1、泰興市江平路郵政支局提升客戶滿意度的策略研究摘要：提高客戶的滿意度是優(yōu)質(zhì)效勞的目標(biāo)之一, 贏得競爭的關(guān)鍵是去贏得客戶，贏得客戶的關(guān)鍵是去提高客戶的滿意度，而管理好客戶的期望值、切實地履行承諾、提供更優(yōu)質(zhì)的效勞、做好增值效勞那么是提高客戶滿意度的關(guān)鍵所在。泰興市江平路郵政支局是江蘇省文明單位、全國青年文明號，連續(xù)十三年經(jīng)營效益列全國郵政各支局之首。這是輝煌，也是瓶頸，在金融業(yè)，我們郵政在價格戰(zhàn)中競爭力薄弱，效勞競爭成了我們最重要的手段，通過對支局客戶滿意度現(xiàn)狀的分析，研究未來如何提升客戶滿意度，令支局突破過去取得的成績更上一層樓是本論文研究的課題。關(guān)鍵詞：郵政；客戶滿意度；策略一、 前言改革開放

2、以來，市場經(jīng)濟開展?jié)u趨完善，市場競爭也漸趨劇烈。提高客戶的滿意度是優(yōu)質(zhì)效勞的目標(biāo)之一, 贏得競爭的關(guān)鍵是去贏得客戶，贏得客戶的關(guān)鍵是去提高客戶的滿意度，而管理好客戶的期望值、切實地履行承諾、提供更優(yōu)質(zhì)的效勞、做好增值效勞那么是提高客戶滿意度的關(guān)鍵所在。泰興市江平路郵政支局是江蘇省文明單位、全國青年文明號，連續(xù)十三年經(jīng)營效益列全國郵政各支局之首。這是輝煌，也是瓶頸，在金融業(yè)，我們郵政在價格戰(zhàn)中競爭力薄弱，效勞競爭成了我們最重要的手段，通過對支局客戶滿意度現(xiàn)狀的分析，研究未來如何提升客戶滿意度，令支局突破過去取得的成績更上一層樓是本論文研究的課題。二、客戶滿意度的概念與客戶滿意度測評的意義一客戶滿

3、意與客戶滿意度的概念市場競爭歸根結(jié)底是對客戶的競爭，誰贏得客戶的心，誰最終贏得市場。而客戶滿意度無疑是贏得客戶的根本所在，因此，如何提高客戶滿意度，是每個企業(yè)都必須認真思考和對待的問題。而金融企業(yè)因其產(chǎn)品的無形性和行業(yè)的獨特性，那么客戶滿意度更是金融企業(yè)的立業(yè)之本?？蛻魸M意是20世紀80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營理念，其根本內(nèi)容是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析客戶的需求，盡可能全面尊重和維護客戶的利益?？蛻魸M意包括產(chǎn)品滿意、效勞滿意和社會滿意三個層次?！爱a(chǎn)品滿意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價格、設(shè)計、

4、包裝、時效等方面的滿意。產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成顧客滿意的根底因素?！靶跐M意是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的效勞措施令顧客滿意。這主要是在效勞過程的每一個環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。“社會滿意是指顧客在對企業(yè)產(chǎn)品和效勞的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要有利于社會文明進步?？蛻魸M意度也叫客戶滿意指數(shù)。是對效勞性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比擬后得出的指數(shù)。二影響客戶滿意度的因素全美最權(quán)

5、威的客戶效勞研究機構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近10年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、效勞維修等14個行業(yè)的近萬名客戶效勞人員和這些行業(yè)的客戶進行了細致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶效勞質(zhì)量的RATER指數(shù)。RATER指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability信賴度、assurance專業(yè)度、tangibles有形度、empathy同理度、responsiveness反響度。而客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的上下。1.信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當(dāng)這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的

6、口碑，贏得客戶的信賴。2.專業(yè)度：是指企業(yè)的效勞人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)效勞的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。3.有形度：是指有形的效勞設(shè)施、環(huán)境、效勞人員的儀表以及效勞對客戶的幫助和關(guān)心的有形表現(xiàn)。效勞本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的效勞環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶著小朋友載歌載舞的效勞小姐等等，都能使效勞這一無形產(chǎn)品變得有形起來。4.同理度：是指效勞人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。5.反響度：是指效勞人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供效勞的愿望。當(dāng)效勞出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解

7、決能夠給效勞質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的效勞態(tài)度。三測評客戶滿意度的重要性和意義進行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定效勞的滿意度、消費缺陷、再次購置率與推薦率等指標(biāo)的評價，找出內(nèi)、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實現(xiàn)最大化價值。三、泰興市江平路郵政支局客戶滿意度現(xiàn)狀及存在問題分析一泰興市江平路郵政支局簡介泰興市江平路郵政局屬于泰興市郵政局，長期以來，泰興郵政始終秉承“人民郵政為人民的效勞宗旨，緊緊圍繞“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)的開展理念，不斷完善體制機制，不斷開拓新的領(lǐng)域，不斷創(chuàng)新管理方法。企業(yè)“三個文明建設(shè)取得了豐碩的

8、成果，受到社會各界的一致好評。通過了ISO9001質(zhì)量體系認證；先后獲得江蘇省文明行業(yè)、江蘇省效勞質(zhì)量獎、全國模范職工之家、泰州市文明行業(yè)標(biāo)兵單位、泰興市質(zhì)量管理十佳企業(yè)等榮譽稱號；涌現(xiàn)出了全國工人先鋒號、全國青年文明號、全國勞動模范、全國五一勞動獎?wù)隆⑷珖赖履７短崦?、全國?yōu)秀志愿者、全國職工職業(yè)道德標(biāo)兵先進個人、全國郵政系統(tǒng)勞動模范、江蘇省勞動模范、江蘇省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、江蘇省文明職工、江蘇省優(yōu)秀工會工作者、泰州市勞動模范等一大批先進集體與先進個人。二江平路郵政支局客戶滿意度測評的現(xiàn)狀分析本次采用問卷形式，針對支局的客戶進行的一系列問題的調(diào)查?？偣舶l(fā)放500份問卷，有效問卷468份，有效率

9、到達93.6%。55歲是針對女性而言。下表一是客戶的年齡結(jié)構(gòu)情況。表一 江平路郵政支局客戶年齡情況表工程分類人數(shù)比重(%年齡結(jié)構(gòu)30歲及其以下2331404741501445160(55)16060(55)歲及其以上94合計468100由上表可以看出，客戶年齡主要分布在40-60歲之間，這對于我們來說，是一個很重要的信息。針對40-60歲的人群的性格，支局可以制定針對性方案，抓住這一類人群的心理，擴大業(yè)務(wù)量。下表二是客戶的文化水平結(jié)構(gòu)情況。表二 江平路郵政支局客戶文化水平情況表工程文化水平人數(shù)比重%文化程度小學(xué)及以下27823.29初中109高中5615.97大專及以上2510.34合計468

10、100 由上表可以看出，客戶主要集中于初中文化水平，有一定的存款及理財意識，支局可以加強開發(fā)，介紹支局理財產(chǎn)品，擴大業(yè)務(wù)量。根據(jù)李克特五點量表法確定被解釋變量滿意度，具體為：1表示非常不滿意；2表示不滿意；3表示一般；4表示滿意；5表示非常滿意。解釋變量具體為：Y1表示工資性收入，Y2表示經(jīng)營性收入，Y3表示轉(zhuǎn)移性收入，Y4表示財產(chǎn)性收入，Y5表示社會保險，Y6表示具有理財產(chǎn)品，Y7表示年齡，Y8表示性別，Y9表示受教育程度，Y10表示健康狀況。其中Y6、Y7、Y8、Y9、Y10為賦值變量，如下表示：Y6:1表示有理財產(chǎn)品，0表示沒有理財產(chǎn)品；Y7:1表示30歲以下，2表示31-40歲，3表示

11、41-50歲，4表示51-60歲(或55歲)，5表示61歲(或56歲)及以上;Y8:1表示男,0表示女;Y9:1表示小學(xué)及以下,2表示初中,3表示高中及中專,4表示大專及以上;Y10:1表示健康,0表示不健康。根據(jù)調(diào)查情況反響，客戶滿意度根本集中在一般和滿意，其中，滿意占到49.57%，處于絕對領(lǐng)先地位，說明客戶對我們的效勞還是滿意的。一般占到24.36%，我們就要做好自己的效勞，盡量拉攏這些客戶，使得他們參加到滿意和非常滿意的行列當(dāng)中去。對于非常不滿意和不滿意的客戶，我們就要尋找自身的原因，找出問題所在，進行改善，消除這些客戶對我們的不滿意。具體情況如下表三所示。表三 江平路郵政支局客戶滿意

12、度情況表工程緯度人數(shù)比重(%客戶滿意度非常不滿意20不滿意62一般114滿意232非常滿意40合計468100三江平路郵政支局客戶滿意度測評結(jié)果及分析通過一系列的調(diào)查走訪，我們收集了大量的一手數(shù)據(jù)，構(gòu)建如下logit模型：Ki=lnQi/(1-Qi)=0+1Y1+2Y2+3Y3+4Y4+5Y5+6Y6+7Y7+8Y8+9Y9+10Y10。采用SPSS5.0計量統(tǒng)計軟件得出數(shù)據(jù)結(jié)論。表四 Parameter Estimates EstimateStd. ErrorWalddfSig.95% Confidence IntervalUpper BoundLower BoundThresholdVAR

13、00001 = 1.00.8331.361VAR00001 = 2.001.111VAR00001 = 3.001.060VAR00001 = 4.001.008LocationVAR00002.0021.012.001.011VAR00003.830.004.0091.923.008VAR00004.0001.156.000VAR00005.646.0041.127.013VAR00006.0001.017.000VAR00007=.001.265VAR00007=1.000(a).0.VAR00008=1.00.0081.929VAR00008=2.00.3841.535VAR00008=

14、3.00.033.0001.995VAR00008=4.00.0681.794VAR00008=5.000(a).0.VAR00009=.000(a).0.VAR00009=1.000(a).0.VAR00010=1.00.0031.953VAR00010=2.00.284.0001.985VAR00010=3.00.2541.614VAR00010=4.000(a).0.VAR00011=.00.1691.681VAR00011=1.000(a).0.由于本次模型參數(shù)過多，得出的模型方程式較多，現(xiàn)舉出兩例，其他模型方程式類似，只是影響因子不同而已。1.···&#

15、183;··VAR00007=無理財產(chǎn)品·(VAR00008=30歲以下)+(-4.808)·(VAR00008=31-40歲)·(VAR00008=·(VAR00008=51-60歲(或55歲)+(-0.893)·(VAR00010=·(VAR00010=·(VAR00010=·(VAR00011=不健康) 2.Logit(PVAR00001=不滿意/一般)=logit(PVAR00001=不滿意)+(PVAR00001······V

16、AR00007=無理財產(chǎn)品·(VAR00008=30歲以下)+(-4.808)·(VAR00008=31-40歲)·(VAR00008=·(VAR00008=51-60歲(或55歲)+(-0.893)·(VAR00010=·(VAR00010=·(VAR00010=·(VAR00011=不健康)根據(jù)上述實證分析得出如下兩點結(jié)論： 1.我們可以看出，工資性收入、轉(zhuǎn)移性收入、社會保險、有無理財產(chǎn)品、年齡、受教育程度、健康狀況等都對客戶滿意度有顯著的影響。其中工資性收入每增加1個百分點，滿意度的上升概率就會增加2.846

17、個百分點，轉(zhuǎn)移性收入每增加1個百分點，滿意度的上升概率就會增加1.667個百分點，社會保險每增加1個百分點，滿意度的上升概率就會增加1.98個百分點；假設(shè)沒有理財產(chǎn)品，那么客戶的不滿意指數(shù)會上升1.941個百分點，假設(shè)處于不健康狀態(tài)，那么不滿意指數(shù)會上升1.734個百分點；其次，年齡大的由于缺乏一些理財知識、缺乏精力等原因，也會對滿意指數(shù)產(chǎn)生消極的影響。2.方程式一、二是專門針對于不滿意的客戶所闡釋的，從方程式中可以看出，客戶的收入和教育水平對客戶滿意度有著決定性的影響。其中，客戶收入包括工資性收入和轉(zhuǎn)移性收入影響因子到達4.513，客戶教育水平影響因子到達6.922，這兩者具有很大的權(quán)重。對

18、于江平路郵政支局的一些問卷的不滿意答復(fù)，大多數(shù)緣由于客戶的收入和教育水平不高，以至于對郵局的政策、理財產(chǎn)品不是很了解，從而產(chǎn)生不滿意的心理。四、泰興市江平路郵政支局提升客戶滿意度的策略通過上面分析，根據(jù)影響江平路支局客戶滿意度的因素及存在的問題，提出提升客戶滿意度的策略或措施。筆者認為主要從以下三個方面著手：第一，加強員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強業(yè)務(wù)能力。這三點大有可做的文章，可以長篇大論。詳細介紹員工如何讓培訓(xùn)，培訓(xùn)哪些課程，鍛煉哪些能力；對員工的素質(zhì)提出起碼三點要求，你自己想；如何讓員工做得更好，最近正能量比擬火，可以用一些正能量的鼓勵話語。第二，加強組織管理，創(chuàng)新組織業(yè)務(wù)，提升組織業(yè)績。如何加強組織管理，可以百度，提出兩三個要點即可；局業(yè)務(wù)有哪些，可以詳細，吹吹牛逼，在想出一個創(chuàng)新的業(yè)務(wù)，瞎編就是；局業(yè)績怎么樣，吹吹牛，通過一些努力，能把業(yè)績