1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上3.3流程管理的精益追求六西格瑪實(shí)施 六西格瑪?shù)臒崂苏龘涿娑鴣恚℅E、摩托羅拉、東芝、柯達(dá)、杜邦等企業(yè)在內(nèi)、涵蓋了絕大多數(shù)財(cái)富500強(qiáng)的制造型企業(yè)都在使用“六西格瑪”?！傲鞲瘳敗睘檫@些企業(yè)不但節(jié)省數(shù)十億美元，而且還迅速提高公司對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，鞏固日益變化的客戶關(guān)系。越來越多的中國優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)引入“六西格瑪”管理，春蘭、海南航空、中遠(yuǎn)集團(tuán)、澳柯瑪、上海煙草等正在實(shí)施或即將實(shí)施“六西格瑪”項(xiàng)目，而更多的企業(yè)家已開始關(guān)注“六西格瑪”。“六西格瑪”管理以其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ê蛯?shí)施步驟，以面向最終用戶建立起營運(yùn)體系的管理思想，對(duì)于中國企業(yè)實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營的管理理念，建立卓著的管理體

2、系，獲得并保持在國際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了一個(gè)非常有效的管理戰(zhàn)略。那么，到底什么是六西格瑪？它為何能受到如此的重視？它與流程管理的有何關(guān)系呢？3.3.1何為六西格瑪六西格瑪（Six Sigma）的概念是在1987年，由美國摩托羅拉公司通信業(yè)務(wù)部的喬治·費(fèi)舍首先提出的，當(dāng)時(shí)的摩托羅拉雖有一些質(zhì)量方針，但沒有統(tǒng)一的質(zhì)量策略，同很多美國和歐洲的其他公司一樣，其業(yè)務(wù)正被來自日本的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步一步地蠶食。為了提高產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力，六西格瑪這一創(chuàng)新的改進(jìn)概念在摩托羅拉全公司得到大力推廣。采取六西格瑪管理模式后，該公司平均每年提高生產(chǎn)率12.3% 。到了九十年代中后期，通用電氣公司的總裁杰克

3、83;韋爾奇在全公司實(shí)施六西格瑪管理法并取得輝煌業(yè)績(jī)，使得這一管理模式真正名聲大振。為了便于理解，舉一個(gè)通俗的例子：設(shè)想你正在經(jīng)營送比薩給附近辦公樓的生意?？蛻粝Ｍ迈r的熱比薩能在11451215之間送到，這樣他們可以按時(shí)吃到午餐。如果只有大約68的比薩準(zhǔn)時(shí)送到，那么你的工作流程僅有二西格瑪水平。如果準(zhǔn)時(shí)送到率是93（聽起來不錯(cuò)），那么你的工作業(yè)績(jī)是三西格瑪水平。如果準(zhǔn)時(shí)率是99.4，你的工作水平就是四西格瑪。 要成為六西格瑪水平的比薩店，你必須達(dá)到99.9997的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率，那才是真正的完美。事實(shí)上，你所做的每百萬個(gè)比薩，只有34個(gè)沒有準(zhǔn)時(shí)送到，那將是多么美妙的情景。 六西格瑪?shù)臏y(cè)量方法檢查

4、的是你在滿足客戶要求方面的業(yè)績(jī)。如果你的客戶要求他們的比薩在10分鐘之內(nèi)(從上午1155到下午1205)送到，你的西格瑪水平將是很差的。 與流程的概念相結(jié)合，此處的客戶不僅指外部客戶，也包含內(nèi)部客戶的思想。六西格瑪是一種追求以客戶為中心的理念，這與流程再造過程中以客戶導(dǎo)向?yàn)樵瓌t是一致的。企業(yè)或機(jī)構(gòu)往往有著諸多領(lǐng)域需要改進(jìn)，然而資源的有限性要求我們必須分清主次，將重點(diǎn)放在客戶最關(guān)心、對(duì)質(zhì)量有重大影響的事情上，也就是客戶質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)（critical to quality，CTQ）。它提醒我們?cè)趯ふ屹|(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)的時(shí)候不能強(qiáng)求面面俱到，更不能目光短淺，只從自身出發(fā)，不能因?yàn)檫^分專注于企業(yè)內(nèi)部而忽略外部

5、客戶。 同時(shí)六西格瑪是基于數(shù)據(jù)的決策方法，強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，而不是憑直覺、憑經(jīng)驗(yàn)行事。量化是六西格瑪?shù)幕A(chǔ)，量化的指標(biāo)客觀地反映我們的現(xiàn)狀，從而引起人們的注意。六西格瑪通過對(duì)真實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析來發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)所在。同樣是全球公認(rèn)的質(zhì)量管理體系，“六西格瑪”和ISO9000之間有什么區(qū)別呢?聯(lián)想集團(tuán)質(zhì)量管理部持續(xù)改善總監(jiān)，高級(jí)工程師彭娟女士這樣說：“ISO9000對(duì)于持續(xù)改善只給出了原則和要求，并沒有告訴我們?cè)趺醋?，而“六西格瑪”不僅告訴了我們?nèi)绾纬珜?dǎo)持續(xù)改善的理念，如何形成持續(xù)改善，而且還告訴了我們?nèi)绾芜M(jìn)行持續(xù)改善，有系統(tǒng)的方法論，持續(xù)改善能夠給企業(yè)帶來什么好處。“六西格瑪”強(qiáng)化了公司持續(xù)改善

6、的理念，使得聯(lián)想集團(tuán)的質(zhì)量管理體系更加完善。它與ISO9000最大的區(qū)別就在于“六西格瑪”是一種持續(xù)性和突破性改善的方法?！?.3.2六西格瑪能給流程管理帶來什么六西格瑪體現(xiàn)了不斷改進(jìn)和崇尚學(xué)習(xí)的企業(yè)文化。它要求我們聽取客戶的聲音（VOC），根據(jù)客戶的需要不斷地改進(jìn)工作，其實(shí)這也是流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化及改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)。在這方面人們往往受思維定式的束縛，總是認(rèn)為“我們是這個(gè)領(lǐng)域的行家，我們還不知道顧客需求嗎？”。但是，當(dāng)我們將視角移到顧客的角度，就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客需求與我們認(rèn)為的不盡相同。6西格瑪管理強(qiáng)調(diào)從“了解你的顧客”開始，從“確定顧客的關(guān)鍵要求”開始。很多實(shí)施6西格瑪管理的組織，都將通過顧客調(diào)查建立“顧

7、客儀表板（Customer Dashboard）”作為構(gòu)建6西格瑪管理基礎(chǔ)的重要活動(dòng)。正像“儀表板”這個(gè)詞所表征的那樣，“顧客需求”要具體到關(guān)鍵的可測(cè)量的“指針”上沒有測(cè)量就沒有管理，對(duì)顧客滿意程度亦是如此。這里有兩點(diǎn)需要說明，第一：“卡諾顧客滿意模型”告訴我們，要將資源和管理活動(dòng)的重點(diǎn)放在關(guān)鍵的顧客要求上。因此，要準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的關(guān)鍵要求；第二：“關(guān)鍵顧客要求”不僅僅局限在產(chǎn)品的性能與可靠性指標(biāo)上，它們還包括服務(wù)特征與要求、交付特性與要求以及價(jià)格等等。體現(xiàn)了顧客對(duì)質(zhì)量、成本、周期的全面期望。只是對(duì)不同的顧客來說，有所側(cè)重和不同。6西格瑪管理正是在這種“顧客需求”拉動(dòng)下，從外向內(nèi)分解和回溯至組

8、織內(nèi)部的關(guān)鍵要素、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵活動(dòng)的。組織內(nèi)部每一個(gè)6西格瑪項(xiàng)目，都與“顧客儀表板”相連，從而有效地支持顧客滿意程度的改進(jìn)。從實(shí)質(zhì)上講，六西格瑪管理法是一種從全面質(zhì)量管理方法（TQM）演變而來的一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改善和優(yōu)化技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)工具。六西格瑪管理法的重點(diǎn)是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的客戶滿意度。從目前的實(shí)踐來看，六西格瑪管理主要有兩種類型：6Sigma改進(jìn)和6Sigma設(shè)計(jì)?，F(xiàn)今，六西格瑪已經(jīng)逐步發(fā)展成為以顧客為主體來確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和產(chǎn)品開發(fā)

9、設(shè)計(jì)的標(biāo)尺，是企業(yè)追求持續(xù)進(jìn)步的一種質(zhì)量管理哲學(xué)。企業(yè)進(jìn)行流程管理，也強(qiáng)調(diào)流程的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化，根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境不斷調(diào)整，而六西格瑪管理為企業(yè)流程的改善提出了更苛刻的標(biāo)準(zhǔn)，但卻有助于達(dá)到顧客滿意的效果。依據(jù)六西格瑪?shù)挠^點(diǎn)，品質(zhì)是由顧客（Customer）、流程（Process）與員工（Employee）三要素構(gòu)成。首先由顧客定義品質(zhì)，一件產(chǎn)品從期待的品質(zhì)水準(zhǔn)、可靠度、價(jià)格、準(zhǔn)時(shí)交期等項(xiàng)目，都會(huì)影響顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，因此僅把品質(zhì)做好還不能夠算完整性，唯有以顧客為中心的品質(zhì)管理，才能維系顧客的忠誠度；就流程而言，由于是以顧客為中心的品質(zhì)管理，因此，流程的設(shè)計(jì)就必須由外部顧客驅(qū)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部（Outs

10、ide-in）活動(dòng)，藉由了解顧客與交易流程的互動(dòng)關(guān)系，就可以感受到顧客的的真正要求，進(jìn)而以顧客的觀點(diǎn)改善流程，增進(jìn)附加價(jià)值；而就員工的部份，高階主管則應(yīng)承諾提供機(jī)會(huì)與誘因，讓員工為了顧客滿意而全力以赴。六西格瑪實(shí)際上是將以前許多的統(tǒng)計(jì)工具加上一些新的管理理念進(jìn)行整合的一種方法論，但其實(shí)在企業(yè)內(nèi)部，真正能夠讓這個(gè)方法成功應(yīng)用的并不在于里面的工具是多么的先進(jìn)，重要的是如何把六西格瑪?shù)乃枷胫踩氲絾T工的腦子里面。Kamal Hassan說：“即使你教員工再多的統(tǒng)計(jì)工具，但如果并不能夠改變他們的思想，最終還是不會(huì)成功，六西格瑪是要將理念植入員工每天的工作中去，同時(shí)也要植入到企業(yè)的流程和戰(zhàn)略當(dāng)中去?！倍@

11、方面更多取決于企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于員工的影響力。企業(yè)開展流程管理，其同樣要不斷強(qiáng)化員工流程意識(shí)，使員工時(shí)刻能以標(biāo)準(zhǔn)化的流程理念來指導(dǎo)日常的行為。3.3.3六西格瑪?shù)挠行?shí)施史蒂夫·金克拉夫博士根據(jù)其他企業(yè)在實(shí)行“六西格瑪”的成敗經(jīng)驗(yàn)提出了自己的看法：“六西格瑪”在世界上的確發(fā)揮著很重要的作用，但在導(dǎo)入“六西格瑪”時(shí)仍然需要諸多要素的配合；一個(gè)企業(yè)要把高層思想的轉(zhuǎn)變、企業(yè)的財(cái)政狀況、企業(yè)文化的選擇、發(fā)展戰(zhàn)略的選擇及成本等條件和因素都考慮進(jìn)去了，“六西格瑪”才能發(fā)揮出想象甚至超出想象的作用。推行六西格瑪需要企業(yè)做好充分的準(zhǔn)備，國外很多先進(jìn)企業(yè)有著上百年的歷史，它們?cè)谀繕?biāo)管理、人的管理、過程管

12、理等方面的經(jīng)驗(yàn)都很豐富，它們推行貫徹六西格瑪之前已經(jīng)完成了流程再造，定義了核心業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)、終點(diǎn)和具體工作量化的指標(biāo)，六西格瑪只是起到了對(duì)原有流程的改進(jìn)作用。而我們國內(nèi)的企業(yè)一般只有二三十年的歷史，他們?cè)谪瀼亓鞲瘳斨耙迅嗟木Ψ旁诠緲I(yè)務(wù)流程的梳理、職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)的“惡補(bǔ)”與數(shù)據(jù)采集體系的完善上。國內(nèi)較早推行六西格瑪?shù)闹信d通訊除了做上述這些必要的準(zhǔn)備工作外，還構(gòu)筑了良好的支撐環(huán)境來保證六西格瑪?shù)膶?shí)施，在人事制度上，對(duì)所有員工的考核當(dāng)中都包括六西格瑪?shù)囊?；在?cái)務(wù)制度方面，既包括六西格瑪項(xiàng)目收益的核算也包括財(cái)務(wù)的激勵(lì)；在技術(shù)支撐角度，公司開發(fā)了六西格瑪項(xiàng)目管理的IT系統(tǒng)；最后是請(qǐng)咨詢公

13、司為其提供六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)服務(wù)。此外，六西格瑪歸根到底是一場(chǎng)文化變革，如何有效激發(fā)承諾，克服抵制是其最根本的課題。如果六西格瑪管理理念想在中國企業(yè)內(nèi)生根壯大，那它首先面對(duì)的就是兩種文化的沖突與碰撞：觀念上，從人治到法治；管理上，從經(jīng)驗(yàn)到科學(xué)，改掉以往漠視數(shù)據(jù)、漠視精確、漠視科學(xué)等不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨椤６信d在遇到這樣的問題時(shí)并沒有因?yàn)橐肓肆鞲瘳斁蛯?duì)公司原有的文化進(jìn)行徹底的改變，公司原有的很多文化理念和六西格瑪是相吻合的，比如說其選擇小靈通產(chǎn)品，不僅考慮了技術(shù)導(dǎo)向，同時(shí)還強(qiáng)調(diào)客戶導(dǎo)向，而這種客戶導(dǎo)向恰恰是六西格瑪?shù)木柚唬虼肆鞲瘳敳]有給其帶來太大的文化沖突的問題，相反，它只能是幫助中興發(fā)展和創(chuàng)

14、新原有的企業(yè)文化，使它更新、更好、更科學(xué)。在通用電氣、霍尼韋爾、福特、等管理卓越的公司在長(zhǎng)期實(shí)施六西格瑪管理戰(zhàn)略的實(shí)踐中取得了巨大成功的同時(shí)，社會(huì)上也存在著這樣的觀點(diǎn)：六西格瑪?shù)捻?xiàng)目容易流于形式。那么如何將六西格瑪?shù)睦砟睢傲炕钡狡髽I(yè)的每一個(gè)角落，甚至在服務(wù)、人力資源等指標(biāo)不易量化的非生產(chǎn)性領(lǐng)域體現(xiàn)六西格瑪?shù)闹卮笞饔靡簿统闪撕芏嗥髽I(yè)關(guān)心的問題。就這個(gè)問題，中興認(rèn)為，無論是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、流程效率的提升，還是整個(gè)經(jīng)營管理隊(duì)伍思維方式的轉(zhuǎn)變，六西格瑪都發(fā)揮了相當(dāng)重要的作用，中興著重考慮的是六西格瑪與企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的結(jié)合，不一定非要流于六西格瑪項(xiàng)目的形式。無論是具體經(jīng)營還是企業(yè)管理，從理論