1、.樹立酒店職業形象 我們永遠沒有第二次機會來給我們賓客良好的第一形象. 酒店職業形象包括：酒店職業形象包括： 1. 制服 2. 個人外表 3. 個人衛生 4. 平時儀態 5. 個人內在素質、氣質的流露.正確理解制服 制服屬于酒店，只是工作需要暫時出借給員工。因此，除了工作時間，不得在街道或其它場所穿著制服，特殊情況須經酒店管理者批準。 制服在你處，須妥善保管，對其負責，不得穿著制服坐在地上或把它亂放，或穿著制服打架。 . 為什么要穿制服 為了讓賓客認出我們，這樣才能隨時隨地找到可以幫助他們的員工。 能一眼看出我們所在的部門。 制服設計初衷是為了好看，穿在身上感覺良好，增強自信心和職業自豪感。

2、制服能減少女員工之間的相互攀比。 制服設計融合了衛生與安全因素。 制服可以協助推廣與銷售酒店產品。 . 確保你的制服整潔干凈，否則，立即換掉。確保你的制服整潔干凈，否則，立即換掉。 剪斷線頭，但萬不要拉起它們，以免將線抽出。剪斷線頭，但萬不要拉起它們，以免將線抽出。 確保制服合身。確保制服合身。 常換洗衣服。常換洗衣服。 保持制服和襯衣燙平整，沒有污點和斑點。保持制服和襯衣燙平整，沒有污點和斑點。 總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。 制服穿著要求.著制服的舉止 不要卷起外衣袖子 不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動 確保制服

3、的扣子都扣好，特別是領口和袖口扣。 確保制服的標簽沒有外露 男士不要讓內衣內褲從制服露出，女士要常檢查，別讓長 襪邊從裙下露出來。 戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結要整潔。不干凈的圍裙代表不整潔的餐廳。 不要在制服里亂放雜物，以免變形。 隨身帶的筆要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉入食物中。 這些重要的細節是否被你忽視掉了呢？這些重要的細節是否被你忽視掉了呢？.銘牌 銘牌應佩戴在正確的位置和方向。 保持其表面的干凈、整潔，沒有任何污損。.襪子 要穿酒店提供的工襪或類似的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換。 男員工穿黑色或深顏色的襪子。 女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現劃痕。

4、 鞋 確保你的鞋帶系好，鞋是擦亮的了。 穿酒店的工鞋，或類似的款式簡單、大方的鞋。 不要光腳穿鞋。 . 酒店職業形象包括：酒店職業形象包括： 1. 制服 2. 個人衛生 3. 個人外表 4. 平時儀態 5. 個人內在素質、氣質的流露.衛生意味著改善和保護健康的工作條件與環境如果不衛生，則會在如果不衛生，則會在員工之間，員工之間， 與賓客之與賓客之間傳染疾病。間傳染疾病。.注意個人衛生 手：經常洗手。身體：每天洗澡。更換內衣內褲，清洗腋下、耳朵后面， 以免領子變得太臟，不可用過濃的香水。頭發：在酒水食品里出現頭發是絕對不可原諒的。應遵照 酒店規定，保持干凈整潔。牙齒：去掉牙齒中的殘留物，保持口腔

5、清潔，口氣清新，不要在上班 前吃大蒜等刺激性大的食物或飲白酒。鼻毛：用紙巾或手巾來清潔鼻孔內臟物，但絕不可當著別 人的面清潔。鼻孔毛外露是非常難看的，應及時給予修剪。指甲：指甲長短要符合酒店要求。不可用顏色鮮艷的指甲油，透明的除外。避免咬指甲。.記住每天檢查 洗臉和洗手 刷牙 梳頭 清潔指甲 檢查襯衣是否干凈，特別是袖口是否干凈。 檢查你的制服是否干凈和熨平整。 清潔你的鞋子. 酒店職業形象包括：酒店職業形象包括： 1. 制服 2. 個人衛生 3. 個人外表 4. 平時儀態 5. 個人內在素質、氣質的流露.儀態 儀態是一種自我約束，在頭儀態是一種自我約束，在頭痛、腳疼、饑渴難受或被一群牢痛、腳

6、疼、饑渴難受或被一群牢騷滿腹的客人糾纏不休時，保持騷滿腹的客人糾纏不休時，保持鎮定自若和尊嚴的能力與表現。鎮定自若和尊嚴的能力與表現。 .正確的站姿正確的站姿 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開，與肩平行，身體的重心放在兩腳之間。.正確的坐姿正確的坐姿 1）入坐的要點：）入坐的要點：得體

7、的坐法：得體的坐法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當眾整理服飾。.2）離座的要點：）離座的要點：離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。.3）下肢的體位：）下肢的體位：. 輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋

8、會高出腰部，這時應當并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應根據座位高低來定，但以大腿和上半身構成直角為標準。 上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。 兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側伸出，使兩腳外側相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優美。 .順應不同的時間及場合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時，只需點頭禮便可以，到對方的公司訪談的時候或接待初次訪客時，要行鞠躬禮。 1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身

9、向前彎曲，當低下頭時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。禮貌地鞠躬、可改變對方對你的印象禮貌地鞠躬、可改變對方對你的印象 .正確的走姿正確的走姿 得體的做法：得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。.正確的蹲姿正確的蹲姿 1）適用的情況：）適用的情

10、況：2）注意事項：）注意事項：. 正確的蹲姿正確的蹲姿 .表情神態目光凝視區域：目光凝視區域： A、公務凝視區域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區。 B、社交凝視區域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區。 C、親密凝視區域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。.表情神態迷人的笑容來迷人的笑容來自刻苦的訓練自刻苦的訓練噢噢！.服務中容易引起誤解的舉止服務中容易引起誤解的舉止 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等。 開或關門用力過

11、猛，以肘推門、以臀拱門等姿勢。 進門后，房內有人，則須始終面對對方，尤其切勿背向對方。 和賓客交談時，手勢動作過大。 講話時聲音過大。在服務當中表現出優雅的行為細節在服務當中表現出優雅的行為細節 賓客到來時，主動幫開門、引路 幫賓客接過脫下的外衣 幫賓客拉椅子、鋪好餐巾 幫賓客點煙 幫賓客拿住東西 無論什么賓客都提供平等的待遇 賓客在你面前走過時要點頭致意或行注目禮致意 隨時把賓客需要的東西送上 賓客走時幫賓客穿好衣服.給賓客留下美好感覺找出你確實欣賞的東西，比如耳環、手表、衣服布料、款式等，但不要盲目肉麻亂贊美。否則效果適得其反。請教一些關于其所在國家或地方風俗習慣、旅游名勝等。不妨一開口就

12、問對方是本地客人或外地客人（以便找某些對方熟悉的話題）。如果知道對方的職業，不妨可贊美對方的職業或行業。1.然后，在賓客談論時，做個好的聆聽者。控制音量 說話聲音大小受周圍環境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等等。最好能配合其它人的音量。.聊天話題 天氣 酒店 客人的假日計劃 旅游勝地 體育 客人的國籍忌諱話題 宗教 政治 性 私人食物 避免任何尷尬的話題.優秀的領班主管應熟悉如下幾方面的內容優秀的領班主管應熟悉如下幾方面的內容 豐富的服務知識與經驗豐富的服務知識與經驗 本酒店的各服務項目本酒店的各服務項目 本地官方和公益機構本地官方和公益機構 本地名勝、商場、影劇院等本地名勝、商場、影劇院等

13、各類酒菜類知識各類酒菜類知識 練就一門熟練的崗位技能練就一門熟練的崗位技能 美感而適當的語言美感而適當的語言. 幾種常見的待客禮貌禮節幾種常見的待客禮貌禮節 握手握手（1）時間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；（2）用力適度，對男士握手，適當重一些，對女士則適當輕些；（3）必須面帶微笑，注視對方并問候對方；（4）上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間,小姐先伸手；不應主動伸出手來要求握手，如對方沒有此意思，則可微笑致意即可。（5）冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；（6）如遇多人握手，切忌搶著握手，交叉握手，有失風度。 交談禮節

14、交談禮節（1）交談時盡量避免剔牙、挖鼻孔等不衛生現象；（2）盡量多給對方談話的機會。注意傾聽對方的發言，同時不隨便打斷對方。（3）不虛構，不信口開河，不輕易許諾做不到的事情。（4）不偷聽別人講話。 . 介紹介紹（1）應將身份低者先介紹給身份高者，將年輕 者介紹給年長者，然后再將身份高者介紹 給身份低者。將未婚的介紹給已婚者，男 士介紹給女士。（2）介紹時伴隨以手示意，說明姓名與職位。（3）介紹時可簡單介紹被介紹者的成就與優點。幾種常見的待客禮貌禮節幾種常見的待客禮貌禮節. 幾種常見的待客禮貌禮節幾種常見的待客禮貌禮節 應答應答（1）站立回答賓客問題，立姿正確，語氣溫和和耐心，注視賓客。（2）盡

15、量滿足賓客提出的要求，如實在難以滿足，應先答應下來，再想辦法解決,實在做不了，回來再同賓客解釋，爭取賓客理解，或同賓客商量另外方案。 指引方向指引方向 要把手臂伸直，手指自然并攏，臂要伸直，手掌略微向上，表示誠懇、虛心,同時上身稍微前傾，以示敬重，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標，切記不可用一只手指指點點。.帶路帶路 走廊：帶賓客過走廊時，應走在賓客的左前方，行走過程中，留意賓客是否跟上自己的速度，不要一味地只往前走。 拐角處：到拐角處，應稍停片刻，用單手先示意一下即將行進的方向，然后繼續走。 開門：帶賓客到入口處時，應首先伸手將門打開，但不要進門，讓賓客先進；帶賓客到出口處時，伸手將門打開，自己先出，將門扶住，讓賓客后出，如無繼續帶引，應目送賓客走遠，方可把門關上。 上下樓梯：上樓梯時，應請賓客先上，自己跟在后面； 下樓梯時，應自己先下，并留意賓客下樓情況。 幾種常見的待客禮貌禮節幾種常見的待客禮貌禮節. 酒店職業形象包括：酒店職業形象包括： 1. 制服 2. 個人衛生 3. 個人外表 4. 平時儀態 5. 個人內在素質、氣質的流露.個人風度表現 表現出尊重的態度：對長者、地位高者表現出尊重的態度：對長者、地位高者 同其它人友好相處：隨和，和任何人都能容易溝通，以真誠的態同其它人友好相處：隨和，