1、客戶經理行為規范一、著裝儀表衣著打扮能夠體現一個人的性格，顯示一個人的地位、修養和職業素質。如果衣著打扮得體，就更能彰顯人的氣質和品位，也更有助于贏得別人的信任與尊重。作為房地產營銷人員，我們更要注意我們的儀容儀表，在客戶心中留下一個整潔、干練又不乏親切感的形象。發型標準1、要經常洗頭發，沒有頭皮屑，時刻保持頭發的清潔。2、不要梳怪異的發型，染黑色以外的頭發，這會讓客戶感覺輕浮、不穩重。3、男銷售人員的發型要前不遮眉，后不壓領，兩鬢不蓋耳，每天用摩絲把頭發梳理成型；4、女銷售人員的發型要前不遮眼，沒有亂發和碎發，保持發型的整齊，長發用發卡或頭繩束起，不披頭散發。臉部標準1、每天都要洗臉、刷牙，

2、保持清潔、無異味。2、在上班之前不要飲酒、吸煙，不要吃蔥、蒜、韭菜等帶刺激性氣味的食物，否則我們在與客戶交談時，客戶會感到非常的不舒服。3、男銷售人員經常要刮胡須、修剪鼻毛，以保持面貌精神爽利；女銷售人員可以化淡妝，涂健康色口紅，描適宜眉型。化妝可以增添信心，也是對自己和別人的尊重。但不能濃妝艷抹，否則會給客戶留下一種不莊重的印象。服裝標準一般來講，銷售人員應統一著裝，這也是公司形象的具體體現。1、男銷售人員最好穿深顏色的西裝；配以襯衫，襯衫要注意清潔，領子、袖子都要干凈；戴領帶要注意與西裝和襯衫的搭配；穿皮鞋與襪子最好是同顏色，黑色是最好的，而且襪子盡量穿長的，否則坐下來的時候露出腿是很不雅

3、觀的。2、皮鞋為正裝單色皮鞋，應保持光亮整潔；女性不得著露趾涼鞋。3、女銷售人員最好穿文靜、沉著色彩的西服套裝和西服套裙。如果穿西服套裙，一定要穿高過裙邊的襪子，還要注意坐下來的時候，不要將腿上的皮膚露在外面。總的來說，銷售人員的著裝要根據樓盤的整體VI而定。高檔次的樓盤，銷售人員的服裝也盡量高檔些，中低檔次的樓盤，要注意銷售人員服裝也不能太華麗，這樣有利于縮短我們與目標客戶之間的心理距離手和指甲要注意清潔，講究衛生，常常洗手，指甲也要經常修剪，保持整齊干凈、無污物。男女銷售人員不能留長指甲，女銷售人員不能涂有色指甲油。首飾一般來講，銷售人員可以戴訂婚或結婚戒指，其它的首飾如手鏈、項鏈、手鐲等

4、最好不要佩戴，否則會給客戶留下一種浮華的感覺。工牌銷售人員上班前必須把自己的工牌端正、醒目地佩戴于左胸前。工牌是形象規范、正在工作的標志。總之，通過對自己的儀容、儀表的嚴格要求，男銷售人員要顯得更有風度、莊重、文雅和有朝氣；女銷售人員要顯得更美麗、大方、穩重和健康向上。通過對儀容儀表的規范，我們不僅可以創造一個更積極的工作態度，更能以良好的姿態與客戶交流，贏得他們的信任。二 行為舉止站姿1、軀干: 收腹、挺胸、緊臀、頸項挺直、肩部放松下垂、頭部端正、微收下頜；2、面部：自然微笑、目光柔和、正視前方；3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。還可兩手放在背后或兩手握在腹前，右手在左手

5、上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位；2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲；3、當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下；4、造訪生客時，坐落在座椅前13；造訪熟客時，可落在座椅的23，不得靠依椅背。5、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客戶講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉；6、兩手平放在兩腿間，不得抱于胸前，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作；7、兩腿自

6、然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。8、從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。9、離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。動姿1、行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”；3、走廊、樓梯等公共通道，員工應靠右邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺；4、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超

7、過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞；5 、在任何地方遇到客人，都要面帶微笑并主動讓路，不可搶行；6 、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢配合話語“您先請”；7 、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”、待客人閃開時說聲“謝謝”，再行穿過；8、和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并微笑點頭問好；9 、給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人；10、 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳；11 、工作時不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下；12、

8、站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；13、上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西；14 、注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕；15、社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上；（極特殊場合才行45度鞠躬禮。）行禮完畢要用友好柔和的目光注視客人。交談1、與人交談時，首先應保持衣裝整潔；2、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語；3、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，

9、并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；4 、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。5 、對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付；6、 客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”“歡迎您下次光臨”；7、 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑；8 、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐（女士）”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐（女士）”；9 、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的

10、其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或或“某先生”或“這位小姐（女士）”；10、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言；11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；12、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理；13、公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候；14、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝；不能將證件一聲不吭地

11、扔給客人或是扔在桌面上；15、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫不反應；16、在服務時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快處理完畢，不得無所表示而冷落客人；17、對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯系；18、不得用手指或筆桿為客人指示方向；19、任何時候招呼他人均不能用“喂”；20、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起”、“請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發就開始服務；21、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別

12、人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝；22、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您。”；23、他人講話時，不可整理衣裝，拔弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人；24、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住；25、在客人講話時，不得經常看手表；26、在他人后面行走時，不要發出詭譎的笑聲，以免產生誤會；27、不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情；28、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈；29、凡進入房間或辦公

13、室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。語言藝術1、漂亮的聲音在與別人談話時，我們可以試一試放低聲音。這樣就會發現，這使我們顯得很有修養、成熟。高而尖的聲音會讓人覺得年輕、不成熟。一個低沉的聲音更能吸引人們的注意力并博得信任和尊敬。因而，我們房地產銷售人員應注意不要使用高而尖的聲音與客戶談話，盡量壓低一下語調，那么我們的話語將更有磁性，更有說服力，更容易為客戶接受。2、致謝的藝術在交談中，“謝謝”并非套話，這是個很有魅力的詞語。能正確地運用這兩個字，我們的語言將更加充滿魅力。謝謝必須是誠心的，要賦予它感情

14、。道謝時，應注視著被謝者，要及時注意對方的反應。當對方對感謝感到很茫然時，要用簡潔的語言向他道出致謝的原因。出乎人們意料的道謝，當別人沒想到或感到未必值得感謝時，一句“謝謝”會使對方倍感溫暖。對他人的道謝要答謝，答謝的措詞可以有以下幾種說法：“沒什么，別客氣”、“應該的”、“我很樂意幫你的忙”。在房地產營銷中，我們一般會遇到下面幾種情況需要致謝或答謝。當客戶打電話咨詢或到售樓現場了解我們有關樓盤的情況，在電話結束或客戶離開售樓現場前，我們應真誠地道一聲：“謝謝您的關照”、“感謝您對我們工作的支持。”當客戶對我們的服務表示感謝時，我們也應很有禮貌地答謝：“別客氣，這是我們應該做的”、“我很樂意為

15、您效勞”。3、學會向人道歉“對不起”是送給別人最廉價的禮物，這三個字看起來簡單，卻是調和雙方可能產生的緊張關系的一帖妙藥。切忌缺乏誠意。道歉最重要的是誠意，是如何把檢討的心意向對方表白。切忌猶豫不決。如果自己的過失給對方造成了壞的影響，越是猶豫不決，越是會失去道歉的機會，而且給對方的印象就更壞了。因此要及早向對方道歉。切忌不及時道歉。當對方發火的時候，或是訓斥自己的時候，如果一味地沉默反而會使事情更加嚴重。及時道歉的話，多少能挽回一些影響，還能得到挽回損失的機會。切忌道歉時先辯解，先逃避責任。想道歉又不道歉，即使辯解主張里有不少合理的成分，那也會使對方反感，情況反而惡化。作為自己，首先要道歉，

16、當雙方冷靜下來時，再申訴自己的意見和主張。在與客戶交談的過程中，如果我們必須暫時離開或讓客戶等的時間太長、客戶沒有聽清我們的話或我們的回答不明確等等所有可能帶來不愉快的情況下，我們都應由衷地說聲“對不起”。如果我們不經意間惹惱了客戶，那么“對不起”更是一劑能夠緩和氣氛的靈丹妙藥。4、萬能用語“請”字是敬語中使用頻率最高的。“請”會使話語頓時變得委婉而禮貌。謙語“請”是比較自然地把自己的位置降低，而把對方的位置抬高的最好方法。在我們的工作中，與客戶說“請”的情況實在是太多了：“請坐”、“請稍等”、“請問”、“請仔細填寫一下表格”這都會使事情變得簡單，并給客戶帶來溫暖的感覺。5、恰當地稱呼他人每個

17、人都希望得到他人的尊重。對有頭銜的人稱呼他的頭銜，就是對他莫大的尊重。直呼其名僅適用于關系密切的人之間。對于知識界人士，可以直接稱呼其職稱，或者在其職稱前冠以姓氏，如趙教授、李醫生等等。一般情況下，在相對比較正式的場合，對男子不管其婚否都稱為“先生”，對女子的稱呼則顯得復雜些。通常稱已婚婦女為“夫人”，稱未婚女子為“小姐”。稱呼一個不明底細的女子，用“小姐”比貿然稱她“夫人”要安全得多。在非常正式的場合，為了表示對女性的尊重，可將其通稱為“女士”。先生、女士均可以冠以姓氏稱呼使用，如：“楊先生”、“高女士”等等。在房地產營銷中，我們的銷售人員為了與客戶減短距離，一般采取一些比較親切的稱呼。如：

18、稱呼男士為“王先生”，稱呼女士為“董小姐”、“張女士”、“劉阿姨”等。對女士的稱呼通常是根據其年齡特點而定的，一般來說，除了年老的女性，對年輕的女性，我們均可稱其為“小姐”。還要注意稱呼要符合當地的習慣、樓盤的檔次及目標客戶群的特性。6、寒暄寒暄是社會生活中的基本現象，我們的每一天，應當是在爽朗的寒暄中開始的，當我們聽到一聲爽朗的“早上好”的時候，會不由自主地感到心情舒暢。如果不等對方開口，搶先向對方寒暄的話，對方也一樣會感覺很好。另外，用“今天天氣真好”之類談論天氣的話題，并不用費什么心思，便可以與熟人打招呼。會說好聽的寒暄語的人，容易從別人那里得到好感。我們在與客戶溝通時，應清楚寒暄是交談

19、的潤滑劑，它能在客戶與我們之間產生認同心理，滿足我們的親和需求。用一句“你看這小朋友長得可真漂亮”、“您這衣服款式不錯，顏色也很好”等來開場比用“我們來談一下房子的事吧”來開場，進入主題要自然、受歡迎得多。常見的不良舉止1、不當使用手機隨著現代文明的進程和現代通訊工具的發展，手機已深入到人們的日常生活，如何通過使用這些現代化的通訊工具來展示現代文明，也是生活中不可忽略的一個小問題。我們一定要知道使用手機的禮貌：在有演講的地方、在重要的會議上、在談論重要的事情時，不能開著手機。如果在這種場合要用手機，只可以到場外用。萬一事務繁忙，不得不將手機帶到社交場合，那么應注意以下幾點：a、將來電提示調于振

20、動上，以免打擾他人。來電時找安靜、人少的地方接聽，并控制自己的音量。b、如果在車里、餐桌上、會議室、電梯中等地方通話，盡量使談話簡短，以免干擾他人。c、如果手機再次響起時，有人在身邊，我們必須道歉說：“對不起，請原諒。”然后走到一個不會影響他人的地方，把話講完再入座。d、如果有些場合不方便通話，應告訴來電人回電給他，不要勉強接聽而影響別人。2、吸煙吸煙不僅是導致肺病、咽喉病的重要原因，還會嚴重污染環境。因此，現在禁煙在全世界的發達國家和地區是個很重要的話題。很多航空公司都規定在飛機機艙內不準吸煙。很多公司都規定在辦公室內不準吸煙。所有戲院、影院、音樂廳等公共場所都不能吸煙。有很多地方都專門設置

21、了吸煙區，如果要吸煙的話，只能到吸煙區吸煙。吸煙還有幾個壞處：有許多人吸煙，導致了他們大聲咳嗽，引起痰多，所以他們會隨地吐痰。而且吸煙會使牙齒變臟、口腔氣味難聞。女士吸煙還會影響肺里的氧氣，使臉部皮膚、嘴唇變得很黑，皮膚會變得黯淡無光，眉頭紋、嘴角紋會逐漸增多。在別人家里吸煙要事先征得主人的同意，如果主人不同意，就不要吸煙，如果要吸煙，一定要在離開時把煙蒂處理掉，注意不要邊抽煙邊出門。在餐館里，即使在吸煙區你也要問朋友是否介意，這是禮貌。3、隨便吐痰吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環境、影響我們身體健康的。如果要吐痰，可以把痰抹在紙巾里，看到垃圾箱丟進去。也可

22、以去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。4、隨手扔垃圾隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一，不僅污染環境，而且還影響個人形象。不論在家中、辦公室還是公共場所，都要養成將垃圾丟入垃圾箱的好習慣。5、 當眾嚼口香糖有些人整天嚼口香糖，嚼的時候不斷地發出聲音，這也是一種缺乏修養的表現。有些人又必須嚼口香糖保持口腔衛生，那么應當注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴，不能發出聲音，應把嚼過的口香糖用紙包起來，然后扔到垃圾箱里。6、 當眾挖鼻孔或掏耳朵有的人喜歡當眾挖鼻孔和掏耳朵，這種不雅的小動作往往會令旁觀者感到非常惡心。如果一定要做這些，那么就應在浴室或家里，在沒有人看到的時候做。7、 當

23、眾搔頭皮有些頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發癢而搔起頭皮來，頓時皮屑四揚飛散，特別是在莊重的場合，這樣做是很難得到別人的諒解的。在公眾場合，頭皮屑落在衣服上是很不雅觀的，必須適時注意用手撣干凈。8、 在公共場合抖腿有的人坐著時會有意無意地顫動雙腿，或是讓蹺起的腿來回晃動。其實，這不是文明的表現，也不是優雅的行為，一定要改正。9、當眾打哈欠在交際場合，打哈欠給對方的感覺是：對他不感興趣，表現出很不耐厭了。因此，如果控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住嘴，跟著說“對不起”。10、當眾頻頻看表如果沒有要事在身，在別人面前盡量不看或少看自己的手表，否則會給別人造成一種急于脫身的誤解，是很不禮貌的。作為房地產營銷人員，如果有上述壞習慣，一定要馬上改掉。我們應該意識到，我們的不良舉止和壞習慣會使客戶感到非常的不舒服，從而影響到自身的形象甚至整個樓盤、整個公司的形象，這對我們的工作是非常不利的。針對以上情況，我們在與客戶面談時，還有如下特殊情況值得