1、精選優質文檔-傾情為你奉上第一章 質量與質量管理導論當代管理環境的特征 a.日益劇烈的變化 b.掌握主導權的顧客 c.無所不在的競爭（3C）促使重視質量的主要原因1）科學技術的增長在帶來福音的同時，許多產品很容易產生故障，有些故障是嚴重可怕的，威脅到人類的安全、健康以及環境，因此質量成了關鍵的需要；2）各國政府對于質量的管制，則要求產品的設計應避免危險，政府的干預是企業必須認真面對的力量；3）消費者權益的日益高漲，對保護消費者的權益促使政府建立有關法律法規；4）在質量方面的國際競爭日益增強。上述各種質量所形成的合力使得質量受到人們前所未有的重視企業的經營、管理、治理的概念1）經營活動是指所有盈

2、利性質的經濟活動，它涵蓋了工業、農業、金融、服務的所有的領域。2)管理：是指組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領導和控制來協調他人的活動，帶領人們實現組織目標的過程。3)治理：主要解決的是企業經理層的激勵與約束問題。質量計劃、質量控制、質量改進的關系：質量計劃、質量控制和質量改進這三個管理過程構成了質量管理的主要內容。質量計劃旨在明確組織的質量方針和質量目標，并對實現這些目標所必需的各種行動進行規劃和部署的過程。質量控制也就是實現質量目標、落實質量措施的過程。質量改進是指實現前所未有的質量水平的過程。全面質量管理的主要成效： a.高質量 b.低成本 c.高受益 d.顧客忠誠 e.員工的活性化

3、確定質量成本應注意的問題1）質量成本的分類應當根據每個組織的具體情況來確定。2）故障成本是最關鍵的類別。3）在收集數據之前，必須就所要包括的成本類別達成一致。4）某些日常發生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實際上仍是質量成本的一部分。質量成本、研究質量成本的目的質量成本：是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形和無形的損失。研究質量成本的目的：1）定量闡明質量問題的規模以明確改進的必要性；2）引導改進的方向；3）追蹤改進活動的進展情況。這意味著質量成本研究的主要目的在于支持質量改進活動，而不是只關注報告質量成本的制度。質量成本的計算方法：a.質量成本法

4、b.過程成本法 c.質量損失法研究質量成本對質量改進的促進作用：a.確認某一單個問題造成的最大損失和需要消除的具體成本b.為有關項目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度c.評估公司的整體質量狀況并確定未來的改進項目試述質量管理發展的歷程答：質量管理發展經歷了三個階段：1）質量檢驗階段。這一階段一直持續到二戰之前。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實質上是一種“事后的把關”。2）統計質量控制階段。二戰爆發后。重點在于確保產品質量符合規格和標準。由于數理統計方法的廣泛應用這一時期的質量管理被稱為“統計質量控制”。3）全面質量管理階段。20 世紀 60 年代開始的全面質 量管理，它是指一個組織以質

5、量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長 期成功的管理途徑。第二章 質量管理理念與框架戴明 點的內容：a.樹立改進產品和服務的長久使命 b.接受新的理念c.不要將質量依賴于檢驗d.不要只是根據價格來做生意，要著眼于總成本最低e.通過持續不斷的改進生產和服務體系來實現質量、生產率的改進和成本的降低f.做好培訓g.進行領導h.驅除恐懼以使每一個人都能為組織有效的工作i.拆除部門間的壁壘j.取消面向一般員工的口號、標語和數字目標k.取消定額或指標 l.消除影響工作完美的障礙m.開展強有力的教育和自我提高活動n.使組織中的每個人都行動起來去實現轉變戴明 點歸

6、納的四個方面：a.為了組織的生存和發展，管理當局必須樹立明確的使命或方向以領導整個組織進行變革，而顧客則是思考一切問 題立足點和出發點。b.企業的管理應當以 一個良好的系統為基礎，要通過持續不斷的改進系統來實現質量、生產率的改進和成本的降低 ，要通過與供應商和顧客的合作來實現系統的綜合效應。c.重視企業文化和領導的作用，充分調動人們的積極性和創造性，使人們發自內心的承擔起對于組織成敗的責任和義務。d.重視每一個人的作 用，要通過教育和培訓來提升每一個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成敗做出自己最大的貢獻。馬爾科目·波多里奇國家質量獎的目的，核心價值觀（1987 年誕生）目的：1）

7、促進美國公司為榮譽而改進質量和生產率，同時增加利潤，獲得競爭優勢；2）表彰那些改進了其產品和服務質量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；3）建立指南和準則，以便企業、行業、政府及其他的組織可以評估各自的質量改活動的成效；4）通過提供得獎組織是如何變革其文化并實現了卓越的詳細信息，為其他的希望實現高質量的組織提供具體的指導。核心價值觀：1）具有遠見的領導；2）顧客驅動的卓越；3）組織和個人的學習；4）對雇員和合作伙伴的重視；5）敏捷性：6）注重未來；7）管理創新；8）基于事實的管理；9）公共責任與公民義 10）注重結果與創造價值 11）系統的視野。IIIISSSS OOOO09000族標準的主要

8、核心標準及其之間的關系：a.ISO9000：2000質量管理體系基礎和術語b.ISO9001：2000質量管理體系要求c.ISO9004：2000質量管理體系業績改進指南d.ISO9011：2002質量和(或)環境管理體系審核指南ISO9000 是一個說明性的標準，ISO9001 主要用于體系的認證，ISO9004 則主要用于組織的績效改進。IIIISSSS OOOO09000族標準的過程導向ISO9000 族標準所確立的質量管理體系是對實現質量目標所必須過程的規定。QM體系是一系列的相關過程的集合。質量、成本、和生產率是果，而過程是因。管理職責、資源管理、產品實現以及測量分析和改進這四個方面

9、構成質量體系要求的基本內容。質量管理八項原則出題方式：試述八項原則的內容及其邏輯要求。答：八項原則包括以下方面：（1）以顧客為關注焦點；（2）領導作用；（3）全面參與；（4）過程方法；（5）管理的系統方法；（6）持上述八項原則之間存在著內在的邏輯關系。要實現成功的成功的轉型，首先要解決一個立場問題，這體現了第一個原則的要求（以顧客為關注焦點）。在明確了立場的基礎上，管理當局要副食（原則二的“領導作用”）全體成員（原則三的“全員參與”）去實現這種 ）轉變，共同的努力還必須有正確的方法論（原則四的“過程方法”和原則五的“管理的系統方法”）。因為存在著激烈的競爭，同時顧客的期望也在不斷地升高，因而所

10、建立起來的管理系統，必須加以持續不斷地改進（原則六的“質量改進”）。基于事實的決策方法（原則七）是持續改進的最有力的武器。這種改進僅僅局限于組織內部所能夠取得的成果還是非常有限的，組織還必須與自己的顧客和供應商進行緊密的合作才有可能取得更大的成功。第三章 以顧客為中心顧客細分的目的和依據目的：按照顧客的需要和期望，將市場細分為特定的軀體并制定所提供的產品和服務，才能夠更好的反映顧客的需要，提供顧客滿意的產品和服務，增強市場競爭力。細分顧客的依據可以使地理位置、人口統計學因素、產品使用情況、采購方式、購買數量、預期的服務水平。按顧客的偏好，市場可以細分為：類似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三種顧

11、客類型。顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受。顧客滿意度：是由顧客知質量、顧客期望和顧客感知價值這三個因素所決定的，不同的滿意程度可以導致顧客抱怨和顧客忠誠兩種結果。顧客滿意度指數的用途：1.比較不同的產業 2.比較單個企業與行業平均水 準 3.進行不 同時期的比較 4.預測長期績效 5.回答具體的問題顧客滿意過程模型 見課本 P66顧客忠誠的意義和價值顧客忠誠：是指顧客對于某種品牌的產品或某個企業做出的長期購買的承諾。顧客忠誠不同于顧客滿意，滿意體現在態度上，而忠誠則體現在行動上.價值：1）忠誠顧客會隨時間的增加，增加在公司 的消費額 2）一種免費的廣告資源 3）服務成本較小 4）價格敏

12、感度較低，利潤潛力大 5）幫助公司提高產品和服務效率實現顧客滿意的途徑 見課本 PPPP 圖實現顧客滿意的舉措：1.明確定義自己的關鍵顧客群和市場2.了解顧客的長、短期需要和期望3.明確顧客的意見與設計、生產和交付過程之間的聯系4.構筑堅實的顧客關系5.建立有效的抱怨管理過程6.測量顧客的滿意度，并利用這些信息來評估和改進自身的內部過程顧客滿意度測評系統中的關鍵活動：1.明確測量的目的并識別測量的事項2.選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數據3.綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結果4.討論測試發現并計劃改進活動顧客滿意度測評中的主要事項明確調查的目的；（2）選擇調查的實施者和調查對象；

13、（3）設計和選擇調查手段；（4）確定調查問（5）滿意程度的標準；（6）設計報告的格式和數據整理的方法顧客關系管理的重要環節（1）組織的可達性與承諾；（2）選拔和培訓與顧客直接接觸的一線員工；（3）明確顧客接觸要求；（4）有效的投訴管理；（5）全面分析顧客關系價值；（6）尋求戰略伙伴與聯盟。第四章 領導戰略計劃確保和促進組織的行為恪守道德規范的途徑：1.在錄用人員時注重候選者的道德水準2.建立組織的道德準則和決策規則3.高層管理者在道德方面以身垂范4.認識目標和績效評價的作用5.提供道德規范方面的培訓6.獨立的社會審計7.正式的保護機制戰略計劃活動過程組織的戰略計劃活動通常由如下步驟所構成：（1

14、）確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質量方針；（2）將愿景分解為少數關鍵的戰略；（3）制定戰略目標；（4）目標的展開；（5）用關鍵績效指標來測量進展狀況；（6）評審進展狀況；（7）經營審核。標高分析的基本方式、思路和步驟基本方式：企業在開展標高超越活動時，通常是采用專門小組或團隊的方式來進行的，小組一般由 3-6 人所組成。他們應當是最熟悉所要改進領域的人，小組成員應當具備相應領域的專業知識以及把握問題、分析問題的能力和技能，應當具備較強的合作精神。基本思路：標高分析的基本思路在于，企業的經營績效在很大程度上取決于其所擁有的過程；績效的差異反映了過程的差異；績效的改進必須自過程入手，標高分析

15、活動是由“標高和“超越兩個階段構成的。基本步驟。標高分析活動是由“標高”和“超越”兩上階段構成，這兩個階段又具體細化為五個步驟：確定實施標高分析活動的領域或對象。明確自身的現狀。確定誰是最佳者明確標桿組織是怎么做的。確定并實施改進方案。第五章 基于 TQM 的人力資源管理員工培訓的目的：1.適應科學、技術發展的變化 2.保持企業的競爭力3.形成共同的價值理念 4.促進個人的發展職業管理的含義、職業管理的內容職業管理包含兩層含義：一是對員工個人而言，為了在工作中得到成長、發展和滿意，他們不斷地追求理想的職業，設計自己的職業目標和職業計劃；二是對企業而言，為了不斷增強員工的滿意度，應對員工制定的個

16、人職業計劃予以重視和鼓勵，并結合組織的需要和發展，給予員工多方面的咨詢和指導，創造條件幫助員工實現目標。職業管理的內容：（1）員工自我分析；（2）組織對員工的能力和潛力的分析；（3）提供公平競爭的機會（4）提供培訓。績效考核制度必須滿足的要求一個合理的考核制度必須滿足以下幾方面的要求：（1）考核的指標必須與組織目標是一致的。（2）績效指標必須具有完整性。（3）考核指標還必須具有可控性。激勵的方法從激勵的內容上劃分，激勵的方法有：（1）物質激勵。包括工資、獎金、福利等。（2）精神激勵。常見的精神激勵方法主要有以下幾種：目標激勵；榜樣激勵；感情激勵；任務激勵；參與激勵；培訓激勵。高效團隊的特征的承

17、諾。（5）良好的溝通。（6）談判技能。（7）恰當的領導。（8）內部支持和外部支持。第六章 過程管理與系統管理過程、過程管理的含義過程：是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。過程管理：是指過程的設計、控制和改進等活動。具體說來，過程管理就是通過對組織關鍵業務過程的設計、控制和改進，識別改進質量和運營績效的機會，達到高水平的過程績效，最終達到顧客滿意。過程衡量尺度過程質量衡量有三個主要尺度，即效果、效率和適應性。過程具備兩個條件：1.可重復性 2.可測量性過程的類型1）設計過程。是指把顧客需要、新技術和過去的知識整合起來形成產品規范（即提供實物產品和服務）的活動過程。2）生產提供過程

18、。是指生產或提供實際的產品的活動過程，該過程應確保經濟而有效率地生產出符合規范的產品。3）支持過程。是指給核心過程提供了基礎保證的活動過程，包括技術信息系統、人力資源、行政服務、法律、業務服務如質量保證、財務等。4）供應和合作過程。在這個過程中，供應合作者不僅指提供零部件的公司，而且還包括分銷商、運輸公司以及信息、保健和教育提供者。過程管理的要求：a.在設計過程早期把顧客需要轉換成產品和服務設計需要b.確保質量融入到產品和服務中，在開發過程中使用適當的工具和方法c.產品開發過程要確保跨職能溝通，避免產品和服務存在缺陷d.確定重要的生產提供過程并使之文件化，把它們作為重要業務過程加以管理e.與主

19、要供應商和合作伙伴建立合作關系f.控制主要過程的質量和運營績效，使用系統方法識別運營績效和質量的重大偏差g.不斷對過程進行改進h.通過標高分析和業務流程再造(BPR)等創新方法實現突破性績效ISO9000 中的系統管理模式需要樹立系統的思想1. 確定顧客的需要2. 建立組織的質量方針和目標3. 確定過程和職責4. 確定過程有效性的方法5. 尋找改進機會、確定方向6. 實施改進7. 監控改進效果，評價結果8. 評審改進措施戴明對系統的認識：在出現的產品或服務問題中，85%以上的問題歸結為管理體系本身所致，只有15%是由產品和服務的生產提供者造成的，戴明將其概況為系統驅動行為。產品設計的步驟（1）

20、產品構思階段；根據市場需求，并通過市場調查，尋求新產品開發方向，提出產品開發建議書。（2）總體方案設計階段；在審查產品開發建議書的基礎上，制作新產品計劃任務書，根據計劃任務書開展總體方案設計。（3）初步設計階段；主要是技術設計工作。（4）詳細設計與試制；主要是工作圖設計。（5）小批試生產階段；主要是考驗工藝。（6）小批生產階段。通過小批生產的新產品在現場中的使用（試運轉），可以收集到用戶的意見，然后根據用戶要求做必要的修改。設計評審的過程：a.初期評審 b.中期評審 c.終期評審d.銷售準備狀態評審 e.設計再鑒定 f.設計更改控制過程設計的步驟：a.識別產品或服務 b.識別顧客 c.識別供應

21、商d.識別過程 e.改進過程f.提出測量、控制以及改進目標服務過程設計的特殊性：a.服務過程的輸出不同于生產過程的產品b.多數服務過程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識別顧客的需要與期望c.顧客直到了解參考與比較之后才能夠定義其所需要的服務質量機能展開的過程a.識別顧客需要 b.識別技術要求c.把顧客需要和技術要求結合起來 d.評價產品和服務e.評價技術要求并提出目標f.確定在生產提供過程中要展開的技術要求過程改進活動的三個階段：a.計劃階段 b.轉換階段 c.運作管理階段計劃階段的六個步驟：a 定義當前過程 b 確定顧客需要并繪制出過程的流程圖c 激勵過程測量指標 d 對過程進行分析e 設計

22、(或重新設計)過程 f 創建新過程方案轉移階段的三個步驟：a 計劃實施中所涉及的問題 b 計劃實施行動 c 部署新的過程方案運用管理階段包括的三個方面：a 過程質量控制 b 過程質量改進 c 定期的過程評審和評價第七章 質量改進質量改進的特點：a 質量改進不同于質量控制b 質量改進是以項目的方式實施的c 質量改進是普遍適用的d 質量改進是無止境的e 質量改進是有成本的f 質量改進的成果主要來自于關鍵的少數項目質量改進的意義：a 質量改進是企業在激烈競爭中生存和發展的保證b 質量改進是企業不斷滿足顧客要求的需要c 質量改進是消除慢性浪費、提高企業競爭力的重要手段克服質量改進的阻力的類型（1）克服

23、來自于錯誤認識的阻力；（2）克服來自于既得利益集團的阻力；（3）克服來自于習慣和惰性的阻力。質量改進的工作流程：a 項目的提案與選擇：項目的提案、項目的選擇、項目的使命陳述b 建立項目團隊c 診斷過程：分析病征、推測原因、驗證推測并確定原因d 治療過程：備選方 案的選擇、在實際條件下的測試和驗證、克服阻力實施變革e 建立控制，鞏固成果：效果評價、在新水平上控制實現六西格瑪目標的六步法：a 明確你所提供的產品服務是什么b 明確你的顧客是誰?他們的需要是什么c 為了向顧客提供他們滿意的產品和服務，你需要什么d 明確你的過程 e 糾正過程中的錯誤、杜絕無用功f 對過程進行測量、分析、改進和控制，確保

24、改進的持續進行成功實施六西格瑪的關鍵原則：a 高層管理者的承諾b 與公司當前的工作重點、戰略以及績效測評體系進行整合c 過程思維d 確保收益e 多層次的、深入現場的領導f 培訓g 不斷強化和獎勵戴明環的改進程序（戴明環）：1）計劃階段。包括了解現狀并描述過程，這包括確定輸入、輸出、顧客和供方，理解顧客的期望，收集數據，識別問題以及開發解決方案和行動方案等。2）實施階段。對計劃階段形成的行動方案進行論證。并予以實施。3）學習階段。是考察計劃是否運作良好的過程，包括評價結果、記錄經驗教訓以及決定是否需要關注更進一步的問題或機會。4）最后一個階段行動階段，是使改進標準化的過程。朱蘭質量改進程序（1）

25、提出證據；（2）項目認可；（3）建立突破的組織；（4）診斷過程；（5）治療過程；（6）保持成果。第八章 績效測量與信息管理績效測量的過程(步驟)：a 明確前提條件 b 計劃測量活動 c 收集數據d 分析、綜合、闡明結果并展示結果與建議測量系統改進的建議：a 從現有的系統出發要比安全從頭做起更好b 對新的測量指標、分析方法以及展示方法進行實驗c 試點 d 主動取消那些不再有用的測量指標e 預見到沖突f 就新的測量指標、其含義及用法等方面對人們進行積極的培訓第九章 供應商關系管理制定供應商關系計劃的步驟（1）整理匯編有關組織過去的、當前的和未來的采購活動的各種文件資料；（2）從采購活動中識別那些對

26、于企業經營既具有很高的重要性又有很高費用的商品；（3）針對該商品組建跨職能的團隊，團隊中要包括顧客的代表，還要包括公司職能部門的代表，如技術、采購、質量、財務等。該團隊的使命是明確顧客對該商品的供應需要并制定能夠滿足此需要的供應策略。（4）通過數據收集、調查和其他的需要評估活動來確定顧客的供應需要；（5）分析供應行業的結構、能力和趨勢；（6）分析商品的總占有成本的成本構成；（7）將顧客的需要轉化為一個供應過程，該過程將使顧客滿意并提供管理和優化總占有成本的機會；（8）獲得管理當局的批準以將所制定的供應策略轉入運作部門加以實施。制定供應商關系控制的過程（供應商控制的過程）（1）創建一個跨職能的團

27、隊；（2）確定關鍵的績效測量指標；（3）確定最起碼的績效標準；（4）養活供應商的基數；（5）評價供應商的績效第十章 統計思想及其應用變異的類型：（1）伴有“不可避免的隨機變異”的穩定過程（2）伴有“可確定原因引起的變異”的不穩定過程。-休哈特戴明對變異的分類：（1）一般原因的變異（2）特殊原因的變異（理解）（1）一般原因是一個過程中存在的、非人力可控制的而成為過程的固有的組成部分的那些變異因素。（2）特殊原因是指一般原因之外引起過程變異的那些因素，也稱為可指定原因變異。管理者可能會犯的兩個根本性錯誤：a 針對所有的實際上是由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差錯、故障、事故或短缺等質量問題，像特殊原因

28、那樣處理。b 針對所有的實際上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差錯、故障、事故或短缺等質量問題原因歸因于一般原因。過程能力研究的程序：a 選擇一個有代表性的機器或過程環節(工序)b 確定過程的相關條件 c 選擇一個有代表性的操作者d 提供達到標準等級的原材料 e 制定所用的計量與測量方法f 提供記錄測量值和條件的方法提高過程能力的途徑1 調整過程加工的分布中心，減少中心的偏移量2 提高過程能力，減少分散程度3 修訂容差范圍第十一章 質量管理的工具和方法解決問題的過程模式（步驟）1 樹立改進意識 2 發現問題 3 界定問題點 4 分析原因 5 找出問題點6 分析原因并找出主要原 因 7 制定改進方案 8 評審 9 方案實施