1、 質量管理手冊QUALITY MANAGEMEHT MANUAL(以太網交換機企業)HTQM1.001V1.02004年02月15發布 2004年02月18日實施希爾特電氣33 / 340.1 手冊編寫說明發布宗旨：本公司的質量管理體系是采用GB/T 190012000 idt ISO9001：2000 （以下簡稱：ISO9001）標準建立和實施的。本手冊是公司所有對質量有影響的工作都必須遵循的綱領性和法規性文件?，F予頒布，要求公司全體員工遵照執行。編寫目的：本手冊編制之目的是確定本公司質量方針、質量目標、工作程序和質量要求，實施有效的質量管理體系，預防不合格，保證質量，為用戶提供符合要求的產

2、品和滿意的服務。本手冊依據ISO9001的要求結合本公司的實際情況編寫而成。適用于本公司研發、生產、銷售和服務全過程的質量管理與質量保證。引用標準：本手冊編寫引用標準：ISO9001：2000 質量管理體系要求ISO9000：2000 質量管理和質量保證術語ISO9004：2000 質量管理體系業績改進指南裁減說明：ISO9001：2000質量管理體系要求適用于本公司，無刪減章節。外協過程識別：本公司的無線網卡和無線接入點產品是由外協廠提供,在本公司無該產品設計、生產和成品檢驗等過程。文件控制：本手冊屬受控文件，經公司總經理批準生效，各部門必須遵守手冊規定執行。向顧客或合作者等需要而對外提供本

3、手冊時，應明確是否需要受控，非受控本應作“非受控本”或“僅供參考”之標識。非受控本不受文件修改控制。本手冊由行政部負責組織編寫、修訂、發放和管理，每年至少審核一次。本手冊（包括程序文件和可以達到使用要求的三級文件）的對發放圍由行政部負責，若需發放書面本則留發文記錄存查。特別聲明：本手冊發布時，所引用的相關文件（包括產品標準和管理方面規定性文件）其所示版本均為有效，但不排除其后將被修改的可能性，使用文件的外部各方，應考慮使用最新版本的規定性文件，若有沖突，以最新版本為準。擬制：ISO9000工作組 （管理者代表） （總經理）此版手冊（V1.0）于2004年02月15日發布，2004年02月18日

4、生效實施。0.2 目次0.1 手冊編寫說明10.2 目次20.3 修訂記錄40.4 術語和定義40.5 簡寫和代稱50.6 應用圍50.7 過程關系60.8 體系要求和職能對應關系71.0 公司簡介82.0 質量方針和目標94. 質量管理體系144.1 總體要求144.2 文件要求144.3 質量記錄控制164.4 質量管理原則175. 管理職責1751管理承諾175.2 以顧客為關注焦點185.3 質量方針185.4 策劃195.5 職責、權限和溝通195.6 管理評審206. 資源管理226.1 資源的提供226.2 人力資源226.3 基礎設施236.4 工作環境247. 產品實現過程的

5、控制247.1產品實現的策劃247.2與顧客有關的過程247.2.1與產品有關要求的確定：247.2.2與產品有關的要求的評審257.2.3客戶溝通257.3設計和開發257.4采購287.5 生產和服務提供287.5.1生產和服務提供的控制287.5.2產和服務提供過程的確認297.5.3標識和可追溯性297.5.4顧客財產307.5.5 產品防護307.6 監視和測量裝置的控制318. 測量分析和改進318.1 總則318.2 監視和測量318.2.1顧客滿意318.2.2 部審核328.2.3 過程的監視和測量338.2.4產品的測量與監控338.3 不合格品控制348.4數據分析348

6、.5 改進358.5.1 持續改進的策劃358.5.2糾正措施358.5.3預防措施369. 程序文件清單380.3 修訂記錄版號章節號修訂容提示修訂審批人手冊生效日期V1.0全文新擬質量管理手冊勤2004年02月18日0.4 術語和定義銷售合同我公司與顧客之間書面方式傳遞的、雙方同意的要求，它可以是協議、合同、合約或訂單。供應商按照約定協議為本公司提供物料、加工、工程合作和其他服務的組織。采購為取得外部提供的產品需付出成本的商業行為。物料為本公司制造、服務和管理運作直接或間接消耗的有形材料、器件和物品等。產品為本公司制造或代理提供的可供顧客接受的實體，包括有形的硬件、軟件和無形的服務與知識產

7、物。本手冊所用的其他術語是依據ISO9000：2000（質量管理體系基礎和術語）的定義。0.5 簡寫和代稱文件識別碼HT本公司英文名NETCORE的縮寫HTQM1.×質量管理手冊文件編碼，QMquality managemeHT manualHTPD2.×××程序文件文件編碼，PD program documeHTHT3.×××管理體系第三層次文件編碼HT4.×××-××質量記錄文件編碼HT5.×××外來文件*注：為事務碼，如AD、RD等；

8、15;××為自定義數碼。常用縮寫/簡寫/代稱IQC 進貨檢驗，驗貨OQC成品檢驗PQC制程檢驗5S 此為五個日本詞，意為：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、素養（seiri，seiton，seiso，seiketsu，shitsuke）SPC 統計過程控制QMS 質量管理體系產品實現過程0.6 應用圍產品7.2銷售7.3 設計7.4 采購7.5 生產7.5服務7.6監測以太網交換機路由器以太網卡無線網卡無線接入點光纖收發器IP終端注：標“”為涉與該過程。0.7過程關系內審、外審、管理評審、過程測量、產品測量、統計、分析、糾正和預防措施PDCA驗收問題處理維修、支持顧客滿意計劃

9、統籌外協采購不合格品處理入庫領料裝配測試包裝入庫組裝POC理貨發運交付洽淡合同草案簽訂正式合同顧客重復購買案驗貨人力設施環境技術財務信息合作其他營銷過程 采購過程 生產過程交付過程服務過程顧 客 需 求人力人力 注： 本圖從最大圍描述了過程關系，但不表示每一類產品都有以上過程。 0.8 體系要求和職能對應關系部門過程要求總經理管理者代表生產部系統部行政部銷售部客戶服務部財務部品管課工程課制一/制二課資材課采購課行政課4.1體系總則4.2 文件要求5.1 管理承諾5.2 顧客關注焦點5.3 質量方針5.4 策劃5.5 職責、溝通5.6 管理評審6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎設施6.

10、4 工作環境7.1 產品實現策劃7.2 營銷過程7.3 設計開發7.4 采購7.5 生產和服務7.5.1 過程控制7.5.2 過程確認7.5.3 標識和追溯7.5.4 顧客財產7.5.5 產品防護7.6 監測裝置控制8.1 測量分析改進8.2.1 顧客滿意8.2.2 部審核8.2.3 過程監測8.2.4 產品監測8.3 不合格品控制8.4 數據分析8.5 持續改進注： “”表示歸口管理或主要承擔該過程職責的職能； “”表示配合、協助或承擔次要責任的職能。1.0 公司簡介希爾特電氣是一家專業數據通信廠商，主要從事數據通信產品的研發、制造和營銷。公司于2001年7月正式成立，產品銷售到全國各地，產

11、品以極高的性價比獲得了客戶的信賴。在公司成立之初，就組建了強大的研發隊伍。至今已具備了路由器、三層交換機等高端網絡設備的研發能力，并擁有多種高端研發測試設備和科學的研發管理作為研發品質的保證。幾年來公司堅持專業化的道路，在產品研發中堅持以市場為導向，力求滿足專業用戶的需求變化，同時關心家庭用戶的發展。在產品發展上公司利用產業鏈上游資源優勢，走獨立自主的道路。現已經建立了廣泛的國際合作，在產業鏈上端有著良好的口碑。希爾特電氣現已建成完善的營銷體系，目前本公司擁有的核心分銷代理、行業代理和渠道伙伴遍布全國各大城市。公司在渠道建設中不光切實有效的維護各級代理商的利益，同時經常舉辦各類培訓、講座、研討

12、會、巡展等活動，給予各級代理商極大的支持，取得了共同的進步和發展。希爾特電氣實行 “一年包換、三年保修”的服務承諾。公司在發展中不斷總結經驗，逐漸形成了自己的服務特色，其快速響應，快速解決的服務風格，深得廣大用戶的贊譽。本公司從2003年正式推行ISO9001質量管理體系，建立了流程方法、程序控制的管理模式。對制程過程實行“三標三檢三不放過”的政策，即工藝標準化、作業標準化、現場定置標準化，進料檢驗、制程檢驗、成品檢驗， 出現不良品不放過、問題不解決不放過、責任不明確不放過。對質量目標實行指標分解，定期分析總結，尋求持續改進的機會，提高產品質量，以最大程度滿足顧客需求。公司的團隊除了有著的團隊

13、精神和拼搏作風，還以“推動網絡應用”為共同的歷史責任。從研發到生產到銷售，一步步推出了數個國首家網絡解決方案。并且通過科技和管理降低生產成本，引領網絡設備市場以更優的性價比向客戶提供產品和服務，為國的網絡應用浪潮推波助瀾。公司地址：市南山區高新區清華信息港B棟9層902號。 ：518057：075533301606 ：0755333016002.0 質量方針和目標質量方針精益求精 為顧客提供可信賴的網絡通信產品質量目標a) 進料檢驗判退率低于5；b) SMT制程判退率低于5；c) DIP制程判退率低于5；d) 成品判退率低于3；e) 顧客投訴率每月不多于3件。f) 顧客滿意度大于853.0 組

14、織結構和職責組織結構圖總經理生產部行政部系統部銷售部客戶服務部管理者代表財務部工程課資材課行政課品管課采購課制一課制二課 公司總經理a） 負責質量管理體系的策劃，負責確定質量方針和質量目標；b） 負責確定公司組織機構與部門、人員職責；c） 負責任命管理代表；d） 負責組織管理評審；e） 負責公司質量手冊、程序文件的批準；f） 負責公司業務合同、訂單的審核與批準；g） 公司各種資源配置的批準；h） 設計本系統的業務規劃和目標，提出持續改進的導向，對屬下溝通職能關系和管理責任，引導全員參與；i） 充分發揮領導作用，將公司的宗旨、方向和系統部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境，

15、評價組織結構的有效性與組織氣氛；j） 針對設定的目標，識別、理解并領導公司業務，評價過程能力，不斷提高過程的有效性和效率，就部、外部變動因素促成決策；k） 制定資源建設實施原則，監督公司資源建設方針執行的有效性；l） 培養下屬，追求卓越績效，為公司的長遠利益與合作伙伴締結利益共同體；m） 理解公司當前的和未來的發展方向，滿足業績改進要求并爭取超越預期期望。 管理者代表a） 負責公司ISO9001：2000質量管理體系的建立、實施、維護、保持的具體事宜，向總經理匯報運行情況并提出有關改進建議；b） 負責通過各種形式的培訓活動，促進全體員工滿足顧客要求意識的形成；c） 負責質量管理手冊與程序文件的

16、審核與文件發放圍確定；d） 向公司管理層匯報質量管理體系的現狀與改進建議；e） 與本公司質量管理體系有關的外部聯絡；f） 負責選定審組長與審人員，負責批準審計劃；g） 負責在糾正和預防措施的實施過程中的監督、協調作用；h） 負責組織定期對公司質量管理體系文件的檢討與修改；i） 負責組織公司的管理評審。 部門管理者a) 貫徹、落實上級的工作要求，制定合理的部門工作目標與計劃，帶領員工有效地實施計劃，監控與評估工作活動；b) 明確并溝通部崗位職責，疏通與相關部門之間的業務接口關系；c) 行使管理藝術，建設積極的組織氣氛；d) 管理現有資源，確保資源的獲取、分配和控制；e) 發揮組織、策劃、協調、控

17、制與資訊能力，發現過程問題，提出改進方法；f) 參與同級決策，促進上級決策；g) 引導員工把事情做正確，指明業績改進目標；h) 分析、應用過程數據，適時采取糾正和預防措施，推動過程的持續改進。 生產部a） 負責根據銷售合同或本公司生產計劃制定本部門的生產計劃；b） 負責生產用工藝文體的編制和生產檢測用計量儀器的管理。；c） 負責生產過程控制活動，確保生產過程中各環節均處于受控狀態；d） 負責生產過程中產品的標識和維護；e） 負責原材料倉和成品倉管理與產品發貨工作；f） 負責組織對供應商、外發加工商的能力評審與管理；g） 負責公司的物料采購和采購資料的更新跟進工作；h） 負責提出本部門的人員需求

18、、培訓需求與人員任職要求；i） 提出與本部門有關的文件的修改意見；j） 確保與本部門有關的糾正與預防措施的實施。 品管課a )負責產品實現過程中各階段的檢驗工作；b) 協助采購課進行供應商的選擇和定期評審；c) 負責組織對不合格品的處理工作。 銷售部a） 負責銷售合同的簽定與組織合同/訂單評審，評審過程中的溝通；b） 負責提出本部門的人員需求、培訓需求與人員任職要求c） 提出與本部門有關的文件的修改意見；d） 確保與本部門有關的糾正與預防措施的實施e） 銷售合同管理與貨款回收。 客戶服務部a) 負責接受客戶對本公司產品方面的咨詢、客戶意見與投訴退貨的處理并回復客戶處理結果；b) 負責對顧客滿意

19、程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求； 行政部，a) 根據公司戰略發展方針，把握人力資源的開發、儲備和管理前景；b) 建立適合公司管理需要的人力資源管理體系，確保人力資源的不斷增值；c) 策劃、建設企業文化和組織氣氛，使得全員認可共同的價值觀；d) 培養適合公司崗位需要的人才；規劃人員發展方向，控制崗位編制，計劃人員分配，適應均衡發展要求；e) 激勵員工士氣和參與精神，提高工作效率；f) 辦理各類與企業經營有關的公共事務工作；g) 管理公司章、證、通信資產與辦公物品，管理行政公文；h) 組織適當的活動和企業文化宣傳，促進組織氣氛建設；i) 計劃、協調日常事務，提供后勤與安全支持。 財務部a)

20、 執行公司財經方針、政策與決議；b) 制定會計政策和財務管理制度，并建立、實施與健全本公司的相應制度；c) 建設和完善會計核算體系，為公司的經營管理提供準確的決策建議；d) 管理公司財務資產，確保資產的安全性與收益性；e) 積極策劃融資途徑，正確調度流動資金，滿足企業運作所需的貨幣流量；f) 計劃、核算和控制成本，促進公司的成本控制目標的達成，與利潤的最大化；g) 執行全面預算和會計核算，對對外提供與時、準確的會計報表；h) 負責對公司的財經管理體系實施審計。 系統部a) 依據公司產品戰略確定新產品開發策略和項目開發優先次序；b) 開展新產品立項評審，確保公司產品戰略有效實施；c) 監控新產品

21、開發過程的階段評審和項目變更，監督開發項目執行情況。d) 負責項目組管理，實施產品研發與生命周期全流程管理；e) 接受或提出新產品（新功能）開發申請，組織評審；f) 協助項目組制定概念、計劃階段工作計劃、項目計劃，進行計劃評估；g) 協助項目組經理開展項目管理，指導項目組制定版本切換計劃并向總經理與時通報項目進展情況；h) 負責管理項目過程文檔，各階段資源計劃評估。4. 質量管理體系4.1 總體要求公司按ISO9001標準的要求建立并保持了文件化的質量管理體系，確保產品質量符合規定的要求，使質量方針和目標得以實現。體系圍包括了從最初識別市場需求到最終滿足要求的所有過程。各級部門主管應：a）識別

22、質量管理體系所需要的過程與其在體系中的應用；b）確定這些過程的順序和相互作用；c）確定為確保這些過程有效運行和控制所需要的準則和方法；d）確?？梢垣@得必要的信息，以支持這些過程的有效運作和過程的監控；e）測量、監控和分析這些過程；f）實施必要的措施，以實現對這些過程策劃的結果和過程的持續改進。各部門應按本標準的要求管理這些過程。4.1.1 針對公司所選擇的任何影響產品符合要求的外協過程，本公司將確保對其實施控制。對此類外協過程的控制已在質量管理體系中識別。質量管理體系的運行應做到：a) 使各級人員理解并堅持執行公司的質量方針；b) 產品與服務滿足規定的要求和用戶的期望；c) 控制所有的過程質量

23、；d) 預防質量問題的發生，保持持續的質量改進能力。4.2 文件要求4.2.1 質量管理體系文件本公司質量管理體系文件共包括以下幾個方面：a) 質量管理手冊；b) 程序文件；c) 操作指導類文件；d) 質量記錄；e) 外來文件。質量管理手冊：闡述本公司的質量方針和目標，規定質量管理體系的基本結構，描述本公司建立的質量管理體系。它是公司部質量管理的綱領性的法規；對外是公司質量保證能力的證明，對顧客和社會的承諾。程序文件：描述了為實施質量活動所規定的方式與要求。它是質量管理手冊的支持性文件，是具有可檢查性、可協調性的法規性文件，也稱二級文件。操作指導類文件：本層次文件在需要時制定，以保證開發、生產

24、、安裝、服務和管理的質量。它是流程指引、作業指導、檢驗和操作規程、規、規則、大綱和管理規定類文件的總稱，也稱三級文件。質量記錄：是完成質量活動或達到的結果的證實性文件，它附屬于程序文件或三級文件，應按規定準確、適時、規地填寫。外來文件：是指與產品相關的技術標準和行政管理方面的法律法規，以與供應商和顧客提供的重要文件。4.2.2 質量手冊本公司編制的質量手冊，包括：a）質量管理體系的圍，包括0.6章節所描述的產品與相關過程；b）為質量管理體系編制的形成文件的程序見附錄1程序文件清單；c）質量管理體系過程之間的相互作用見0.7章節。4.2.3 文件控制公司所有與產品技術有關的文件和資料（包括電子等

25、媒體的，如軟件、數據庫等；也包括適當的外來文件，如國標、部標、行標、顧客提供的資料與圖樣等），與與質量管理體系有關的文件和資料都屬本公司受控文件圍。DCC負責控制質量管理體系文件和技術文件。4.2.3.1文件和資料的形成、批準、發布和更改各部門必須按照文件和資料的控制程序，共同監督和控制質量管理體系運作所要求的新文件和修正后的文件的使用，包括適用的外來文件。DCC應確保：a) 文件的適用性已獲批準；b) 定期評審文件，并進行必要的修改；c) 在對過程有效運作起重要作用的各個場所，都能得到體系文件和/或技術文件的有效版本；d) 從所有發放和使用場所與時撤出廢止文件，或以其它方式確保防止誤用；e)

26、 確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別;f) 為非標準產品改制、老產品技術改造、法律和積累知識的目的保留的任何廢止文件，都應進行適當的標識。無論電子化或紙質，文件必須清晰、更改受控、狀態清楚，有序保管。技術文件由DCC確定發文圍。需保留技術文件的發文和回收廢止文件登記表、文件原件（包括磁盤文件）、明細表和設計更改單等。技術文件的更改由該技術項目組主管審批。若需緊急臨時更改時，審批的部門需保存必要的文件以證明其審批的有效性。文件修訂生效后，由文件管理人員負責與時更新所有受控的文件。4.3 質量記錄控制本公司建立并執行質量記錄的標識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處理的控制程序，以證明符合規

27、定的要求和質量管理體系有效運行。來自供應商的質量記錄也屬這些資料的組成部分。各部門的質量管理體系接口人負責責任圍的質量記錄的控制，DCC是本要素的歸口管理部門。公司各有關部門應密切配合。4.3.1 對質量記錄的要求質量記錄是產品質量是否滿足規定要求和質量管理體系是否有效運行的憑證。因此要求：a) 質量記錄必須填寫與時、數據準確、容真實；b) 質量記錄應該格式規、字跡清晰、簽署完整；c) 質量記錄的保管方式應便于存取和檢索（記錄的載體可以是硬拷貝或電子媒體）；d) 為質量記錄的保管提供適宜的設施和環境，以防止質量記錄的損壞、變質和丟失。4.3.2 質量記錄的種類質量記錄包括但不限于：a) 檢驗記

28、錄；b) 不合格品處理記錄；c) 測試、檢驗分析記錄；d) 試驗記錄；e) 檢定（校準）記錄；f) 合同文本與評審記錄；g) 合格供應商評定記錄與采購文件；h) 設備狀態記錄；i) 質量分析會議記錄；j) 來自供應商的質量記錄；k) 產品服務有關的記錄；l) 員工培訓、考核記錄；m) 外審、審、管理評審記錄或報告；n) 對歷史文檔和不能再用的存貨的銷毀/報廢記錄。4.3.3 質量記錄的存貯時限產品質量記錄的保存時限應與產品壽命周期相適應。合同要求時，在商定期質量記錄可提供給用戶或其代表評價時查閱。質量記錄控制程序規定了各類質量記錄的最低保存期限。4.4 質量管理原則為了成功地領導和運作公司質量

29、管理體系，需要采用系統和透明的方式進行管理。針對所有顧客和部的需求，實施并保持持續改進其業績的管理體系，可使公司獲得成功。質量管理是公司各項管理的容之一。為促進質量目標的實現，明確了以下八項質量管理原則：a）以顧客為關注焦點公司依存于其顧客，因此，我們應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。b）領導作用領導者將本公司的宗旨、方向和部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與實現公司目標的環境。c）全員參與公司員工是財富之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為公司帶來最大的收益。d）過程方法將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。e）管理的系統方法針

30、對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關聯的過程所組成的體系，有助于提高公司的有效性和效率。f）持續改進持續改進是公司的一個永恒的目標。g）基本于事實的決策方法對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。h）互利的供方關系通過互利的關系，增加公司與其供應商創造價格的能力。5. 管理職責51管理承諾公司總經理必須承諾建立，實施和改進質量管理體系，并通過以下職責的履行與相關活動的開展為其承諾提供證據：5.1.1 組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性：a） 總經理應不斷加強自身質量意識，清楚了解讓顧客滿意是一個組織最其本的要求。b） 總經理應清楚了解產品質量與公司每一個成員對質量的認識密切

31、相關。c） 總經理應責成管理者代表與公司其它相關職能部門采取培訓，會議等方式使全體員工樹立質量意識，都能認識到滿足顧客的要求和法律法規的要求對本公司的重要性，并能經常持續地加強員工對質量的認識，使他們積極參與到與提高產品質量有關的活動上來。5.1.2 總經理應確定公司的組織結構，并根據不斷變化的產品的市場組織結構加以適當調整。5.1.3 總經理負責制定和批準公司的質量方針和質量目標，并責成相關部門對其進行分解，使公司所有部門和員工都能夠為達到公司的質量目標盡職、盡責、盡力。5.1.4總經理按計劃的時間間隔組織管理評審活動。5.1.5任命管理者代表，負責體系建立和保持的具體事宜。5.1.6總經理

32、應確保公司質量管理體系所必須的資源配置需求。5.2 以顧客為關注焦點顧客是公司生存的基礎和保障，確保顧客滿意，是公司追求的長期目標?？偨浝響詫崿F顧客滿意為目標，為此應作到：5.2.1確定顧客的需要和期望，并責成公司銷售部等相關部門通過市場調研，預測與與顧客的接觸來實現并執行相關程序文件的規定。5.2.2公司總經理責成銷售部負責統籌顧客的需要和期望并轉化為公司的具體要求。這些要求包括對產品的要求，過程要求和質量管理體系要求等方面，同時包括顧客明示的要求和未加以明示的要求等。只有完全滿足顧客的要求和期望，才可以達到以顧客滿意的目標。5.2.3公司總經理責成公司相關部門將轉化成的要求得到滿足。公司

33、必須滿足法律法規與強制性和國家標準、行業標準的規定，同時應根據變化的要求和法律法規要求加以與時更新。5.2.4公司總經理負責公司銷售合同的審核，主動了解與顧客要求有關的各種信息，理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并超越顧客期望。5.3 質量方針公司在總經理主持下，根據本公司的實際的客戶需求，制定了本公司質量方針。質量方針的容詳見手冊第2.0章節。公司質量方針可以滿足下述要求：a) 與公司的經營方向一致。b) 在滿足客戶要求和改進質量管理體系方面有管理層的明確承諾。c) 考慮到制定質量目標的要求。d) 確保公司相關層次人員的理解。e) 作為管理評審時的一種輸入。公司將在管理者代表的具體組織下

34、，將質量方針在公司各個層面上得到理解和實施，在公司部形成一種制約違反質量方針行為的機制。5.4 策劃5.4.1 質量目標的策劃公司總經理負責組織制定并批準質量目標，公司質量目標見手冊：公司質量方針和質量目標部分。公司在制定質量目標時充分考慮到質量方針的要求和公司產品的實際情況，并對目前的現狀作了大量的評估，因此公司質量目標值在實施上是可行的，是公司在一段時期產品質量的努力目標。與質量相關的各部門應根據組織的總體目標進行分解，轉化為本部門具體的工作目標，為保證目標的順利完成，需進行相應的質量策劃。公司管理者代表負責進行質量目標的考核工作，公司每年將對質量目標的實施情況進行檢討，并重新修訂下年度的

35、質量目標。公司管理者代表負責定期對質量目標值進行修改，以達到最大限度的激勵人的積極性以與持續改進的目的。5.4.2 與質量管理體系有關的策劃5.4.2.1 在下述情況下，應考慮實施質量策劃：a） 按照質量管理標準建立，實施、維護并改進質量管理體系；b） 公司的質量方針，質量目標，組織結構發生重大變化；c） 公司的資源配置，市場情況發生重大變化；d） 現有質量管理體系文件未能涵蓋的特殊事項。5.4.2.2 公司總經理組織對公司質量管理體系進行整體策劃，管理者代表負責組織具體實施：a） 確定與公司質量管理體系相關的過程與對應的活動，確定對管理體系要求所進行的剪裁與充分理由；b） 確定為滿足質量目標

36、要求而建立的過程中需投入的資源；c） 不斷提高質量管理的有效性與效率，定期評審質量目標的實現狀況，尋找差距和改進的機會，保持質量管理體系的持續改進；d） 應對公司相關的組織機構，體系文件，過程，資源等的變化做出判斷，必要時按計劃進行適當的調整或更改，并采取相應的措施，保持質量管理體系的完整性。5.4.2.3產品和過程的策劃體現在相關的三級作業文件中。5.4.2.4質量策劃的結果應形成文件,并經總經理批準后實施。5.5 職責、權限和溝通5.5.1 公司組織下的各部門，各類部門職責和權限見3.0章節。5.5.2 管理者代表由總經理以公司行政公文任命，其職責見3.0章節。5.5.3 部溝通溝通管理是

37、企業各項管理的要求。這種溝通包括公司部部門與部門之間的溝通、下屬與上司之間的溝通與員工與企業最高管理層的溝通等。這種溝通在公司總經理確定的公司組織結構圖中得以體現，從而確保不同層次和職能之間，就質量管理體系的過程，包括產品質量要求，質量目標與完成情況，顧客明確和隱含的要求，法律法規要求，以與質量管理體系的有效性等，進行溝通達到互相了解，相互信任，實現全員參與的效果；與質量管理體系和產品質量有關和溝通過程，可以采用會議、通知、簡報、布告欄、聯絡、 、互聯網以與口頭交流等形式進行。5.6 管理評審5.6.1管理評審的總要求為評價質量管理體系的持續適宜性、充分性和有效性，管理評審會議由總經理主持，每

38、年至少舉行一次，但當公司的組織機構、產品圍、資源配置、市場需求、法律法規變化等情況發生時，由管理者代表提出，總經理批準增加管理評審的頻次。當有以下情況發生時，由總經理適當安排管理評審：a) 質量體系發生重大變化時；b) 市場發生重大變化時；c) 其它認為有評審需要時。5.6.2 評審輸入下述資料將作為每次管理評審的輸入資料；a） 質量管理體系、外部審核結果；b） 顧客意見與投訴，顧客的滿意度與反饋的重要信息；c） 質量方針、目標以與糾正和預防措施的實施情況；d） 質量管理體系的現狀和有效性；e） 糾正和預防措施實施情況；f） 上交管理評審結果跟蹤情況；g） 質量管理體系改進要求；h） 曾經有過

39、的質量管理體系的更地。5.6.3管理評審的輸出要反映以上輸入進行分析和評價的結果。5.6.4管理評審通過會議的方式進行，在召開管理評審會議前，公司相關部門應事先準備會議資料，管理評審計劃由管理者代表擬制并經總經理批準后生效，同時提前下發到公司相關部門。5.6.5經過評審后應確定如下資料：a） 對質量管理體系的過程與相應文件是否有修正的需要；b） 質量方針，目標是否正在實現，是否需要更新；c） 質量管理體系各項活動，配備的資源是否適宜；d） 當顧客對產品改進有要求時的改進措施；e） 以體系的持續適宜性，充分性和有效性的總體評價。經過評審后，由公司管理者代表負責編制管理評審報告，評審報告由總經理批

40、準后發至各相關部門。管理者代表負責管理評審會議后相關事項的跟進工作。管理評審的相關記錄應按質量記錄管理程序的要求保存。6. 資源管理6.1 資源的提供公司的資源需要包括人員、供方信息、基礎設施、工作環境與財務資源等?？偨浝碡撠熤贫ú⑴鷾使镜馁Y源計劃，當公司有資源需求時，由需求部門提出，總經理審批后實施。資源需求主要以公司的業務規模、產品種類、產品發展方向以與顧客的需要等方面作依據。6.1.1資源的配置、開發、使用和保護的管理原則：a) 針對機會和約束條件，有效、高效并與時地配置資源；b) 資源配置應滿足過程運作所需要的適宜性；c) 持續開發人力資源以實現優先于財務資源的增值；d) 正當消耗有

41、形資源，合理改進支持設施；e) 保護無形資產，如技術專利等知識產權；f) 鼓勵開展創新性持續改進所需的資源和機制；g) 建立良好的組織結構，包括項目和矩陣管理的需求；h) 充分應用信息管理和技術；i) 通過注重培訓、教育和學習來提高員工的能力；j) 培養公司未來管理人員的領導藝術和形象；k) 考慮自然資源的使用和產品實現過程對環境的影響；l) 策劃未來的資源需求。6.1.2 承擔質量管理的人員應是有能力的，對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經歷等方面考慮。相應的生產，辦公用設備、設施可以滿足公司發展的需要。公司在管理評審時，應對資源的適應性做出評價。6.2 人力資源6.2.1人員安排行政部負責

42、規劃人力資源的招人、選人、用人和培養。組織制定“崗位工作人員資格和能力要求”，明確人力資源管理要求。6.2.2培訓、意識和能力培訓工作由行政部組織實施。公司對培訓工作的管理容如下：1） 行政部定期匯總培訓需求，作為公司實施培訓的依據；2） 本公司的員工培訓分為新員工培訓、崗位培訓和技能與質量意識提高培訓；3） 需要時，培訓或考試成績應由行政部記錄在員工培訓檔案上；4） 必要時，負責培訓部門應有目的性的進行效果評估。為持續滿足客戶需求，獲得經營利潤，要求公司員工必須樹立“質量是企業的生命”的思想，“顧客是我們的親人”的觀念和成本意識，并確保其能力與工作的要求相適應。6.2.3培訓的有效性評估培訓

43、效果的評價包括課程本身效果評價的培訓后促進效果評價，這種評估包括：1） 對培訓課程本身的評估，例如教材、場地、培訓者水平、培訓方法、時間等；2） 培訓者考核成績評估；3） 培訓者實際操作能力評估；4） 培訓前、后工作績效評估。對培訓課程本身的評價由在培訓結束后進行，對培訓后促進作用的評價由各部門適時進行，并交由行政部統一保存，以作為制定下期培訓計劃的依據。員工的教育、培訓、技能和經驗的相關記錄應按質量記錄管理程序的要求保存。6.3 基礎設施各部門管理者在考慮相關方需求和期望的同時，應當規定產品實現所必須的基礎設施。基礎設施包括車間、工具和設備、支持性服務、信息和通訊技術以與運輸設施等。確定有效

44、和高效地實現產品所必需的基礎設施的過程應當包括：a）根據產品功能、性能、可用性、成本、安全性、性和更新等方面的情況來提供基礎設施。本公司基礎設施指：工作場所和相關的設施；過程設備（硬件和軟件）；支持性服務（如IT網絡和通訊）。b）制定并實施基礎設施和研發、生產設備的維護保養方法，以確?；A設施的設備持續滿足產品實現過程運作的需求；這些方法應當根據每個基礎設施和設備單元的重要性和用途。規定其維護保養和運行驗證的類型和頻次；c）對照相關方的需求和期望，對基礎設施和設備進行評價；d）考慮因基礎設施而引起的環境問題，如：環境的保護、污染，資源的浪費和再循環等?；A設施計劃應當考慮對相關風險的識別和減輕

45、，并應當包括保護相關方利益的戰略。電腦硬件、軟件、網絡設備等均為需加以有效控制的設施，對這些設施的管理，由行政部負責統一管理。6.4 工作環境行政部應當確保工作環境對人員的能動性、滿意程度和業績產生積極的影響，以提高公司的業績。營造適宜的工作環境，如人的因素和物的因素的組合，應當考慮：創造性的工作方法和更多的參與機會，以發揮員工的潛能；作業工效；便于廠房人員開展工作；工藝裝備和生產部門應當確保：生產流水線的工位定置；安全規則和指南，包括防護設備的使用；車間的靜電防護，以與溫度、濕度和照明；衛生、清潔度、噪聲、振動和污染。生產部負責確定并管理與制造產品過程有關的工作環境要求，包括工作過程中物的因

46、素和人的因素。7. 產品實現過程的控制7.1產品實現的策劃本公司產品實現過程中的策劃，容包括：a) 反映產品實現特性的資料，如物料清單外協件圖紙等，當外協加工件無相應的產品圖樣時， 由系統部對回廠樣品確認，并制定檢測要求，無誤后批量下單采購；b) 產品實現過程中工藝文件，如生產作業指導書，生產工藝流程指導書；c) 生產部負責對產品的驗證過程實施策劃，編制檢測工序指導書，成品檢測指導書等作業文件；d) 所有產品策劃均應形成相應的輸出文件，并執行文件和資料控制程序之相關規定。7.2與顧客有關的過程7.2.1與產品有關要求的確定：銷售部負責與客戶溝通并接受客戶有關方面的咨詢，確?？蛻粝聠螘r或有下單意

47、向時應確定：a) 在合同訂單中已指明了的產品要求；b) 合同訂單中沒有明確，但屬于公認的要求；c) 為通信行業標準法規規定的，與該產品有關的要求；d) 公司對某類產品所制定的技術標準。當客戶有工程安裝要求時，由客戶服務部確定安裝方案與造型，并作為合同的附件，成為客戶要求的一部份。7.2.2與產品有關的要求的評審在向銷售代理商或顧客作出提供產品的承諾之前,由銷售部負責組織合同(產品要求)的評審。評審項目應包括商務、技術、貨期等方面的要求，并確保澄清相關疑義。銷售部負責與客戶聯絡，了解客戶對產品的各項要求，按相關的工藝標準對產品進行報價。若客戶接受本公司價格，則直接下訂單，由銷售部轉化為本公司的產

48、品購銷合同；若屬銷售加工合同，則首先由銷售部核查庫存，并出貨給客戶，若庫存不足或無庫存，銷售部則根據訂單數量與市場預測，下發生產指令單給生產部安排生產。經評審通過的產品購銷合同，需經總經理簽字生效。若客戶訂單在執行過程中因客戶原因變更，則重新執行上述程序規定；若因為本公司原因的變更，則由銷售部或客戶服務部與客戶進行溝通，若客戶同意，則按客戶意見執行；若客戶不同意，則仍須按客戶的意見處理，由銷售部調整。7.2.3客戶溝通公司銷售部負責接受客戶對本公司產品方面的咨詢，與客戶就合同、訂單在簽定前、后的溝通，客戶日常信息反饋的處理與客戶對質量問題的投訴處理等工作等；公司系統部負責質量問題與工程安裝使用

49、問題，客戶退貨方面的原因分析。1) 與顧客進行充分有效的溝通，以準確地掌握顧客對公司提供新產品的滿意的有關信息，作為測量與監控顧客滿意以與實施持續改進的輸入。2) 確保公司在提供產品前，提供產品過程中，提供產品后，與顧客有充分的信息交流。與顧客溝通的容包括：a) 關于產品要求的信息；b) 咨詢、合同的處理，包括對其修改；c) 產品提供過程中或產品提供過程后顧客反饋的信息；d) 顧客投訴與意見與反饋。7.3設計和開發新產品的設計和開發活動，從項目立項、設計開發、試生產等各階段建立并實施新產品的設計控制程序，以確保滿足合同和設計/輸入的要求。系統部執行本過程的管理。其它相關部門按其職責圍，執行本要

50、素的實施。7.3.1設計和開發的策劃編制設計和開發活動計劃與策劃設計工作活動時，系統部都應任命項目經理和項目組成員，還應有相應的(專家組)組長與成員。在設計開發過程中，項目組負責實施開發活動，并組織階段評審，作技術把關；系統部負責過程的監控。項目組應制定項目開發計劃，提交評審。開發計劃應包括人員組成、資源配備、開發活動的容與進度、文檔清單計劃等。開發過程中，項目組應根據開發的情況，定期向系統部報告開發進度，若需變更開發計劃，需提交上級評審。編制的設計開發計劃書應確定：a) 設計和開發階段；b) 適合于每個設計和開發階段的評審、驗證和確認活動；c) 設計和開發的職責和權限。7.3.2組織和技術接

51、口項目開發計劃書應規定參與設計開發的不同部門和人員之間在組織上和技術上的接口，還需規定應完成的開發過程文檔，用于信息的傳遞和保留，并作為階段評審的輸入文件。7.3.3. 設計輸入項目組通過項目的調研和預研活動，綜合考慮顧客(或市場)的需求(或潛在的需求)，合同評審的結果、國標、部標、行標與國際標準、相關法令、法規的要求，形成“產品技術規格書”，由項目組召開立項評審。項目組應確定與產品要求有關的輸入，這些輸入應包括：a）功能和性能要求b）適用的法律、法規要求；c）適用時，以前類似設計提供的信息；d）設計和開發所必需的其他要求。應對這些輸入進行評審，以確保輸入是充分與適宜的。要求應完整、清楚，并且不能自相矛盾。7.3.4 設計輸出設計輸出應能夠對照設計輸入要求進行驗證和確認的形式來表達。項目組按計劃的要求，完成各階段樣機的研制，編寫全套的開發過程文檔、生產技術文檔、用戶技術資料，其中應包括產品標準或引用的驗收標準，還應包含可靠性、安全性、可維修性設計的