1、酒店基本禮儀要語言是人際交往中最重要、最便捷、最有效的交流工具盒交流方式。而規(guī)范的行業(yè)用語又是體現(xiàn)行業(yè)特點、體現(xiàn)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的重要方面。這一點很早就在酒店行業(yè)中形成共識，并受到了應有的重視。每一位邁進行業(yè)門檻的第一步就是從“問好”開始的，對服務人員來說，規(guī)范恰當?shù)厥褂梅照Z言不僅體現(xiàn)了自身的職業(yè)素養(yǎng)和文化素質(zhì)，更重要的是體現(xiàn)了對客人的尊重與熱情。相信規(guī)范對于指導員工正確認識服務語言的重要性，自覺規(guī)范自身服務語言，恰到好處地使用服務語言將產(chǎn)生積極作用，我們也衷心地希望交流中心的每一位員工都能通過自己優(yōu)雅禮貌的語言和微笑向客人傳遞尊重和熱情，向身邊的每一個人傳遞真誠和問候！頁腳內(nèi)容10第一部分

2、基本行業(yè)用語一、崗位稱謂總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理部門經(jīng)理領(lǐng)班服務員二、客房種類豪華套房套房單人間標準間三人間三、客房狀況住客房走客房空房維修房0K房長包房勿擾房預訂房鐘點房VIP房四、客房設施設備床床墊床箱床屜床頭柜圈椅圓桌行李柜梳妝臺寫字臺（多用臺）電視柜壁柜方凳（琴凳）電視機電話燈控柜活性炭包冰箱五、衛(wèi)生間大理石臺面淋浴軟管淋浴噴頭香皂梳子牙刷牙膏洗發(fā)液沐浴露剃須刀口杯排風扇地漏手紙架電話副機防滑扶手皂盒皂碟托盤浴帽面池混合器淋浴混合器防滑拖鞋六、衛(wèi)生間潔具浴缸面池恭桶七、布草方巾面巾浴巾地巾枕套枕芯棉被床單被罩席夢思防滑床墊浴袍八、清潔工具抹布拖布百潔布恭桶刷浴盆刷杯刷掃帚清潔藍防護手套

3、工作車布草車九、清潔設備吸塵器洗地毯機十、清潔劑恭桶（浴缸）清潔劑84消毒液清洗劑電鍍專用清洗劑十一、其他大衣架裙架褲架洗衣袋服務臺托盤煙缸指示牌蓋杯暖瓶電熱水壺遮光窗簾紗簾拖鞋服務指南夾明信片服務指南地圖垃圾桶旅游景點圖電話簿盆景花卉茶葉針線包火柴筆信封信紙擦鞋紙簽字筆圓珠筆便簽紙（筆）茶罐洗衣單十二、燈具類臺燈地燈夜燈吧臺燈梳妝燈取電板吊燈勿擾燈廊燈房燈床頭燈鏡燈頂燈十三、對客服務行李服務保安服務接待服務問詢服務預訂服務結(jié)賬服務貴重物品寄存服務書屋商場服務咖啡廳服務會議服務中央空調(diào)飲用水洗衣服務叫醒服務接送站服務留言服務拜訪服務送餐服務加床服務醫(yī)療服務失物認領(lǐng)服務雨具租賃服務美容美發(fā)服務引

4、領(lǐng)服務客房添加用品服務夜床服務小食品服務擦鞋服務十四、咖啡廳物品藝術(shù)品餐臺桌布口布菜單調(diào)味品酒具咖啡具臺裙（桌裙）托盤骨碟味碟翅碗小調(diào)羹筷架筷子茶碟茶杯小酒杯洋酒杯口杯十五、消防安全用品門鏡（窺鏡）防盜鏈應急疏散圖煙感報警器噴淋裝置應急照明燈疏散通道滅火器消防栓防毒面具逃生指示燈安全出口指示燈手動報警按鈕第二部分對客服務語言一、稱謂語先生女士小朋友（使用姓名和職務時要保證準確）二、問候語您好早上好上午好中午好下午好晚上好晚安三、歡迎語歡迎光臨見到您很高興歡迎您來到我們交流中心您入住歡迎（用餐）您好，很高興為您服務四、道歉語對不起請原諒打擾您了由于我們的疏忽給您造成不便，真是對不起了這件事是我們

5、沒有做好，很抱歉，希望能得到您的諒解對不起，耽誤您的時間了，不好意思給您帶來不便，真是抱歉對不起，請稍等對不起，讓您久等了五、告別語再見祝您一路平安歡迎您再次光臨希望我們很快還能在這里見面期待您再次光臨謝謝您的光臨六、感謝語謝謝真是太好了非常感謝您的建議非常好，我們一定反映給我的上級對您的配合，我們表示誠摯的感謝得到您的理解（諒解）實在是太好了（太感謝了）七、賓館介紹語山西工商學院國際學術(shù)交流中心坐落于省會太原的南大門，周邊高等學府密集，人文氣息濃郁，是一家以接待住宿、餐飲、會議、娛樂、商務、旅游等團體活動為主的綜合性酒店。朝聞朗朗書聲，夕享恬靜溫馨。國際學術(shù)交流中心擁有豪華套房、標準間、單人

6、間等共103套/間，貴賓廳、大小會議室9間。格調(diào)高雅、設備精良，是國內(nèi)外專家、學者和各界賓客進行學術(shù)交流、商務應酬、會議接洽、餐飲住宿、旅游休閑等團體活動的理想場所。山西工商學院國際學術(shù)交流中心是學院對外交流和學生進行實習實訓的重要窗口和基地，高品質(zhì)的管理團隊和訓練有素的服務隊伍為各界賓朋提供貼心的服務。國際學術(shù)交流中心堅持走管理標準化、隊伍專業(yè)化、服務優(yōu)質(zhì)化、經(jīng)營規(guī)范化、實訓舊?；牡缆?，力爭為學院對外交流和實習實訓作出應有的貢獻。八、山西介紹語山西因在太行山以西而得名，在兩千多年的春秋時代，這里是晉國的領(lǐng)地，所以山西簡稱晉。戰(zhàn)國時期，晉國被韓、趙、魏瓜分，所以山西還有一個別稱叫三晉。唐太宗

7、李世民與其父就是從太原起兵后打下大唐江山。山西位于黃土高坡，面積約15萬6千多平方公里，全省大部分地區(qū)在海拔1000多米以上，山區(qū)面積占全省面積的70%以上，東西寬約290公里，南北長550公里。山西的山脈很多，東有太行山，西有呂梁山，北有恒山、五臺山，南有中條山，中有太岳山。山西境內(nèi)還有長達761公里的汾河，它是黃河的第二大支流。山西的氣候特征是冬季寒冷干燥，夏季炎熱多雨，春季日溫差大，風沙多，秋季短暫，氣候溫和。山西是我國能源重化工基地和煤鐵之鄉(xiāng)，煤的儲量占全國的l/3o山西的旅游資源豐富，宋代以前的地上古建筑約占全國的70%所以山西也是一個旅游資源大省，山西的大院文化已享譽全國。山西的醋

8、、面食、紅棗、小米、核桃也都譽滿全國。九、太原介紹語太原是山西的省會，是我國歷史悠久的古老城市之一，已建成2500年。太原簡稱并，所以太原也叫并州城。太原是個富饒的盆地，平均海拔為800多米，是一個四季分明的城市。太原歷史上曾出現(xiàn)了很多名人，如武則天、王之煥、狄仁杰、王維、白居易、楊延昭（楊六郎）、羅貫中、傅山等。我們的汾河公園環(huán)境優(yōu)美，獲得了聯(lián)合國授予的改善環(huán)境最佳范例“迪拜獎”。十、迎接賓客語（客人入店）1車場：您好，歡迎您來到山西工商學院國際學術(shù)交流中心，您需要住宿還是用餐，用餐請這邊走。（住宿，請您這邊走。大廳門口，有門童為您服務，請您慢走）2、門童（行李）：您好，歡迎您入住山西工商學

9、院國際學術(shù)交流心中，我來為您提拿行李吧，請跟我來，我?guī)娇偱_登記，好嗎？3、總臺：先生（女士）您好，我能為您做些什么？噢，您要住宿啊，（您有預訂嗎？）我們這里的房間類型有XX,XX,不知您喜歡哪種類型的房間。好吧，我來為你辦理入住手續(xù)。這是您的收據(jù)和房間鑰匙，您的房間是“9605”，在七層05號房，祝您居住愉快。4、門童（行李）：我引領(lǐng)您到您的房間好嗎，您請這邊走。在電梯中：非“常客”：您是初次來太原嗎，您是來旅游還是公務或商務，聽口音。您好像是XX來的吧依據(jù)客人情況，適時為客人介紹一些其他情況或賓館服務項目?！俺？汀保和跸壬@次來還是公務（或其他）嗎，我們賓館（或太原市）又增加了一個X

10、X服務項目（或新鮮事物），您有空不妨去看看。到了，先生（女士），我來為您開門吧。（接過鑰匙，按進房程序為客人開門）您的行李放在行李柜上好嗎？需要我為您介紹房間設施嗎（介紹略）。那好吧，您在居住期間有什么需要請隨時撥打我們的服務電話9833,我們非常樂意隨時為您服務，祝您居住愉快，再見。5'樓層服務員：您好，歡迎您入住本樓層（同行李、門童）十一、客人離店（告別客人語）1樓層服務員：X先生（X女士），您今天準備離店，不知有什么需要我?guī)兔Φ膯?？您看是否需要行李員為您提行李，請帶好您的隨身物品，祝您一路順風。2'行李員：您好，X先生（X女士），我是賓館行李員，（在電梯中）您這次在太原玩

11、的好吧，或：入住期間感覺我們賓館怎么樣，能給我們留下一些建議和意見嗎？我陪您到總臺結(jié)賬，您是打車還是步行去車站，需要我為您叫出租車嗎祝您一路平安，希望下次再來，再見。3、收銀員：X先生（X女士）您好，結(jié)賬嗎，您稍等，您的消費一共為XX元，其中房費X天，共XX元，商品部消費XX元這是您的發(fā)票和找零，請您核對好，東西都帶好了嗎？祝您一路順風，希望您下次還能來我們賓館入住，再見。十二、服務語言（客人在店中）1預訂服務：先生（女士）您好，您要預訂房間嗎？您要什么類型的房間，需要我為您介紹一下我們賓館的房間類型嗎這種房間您要預訂幾間（幾天），請問您什么時候到，您的聯(lián)系方式是您還有什么特殊要求嗎？那好，我

12、們恭候你的到來。2、訂票服務：先生（女士）您好，你需要定火車票還是機票，您需要看一下時刻表嗎您訂的是X日X時X分去XX的票對吧，請出示一下您的身份證原件好嗎（訂機票時用）我已經(jīng)幫您訂好T，票價一共是XX元，這是您的收據(jù)和找零，請您收好。能留下您的聯(lián)系方式嗎，需要叫醒服務嗎？3、留言服務：您需要留言是嗎，這是“留言簿”請您填寫（復述）等，您要找的客人一回來，我們馬上轉(zhuǎn)交，您還有其他需要嗎？那好，再見。酒店基本禮儀要4、貴重物品保管：您好，先生（女士）我們免費為您提供貴重物品保管服務，您如果需要請在這里登記一下，您的箱號是XXX乂另外，每個保險箱均有兩把鑰匙，需同時開啟方可，這是您的一把鑰匙，請妥

13、善保存，另一把由我們總臺統(tǒng)一保管，安全方面請您放心。5'雨具租賃：先生（女士）您好我們的雨具租賃押金是20元/把，免費為您提供服務，請您預交一下押金這是您的收據(jù)，這是您的雨具，請您收好，再見。6、調(diào)房：對不起X先生（女士）我是XX人員沒打擾了！現(xiàn)在有個事，想請您給予我們幫助。前幾天，有個會議預訂，今天入住我館，房型也已確定，所以想與您商量，看是否可以給您調(diào)一個房間，我們?yōu)槟阏{(diào)到XX號，這個房間是XX型房間寬敞、明亮、舒適，您看可以嗎？調(diào)房后，我們會在房價上給您X折優(yōu)惠，您看可以嗎對您的理解和配合，我們表示非常感謝，再見。7'行李寄存：先生（女士）請您填寫行李寄存單，您的行李中有

14、貴重物品需要另外寄存嗎，我們免費提供寄存。您的行李一共是X件，對嗎？這是您的寄存單，請收好，取回時，拿存單直接到總臺兌取即可，再見。8、接送站：送站:X先生（X女士）您好，我是賓館行李員XX,請問您都準備好了嗎？我陪您下樓取行李。您的行李一共是XX件，對嗎？另外，請檢點好您的所有物品，都帶好了嗎？（送至候車室）您看把您的行李放到這里好嗎，祝您一路順風，再見。接站：您好，我是國際學術(shù)交流中心服務員，請問你是從XX來的XX先生（X女士）嗎？一路辛苦了，您在我們賓館預定了房間對吧，我來為您接站。歡迎您來到太原，歡迎您入住我們賓館，這是您的行李吧，我們可以回賓館了嗎？（路上與客人聊聊太原，賓館）9、客

15、房介紹：先生（女土）需要我為您介紹一下房間的設施嗎？（客人同意后介紹如下）房間所有的燈具開關(guān)均設置在音控柜上。撥外線電話時先撥0,市話免費。國際長途未開通，如您需要撥打，請到總臺辦理有關(guān)手續(xù)。我們設有VOD系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)共備有X部不同的片子供您選擇，您可以根據(jù)您的喜好有選擇地收看。根據(jù)片子的不同，收費為10-50元不等，如您需要收看，先到總臺辦理押金手續(xù)。另外我們的閉路電視系統(tǒng)可收看45個頻道。我們的空調(diào)室中央空調(diào)系統(tǒng)，房間已設置了適宜的溫度，如您感到不適，這里是空調(diào)開關(guān)，您可以進行調(diào)整，或隨時通知服務員為您調(diào)整。衛(wèi)生間設有24小時熱水。另外，我們還備有一些小食品，價格及品種在價目表上都有介紹。

16、您看還需要我為您介紹其他情況嗎？如有需要，您也可以查看服務指南或撥打服務電話8666或8000，我們會隨時為您提供服務。10、游藝園服務：先生（女土）您好，歡迎您來到XX室活動，我們這里的收費為XX元/小時，您看需要我為你介紹一下設施功能嗎？（結(jié)束后）您一共活動XX小時，消費金額共為XX元，請問您是簽單還是付現(xiàn)謝謝惠顧，請您走好，再見。11拜訪客人：X先生（X女士）您好，不好意思，打擾您了，您看是這么回事布置您能否諒解（不知能否得到您的配合）實在是太感謝了（實在是太對不起了），那我告辭了，您有什么需要，請隨時與我們聯(lián)系，我們會竭誠為您服務，再見。12、接到客人投訴：先生（女士），您先消消氣，別

17、著急。請您慢慢說，這樣您看我們到房間坐下來談好嗎a.這件事您投訴的的確有理，感謝您能對我們的工作提出意見，我們馬上改正（我馬上轉(zhuǎn)呈給XX部或有關(guān)領(lǐng)導）。B.好的，我聽明白了，不過您投訴的情況，我們需要進一步核實了解。您看這樣可以嗎，您先留下您的房號或聯(lián)系方式，我們將盡快對此事拿出處理意見，XX分鐘后，會反饋給您，您看可以嗎？C先生（女士）首先感謝您能給我們反映問題，只是目前有關(guān)行業(yè)規(guī)定和慣例暫無什么調(diào)整，我們也只能暫時這樣處理。要不您稍等（或留下房號、聯(lián)系電話）我請示一下有關(guān)領(lǐng)導，看您的事情能否作為特例給予處理。13遇到醉酒客人（兩人服務）：先生，您好，需要幫助嗎？這樣，我請我們服務員（男性）

18、扶您回房休息好嗎？先生，您好，我馬上為您備一塊熱毛巾和一杯茶水來。您先喝點水，這樣會舒服一些先生，那您就先休息一會兒吧，有什么需要，請隨時打電話通知我們，我們將隨時為您效勞。14、增補用品、夠小食品：先生（女士）您好，您是要我們提供XX服務，對吧，請您稍等，X以后，我們把XX送到您房間。這是您要的東西，請查收，如沒有其他情況，請您在這里簽字，如果您還有什么需要，請隨時通知我們，再見。15洗衣服務：收衣：你好，您要洗衣嗎，我馬上到您房間去取。您好，我是服務員，我來取您要洗的衣服，您的衣服一共是XX件，全部是干洗（濕洗）對吧。（檢查，記錄）請您在這里簽個字，XX時，我們會把您的衣物送到您的房間，再

19、見。送衣：您好，我是服務員，我來送您干洗（濕洗）的衣物，一共是X件，需要檢查一下嗎？那好，請您在這里簽個字，再見。16'探視生病客人：（屬客人慣有的慢性病發(fā)作）您好，先生（女±），我是賓館XX人員，您現(xiàn)在感覺怎么樣？您的隨身藥品帶了嗎？（如客人自帶，要及時幫客人倒好飲用水，并幫其將放藥品的箱子拿到手邊，協(xié)助客人服藥，服藥后，安撫客人），您先休息一下，電話就放在您手邊，如有不適或需要幫助，請隨時撥打電話8666，我們的人員將隨時為您服務，再見。（屬突發(fā)常見病情）：您好，先生，我是賓館XX人員，您現(xiàn)在感覺怎么樣？您看是否需要我們醫(yī)務室人員先給您做個檢查，然后再針對性用藥？（如客人

20、需求，及時通知醫(yī)務人員，如需要，詢問客人是否需要其他幫助）好的，如有什么問題，請隨時與我們聯(lián)系，電話是8666，祝您早日康復，再見。17'客人去醫(yī)務室就診：您好，您先請坐，請問您哪里不舒服好吧，我來為您做檢查，a.奧，您XX了（說癥狀）您先用一些XX藥吧，緩解一下，這個要是一天X次，一次X片，您先用X天吧，用藥期間可能會有XX不良反應，注意事項有XX，藥價一共是XX元，您看您是簽單還是付現(xiàn)。B.我看您的癥狀，可能是是XX病，由于我們的醫(yī)療條件有限，我建議您取大醫(yī)院檢查一下，好進一步確診，您看可以嗎？我們太原的醫(yī)院有（為客人介紹12家醫(yī)院，并告知在什么方位，如何去）那您走好，再18接、轉(zhuǎn)

21、電話：您好，我是XX崗位，請問您需要什么幫助。A.噢，您要找XX,他現(xiàn)在不在，請問您是哪里，您需要留言嗎？好的，請稍等（記錄，重復一下留言內(nèi)容），還有什么問題嗎?好的，等他回來，我馬上轉(zhuǎn)告他，再見。B.噢，您需要XX服務，好的，您稍等，我們會在X分鐘以后為你提供此項服務，您的房號是再見。19叫醒服務：X先生（女士）您好，您的叫醒時間到了，請問，您還需要再次叫醒嗎？好的，再見。20、對殘疾人（老人）服務：X先生（女士）您好，我能為你做些什么？好的，如果您需要請隨時撥打8666，我們將隨時為您提供服務。（切忌太過關(guān)注，引起客人的反感）21、景點介紹：介紹一下方面經(jīng)典的規(guī)范名稱、所在縣市、方位、乘車方法、乘車所需時間、距離大概多遠、此景點有別于其他經(jīng)典的特別之處（著名建筑、傳說、風光）2