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文檔簡介

1、銀行營業網點現場服務管理技巧【課程對象】大堂經理等【課程目標】幫助網點經理從管理者向解決者的角色轉變。提高網點經理建立自有渠道核心競爭力的意識。提升網點經理掌握營業網點現場整體運營的能力。【課程大綱】模塊一、新形勢下銀行營業網點的發展趨勢新形勢下銀行營業網點的布局銀行營業網點的關鍵成功因素銀行營業網點未來發展趨勢銀行營業網點未來發展策略模塊二、現場管理者的六種品質1公平公正2以身作則3承擔責任4樂觀熱情5寬容大度6善于學習模塊三、現場管理者的員工管理1、員工輔導能力1員工輔導的重要性2什么情況下需要進行員工輔導?3輔導前的準備4輔導的步驟5輔導的小竅門和案例討論6如何確保輔導的效果輔導的一個中

2、心兩個基本點2、員工情緒管理1態度與能力2態度決定一切3建立自信心4陽光思維和成功信念5價值實現和實踐計劃模塊四、現場值班管理1、值班管理的意義2、值班管理的技巧3、值班管理的工具4、值班管理的內容模塊五、營業網點的現場管理1、現場管理的意義2、現場管理的技巧:望、聞、問、切眼看、鼻聞、聽聲、提問、體驗3、現場管理的工具1、員工日常行為規范巡檢表2、待辦事務跟進表3、營業網點綜合情況評分表4、第三方模擬技巧4、現場管理的內容1、營業網點環境2、營業網點內設施3、辦公區4、員工5、客戶5 、突發事件管理1、面對客戶投訴1正確對待客戶投訴2有效處理客戶的步驟3案例分析2、面對媒體3、面對黨政機關及其職能部門官員4、面對客戶受傷或生病5、面對員工受傷或生病6、安全管理1、面對搶劫、面對客戶斗毆、面對停電2、面對火災、其它自然災害案例分析、短片觀看1、中國移動:值班經理的技能要求案例分析;2、兩個銀行營業網點:管理者能力不足導致的后果;3、某銀行營業網點:值班經理技能要求

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