1、客戶關系管理課程設計報告課程設計題目房地產有限公司關系管理系統實施專業班級2011 下市場營銷學生姓名吳丹指導教師張勇成績日期精品文檔就在這里- 各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-目錄1摘要32引言33企業簡介34企業信息化概況與系統需求44.1 企業信息化概況44.2 企業系統需求45軟件公司簡介56系統實施66.1 系統結構分析66.2 系統實施目標66.3 系統實施步驟7實施 CRM 的準備7需求分析7企業業務流程改造8技術的實施96.4 系統實施方法97總結98參考資料9-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，

2、制度，方案手冊，應有盡有-深圳招商房地產有限公司關系管理系統成功實施1. 摘要客戶關系管理（ CRM）正是利用信息技術對客戶資源進行集中式管理，將經過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關的業務領域進行連接， 使市場，銷售，客戶服務等各個部門可以共享客戶資源， 使公司可以實時地跟蹤客戶的需求， 提供產品及服務， 提高客戶滿意度及忠誠度， 從而吸引更多的客戶， 最終使公司的利潤最大化。 房地產企業要想在競爭中求發展， 滿足客戶個性化需求， 就必須借助 CRM系統，實現一切“以客戶為中心”的企業運營機制。因此，對客戶關系管理在房地產企業中的理論及應用進行研究十分必要。關鍵詞 ：CRM管理系統，客戶管

3、理，數據庫，房地產企業2. 引言國內房地產企業部開始重視企業的管理制度建設， 用于保障企業部門， 員工的規范管理和規范運作， 從而提高企業的工作效率， 一些成熟的開發商已經不約而同地把客戶服務當做了重要的管理重頭戲。 像萬科地產的客戶微笑年， 中海地產的服務年， 金地集團的客戶滿意年， 華潤置地建立大客戶服務體系。 珠江地產喊出要將客戶服務進行到底的口號等等。 可見，我國一些優秀的房地產企業已經認識到客戶服務的重要性， 研究房地產客戶關系管理相關理論及其在企業中的應用有著現實的意義。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-3. 企

4、業簡介深圳招商房地產有限公司 1984 年在深圳成立，是國家一級房地產綜合開發公司，即招商局蛇口工業區有限公司屬下的一級全資企業。 公司注冊一億六千萬元人民幣，總資產逾 32 億元人民幣，現有下屬獨資，合資，合作企業二十家，分別從事房地產開發，建筑裝修，物業管理，商業貿易，酒店業務咨詢，賓館，酒家等行業。作為建設部住宅化聯盟成員之一，招商地產積極推進住宅產業化，參資控制了一批上游建材企業同時， 招商地產還承擔了部分微利房開發和土地業務，而對房地產業的日益激烈的競爭， 深圳招商地產公司不得不認真思考其市場策略，就如何吸引客戶， 掌握客戶的購房習慣以提高市場競爭力方面做過許多深入的探討，而這幾年在

5、國內得到廣泛關注的 CRM 經營理念卻正好切合了該公司正在醞釀的長期市場戰略。4. 企業信息化概況與系統需求4.1 企業信息化概況隨著房地產企業提升企業核心競爭力， 市場競爭力需求的日益迫切， 房地產企業內部信息化建設和工作也在不斷推進， 招商房地產有限公司總裁認識到， 客戶關系管理對地產企業來說非常重要，也認識到實施 CRM在提高公司整體服務水平，樹立品牌，利用客戶信息優化企業決策，貼近客戶，研究客戶的行為，更有力的面對競爭，提高市場份額和提高投資回報方面都將起到積極的作用。實施 CRM 前，和其它的同行業房地產公司相比，該公司的信息化步伐較為優先，在租賃，服務，市場營銷等部門， 基本上都是

6、以客戶關系管理的理念在運作，只是各部門化系統的信息化建設各自獨立， 發展水平不齊，沒有實現在統一的信息框架系統規劃下，協調一致，互相配合，該公司原有信息化系統如圖所示。內 容 銷售系統內 容 租賃系統服 務 系統物 業 系統其 他統系-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-4.2 企業系統需求客戶關系管理模型的建立，首先是樹立“以客戶為中心”的經營理念，即通過合理的客戶分類，深入的客戶研究和完善的客戶服務盡可能來滿足客戶的需求，以實現提升客戶價值的目標； 其次是建立一種以客戶為中心的運作機制， 全面分析客戶需求，提供個性化營銷服務

7、，發掘客戶價值；最后是將“以客戶為中心”的管理理念和管理機制通過 IT 技術固化在一系列的客戶管理理念中，以幫助企業共享資源，提高效率和降低成本。（1）要建設暢通有效的客戶交流渠道企業應充分利用先進而豐富的通信手段，建設好企業同客戶的交流渠道，如面談，電話交流， WEB 訪問等形式，使客戶能夠選擇自己喜愛的方式與企業交流，同時又要保證信息在企業內部的一致性，準確性，完善性。（2）要具有強大的信息分析能力房地產企業借助于先進的工具， 加上工作人員的手工處理， 使得企業對于浩如煙海的客戶信息能夠進行各種有益的分析和處理：一方面，發現短期，中期，長期的市場需求， 作為房地產開發企業投資決策的重要依據

8、， 開發出適銷對路的產品；另一方面，可以找出即具有購買力的重要客戶，針對他們展開“一對一”的營銷，即降低了營銷成本，又能夠取得很好的效果。（3）對客戶接觸渠道進行集成的能力房地產開發企業客戶的構成情況非常復雜 （在年齡，工作，收入，教育程度，素養等方面差別很大），不同種類的客戶與房地產開發企業的溝通渠道也不相同。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-這要求 CRM 系統必須具有很高的對客戶互動渠道進行集成的能力，能夠將Internet，電話，傳真，信件，面對面交流等多種溝通渠道整合在一起，實現在所有渠道上與客戶進行無縫的，統一的

9、，高效的集成。（4）網絡應用的能力在支持企業內外的互動和業務處理方面， Web 的作用越來越來大，這對 CRM 系統支持網絡應用的要求越來越高。（5）建設集中的客戶信息倉庫的能力房地產開發企業的 CRM 解決方案應采用集中化的客戶信息倉庫，這樣所有與客戶接觸的員工都可以獲得實時的客戶信息， 從而使得各業務部門和功能模塊間的信息能夠統一起來。（6）集成工作流的能力工作流是指把相關文檔和工作規則自動化地 （不需人的干預） 安排給負責特定業務流程中的特定步驟的人。 CRM 解決方案應該能具有很強的功能，為跨部門的工作提供支持，使這些工作能動態的，無縫地完成。5. 軟件公司簡介天下軟件隸屬于深圳朗玥科

10、技有限公司， 作為一家高速成長的互聯網接入和基礎應用服務提供商， 公司會距了大量專業人士， 擁有多位經驗豐富的系統工程師，軟件開發工程師， 微軟認證工程師和網絡安全技術人才。 為了能向客戶提供更多的服務，公司在 IDC 團隊基礎上，于 2003 年 10 月成立了另一支專業設計團隊天下軟件， 為客戶打造量身定制的管理和控制軟件， 在此之前，深圳朗玥科技有限公司已經開始進行管理和控制軟件的開發設計， 且能夠應客戶需求， 根據每個客戶的自身需求和特點， 設計出能很好滿足其自身需求的高效的安全管理和控制軟件。客戶6. 系統實施6.1 系統結構分析根據以上分析，參考CRM 系統典型模型，本文認為CRM

11、 系統應當包括如interne電話信件傳真面 對下五個子系統，即綜合客服中心，營銷管理子系統，銷售管理子系統，服務管理t面子系統，客戶資料數據庫等模塊組成。 其中，客戶資料數據庫是客戶關系管理系-精品文檔-產品活動數據客戶銷 售機會營 銷銷 售服 務管理管理管理精品文檔就在這里- 各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-統最核心的部分， 是實現以客戶為核心管理的重要體現， 該系統將實際的與潛在的客戶信息分類保存并備份， 以使其他子系統可以合理的利用這些數據進行客戶管理和開展營銷， 服務，質量分析，實現對客戶跟蹤回訪， 與客戶保持長期聯系，建長客戶的生命周期， 提

12、高客戶滿意度與忠誠度， 同時為決策提供支持和預警信息，五個子系統之間既有相對的獨立性， 可以進行獨立操作， 同時又是密不可分，互相關聯的一個整體，為了從宏觀上把握房地產 CRM ，本文首先給出房地產 CRM 系統模型，闡述五個子系統之間的相互聯系，然后再詳細分析各個系統的作用和功能。6.2 系統實施目標（1）通過提供更詳盡的客戶信息，幫助企業實現一對一營銷，吸引和保持更多的客戶。系統地管理潛在客戶資料和客戶訪問過程， 將客戶信息作為企業重要戰略資源進行管理和維護，利用 CRM系統，企業能夠從客戶的接觸中了解他們的姓名，年齡，家庭狀況，工作性質，收入水平，通訊地址，個人喜好及購買習慣等信息，并在

13、此基礎上進行“一對一”個性化服務，通過搜集，追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們需要什么， 為他們量身定做產品， 并把客戶想要的產品和服務送到他們手中，從而真正做到“以客戶為中心” ，贏得客戶的“忠誠”，由此產生更多的客戶推薦。（2）提供營銷活動的有效性，減少“地毯轟炸式”的廣告投入，提升利潤和銷售能力。企業能夠依據不同客戶過去的購買行為，分析他們的不同偏好，預測他們未來的購買意向，據此分別對他們實施不同的營銷活動， 避免大規模的高額投入，從而使企業的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。（3）通過對業務流程的全面管理，提高企業運作效率，降低成本，通過企-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業

14、好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-業業務流程改造，整合質量，市場和客戶服務的職能，建立客戶服務中心，通過電話 ，電子郵件能夠提供業務咨詢，故障申報，業務受理，用戶投訴等服務的完全自動化，用戶能得到“直通車”式的服務。6.3系統實施步驟實施 CRM的準備（1）經營理念的轉變與企業文化的改造，為實現企業經營理念的轉變及形成新的企業文化，招商房地產公司應利用日常的信息發布方式傳播公司的企業文化。同時在項目實施前，對員工進行企業價值觀，發展理念，公司的運作方法，客戶溝通技巧等方面討論和培訓， 目的是讓每一位員工在日常工作的每一步， 每個環節，體現企業的價值觀，與企業的公司

15、文化相融合，關心客戶價值，以客戶為導向。（ 2）人員培訓， 讓每一位員工都理解了新的企業理念， 讓每一位員工都在新的經營組織中運作自如，才能使 CRM 系統運行順利和企業產生最大效益。培訓是讓企業員工避免理念沖突， 迅速在新經營組織中產生效益的有效途徑。 只有讓企業的中高層管理人員真正理解 CRM 的概念和原理，才可能對 CRM 的實施給予充分的支持。需求分析在前期工作的基礎上， 分析和診斷企業的經營戰略和管理現狀， 討論確定企業的需求表，是 CRM 系統實施中必不可少的關鍵環節。（1）基礎數據準備。由于 CRM 系統是面向企業前臺應用的管理信息系統，所以其基礎數據主要是一些市場，銷售以及客戶

16、服務于支持的有關數據，實施 CRM 需要從不同來源獲取大量的數據，如企業內部保存的客戶數據和從企業外部獲取的人口統計數據，態度數據，生活方式數據，財務數據和調查方式數據等。 CRM 的軟件系統中不根據 CRM 的管理思想設計了科學的數據庫結構，了解了 CRM 軟件系統中對各項數據的定義，概念，作用和要求，才能有針對性地進行數據的收集，分析整理和錄入工作，使數據轉變為有用的信息。（ 2）部門需求分析。在企業中，對 CRM 有著強烈需求的是市場，銷售和客戶服務部三個部門，不同的部門對 CRM 的需求也不同。只有了解不同部門對 CRM的不同需求才能有目的的設計CRM 系統，真正達到內部流程優化。（

17、3）公司業務流程改造。 在取得了企業高層的支持和確定了項目實施范圍之后，項目進入正式啟動階段，這個階段的主要任務包括建立項目任務組 CRM ，制定階段性的項目計劃和培訓計劃， 每個階段的交付成果都要有相應的文檔加以整理和記錄。企業業務流程改造-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-重組企業工作流程的作用在 CRM 實施中是非常明顯的。為了使客戶處在企業商業的中心，企業需要改變部門的角色和職責， 因此就需要采用新的工作流程。 CRM 系統中蘊含的管理思想，意味著企業從以產品為中心的管理模式向以客戶為中心的管理模式轉變， 意味著管理觀

18、念的轉變， 由活動構成的企業相關流程的轉變，制度的轉變，人的轉變，不僅與企業前臺業務相關的流暢需要改變，企業后臺的流程也要做出相應的調整，通過確定流程的需求和實現客戶價值的程度，分析現有流程和政策中存在的問題， 確定要改進的關鍵環節， 改進后的企業新流程模型應該符合 CRM 的管理思想和目標，著眼于提高客戶的滿意對和忠誠度。在挑選業務流程進行重新設計時， 首先要挑選一些關鍵的流程。 挑選的原則可以根據位勢的重要性， 績效的低下性和落實的可能性來衡量。 如客戶服務流程，運行的績效低下， 直接影響客戶對服務的滿意程度，導致客戶流失， X 公司原來的客服中心歸屬銷售部，主要是客戶的資料歸檔，投訴處理

19、，客戶維護等。為了貫徹 CRM 系統的管理思想，提高客戶滿意度，決定將客服中心從銷售部分離出來， 成立專門的客戶服務部， 并重新定義客戶服務部的管理職能，主要的職能為客戶關懷， 客戶維修維護功服務，客戶關系深化， 客戶問題解決方案，這樣才能及時解決客戶在購房過程中遇到的問題，客戶能夠體會到企業提供的關懷，滿足情感上的需要， 同時與客戶一起解決遇到的問題，讓客戶感受到超額價值，增加其對招商房地產公司及其產品的信任，對服務的滿意對必然會提高，這樣才可以提高客戶關系的深化，與客戶建立一種長期的伙伴關系。在分析確定客戶的管理需求和進行組織業務流程改造后， 如果直接交給軟件公司定型為管理軟件， 當出現問題是時， 將來的修改工作量會非常大， 同時會破壞整個 CRM 項目的實施計劃的財務預算，為了確認公司的需求沒有嚴重的問題和管理流程的合理有效性，在需求表討論確定后，借助 MS EXCEL 和 ACCESS 軟件進行新業務流程的試運行，這樣做的好處是能在 CRM 的軟件沒有最終完成前，讓員工接受 CRM 的管理理念，為將來正式實施 CRM 系統打下很好的管理基礎同時公司可以更好地理解和思考業務流程是否滿足公司的客戶戰略需求。技術