā)展開始-；-然后一視頻的方式交給員工一些在工作中尋找快樂的方法-；-比如快樂工作“Fish法”。以及希爾頓對員工提供的各種職業(yè)晉升機(jī)會。讓每個(gè)員工都能對希爾頓有更多的了解-；-更能融入希爾頓大家庭。每個(gè)星期沒個(gè)部門的主管或者培訓(xùn)員都會對員工進(jìn)行至少15分鐘的MAOS 培訓(xùn)-；- 培訓(xùn)內(nèi)容廣泛-；-其中包括對客服務(wù)的技巧-；-溝通的藝術(shù)-；-團(tuán)隊(duì)合作精神-

8、；-等等。這讓一般的員工都可以系統(tǒng)的學(xué)到更多實(shí)用的知識-；-而且循序漸進(jìn)的提高他們的工作。對于資深的員工-；-希爾頓酒店集團(tuán)獨(dú)創(chuàng)了“澳芝法則”培訓(xùn)。這是有希爾頓酒店自己編撰的一本書-；-里面闡述了各種管理的技巧-；-集團(tuán)要求每一個(gè)管理人員都熟知澳芝法則的原理來管理自己的團(tuán)隊(duì)。每個(gè)在希爾頓工作的員工都會感到在希爾頓酒店工作不僅是一個(gè)工作更是一個(gè)可以讓自己學(xué)到全方位系統(tǒng)的知識的地方-；-是一個(gè)能不斷積累知識的地方。3、榮譽(yù)激勵(lì)榮譽(yù)是眾人或組織對個(gè)體或群體的崇高評價(jià)-；-是滿足人們自尊需要-；-激發(fā)人們奮力進(jìn)取的重要手段。希爾頓酒店在每個(gè)月都會在前臺部門包括前廳部-；-餐飲部-；-客房部-；-安全部

9、和后臺部門包括銷售部-；-工程部-；-人事部各評選出一位“美好時(shí)刻“和優(yōu)秀員工”以鼓勵(lì)員工努力工作和提供最好的服務(wù)給客人。在每月各部門都會有討論后提交優(yōu)秀提名-；-然后再每月定期舉行的溝通交流會上由各個(gè)部門的交流代表共同選舉。得到“美好時(shí)刻”和“優(yōu)秀員工”的員工會得到總經(jīng)理的表揚(yáng)信同時(shí)也會得到由酒店獎(jiǎng)勵(lì)的自助餐券一表示鼓勵(lì)。每個(gè)人都具有自我肯定、爭取榮譽(yù)的需要。對于一些工作表現(xiàn)比較突出、具有代表性的先進(jìn)員工-；-給予必要的榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)-；-是很好的精神激勵(lì)方法。4、目標(biāo)激勵(lì)目標(biāo)是一種具有引發(fā)-；-導(dǎo)向的激勵(lì)作用。只有不斷啟發(fā)員工對高目標(biāo)的追求-；-才能持續(xù)激發(fā)其奮發(fā)向上的內(nèi)在動力。每個(gè)人實(shí)際上除了

10、金錢目標(biāo)外還有職業(yè)的目標(biāo)。希爾頓酒店很重視員工的職業(yè)計(jì)劃-；-每一個(gè)員工都要填寫職業(yè)計(jì)劃表-；-可以將自己對以后職業(yè)的計(jì)劃-；-想從事哪個(gè)部門的工作-；-員工可以總結(jié)自己的不足和對自己的職業(yè)理想還有哪些差距-；-從起點(diǎn)到每一個(gè)目標(biāo)。酒店根據(jù)員工的職業(yè)計(jì)劃總結(jié)還可以考察他們適合的崗位。希爾頓的留才計(jì)劃是一個(gè)整體系統(tǒng)-；-涵蓋招聘、薪資、培訓(xùn)等環(huán)節(jié)。希爾頓總部有一個(gè)信息不斷更新的TalentBank（人才銀行）-；-酒店部門副經(jīng)理及以上級別的員工都會被列入人才名單-；-酒店會一直跟進(jìn)這些員工的發(fā)展情況。如果有新的管理職位-；-除了員工的內(nèi)部應(yīng)聘-；-酒店會在人才名單里面進(jìn)行篩選-；-把最適合的員工

11、安排到最適合的崗位上。酒店方面也會跟名單上的員工溝通-；-讓他們清楚自己在酒店可能的職業(yè)發(fā)展。三、問題分析雖然希爾頓酒店對員工做了很多精神激勵(lì)-；-但是還是有一些問題出現(xiàn)。比如酒店的員工的流失率很高-；-員工的工作積極性不高。目前存在的不足有：1、缺少物質(zhì)激勵(lì)企業(yè)要想提高員工的工作積極性-；-離不開報(bào)酬。雖然在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天-；-人們生活水平已經(jīng)顯著提高-；-但物質(zhì)需要始終是人們的第一需要-；-是人們的基本需求。更是工作的最大動力。經(jīng)過我的調(diào)查-；-在重慶市幾家國際五星級酒店中希爾頓酒店的綜合工資處于最低水平-；-平均要比其他酒店低200元左右。經(jīng)過調(diào)查-；-以西餐廳為例-；-與渝中區(qū)同級

12、別酒店的同崗位員工-；- 在基本時(shí)間與勞動強(qiáng)度相當(dāng)?shù)那闆r下：希爾頓酒店西餐廳普通員工一個(gè)月的工資為人民幣900元一個(gè)月；而萬豪酒店的西餐廳普通員工一個(gè)月的工資為人民幣1050元一個(gè)月；洲際酒店西餐廳普通員工一個(gè)月的工資為人民幣1100元一個(gè)月 。這造成希爾頓酒店的員工流失率特別高-；-拿西餐廳的員工來說-；-在同樣的工作時(shí)間下-；-希爾頓酒店西餐廳正式員工的工資就比萬豪酒店的西餐廳正式員工要低150元-；-比洲際酒店的西餐廳正式員工的工資要低200。而三家酒店的員工社會福利水平在一個(gè)水平。這使希爾頓餐飲部的員工流失得很快-；-而他們離職的原因都離不開工資太低的原因。而酒店在員工身上所進(jìn)行的培養(yǎng)

13、和指導(dǎo)就隨員工的流失而付諸東流。這使酒店缺少老員工的經(jīng)驗(yàn)支持-；-其實(shí)反而會失去更多?，F(xiàn)在希爾頓酒店里存在一些的工作效率低的問題-；-其最大的原因就是酒店流失了很多經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工-；-如果酒店能夠留住這些老員工會是酒店的工作效率以及對新人的培養(yǎng)都十分重要。而員工的不斷流失也會對剩下來的員工情緒造成不良的影響-；-會影響員工的積極性-；-這就是因?yàn)槲镔|(zhì)激勵(lì)不夠而引發(fā)的問題。其實(shí)物質(zhì)激勵(lì)應(yīng)該和精神激勵(lì)想結(jié)合-；-員工不會只滿足于精神上的激勵(lì)-；-在員工的物質(zhì)需求長期得不到滿足的情況下-；-員工的積極性就會大大的下降。2、缺少參與激勵(lì)現(xiàn)代人力資源管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和研究表明-；-現(xiàn)代的員工都有參與管理

14、的要求和愿望-；-創(chuàng)造和提供一切機(jī)會讓員工參與管理是調(diào)動他們積極性的有效方法。毫無疑問-；-很少有人參與商討和自己有關(guān)的行為而不受激勵(lì)的。因此-；-讓員工恰當(dāng)?shù)貐⑴c管理-；-既能激勵(lì)員工-；-又能為企業(yè)的成功獲得有價(jià)值的知識。通過參與-；-形成員工對企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感-；-可以進(jìn)一步滿足自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要。希爾頓酒店在每一個(gè)月都會定期舉行部門溝通交流大會-；-每個(gè)部門的代表都可以表達(dá)自己的想法-；-以及對酒店管理上的不滿和意見。才開始的時(shí)候員工們都很積極的提出對管理酒店的各種想法以及有意見-；-但是長期以來管理層在會上聽取意見后并沒有采取相應(yīng)的措施-；-比如部門代表提出應(yīng)該提高工資待遇的問

15、題-；-在二月的溝通交流會上有安全部的員工提出應(yīng)該將他們的工作時(shí)間的調(diào)整-；-但是幾個(gè)月過去了-；-卻遲遲沒有得到解決-；-這樣使得員工們產(chǎn)生不良的情緒-；-不僅影響了工作-；-也影響員工們在提出建議時(shí)的積極性。沒有解決?，F(xiàn)在每月的溝通交流會前都會聽到一些同事不滿的抱怨“提出來也沒用-；-以前提的都沒解決-；-再提也是空談”這樣的溝通交流會只成了一個(gè)空空的軀殼-；-根本沒有內(nèi)容-；-解決不了實(shí)際性的問題。這樣的溝通交流會不僅沒有很好的調(diào)動員工的積極性反而更讓員工的負(fù)面情緒更大。3、激勵(lì)的目標(biāo)不明確在對員工激勵(lì)時(shí)沒有明確的目標(biāo)。其實(shí)很多員工在酒店的培訓(xùn)后或者是鼓勵(lì)后都沒有明確的想達(dá)到的目標(biāo)。這樣

16、的激勵(lì)可能在員工的心里的印象并不深刻。很多員工對酒店的理想目標(biāo)并沒有作為自己工作的努力的目標(biāo)。這這就是因?yàn)槿鄙倜鞔_的目標(biāo)-；-酒店并沒有明確的指導(dǎo)員工應(yīng)該達(dá)到怎么樣的目標(biāo)-；-這使員工不是很清楚的明白自己努力方向-；-以及完成這種目標(biāo)的滿足感。這樣他們也就缺少了努力的動力。可以有各部門的經(jīng)理為員工做出任務(wù)目標(biāo)。讓員工朝著這個(gè)目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行努力。例如經(jīng)理規(guī)定員工在一定時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)多少專業(yè)知識-；-然后對他們進(jìn)行考察-；-這樣會是員工有更多的動力來完成目標(biāo)。新員工的目標(biāo)：在入職后一個(gè)星期內(nèi)了解餐廳的運(yùn)作過程序-；-以及餐廳的專業(yè)知識。領(lǐng)班的目標(biāo)：熟知餐廳的運(yùn)作程序和對客服務(wù)的技巧。能帶領(lǐng)餐廳員工的工作

17、。主管的目標(biāo)：對餐廳的員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)-；-能調(diào)動員工工作的積極性。安排日常的排班。 經(jīng)理的目標(biāo)：對餐廳的運(yùn)作有整體的把握.計(jì)劃餐廳的推廣-；-把握餐廳的成本以及營業(yè)。四、對策 1、建立回饋機(jī)制做到有效溝通 交流溝通會是一個(gè)很好的溝通方法-；-但是想要會議起到切實(shí)的作用不成為形式的空殼就要采取回饋的措施來做到有效溝通。要做到有效溝通首先要做到溝通內(nèi)容的透明性。在溝通交流會時(shí)應(yīng)該有專人對會議內(nèi)容進(jìn)行記錄并且在會后及時(shí)的在員工欄張貼出來-；-做到溝通的透明性要讓全體的員工都去了解這件事-；-因?yàn)檫@是和他們的工作生活息息相關(guān)的。其次酒店在回應(yīng)員工有效的建議是應(yīng)該用準(zhǔn)確的語言來回答不應(yīng)該用模凌兩可的

18、-；-含糊不清的方式來回答。最后應(yīng)該建立以個(gè)回饋員工建議的信息體制?？尚械姆椒ㄓ性诮鉀Q員工提出的建議后應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間內(nèi)把具體的辦法和解決措施張貼在員工欄上。也可以在每月進(jìn)行溝通交流會之前先把上一次會議的內(nèi)容進(jìn)行簡單的信息反饋。可以說明酒店在聽取廣大員工的建議后采取了怎樣的措施或者有怎樣的實(shí)施計(jì)劃。這樣才能讓員工提出的建議有意義-；-也能更多的聽到員工真正的心聲。這些寶貴的建議都會是酒店管理人員在管理酒店時(shí)的重要依據(jù)和參考。同時(shí)提高工作效率和化解一些管理上的矛盾。2、明確化激勵(lì) 明確化激勵(lì)包括很多含義,比如:明確激勵(lì)目標(biāo),即希望被激勵(lì)者做什么、怎么做和達(dá)到多少指標(biāo)值;明確激勵(lì)內(nèi)容,即激勵(lì)目標(biāo)被實(shí)現(xiàn)時(shí),激勵(lì)將采取的方式與具體標(biāo)準(zhǔn);明確激勵(lì)結(jié)果,即對某一激勵(lì)措施實(shí)施的具體情況進(jìn)行公開,等等。激勵(lì)的明確化,能使員工更加明了企業(yè)的目標(biāo), 更加清楚自己的努力方向,更加清楚自己的貢獻(xiàn)將得到多大的回報(bào),也更加對企業(yè)的激勵(lì)舉措理解與支持。3、增加物質(zhì)激勵(lì)在員工普遍反映薪酬問題是-；-酒店應(yīng)該對同行業(yè)的崗位薪酬情況進(jìn)行調(diào)查-；-經(jīng)驗(yàn)豐富的員工的流失會給酒店帶來很多無形的損失。在這樣的情況下應(yīng)該建立物質(zhì)激勵(lì)的體制