1、各崗位崗位職責部門主管崗位職責崗位名稱 ：部門主管直接上級 ：執行總經理直接下屬 ：大堂領班本職工作 ：協助執行總經理工作工作職責：（ 1）負責樓層日常事務管理，協助總經理完成經營管理目標。（ 2）、負責對本店的人、財、物管理工作，嚴格執行本店的各項規章制度。（ 3）、合理安排和調配領班、 員工做好經營服務工作； 監督和指導員工的行為規范。（ 4）、嚴格遵守本店的各項財務制度，監督控制酒店的物資使用、消耗，做好相應記錄。（ 5）、負責前廳餐具、用具和環境的清潔衛生。（ 6）、主動積極與廚房經理加強聯系和配合，掌握廚房菜品供應情況。（ 7）、掌握顧客的情況，增進客我良好關系，主動介紹本店特色，收

2、集和掌握顧客對本店的意見和建議，并加以整理和采取相應措施。（ 8）、負責指導酒店設備日常使用和保養工作，督促做好安全防范工作。（ 9）、負責按培訓計劃對大堂員工進行定期培訓，并在實際操作中進行考核。部門主管的日工作重點一、開餐前的工作1、例會前的檢查：店容店貌、昨夜的清理狀態、設備電器可否正常運轉。2、例會的召開：檢查儀容及精神面貌，總結昨天、安排當日工作（15 分鐘為宜）。3、開餐前的檢查：清潔衛生；重點餐用具、用料、物資準備；設施再次檢查；檢查成品的味道及外觀；擺臺的標準和規范4、接待。二、餐中巡臺工作（重點）1、指導監督員工標準操作，確保優質服務。2、與客戶交流溝通，了解消費動態（對手營

3、運狀況），建立良好的客我關系，完善客戶檔案3、隨時了解各區域的客流量，以便準確協調、調配、安排員工工作。4、及時發現解決經營過程中的問題，如突發事件、投訴處理等。5、加強對設施設備的檢查。三、值班工作1、上午值班人員必須提前10 分鐘到崗（檢查電器及設備是否完好，運行是否正常， 是否漏水電氣；檢查昨日值班記錄，未盡事宜立馬處理；接待定餐客人，做好記錄）。2、中午必須在崗（檢查廚房衛生及菜品回收保管情況；有無偷拿、吃現象；檢查離店人員的攜帶物品；監督外來人員，如潲水；接待定餐客人，做好記錄）。3、晚上值班注意事項：1）檢查離店人員的攜帶物品；2）檢查廚房衛生及菜品小吃回收保管情況；3）檢查對晚來

4、客人的服務情況；4）檢查大堂清潔和擺放是否符合要求；5）檢查水電氣的關閉情況）。四、文字工作：各種表格記錄：巡堂記錄、清潔檢查、值班記錄、訂餐記錄、客戶檔案、投訴處理、安全檢查表等各種數據的填寫：人、桌數、收入、人均、新老客戶、特色菜和酒類銷售數據等工作計劃與總結：次日次月的銷售、銷售量和培訓、安排計劃；半月小總結一月大總結，調整不當思路。部門主管每日工作流程一 9： 50 會議前檢查：店容店貌、周邊環境、昨日值班人員的收市情況、訂餐及估清、急推菜品等。二 10： 00 點到開早會：總結性發言，激勵員工士氣。三 11：30 餐前抽查：大堂清潔衛生、設施設備運行情況、人員站崗情況；各種用料、用具

5、、物資的餐前準備數量、質量；抽查昨日原始單據的核對情況。五 12： 00 迎接客人六 12： 30 巡臺工作：1、監督指導員工操作，確保優質服務；2、與新老顧客交流、了解消費動態，收集意見和建議，建立良好的客我關系；3、處理經營中的各種突發事件；4、掌握各區域客流量，以便合理調動員工安排工作；填寫大堂每日巡堂記錄；七、 14：00值班：（如不值班，需與值班管理員交接重要信息，方可下班）1、檢查領班值班安排的合理性；2、督促后期服務質量；3、檢查各區域收市情況（安全、衛生、保管），填值班記錄表 ；4、接待訂餐；八、 17： 00 召開班例會：會議前，先了解訂餐情況、估清菜品及準備會議主題，組織召

6、開班例會。九 17： 30 餐前檢查：帶領領班檢查大堂清潔衛生，餐前的準備，設施設備運行情況，人員站崗情況及各種記錄表格的填寫等。十、 18： 00 迎接客人十一、 19：00 巡堂工作十二、 21：00 值班：（如不值班，需與值班管理員交接重要信息，方可下班）1、檢查領班值班安排的合理性及督促后期服務質量；2、掌握當日營業收入、桌數、人數、客群比等數據；3、匯總巡堂記錄表的各種信息（投訴、意見與建議、客戶檔案完善）；4、檢查各區域收市情況（安全、衛生、保管），填值班記錄表 ；十三、管理人員碰頭會管理人員碰頭會議每日必不可少（召開時間需根據店內情況備選其一）；1、每晚營業即將結束前30 分鐘召

7、開：優勢：及時對當日工作總結和糾正，快速安排次日工作找準管理薄弱環節。弊端：長此以往，管理人員備感疲憊，難免出現應付現象。2、次日 10：00 早會之后召開：優勢：餐前準備階段，管理人員空余時間較多，上午開會，下午例會可對全員傳遞（原則上員工輪休只安排上午，晚上全部到崗）。弊端：因管理人員輪流值班，上午不一定全部到位，問題討論與信息傳遞覆蓋面不足。3、下午例會前15 分鐘召開 ：優勢：原則上管理人員全部到位，會議精神能一步到位進行傳遞。弊端：時間較為倉促，有可能討論分析問題不透徹，但又不能分提前管理人員的上班時間，否則適得其反。迎賓員工作職責崗位名稱 ：迎賓員直接上級 ：領班直接下屬 ：無本職

8、工作 ：迎送服務工作職責：（ 1）、提前10分鐘到崗。自檢儀容儀表，保持飽滿精神和規范舉止姿態。（ 2）、儀容大方、著裝整潔、遵守紀律、監守崗位。（ 3）、餐前做好責任區內的清潔衛生。（ 4）、負責接聽電話，準確詳細記錄訂座信息并復述，請客人確認，及時呈報大堂經理（ 5）、面帶微笑，使用敬語，主動詢問賓客用餐人數為客人帶位。（ 6）、熟知本店餐桌設置和布局及訂餐情況，做到合理安座。（ 7）、熟知本店菜品、價格及湯料、菜品特色，以便熱情準確回答客人問詢，積極促銷。（ 8）、主動征求顧客對餐位的意見，滿座時要耐心細致的做好解釋工作。（ 9）、旺市時，協助服務員搞好服務工作。收銀員工作職責崗位名稱

9、：收銀員直接上級 ：部門主管直接下屬 ：無本職工作 ：結算、收銀工作職責：（ 1）、餐前做好責任區內的清潔衛生。（ 2）、備齊結算收銀所需的零鈔及物料用品。（ 3）、熟記本店所有經營品種品名、價格、規格、顧客餐畢結算金額準確無誤。（ 4）、負責為客人保管所寄存衣物。（ 5）、收市后立即清點結算當天營業額，填好營業報表及單據交本店主管經理。服務員工作職責崗位名稱 ：服務員直接上級 ：部門主管及領班直接下屬 ：無本職工作 ：服務工作職責 ：（ 1）、對領班或主管負責，服從上級分派和工作指令，為客人提供禮貌熱情、快捷、準確的服務。（ 2）、保持良好的儀容儀表和個人衛生，儀容大方、著裝整潔。（ 3）、

10、認真參加班前會，專心聽大堂經理講話，認真吸取經驗教訓。（ 4）、按要求確保責任區內店堂桌椅、餐具和環境衛生。（ 5）、做好餐具、用具、及其它雜項的補充、替換、配選工作。（ 6）、嚴格按本店規定的服務程序做好擺臺工作。（ 7）、熟知本酒店特點特色及常供菜品的品種味別、特點、酒水品名、價格等，主動熱情介紹并恰當地回答客人的相關詢問。（ 8）、不停地巡臺，為客人提供需要的餐中服務（ 9）、應記住客人的名字和常客的喜好， 以便更好服務。但不能與客人過分密切。（ 10）、快速做好收臺、翻臺工作，提高餐臺利用率。（ 11）、與同事搞好團結，互助互學、密切合作，使服務運作通暢和諧。（ 12）、負責引領或替客

11、人結帳，不可高聲讀出帳單金額，以免引起客人不快。（ 13）、積極參加業務培訓，不斷提高服務技能。出師表兩漢：諸葛亮先帝創業未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇， 欲報之于陛下也。 誠宜開張圣聽， 以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者， 宜付有司論其刑賞， 以昭陛下平明之理； 不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下： 愚以為宮中之事， 事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨

12、補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽， 茍全性命于亂世， 不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎， 故臨崩寄臣以大事也。 受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月