1、質質 量量 手手 冊冊（依據 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 標準）編 號：D DF FH HQ Q- -Q QM M- -0 01 1受控狀態：受受控控 非非受受控控發布日期：2 20 00 07 7 年年 月月 日日實施日期：2 20 00 08 8 年年 月月 日日惠群科技發展2008 年 02 月 10 日 2 / 56目錄目錄文檔管理信息表 .6管理者代表任命書 .8質量方針、質量目標 .91質量手冊說明 .101.1 用途 101.2 依據 101.3 圍101.4 術語與定義.101.5 手冊的管理.111.5.1 .111.5.2 .111.5.

2、3 .111.5.4 .111.6 評審與更改.111.6.1 .111.6.2 .111.7 手冊的發放.121.7.1 .121.7.2 .121.8 其他 122、公司簡介 .132.1 公司概況.132.2 公司質量管理體系、組織結構圖.152.2.1 公司組織結構圖.152.2.2 公司質量管理體系結構圖 13、管理層職責 .173.1 最高管理者.173.2 管理者代表.173.3 質量管理部.1883.4 工程技術部 183.5 物資采購部 193.6 行政管理部 193.7 人力資源部 193.8 公司質量管理體系職能分配表 204、質量管理體系 224.1 總要求 224.2

3、 文件要求 224.2.1 總則 234.2.2 質量手冊 234.2.3 文件控制 23 3 / 564.2.4 記錄控制 244.3 支持性程序文件 245、管理職責 255.1 管理承諾 255.2 以顧客為關注焦點 255.3 質量方針 255.4 策劃 265.4.1 質量目標 265.4.2 質量管理體系策劃 275.5 職責、權限與溝通 275.5.1 職責和權限 275.5.2 管理者代表 275.5.3 部溝通 285.6 管理評審 285.6.1 總則 285.6.2 評審輸入 285.6.3 評審輸出 295.6.4 評審記錄 295.7 支持性程序文件 296、資源管理

4、 306.1 資源的提供 306.2 人力資源 306.2.1 總則 306.2.2 能力、意識和培訓 306.3 基礎設施 316.3.1 職責 316.3.2 設備的購置與管理 316.3.3 設備的維護 326.4 工作環境 326.5 支持性程序文件 327、產品實現 337.1 產品實現策劃 337.1.1 產品實現的策劃要求 337.1.2 產品實現流程 337.2 與顧客有關的過程 357.2.0 項目分類 357.2.1 與產品有關要求的確定 357.2.2 與產品有關要求的評審 367.2.3 顧客溝通 367.3 設計和開發 377.3.1 設計和開發策劃 377.3.2

5、設計和開發輸入 377.3.3 設計和開發輸出 387.3.4 設計和開發評審 38 4 / 567.3.5 設計和開發驗證 397.3.6 設計和開發確認 397.3.7 設計和開發更改的控制 397.3.8 記錄的處理 407.4 采購 407.4.1 采購過程 407.4.2 采購信息 417.4.3 采購產品的驗證 427.5 生產與服務的提供 427.5.1 生產和服務提供的控制 437.5.2 生產和服務過程的確認 447.5.3 標識和可追溯性 447.5.4 顧客財產 457.5.5 產品防護 467.6 監視和測量裝置的控制 477.6.1 測試方案/計劃的認定 477.6.

6、2 測試工具和測試環境的防護 487.7 支持性程序文件 488、測量、分析和改進 498.1 總要求 498.2 監視和測量 498.2.1 顧客滿意 508.2.2 部審核 528.2.3 過程的監視和測量 538.2.4 產品的監視和測量 538.3 不合格品控制 548.3.1 不合格品定義 548.3.2 采購的不合格品控制 548.3.3 開發過程中的軟件不合格品控制 548.3.4 售后維護過程中的不合格品控制 558.3.5 維護服務的不合格控制 558.3.6 消除不合格的措施 558.3.7 消除不合格的驗證 558.3.8 不合格品記錄的保存 558.4 數據分析 558

7、.4.1 職責與權限 568.4.2 工作程序 568.5 改進 578.5.1 持續改進 578.5.2 糾正措施和預防措施 578.6 支持性程序文件 58附錄 5891 質量管理體系程序文件清單59 5 / 56文檔管理信息表文檔管理信息表主題：質量手冊版本：V2.1受控狀態：受受控控 非非受受控控級別：部文檔參考文檔：ISO9001:2000 提交時間：2008 年 2 月創建人：周克瓊審核/、批準人揚 夢、鑒楓備注：文檔修改記錄表修改人修改時間審核時間批準時間修改號修改容聲明省惠群科技發展所有，保留一切權利。未經本公司書面許可，任何單位和個人不得擅自摘抄、復制本文檔的部分或全部，并以

8、任何形式傳播 6 / 56質量手冊質量手冊頒布令頒布令為了提高管理水平并與國際質量管理體系標準接軌，按照 GB/T19001-2000（idt ISO9001:2000） 質量管理體系要求 ，結合本公司實際，公司編寫了省惠群科技發展的質量管理體系文件。質量手冊是綱領性文件， 程序文件是質量手冊的支持性文件，作業指導書(包括規)是質量手冊和程序文件的支持性文件，質量管理體系文件是本公司質量管理體系運行所遵循的法規，是質量管理的依據，具有指令性、政策性和法規性的效能。 質量手冊同時還是本公司對外做出的質量承諾。為此，要求全公司各部門和人員自發布之日起認真組織學習，必須嚴格貫徹執行。質量管理體系文件

9、 2008 年 2 月 1 日發布，2008 年 2 月 1 日起生效。董事長：奉明2008 年 2 月 1 日 7 / 56管理者代表任命書管理者代表任命書為了貫徹執行 ISO9001:2000質量管理體系要求 ，加強質量管理體系工作的領導，現任命 夢為我公司管理者代表，無論在其他方面職責如何，不能影響其質量管理職責的獨立性，必須履行以下職責，并行使其權利：1、保證惠群科技發展始終遵循并跟蹤國際 ISO9001 最新標準；2、確保本公司質量管理體系的過程得到建立和保持；3、向總經理報告質量管理體系的業績，包括改進的需求，以供管理評審和作為質量管理體系改進的基礎；4、在整個公司促進滿足顧客要求

10、意識的形成；5、就本公司質量管理體系有關事宜與外部各單位的聯絡工作。 董事長：奉明2008 年 2 月 1 日 8 / 56質量方針、質量目標質量方針、質量目標公司質量方針公司質量方針省惠群科技發展是一家 IT 領域的高科技企業。公司自成立以來主要從事電信、特別是移動通信新技術和新業務的研究與軟件產品開發。公司定位于專注電信運營企業業務支撐軟件與系統的研發并提供全套解決方案。惠群將以文件化、規化的業務操作作為員工素質持續提高的基礎，以全員的高素質作為技術水平、服務質量 不斷提高的保障，以優質的技術和服務質量作為在電信領域競爭中不斷取勝的重要法寶。為確保惠群提供的服務優質高效，使顧客真正稱心和滿

11、意，公司特制定如下質量方針：以顧客為關注焦點，開發先進、適用、可靠的業務支撐系統軟件產品與系統集成；以顧客為關注焦點，開發先進、適用、可靠的業務支撐系統軟件產品與系統集成；持續改進，提供優質、快速、高效的服務。持續改進，提供優質、快速、高效的服務。公司質量目標公司質量目標為使惠群更快、更好地實現質量方針，我們現制訂第一階段質量目標：合同履約率達到合同履約率達到 95%95%；工程實施故障重復出現率小于工程實施故障重復出現率小于 5%5%；顧客的請求、問詢、投訴顧客的請求、問詢、投訴 100%100%得到回復，得到回復，一個工作日得到相應處理一個工作日得到相應處理；顧客滿意度年年有提高，顧客滿意

12、率達到顧客滿意度年年有提高，顧客滿意率達到 8585% %以上。以上。隨著階段性質量目標的不斷實現，我們將不斷調整我們的質量目標，以此不斷改善我們的服務，從而圓滿實現我們的質量方針并最終贏得廣大顧客的信賴。總經理：鑒楓2007 年 12 月 25 日 9 / 5611質量手冊質量手冊說明說明1.11.1 用途用途質量手冊 （以下簡稱手冊）是向公司部和外部提供本公司質量管理體系一致信息的正式文件。對用于公司的管理，對外用于認證機構進行質量管理體系審核的依據之一，并作為向顧客提供的質量保證和承諾。1.21.2 依據依據本手冊依據 GB/T19001-2000（idt ISO9001:2000） 質

13、量管理體系要求 ，并結合公司的產品、服務與實現過程特點編制而成。1.31.3 圍圍本手冊覆蓋了 GB/T19001-2000 標準的全部要求，適用于公司的應用軟件設計、開發和服務；系統集成的設計、安裝和服務過程。手冊對標準要求未作刪減。1.41.4 術語與定義術語與定義本手冊使用 GB/T19000-2000（idt ISO9000:2000） 質量管理體系基礎和術語中的術語和定義。GB/T 11457-1995 軟件工程術語。并采用公司規定的下列術語定義。項目：應用軟件產品、系統集成工程統稱為“項目” 。系統集成工程：根據具體顧客的應用需求，將計算機硬件、軟件、網絡集成在一起形成具體顧客應用

14、環境。應用軟件產品：根據具體顧客的應用需求開發的滿足顧客需求的軟件產品。 10 / 561.51.5 手冊的管理手冊的管理1.5.1手冊為公司的受控文件，經總經理批準后正式發布，質量管理部負責按本公司文件控制程序的要求統一管理。1.5.2手冊持有者應妥善保管，不得損壞、丟失，當發生損壞、丟失時，應與時報告質量管理部。1.5.3手冊持有者調離工作崗位時，應將手冊交還質量管理部，并辦理核收登記。1.5.4手冊使用者應該妥善保管，有效使用，未經管理者代表批準，任何人不得將手冊向公司以外人員借閱、轉抄、復制、發送。1.61.6 評審與更改評審與更改1.6.1質量管理部應定期組織對質量手冊的適用性和有效

15、性進行評審。公司其他部門如有改進建議，部門負責人應與時匯總，并反饋到質量管理部，以便得到適宜的評審和采納。1.6.2手冊的修改由質量管理部組織，其審批、標識、編號與版本控制，按文件控制程序的規定具體實施。電子版手冊應設置修改權限。1.71.7 手冊的發放手冊的發放1.7.1本手冊的發放以電子文檔和紙質文檔兩種形式進行。以紙質文檔發放時，接收部 11 / 56門應在文件發放/接收記錄表上簽收，以電子文檔發放的應以電子確認返回到質量管理部。1.7.2給外部任何單位的手冊均為非受控文件，公司不負責更改和替換，并以“非受控”標識。1.81.8 其他其他本手冊中的條款由質量管理部負責解釋，如有爭議，由管

16、理者代表予以協調、仲裁。 12 / 562 2、公司簡介、公司簡介2.12.1 公司概況公司概況省惠群科技發展是一家注冊于武侯區科技園的高新技術企業，成立于 2002 年 8月，注冊資金 1000 萬元。專門從事通信領域的軟件產品開發、系統集成工程。為使公司的發展更好地走專業化的道路，惠群公司成立之初定位于數據倉庫、數據挖掘等高新技術在電信等行業中的應用，隨著業務的不斷發展，公司的定位調整在電信綜合業務支撐系統軟件的開發與系統集成。幾年來，省惠群發展與國主要電信運營商合作，先后完成多項電信重大項目的技術開發、系統集成和工程實施。目前，公司已與國外多家著名的廠商、科研院所建立了良好的合作關系。通

17、過各方面不斷的努力，公司已經在電信綜合業務支撐系統的技術開發和系統集成方面具有了較高的水平。目前，省惠群科技發展經過企業體制轉化，已經建立了一套較規的現代化企業管理制度，基本完成了企業技術和業務結構的調整，正在進一步加強和完善企業質量管理體系。公司將大力堅持抓好“人才隊伍、技術創新、質量保證、完善服務”等關鍵環節，力爭在三到五年的時間確立國同行業的領先地位。 發展方針發展方針惠群始終堅持“用戶第一、技術與服務并重”的發展方針，積極與國高等院校和科研機構、以與國際著名廠商進行合作，努力為我國電信企業提供先進的技術、一流的產品和與時全面的服務。與電信運營商共進步、同發展是惠群的不懈追求。 企業文化

18、企業文化惠群堅持“企業與員工共同成長”的發展原則，崇尚“忠誠、團結、務實、高效”的企業精神，努力營造一個蓬勃向上的集體氛圍。 員工隊伍員工隊伍惠群擁有一支經驗豐富、銳意進取的管理與技術隊伍，公司設有專門的研發中心和客戶服務中心，初步建立了覆蓋全國重點地域的營銷和技術服務體系。公司現有員工二十三人，其中碩士以上學歷者占 23%，大專以上學歷者占 85%。 13 / 56 公司信息公司信息公司地址：省市下南大街 6 號天府綠洲 18 樓注冊地址：省市武侯區武青南路 33 號電 話：6 66066099 66066088傳 真：0網 址：.chdfbb.郵政編碼：6100122.22.2 公司質量管

19、理體系、組織結構圖公司質量管理體系、組織結構圖2.2.1 公司組織結構圖總經理常務副總市場運營副總 14 / 562.2.2 公司質量管理體系結構圖市 場 拓展部客戶服務部行政管理部財務統籌部工程技術部人力資源部物資采購部軟件開發部總經理常務副總市場拓展部軟件研發部工程技術 部客戶服務部管理者代表質量管理部綜合管理部綜合管理部 15 / 56物資采購部行政管理部人力資源部各部門質量服務檢查員 16 / 563 3、管理層職責、管理層職責總經理是公司的最高管理者。行政管理部負責協助確定公司各部門和崗位職責，制定部門和員工職責和權限，并確保部門級職責、權限和相互關系得到落實和溝通。各部門負責人應確

20、保員工職責的履行和權限的落實，為確保公司質量管理體系的有效性，公司規定管理層與各部門的質量職責和權限如下：3.13.1 最高管理者最高管理者1）貫徹執行國家法律、法規，通過各種方式向全體員工傳達、貫徹滿足顧客要求和滿足法律、法規要求的重要性；2）主持制定質量方針與質量目標，批準發布質量手冊 ；3）以提高顧客滿意度為目標，確保顧客的要求得到確定和滿足，對產品的最終質量負責；4）加強對員工的質量意識教育，確保質量方針在公司得到廣泛理解和支持，并堅持貫徹執行；5）建立和完善與質量管理體系相適應的組織機構，確定其職責與權限，并使其相互間得到良好的溝通；6）為質量管理體系的正常運行和持續改進提供充分而適

21、宜的資源；7）任命管理者代表；8）主持管理評審，對重大預防措施進行決策；9）負責公司規章制度的審批。3.23.2 管理者代表管理者代表接受總經理任命，其職責是：1) 確保質量管理體系所需過程按策劃的要求建立、實施和改進；2) 向總經理報告質量管理體系的業績和改進需求；3) 開展員工教育和培訓，確保在整個公司提高員工對滿足顧客和法律法規要求的意識； 17 / 564) 主持與質量管理體系有關的日常工作，負責公司與質量管理體系有關事宜的外部溝通和聯絡；5) 審批有關質量管理體系程序文件和與相關作業指導文件；6) 領導部審核，組織管理評審的策劃與準備，協助最高管理層，對重大糾正措施進行決策；7) 組

22、織分析、制定重大預防措施并上報總經理決策。3.33.3 質量管理部質量管理部1) 負責質量管理體系文件的管理，組織協調質量管理體系文件的編制和修訂工作；2) 協助總經理和管理者代表，開展質量管理體系的部審核和管理評審，并做好日常質量管理體系的推進、維護、監督工作；3) 追蹤和驗證糾正和預防措施的有效性；4) 組織協調質量管理信息的數據收集、分析、報告工作；5)負責對公司全體員工進行 ISO9001 質量體系的培訓工作。3.3.4 4 工程技術工程技術部部1) 負責承擔硬件系統與網絡工程項目的實施工作，進行項目研發；2) 有權自主組建硬件項目組，調整項目組人員構成；3) 負責提供設備外購計劃和配

23、套方案，確保滿足顧客需求；4) 負責項目的工程實施與驗收、維護工作，向用戶提供滿足要求的集成和軟件產品；5) 負責項目實施中的產品防護控制工作；6) 負責項目中硬件設備運輸、安裝、調試與維護；7) 負責產品售中服務，提供顧客培訓，實施技術支持；8) 組織系統集成項目的終驗工作；9) 負責項目實施中產品標識和可追溯性控制；10) 向質量保證部報告項目開發狀況，接受質量保證部的質量監督；11) 開展顧客滿意度調查，關注、處理和分析顧客、市場反饋信息，與時向公司 18 / 56相關部門與總經理報告，為質量保證和經營決策提供依據。12) 協助行政部對公司基礎設施和工作環境的管理，包括網絡的維護工作。3

24、.53.5 物資采購部物資采購部1) 負責公司各個部門的設備、軟件、固定資產的采購；2) 負責公司各個項目的設備（軟硬件）的采購；3) 負責對供應商的評審、確認；4) 向公司提供定價、報價等價格建議；5) 負責與合作伙伴、供應商的談判、協調和聯系；6) 負責已簽訂的采購合同的歸檔和管理。3.63.6 行政管理部行政管理部1) 進行行政管理、后勤服務，包括車班的管理、辦公用品的采購；2) 負責公司基礎設施和工作環境的管理，包括辦公網絡的管理工作；3) 負責組織公司的重大活動；4) 負責公司軟件、圖書資料的管理；5) 負責公司合同管理。3.73.7 人力資源部人力資源部1) 負責勞動合同的管理，根

25、據各部門意見決定勞動合同的簽訂或解除；2) 負責公司員工隊伍的建設，招聘、入職培訓、在職培訓工作；3) 負責公司人力資源管理工作與相關制度的建立；4) 負責公司勞資管理工作；5) 負責辦理公司員工社會養老保險。3.83.8 公司質量管理體系職能分配表公司質量管理體系職能分配表 19 / 56 職能部門質量管理體系標準要求最高管理層管理者代表常務副總工程技術部物資采購部行政管理部人力資源部質量管理部4 質量管理體系4.1總要求4.2 文件要求4.2.1 總則4.2.2 質量手冊4.2.3 文件控制4.2.4 記錄控制5 管理職責5.1 管理承諾5.2 以顧客為關注焦點5.3 質量方針5.4 策劃

26、5.4.1 質量目標5.4.2 質量管理體系策劃5.5 職責、權限與溝通5.5.1 職責和權限5.5.2 管理者代表5.5.3 部溝通5.6 管理評審6 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎設施6.4 工作環境7 產品實現7.1 產品實現的策劃7.2 與顧客有關的過程7.3 設計和開發7.3.1 設計和開發策劃7.3.2 設計和開發輸入7.3.3 設計和開發輸出7.3.4 設計和開發評審7.3.5 設計和開發驗證 20 / 567.3.6 設計和開發確認7.3.7 設計和開發更改的控制7.4 采購7.4.1 采購過程7.4.2 采購信息7.4.3 采購產品的驗證7.5 生產和服務提供7.6 監

27、視和測量裝置的控制8 測量、分析和改進8.1 總則8.2 監視和測量8.2.1 顧客滿意8.2.2 部審核8.2.3 過程的監視和測量8.2.4 產品的監視和測量8.3 不合格品控制8.4 數據分析8.5 改進-主要職能；-相關職能 21 / 564 4、質量管理體系、質量管理體系4.14.1 總要求總要求公司按 GB/T19001-2000（idt ISO 9001:2000） 質量管理體系要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并予以持續改進其有效性。1) 公司識別了標準要求、建立質量管理體系所需要的過程與其在公司中的應用，以保證向顧客提供滿意的軟件產品和系統集成；2) 確定了這些

28、過程的順序和相互作用，明確了各部門職責、權限和接口；3) 為確保這些過程得到有效控制，公司確定了所需要的準則和方法，建立文件化的質量管理體系，以便對過程的輸入、輸出與開展的活動做出明確的規定，使過程能夠達到預期的要求；4) 確保可以獲得必要的資源和、外部信息，并通過對信息的分析判斷而實現對過程的有效控制；5) 通過對過程信息的測量、監控和分析，實施必要的措施，以最終實現過程的策劃結果和對過程的持續改進；6) 公司識別眾多的關聯過程，包括管理活動、資源提供、產品實現、測量分析和改進，決定這些過程的相互作用，規定過程有效運行的方法和準則，測量與分析過程的信息，實現對這些過程策劃的結果與持續改進，都

29、必須按質理管理體系要求運用系統方法進行管理，同時運用 PDCA 循環的方法進行改進；7) 本公司所有過程都是自己進行，不存在外包過程。8) 本公司對 GB/T 19001 idt ISO9001-2000 質量管理體系的所有要求均予滿足，無刪減。4.24.2 文件要求文件要求本條款由質量管理部負責。 22 / 564.2.1 總則本公司質量管理體系文件包括：形成文件的質量手冊（包括質量方針和質量目標）；程序文件(見本手冊附錄：程序文件清單 )；公司為確保各過程有效策劃、運作和控制所需的文件（包括面向崗位的作業指導書、操作規或工具、流程、項目文檔、外來文件） ；表格和質量記錄(見本手冊附錄：記錄

30、清單 )；有關的國家與行業法律法規 。質量體系文件編碼規則見文件控制程序 。4.2.2 質量手冊為了貫徹本公司的質量方針和質量目標，闡明質量管理體系，明確影響質量的管理、執行和驗證（或評審）工作人員的職責、權限和相互關系，特編制質量手冊。質量手冊經總經理批準發布實施，各級領導和全體員工都應嚴格執行。質量手冊應隨質量方針、質量目標的改變和質量管理理論與實踐的不斷改進而改進，并根據情況的變化做某些必要的修改和調整。質量手冊是規定我公司質量管理體系的綱領性文件。其容包括：覆蓋 ISO9001:2000 標準全部條款；質量方針和質量目標的闡述；為質量管理體系編制的形成文件的程序的引用；對質量管理體系所

31、包括的過程順序和相互作用的表述；有關質量手冊的管理說明等。4.2.3 文件控制文件是實施和保持質量管理體系有效運行的基礎，質量管理體系對所要求的文件應予以控制。為此，公司編制了文件控制程序 ，對文件的編制、批準、發放、使用、更改、作廢、回收等做出以下規定：所有文件在發布前都必須經相關領導的審核、批準，以確保文件是適宜的，充分的；對文件發放、接收都應進行登記，并定期評審，必要時應對文件進行修改或更新， 23 / 56并再次按規定的權限審批；規定了文件修改和更新控制辦法：確保對文件的更改和現行修訂狀態加以標識并得到識別；對質量管理體系文件實行有效的版本控制：確保文件在所有使用處都能獲得適用文件的有

32、關版本；確保文件保持清晰，易于識別和檢索；確保外來文件（如：外來標準、法規、顧客提供的有關文件等）能夠得到識別，控制外來文件的分發、有效性和更新；防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，需對作廢文件加以適當標識；質量記錄作為空白表格時，也按本條進行控制，當填寫成記錄時按 4.2.4 控制。4.2.4 記錄控制質量管理體系要求對所有質量記錄應予以控制，以提供項目/產品符合要求和質量管理體系有效運行的證據。為此，公司制定并執行質量記錄控制程序 ，對質量記錄的標識、貯存、檢索、保護以與保存期和處置等作了相應規定。質量記錄的格式由質量管理部予以規定，可以是多種承載媒體。質量記錄由各部門

33、設計、記錄歸檔、管理。4.34.3 支持性程序文件支持性程序文件文件控制程序 （DFHQ-CX-423）質量記錄控制程序 （DFHQ-CX-424） 24 / 565 5、管理職責、管理職責最高管理者、管理者代表與市場運營副總對本條款負責。5.15.1 管理承諾管理承諾公司最高管理者通過以下活動，對其建立和實施質量管理體系并持續改進質量管理體系有效性所做出的承諾提供證據：向全體員工傳達，滿足顧客要求和法律法規要求的重要性，在全公司圍建立顧客第一、質量第一的質量意識；制訂并親自頒發適合公司自身特點的質量方針和質量目標；定期或根據具體情況與時主持管理評審，確保質量管理體系的符合性、持續的適宜性、充

34、分性和有效性；確保獲得建立和改進質量管理體系與其產品滿足要求所需的必要和充分的資源。5.25.2 以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點最高管理者和全體員工都應以顧客為關注焦點，以增強顧客滿意為目的，通過各種方式使全體員工理解顧客當前的和未來的需求，確保顧客的需求和期望得到確定，并予以滿足。5.35.3 質量方針質量方針公司的質量方針是：以顧客為關注焦點，開發先進、適用、可靠的業務支撐系統軟件產品與系統集成；以顧客為關注焦點，開發先進、適用、可靠的業務支撐系統軟件產品與系統集成；持續改進，提供優質、快速、高效的服務。持續改進，提供優質、快速、高效的服務。以顧客為關注焦點關注焦點是公司的最高宗旨。公司

35、的生存和發展依存于顧客，應以顧客的要求和期望作為公司經營活動的出發點，以為顧客提供先進、可靠實用的產品和系統、快速、有效的服務為企業活動的最終目的。 25 / 56持續改進是公司的永恒主題，通過不斷改進過程，包括開發、實施和管理等過程的改進，提高質量管理體系的系統性和效率，建立科學、系統的公司部管理體系。質量方針是最高管理者正式發布的公司總的質量宗旨和質量方向，是公司總方針的一個組成部分，與公司宗旨相適應。質量方針是公司制定和評審質量目標的框架和基礎。公司利用培訓等多種形式，在各層次、各崗位上加以傳達、溝通，使全體員工深刻理解質量方針的涵，認真貫徹、執行，以實現質量方針。公司承諾對質量方針在持

36、續性、適宜性方面進行定期評審，必要時進行修訂，以適應不斷變化的、外部環境。5.45.4 策劃策劃5.4.1 質量目標總經理應確保在公司的相關職能和層次上建立質量目標。為實現質量方針，公司建立與質量方針保持一致的質量目標：合同履約率達到合同履約率達到 95%95%；軟件產品發布合格率達到軟件產品發布合格率達到 95%95%；工程實施故障重復出現率小于工程實施故障重復出現率小于 5%5%；顧客的請求、問詢、投訴顧客的請求、問詢、投訴 100%100%得到回復，得到回復，2424 小時得到響應、處理；小時得到響應、處理；顧客滿意率達到顧客滿意率達到 75%75%以上。以上。各相關職能部門應根據總目標

37、進行展開和分解，建立相關職能部門和層次的質量目標，并保證質量目標的可測量性、可操作性。部門質量目標應與部門職能、項目和產品相結合。公司總的質量目標經總經理批準、發布、實施。部門質量目標經部門經理制定、管理者代表批準、發布、實施。5.4.2 質量管理體系策劃為實現質量目標，滿足質量管理體系的建立、實施、保持和改進要求，最高管理者應確保對質量管理體系進行策劃。策劃的結果要滿足公司質量目標與建立質量管理體系標準的總要求（GB/T19001- 26 / 562000 標準條款 4.1） 。當下列情況發生時，最高管理者要確保通過管理評審對質量管理體系的變更進行策劃，以保證質量管理體系的完整性：公司組織機

38、構發生重大變化；公司資源、市場、產品方向發生改變；公司質量方針、目標發生重大變化等。5.55.5 職責、權限與溝通職責、權限與溝通5.5.1 職責和權限最高管理者應確保公司各部門的職責、權限與其相互關系得到規定和溝通。公司規定各部門職責與權限。明確從總經理到各崗位的質量職責、權限和相互關系，明確各部門、各崗位間的接口。各職能層次之間，各部門之間要相互溝通，以使指導和控制公司圍與質量管理體系有關活動的協調，進而實現質量目標。具體職責見本手冊 3、 “管理層職責” 部分。5.5.2 管理者代表最高管理者在管理層中任命一位管理者為管理者代表，無論該成員在其他方面職責如何，應全面負責質量管理體系有關事

39、宜。其職責和權限是：確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；定期向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求；在全公司圍促進滿足顧客要求意識的形成和提高；代表公司負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。5.5.3 部溝通最高管理者應確保在不同層次和職能部門之間，建立起適于公司系統運行的過程，以就質量管理體系的過程與有效性進行溝通，溝通的結果應保證接口信息傳遞的正確性、時效性，如顧客要求、訂單、計劃、程序等。 27 / 56溝通的方式包括：網絡、電子、會議、文件、布告欄、BBS 等。重要事項溝通：如合同評審、采購、服務、質量信息反饋、不合格報告，糾正措施和預防措施等，應在相應程序文件

40、中規定溝通方法。5.65.6 管理評審管理評審5.6.1 總則為確保質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性，最高管理者按規定的時間間隔評審公司的質量管理體系。包括評審質量管理體系（含質量方針、質量目標）改進的機會與變更的需要。為此，公司制定了管理評審控制程序 ，確定了管理評審過程與其活動，包括：評審策劃，評審容和實施，評審記錄與跟蹤等。通常情況下，管理評審的間隔時間不超過十二個月，當有下列情況發生時，應根據情況與時進行管理評審：公司組織機構、資源、產品圍發生重大變化時；質量管理體系出現嚴重不符合項時；5.6.2 評審輸入管理評審的輸入應包括：可能影響質量管理體系變更的情況，包括質量方針和質量

41、目標；、外審核結果；顧客的期望、需求與反饋、報怨；質量管理體系運行業績和產品的符合性；預防和糾正措施的狀況；對以往管理評審的糾正措施實施情況的跟蹤；有關改進的建議和需求等。5.6.3 評審輸出管理評審輸出應包括以下方面有關的決定和措施：質量管理體系與其過程的有效性改進； 28 / 56與顧客要求有關的產品的改進；資源需求。5.6.4 評審記錄質量管理部負責保存管理評審的有關記錄，并對有關改進與糾正措施和預防措施予以跟蹤驗證。具體操作可按照質量記錄控制程序執行。5.75.7 支持性程序文件支持性程序文件質量記錄控制程序 （DFHQ-CX-424）管理評審控制程序 （DFHQ-CX-56） 29

42、/ 566 6、資源管理、資源管理6.16.1 資源的提供資源的提供資源是質量管理體系與過程不可缺少的組成部分，也是公司實現質量方針和質量目標的必要條件。公司與時確定并提供實施和保持質量管理體系并持續改進其有效性所需的有形資源和無形資源，包括：人力資源、基礎設施、軟件、硬件、信息、工作環境和財物資源。總經理應確保與時配備資源，以滿足顧客要求，增強顧客滿意，以確保質量管理體系的有效性。6.26.2 人力資源人力資源本條款由人力部具體負責。6.2.16.2.1 總則總則承擔質量管理體系規定職責的人員應有能力勝任相應的工作。對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經驗等方面考慮。對質量管理體系中影響產品質

43、量（從事管理、執行和驗證）工作的所有人員的能力都應根據崗位技能需要而確定，而個人的能力則應由教育程度、接受的培訓、具備的技能和工作經驗來決定。6.2.26.2.2 能力、意識和培訓能力、意識和培訓公司建立并實施人力資源控制程序 ，就人力資源管理作出相關規定，包括：人力資源部負責從教育、培訓、技能、經驗四個方面確定從事影響產品質量工作的人員所必要的能力，并按此要求進行人力資源的配置；對從事不同崗位工作的人員，通過培訓，提高能力，或通過培訓與采取其他措施如招聘等使其具備相應的知識、技能、經驗和能力，以滿足質量活動對人員能力的要求； 30 / 56通過面試、筆試、實際操作等方式評價所實施的培訓與采取

44、其他措施的有效性；確定有關質量意識、教育和培訓的要求。確保員工認識到本職工作的重要性和與公司發展與其它崗位之間的相關性、重要性，鼓勵員工參與質量管理，為實現質量目標做出貢獻。保持員工教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。6.36.3 基礎設施基礎設施6.3.16.3.1 職責職責行政管理部負責確定、提供和維護為達到產品符合要求所需的基礎設施，包括：辦公場所與相關的設施（如水、電供應設施） 、過程設備（硬件和軟件，如：計算機、外部設備、網絡設備、安裝工具、軟件工具）與支持性服務（如運輸等） 。采購不負責確認與基礎設施相關的用品采購要求，批準采購申請。辦公場所與相關設施：行政管理部對租賃的公共場所與其

45、附屬設施實施管理，監視和驗證工作場所的實用性和符合性，工作場所與相關設施如發生對產品符合性產生不良影響的問題，由行政管理部與物業公司進行交涉，與時解決。6.3.26.3.2 設備的購置與管理設備的購置與管理使用部門根據項目開發或實際需要，向行政管理部提出購置設備申請，經采購部批準后，由行政管理部實施采購或調配；設備購置或調配后，由行政管理部負責確認、編號、標識、登記等手續；建立公司基礎設施的設備清單 ，包括固定資產和辦公設備。設備的后期管理，包括固定資產的管理，設備的故障維修管理，設備的回收與報廢管理由行政管理部負責。6.3.36.3.3 設備的維護設備的維護1) 軟件開發、系統集成安裝和維護

46、過程中，涉與到的計算機硬件、軟件與網絡設施的維護，由相應部門負責；2) 測試環境（計算機硬件、網絡、平臺軟件等）和測試工具的維護，由軟件開 31 / 56發部響應人員負責；3) 計算機設備的日常維護由使用者負責，網絡系統的維護由行政管理部負責。6.46.4 工作環境工作環境工作環境是公司實現產品符合性的支持條件，行政管理部負責工作環境的管理。公司采取以下措施確定并管理為產品符合要求所需的工作環境，包括：保持潔凈、整齊的辦公環境，配置維護必需的通風、清潔、綠化、美化和消防措施，保持適宜的溫度等；保持施工現場適宜的工作環境，確保勞動衛生和安全施工，防輻射，防火，保持與外界良好的通訊聯絡；加強公司部

47、溝通和理解，創造良好的人際關系，充分調動員工的工作積極性，創造員工充分參與實現公司目標的部環境；為員工工作提供合適的資源，保證工作環境適宜。6.56.5 支持性程序文件支持性程序文件人力資源控制程序 （DFHQ-CX-62） 32 / 567 7、產品實現、產品實現公司質量管理體系過程與相關文件已在 4.1“質量管理體系總要求”中確定，本章將對產品實現各過程的控制分別進行闡述。7.17.1 產品實現策劃產品實現策劃7.1.17.1.1 產品實現的策劃要求產品實現的策劃要求公司對產品實現所需的過程進行策劃，確保產品實現活動有序進行，以保證產品符合規定的要求。對產品實現策劃的要求與本手冊規定的質量

48、管理體系其他過程的要求相一致。公司規定在進行產品實現策劃時，應確定以下方面的適當容：1） 軟件產品與系統集成項目的質量目標和要求2） 針對產品規定過程資源和文件要求3） 產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以與產品接收準則；4） 為實現軟件產品和系統集成項目實現過程滿足規定的要求所需的記錄。以上要求應用到特定產品、項目或合同時，其策劃的輸出應形成相應的文件，如項目開發計劃 ， 配置管理計劃 ， 測試計劃等與其他有效文件。7.1.27.1.2 產品實現流程產品實現流程公司各類產品（包括：系統集成項目、應用軟件產品）的實現流程如下：系統集成項目設計、安裝流程系統集成項目設計、安裝流程用戶

49、需求用戶需求 技術方案建議書 評審、顧客確認 33 / 56確定顧客需求采購控制項目的實現和設計策劃項目設計、實施系統交付提供售后服務控制數據分析改進7.2 與顧客有關的過程7.2.07.2.0 項目分類項目分類根據公司技術的發展，把項目分為三類，便于在與顧客溝通過程中對需求關鍵過程的了解。7 7. .2 2. .0 0. .1 1 A A 類類項項目目是指公司最高管理層決策的開拓新行業、新領域的新 “項目” ，包括對公司軟件有結構性變化要求的二次開發或對系統集成配置有重大調整的項目統稱為“A 類項目” 。7 7. .2 2. .0 0. .2 2 B B 類類項項目目合同評審 合同簽訂產品采

50、購采購產品初驗系統集成項目策劃集成實施方案設計現場安裝、驗證用戶驗收售后服務統計分析改進 34 / 56即指部門級的中型項目，與 A 類項目的推廣應用項目（主要需求一樣），或在公司成熟技術上用戶提出新的要求的項目，統稱為 “B”類項目。7 7. .2 2. .0 0. .3 3 C C 類類項項目目公司成熟技術的“項目”稱為“C”類項目，該類項目是公司推廣的正式版本軟件和系統集成，用戶基本沒有新的要求 ,是公司成熟項目的 “克隆” 。7.2.17.2.1 與產品有關要求的確定與產品有關要求的確定公司根據市場與顧客需求，確定與產品有關的要求，形成立項報告，并實施立項審批和合同項目的評審。產品要求

51、應有以下方面構成：1）顧客明確規定的要求，包括對交付和交付后活動的要求；2）顧客雖未明確提出，但規定和預期的用途所必需的要求；3）與產品相關的法律、法規、行業規定等要求；4）公司確定的附加要求。公司針對特定的產品，項目或合同確定的與產品有關的要求，應通過投標書、合同、立項報告或其他等效文件體現。7.2.27.2.2 與產品有關要求的評審與產品有關要求的評審7.2.2.17.2.2.1 評審評審由市場拓展部組織相關部門按照產品要求評審控制程序 ，在提交標書、簽訂合同、接受訂單和接受合同更改之前應對合同/標書進行評審，通過評審確保：軟件產品，系統集成項目要求得到規定，如（產品功能性能要求，質量要求

52、，交付要求，售后支持要求；環境、 、安全、衛生等法律法規要求與產品特性和必須滿足的要求等） ；在合同與訂單中，與以前表述不一致的要求已得到解決；公司具有滿足全部規定要求的能力；對于未形成文件的口頭合同、訂單應于接受前予以確認。當軟件產品、系統集成項目要求（合同/標書）發生變更時，市場拓展部應確保文件修改，并使相關人員知道已變更的要求。 35 / 567.2.2.27.2.2.2 評審記錄的保存評審記錄的保存評審結果與所引起的后續措施應形成記錄，填入產品要求評審表中。市場拓展部負責有關合同與評審記錄的歸檔。主要有：1）銷售合同/標書與技術協議等與有關附件；2）產品要求評審報告與附件等有關資料；3

53、）合同簽訂委托書；4）顧客檔案資料。7.2.37.2.3 顧客溝通顧客溝通公司在設計開發經營活動中，有關部門應確定與顧客的溝通渠道，并保持與顧客的有效溝通。市場拓展部在洽商、合同履行與合同完成后規定的期限（如法規和合同規定）都應保持與顧客的聯系溝通，以了解顧客的期望、意見和建議，從而更好的使顧客滿意。與顧客的溝通主要有以下方面：問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；這部分信息溝通主要發生在售前和售中，市場拓展部負責有關這些信息的顧客溝通；為有效的實施顧客溝通和處理顧客意見，無論何時、何地、何種形式反饋的顧客意見和信息（包括投訴、抱怨） ，都由市場拓展部予以記錄，按職責分工負責處理，并由市場拓展

54、部就處理情況與顧客進行溝通。7.37.3 設計和開發設計和開發7.3.17.3.1 設計和開發設計和開發策劃策劃公司對系統集成項目、應用軟件產品的設計開發進行策劃，形成項目開發計劃（包括配置管理計劃，測試計劃等） ，計劃書應至少包括以下容：設計和開發的階段劃分與每階段的任務、工作容和要求；適合于每個階段的評審、驗證，確認活動；職責和權限的分工和接口關系與管理； 36 / 56確定所需設備資源、軟件工具、通訊資源、開發場所，以與顧客提供的財產。項目開發計劃經過審核和批準后實施。審批人員對項目計劃是否符合合同或立項報告要求；是否合理可行；是否符合質量管理體系文件要求進行審批，并簽署審核和批準意見，

55、項目計劃應隨設計和開發的進展，在適當的時候予以修訂，修訂仍需執行審批手續。7.3.27.3.2 設計和開發輸入設計和開發輸入設計開發人員應以文件方式規定與產品有關的設計和開發輸入（如軟件需求規格書，系統集成的設計方案等） 。1）設計和開發輸入應包括以下容：產品的主要功能、性能要求；適用的法律、法規要求；以前類似設計提供的適用信息；設計開發必須的其他要求，如：產品的特性要求，包括安全、運輸、儲存、維護和環境要求等。2）依據項目開發計劃確定的活動，形成設計開發輸入文件：項目軟件根據合同和用戶具體需求的調查和分析，編制系統需求報告；對其不完善、含糊和矛盾的問題作出澄清和解決，確保輸入是完善的，充分的

56、，適宜的，并滿足合同或立項報告的要求。3）系統集成產品的輸入是合同和方案建議書 ，通過合同評審，確保輸入是完善和適宜的；4）為確保設計和開發輸入的充分性和適宜性，應對輸入進行評審，通過評審使設計和開發輸入的要求完整，清楚，無相互矛盾，保證后續階段工作的順利進行。系統集成項目的輸入評審可通過合同/標書的評審、方案評審進行。各項目部負責保存設計和開發輸入的文件和記錄。7.3.37.3.3 設計和開發輸出設計和開發輸出設計開發人員根據項目開發計劃確定的開發過程，實施設計和開發活動，其輸出應以能針對設計和開發輸入進行驗證的方式提出，并應： 37 / 56滿足設計開發輸入的要求；給出采購、復制、安裝和服

57、務的信息；包含或引用產品驗收準則規定對產品安全和正常使用所必須的產品特性。設計和開發的各項輸出應在放行前得到部門經理批準。7.3.47.3.4 設計和開發評審設計和開發評審1）按項目開發計劃中確定的評審活動要求，對開發過程中各項設計文檔進行評審。如系統設計文檔評審、程序設計文檔評審、測試方案評審和系統集成實施方案評審等。2）評審包括：評審設計和開發的輸出滿足其相應的輸入要求的能力；識別輸出結果中的問題，提出解決措施并實施。為保證評審的有效性，評審的參加者應包括與評審的設計和開發階段有關職能的代表，以評審報告的方式記錄并保存評審的結果和任何必要措施。7.3.57.3.5 設計和開發驗證設計和開發

58、驗證按項目開發計劃中確定的開發過程中的測試活動要求與驗收前的測試要求，依據審批后的測試方案，用測試的方法實施軟件產品驗證、系統集成項目驗證，驗證設計和開發的輸出是否滿足輸入的要求。針對特定產品，驗證活動包括評審、系統測試、系統初驗等形式。驗證中的問題應給予解決，驗證結果與必要措施形成的記錄應予以保持。7.3.67.3.6 設計和開發確認設計和開發確認設計和開發確認的目的是證明產品能夠滿足預期的使用要求，確認在產品交付前進行。應用軟件產品經驗證測試，批準放行后，將軟件產品安裝在實際運行環境中，進行系統確認測試。確認測試合格后，由用戶簽署驗收報告，實施交付。系統集成項目安裝、驗證測試完成且結果滿足

59、要求后，用戶簽署驗收報告，作為 38 / 56設計確認，并實施交付。確認結果與任何必要措施的記錄應予以保存。7.3.77.3.7 設計和開發更改的控制設計和開發更改的控制1）設計開發過程中的更改對項目開發計劃中確定的并已形成基線的配置項更改，執行設計開發中的更改規定：填寫變更單并提出關聯變更要求，經項目經理審批后，指定人員實施更改；基線發布后的文檔更改，應重新進行評審、驗證或確認；變更記錄和變更文檔，按項目開發計劃中確定的配置管理規定，由配置管理員對變更配置項進行標識。2）售后服務中的設計開發更改對交付后產品的配置項更改時，執行服務控制程序中的維護規定：實施維護策劃與維護方案設計、審核、批準、

60、實施和實施結果確認的控制流程。質量管理部根據維護文檔對變更配置項進行標識。？設計和開發更改的評審，應包括評價任何更改對產品其它組成部分和已交付產品的影響。7.3.87.3.8 記錄的處理記錄的處理保存好設計和開發過程中的輸入、輸出文檔，評審、驗證、確認和變更評審結果記錄，以與任何必要措施的記錄。7.47.4 采購采購7.4.17.4.1 采購過程采購過程7.7.4 4. .1 1. .1 1 采采購購產產品品分分類類 1) 重要產品（A 類）構成項目的主要或關鍵設備、材料，直接影響項目的質量或可能引起客戶投訴的； 39 / 562) 一般產品（B 類）構成項目非關鍵的批量物資；3) 輔助產品（