1、客戶治理制度第一章總那么第一條為標準本公司客戶治理,理順客戶治理工作程序、明確治理標準與責任,促使公司經營規模不斷擴大,保證公司良性開展,特制訂本制度.第二條本制度適用于公司客戶的治理,各部門必須嚴格執行.第二章治理機構與責任第三條公司銷售部負責公司客戶的歸口治理,主要履行以下責任：一負責公司及各業務單位客戶治理日常工作的組織與開展,貫徹執行本細那么,對公司各業務單位客戶治理工作進行指導、檢查與考核.二負責建立公司重點客戶檔案,對各業務單位客戶檔案治理進行檢查,定期收集、更新客戶信息,保證客戶檔案信息的完整.三負責落實客戶需求,與各業務單位溝通、協調資源配置工作,與生產單位溝通、協調,保證客戶

2、需要的產品保質、保量、及時供給.四負責公司市場調研、回訪方案的制定,安排客戶走訪,收集、處理、反應客戶建議及意見.五負責公司外部宣傳及網站相關產品信息、價格的發布,進行維護與更新工作.六負責公司產品營銷策略制定及渠道治理等相關工作.七負責產品售后問題和其他效勞投訴的受理,協助調查、核實索賠和用戶反應等工作.八負責組織召開客戶座談會、交流會等活動,組織重要客戶來訪接待,進行重點客戶日常關系維護,協調、穩定企業與客戶關系.九根據客戶實際業務情況進行創新客戶效勞.第四條公司財務部主要責任：一負責公司產品銷售、售后產品質量問題退換貨相關財務手續的辦理,對客戶貨款以及退款環節提供效勞.二負責對客戶在核對

3、賬務、查詢明細中提供效勞.三負責公司財務制度、資金流轉過程中相關信息的發布、維護、更新等工作.四負責制定相關財務政策,為客戶提供財務政策解讀.第五條公司銷售部主要責任：一負責公司產品的銷售,努力實現公司下達的銷售任務,完成匯款.二負責公司營銷方案的制定和落實.三負責市場拓展和招商.四負責公司產品售后質量和效勞問題處理等.五負責在公司新產品推廣中,向客戶提供相關指導和效勞.六負責公司外部宣傳中與產品介紹、銷售政策等相關信息的發布和更新維護等工作.七負責客戶訂單的治理,落實公司產品發運及倉儲進展情況,及時辦理相關手續,進行信息反應,對客戶產品發運及倉儲進行及時跟蹤.第六條公司綜合辦公室主要責任：一

4、負責接受和處理客戶投訴,及時向相關部門反應并跟蹤處理進程.二負責協調公司各部門時間的工作安排.三負責公司內部事務工作,包括文件接收、文件治理等.四人員招聘信息發布和初步篩選,反應篩選情況給公司領導.五負責公司考勤和考核制度的落實.六負責制定與完善治理相關的各項工作流程、制度.七負責治理工作標準與流程的監督檢查,及時發現問題、總結經驗,完善服務治理機制、改良效勞工作流程、提升效勞效率.八負責各部門客戶效勞工作質量的考核與評估；監督、維護本細那么,保證嚴格執行第三章客戶治理的主體與對象第七條客戶治理的主體：銷售部為公司客戶治理的責任主體,公司各業務單位為本單位或本區域內客戶治理的責任主體.第八條客

5、戶治理的對象,包括：公司主營業務客戶、非營業務性效勞客戶與潛在客戶等.第九條客戶分級治理標準一公司將客戶分為VIP客戶、重點客戶、一般客戶、儲藏客戶共四個層級.1、VIP客戶包括年交易額在50萬以上且付款信譽良好的客戶的客戶.2、重點客戶主要包括年交易額在10萬-50萬之間的客戶.3、一般客戶指年交易額在10萬以下的客戶.4、儲藏客戶即與公司有意向進行業務往來的客戶以及市場潛力較大的待開發用戶.二銷售部為評定、分級客戶的日常治理單位.三享受優惠政策范圍：通過全面綜合考評,且經公司總經理辦公會批準同意VIP客戶、重點客戶.享受優惠政策的內容：產品資源保證、價格優惠.經公司總經理辦公會通過,還可適

6、當給予其他優惠政策.四本制度涉及客戶分級標準均參照本條款規定.第四章客戶接待、日常溝通與關系維護第十條客戶接待一公司各部門為客戶來訪接待的承接單位.二客戶實施分類治理,按層級劃分為：VIP客戶、重點客戶、一般客戶.三客戶接待標準1、VIP客戶來訪接待.(1) VIP客戶董事長或總經理來訪.來訪信息由各業務單位收集后報總經理辦公室；接待方案由銷售部制定,報公司領導審批;根據客戶需要代訂住房；一般由銷售部負責人接送站,特殊情況可由公司領導接送站；座談需安排專項會議,由公司領導主持,業務部門相關負責人參加,其他參會人員由公司領導確定,并根據客戶意見安排其他領導參加；公司主管領導出面宴請,公司其他領導

7、酌情參加.宴會由業務單位負責組織工作,公司辦公室配合.(2) VIP客戶部門經理來訪.來訪信息由業務單位收集后報公司主管領導；接待方案由業務單位制定,報主管領導審批；根據客戶需要代訂住房；出行時根據人數和實際情況安排車輛；座談會須確定專門會議室,由業務部相關領導主持,其他參加人員由業務單位確定,根據客戶意見安排公司領導參加；宴請客戶由業務部安排,公司領導酌情參加.(3) VIP客戶部門經理以下人員來訪.來訪信息由業務部收集；接待方案由業務部制定；根據客戶需要代訂住房；接送站由業務部自行安排；業務部自行安排車輛,車輛不夠或需要支持,公司辦公室配合；客戶來訪時的座談方式由業務部自行確定；宴請客戶由

8、業務部自行安排.2、重點客戶來訪接待.(1)重點客戶董事長、總經理來訪接待來訪信息由業務部收集后報公司辦公室；接待方案由業務部制定,報主管領導審批；根據客戶需要代訂住房；由業務部領導或銷售員接送站；出行時根據人數和實際情況安排車輛；談會須確定專門會議室,由相關業務單位領導主持,其他參加人員由業務單位確定,根據客戶意見安排公司領導參加；宴請客戶由業務單位安排,公司領導酌情參加.2重點客戶部門經理及以下人員來訪.來訪信息由業務部收集；接待方案由業務部制定；根據客戶需要代訂住房；接送站由業務部自行安排；業務部自行安排車輛,車輛不夠或需要支持,公司辦公室配合；客戶到公司時,銷售部提前打印電子屏歡送標語

9、；客戶來訪時的座談方式由業務部自行確定；第十一條客戶回訪一公司銷售部為客戶回訪的執行主體.二回訪應根據客戶需求,進行根本效勞與增值效勞的改良,回訪形式可以采用電話、短信、電子郵件、現場走訪等方式.三不同類型的客戶進行不同頻次的回訪,回訪頻次要求如下：1、對重要的客戶實現100%回訪；2、VIP客戶：公司主管副總、相關負責人進行全面客戶現場回訪每季度不少于1次；董事長、總經理每半年至少1次有選擇的進行現場回訪;3、重點客戶：相關負責人每季度至少1次現場回訪；4、一般客戶：相關負責人每半年至少1次有選擇的進行現場回訪；對沒有現場回訪,分管業務人員每月至少1次現場回訪；5、對于客戶臨時提出的需求或某

10、階段客戶集中反映需要解決的問題,可安排臨時客戶回訪方案,報公司領導審批后實施.四回訪內容：1、詢問客戶對公司產品和效勞的建議與意見；2、跟蹤客戶對前期效勞事項的效勞進程、結果及客戶滿意度評價；3、宣傳公司近期與客戶相關的產品、政策與制度等；4、了解客戶的未來開展、潛在需求,需要公司支持的需求建議.五回訪工作總體效果評估：業務部每季度根據跟回訪結果、效果評估對客戶回訪工作做總體評估報告,報告內容包括：1、根據年度方案進度本階段回訪工作落實情況；2、本階段回訪工作的主要成績；3、回訪過程中所遇到的尚未解決的問題；4、后期工作需改良之處,并提出意見和建議.第五章客戶效勞的治理第十二條業務部負責公司產

11、品售后效勞效果進行指導、評價與考核.負責公司產品售后質量問題的處理,根據公司相關程序進行產品售后效勞問題的時處理.第十三條客戶效勞的原那么一遵守國家法律、法規及公司各項規章制度.二為客戶著想,本著努力滿足客戶的合理要求的原那么.三工作人員言行應符合公司文化的各項要求.四嚴格遵守公司保密規定,尊重客戶的保密要求,不得泄露客戶保密資料第十四條效勞工作的要求：一工作人員應如實將客戶需求反應向公司有關部門報告,不得隱瞞反應信息.二工作人員必須熟悉本崗位業務知識及標準,具備相關業務技能.三工作人員在客戶效勞中實行“首問負責制.1、“首問負責制,即在辦公場所和公務處理過程中,首先受到客戶來訪或咨詢的工作人

12、員或部門,要負責給客戶所需的指引、介紹或答疑等效勞.2、效勞對象,包括,前來公司辦事、來訪、來電、咨詢、投訴的客戶.3、執行要求,對客戶提出的咨詢、投訴和業務辦理事項,無論是否屬于本部門工作范圍,必須向客戶指引、介紹或答疑,不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間.4、首問負責部門或工作人員,對于現場能處理的,應當場解決；對不能當場處理或不屬于責任范圍內的,必須向對方說明原因、或將來人指引到相關部門、或聯系相關部門給予解決、或轉告有關等.5、工作人員應根據工作標準與時間節點完成相應的效勞工作；如遇特殊情況,無法及時處理的,工作人員必須經處理方案及預計解決日期答復客戶,并征得客戶諒解、確保落實.第六章客戶檔案治理第十五條客戶檔案信息,包括：客戶公司營業執照、稅務登記等法人資質材料；客戶聯系方式包括、聯系