1、店服員培訓教材工作職責說明：職位：店務員姓名：入職日期：所屬部門：營運部直屬上司姓名：直屬上司職位：店鋪經理下屬人數：下屬的職位：工作目標：提供良好的顧客服務，負責店鋪日常運作，合乎公司標準，維護七。十一形象工作細節：提供快捷及良好的顧客服務收銀機操作處理收貨及退貨程序按照公司守則貨品陳列及補充存貨保持店鋪清潔衛生及機器運作正常維持店鋪保安，提防盜竊，防止貨品流失，協助控制店鋪存貨差距報告壞貨及缺貨，確保貨架上沒有壞貨及過期貨小心地把貨物擺放在適當位置，切勿陰礙顧客及其他員工與各同事相處須友善、樂意、協助、尊重上司及主動關心新同事執行店鋪推廣活動愛護店鋪及公司財物具備處理突發事件的能力，并在處

2、理過程中與店鋪經理保持聯系。培訓守則及注意事項店務員在接受完培訓課程后，作為店鋪的培訓人員，你必須將他介紹給你店鋪的各位同事，你需要用跟進表跟進該店務員在課程中所學的知識，令其有充分的實習機會，以便他更快熟悉店務工作，盡快投入到工作角色當中，在店鋪的培訓過程中，你必須由始至終向其灌輸良好的顧客服務意識及詳細教導每一項工作的說細程序。培訓前請先熟悉培訓手冊的內容培訓時利用培訓手冊的問題向其發問，讓他用自己的語言回答，你必須就共他未明事項作出解釋；切記，店店務員有機會發問。培訓后讓店務員充分學習，并在日常工作中指出其偏離標準的地方，以確保他的工作達以公司要求當店務員完全熟悉店務工作，你可根據公司要

3、求推薦其參加店務員認許測驗。店務員店鋪培訓內容提要第一天內容貞俏時間（分鐘）店務工作須知630介紹店鋪環境730店鋪重要物件820重要電話清單95特設貨品介紹1030推行顧客服務1130收銀機操作練習12120快餐食品操作1360店鋪清潔工作14120時間合計7。.5小時第二天內容貞俏時間（分鐘）店鋪清潔工作1860收貨供應商中央倉1920120貨架整理及貨品陳列2190推廣活動2230收銀機操作2390HHT操作2460時間合計7。.5小時第三天內容貞俏時間（分鐘）店鋪機器操作及維護28120存貨管理29120夜更電話聯系305收銀機練習31180時間合計7小時店務工作須知新店務員加入你的店

4、鋪；首先，你應歡迎他加入我們的公司，然后介紹他給當值的同事認識,讓其感覺到公司對他的重視。讓店務員了解店務守則，向他發問以下問題：1、以你所知，店務員在店鋪有何紀律必須遵守？2、如若違反公司要求，公司會作出怎樣的處理？3、你對這些要求有何看法？4、若遇到其他店務員違反這些規定，你會怎樣處理？店鋪重要物件：以下物件為店務員日常工作所必須，請向店務員解釋這些物件擺放的地方：更表交更通訊每更工作安排備用的價錢牌文具標貼槍HHT店表印章后房鑰匙、貨場柜桶鑰匙介紹店鋪環境你必須和店各員從門外到貨場，后房，逐一和他介紹店鋪的情況，和他一同分享你的經驗：1、客人站在門外，有什么會吸引他進入店鋪光顧？2、店外

5、所見，怎樣才算清潔整齊？3、進入店鋪，作為顧客，你首先會注意什么？4、快餐車的位置，怎么才能吸引顧客購買？5、收銀柜臺范圍是顧客的必經之處，現時你對這個區域的擺設及清法懷脫有何看法?6、后房的貨品擺放整齊嗎？為何有這樣的看法？你覺得怎樣擺放會更好？7、若以上各點，你發覺有問題，你應該如何解決？特設貨品介紹：請店務員說出什么是“特設貨品”售賣特設貨品，應注意以下事項：思樂冰：檢查糖漿及二氧化碳更換糖漿和二氧化碳斟思樂冰的標準保證杯蓋及吸管的供應保持托盤的清潔清潔機身及附近的糖漿跡定期換洗隔塵網汽水檢查糖漿及二氧化碳更換糖漿和二氧化碳三分之一冰+三分之二水=汽水保持冰粒的供應保證杯蓋及吸管的供應清

6、潔機身及附近的糖漿跡每天清洗噴嘴軟雪糕雪糕漿的儲存及解凍雪糕的標準足夠的蛋筒殼和自用紙巾保持托盤的清潔杯裝熱飲熱水機保持清潔提醒顧客小心熱水保證攪拌匙及熱飲杯蓋的供應冰粒包裝冰粒時注意民事行政，切勿用手觸摸冰粒冰袋以三口釘書釘封口包裝好的冰粒儲存于低溫柜保持低溫柜內外的清潔顧客服務我們從事的是零售行業，經常面對顧客，您須向店務員灌輸“以客為先”的觀念，向店務員發問以下問題，在他回答問題的過程中，糾正其顧客服務觀念的偏差。1、當顧客進入店鋪時，應怎樣對待顧客？2、當阻礙顧客主要通道，應如何處理？3、顧客到收銀柜臺付款時，應如何處理？4、顧客付款后，準備離開店鋪，應怎樣對待？5、遇到有需要幫助的顧

7、客，怎樣處理？收銀機操作由于店務員剛剛接觸收銀機，故應安排在非繁忙時段練習，在開始練習時，你必須在旁協助，教導店務員在操作收銀機時兼顧顧客服務，你必須和他一同處理5個顧客的交易后，方可讓其獨立操作，并不時提供幫助解決疑難問題。操作收銀機時的顧客服務，看你的店務員是否能做到：保持微笑和顧客保持眼神接觸提供快捷的服務將貨品入機，告知顧客合計金額向顧客進行附加推銷收錢，說出收到的金額將零錢找給顧客，連同收條放在顧客手上把貨品分類入膠袋說謝謝，再見超過三名顧客待候時，應安撫后面的顧客。快餐食品加工：教導店務員處理快餐食品時，注意以下事項:1、是否清楚機器的加熱程序？2、是否明白快餐食品的加工要求？3、

8、控制快餐食品的新鮮，及時收起壞貨？4、保證消耗品的供應；5、注意個人衛生6、向他發問以下問題怎樣令顧客不斷購買我們的快餐食品？店鋪清潔工作你必須讓你的店務員明白，店鋪清潔的重要性；安排他實習的過程中，讓其清楚知道以下工具的使用：位置工具、清潔劑潔而晃洗潔精掃帚垃圾產地拖桶玻璃刮毛巾百潔布地面大大大火玻璃*大大鏡子*白板大大洗手盆*大光管*貨架大第二天工作內容店鋪清潔收貨中央倉商品貨架整理及貨品陳列推廣活動收銀機操作HHT操作評估表根據以下各項，檢查學員對今天所學是否掌握:事項掌握情況備注一、店鋪清潔1、根據工作分配完成清潔工作2、自如運用各清潔用具二、收貨步驟3、于店內指定地方收貨4、于收貨前

9、安排退回壞貨5、清楚核對送貨單上的地址及店號6、查看訂貨記錄（點存叫貨表）及應收貨品的名稱，數量，品質，容量及食用日期7、將錯單的正本及副本同時修改8、點收無誤后，蓋印及簽名9、即時登記該貨單并將之妥存10、整個收貨程序應由同一店務員執行11、中央倉的收貨步驟三、貨品處理及整理貨架12、檢查貨品是否損壞或過期13、依照貨品陳列圖上貨14、將新貨放于舊貨之后，以便先銷售舊貨15、清潔貨品及貨架16、將正確的價錢牌置于貨品的左下角，供顧客查閱17、補充貨品，以免缺貨18、缺貨之貨品正確插上缺貨牌19、于貝叩目面右上角打上正確的快速碼或貝叩編v四、壞貨、消耗品、自用品的處理20、取出已損壞或過期的貨

10、品停止售賣21、登記壞貨并留給經理檢查22、登記取自店內作店鋪自用的貨品五、推廣活動23、清楚“推廣備忘錄”的位置24、根據“推廣備忘錄”張貼海報、TALKER25、根據“推廣備忘錄”陳列貨品26、向顧客推介推廣產品六、交更程序27、于指定時間內進行交更程序28、于交更期間亦要提供良好的顧客服務29、利用夾萬尺量度夾萬內之找贖錢數目，劃線，雙方簽名確認30、交更程序正確七、HHT操作31、用HHT準確輸入收貨資料32、利用HHT查核貨品價錢是否與貨品牌相同33、根據HHT的查價準確填寫價錢牌各項內容34、利用HHT收錢35、準確在HHT輸入上下班時間總得分備注：按優良中差評分（優得3分，良得2

11、分，中得1分，差得0分）店鋪規定及須知一、店鋪員工儀容儀表規范時時注意個人衛生，保持儀容整潔頭發不得染有明顯或夸張的顏色，并應保持干凈女同事長發應束起，不可遮面，男同事前發不過耳、后發不可越領每周修剪指甲（指甲與肉齊），不可涂指甲油，男同事不可留胡子二、店鋪員工著裝規范員工必須穿非喇叭長褲和不露出腳趾或腳跟的平底鞋當值，以不露出腿上任何皮膚為標準;當值員工必須穿著工衣，并把拉鏈拉到盡頭；穿著工衣時衣領不可豎起，袖子不可折起；里面的衣服下擺不可長于工衣，水可以穿帶有帽子的衣服；制服袋內只可放價錢牌，缺貨牌，筆，不可放現金、介刀，剪刀，手機等；工衣每星期自行帶回家清洗2次；除洗工衣外，制服在非使用

12、時應放在后房內，不可帶離店鋪；名牌印有員工的姓名，姓名的字體要端正，不可以手寫；名牌不可以借給其他同事或使用其他同事的名牌；名牌應恰當地夾在衣袋口；名牌不可帶離店鋪，洗工衣時應把名牌放在后房；舊名牌或爛名牌需交予經理更換新名牌。三、店鋪員工行為規范店鋪員工必須穿著工衣方可進入收銀柜臺；當店鋪發生任何緊急事件后，當值員工需設法通知店務經理；員工當值期間，不得隨身攜帶現金；空紙盒要疊平及整齊地放置于后房，貨場中不得留有任何雜物；不得坐在貨場內或在后房睡覺；當值期間不得在后房或貨場內翻看雜志或報紙；店鋪內電話不得用于閑談或作其他非公事用途；不得在貨場內講粗言穢語、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭執；穿著制服

13、時，不得在貨場內梳頭、照鏡、搽唇膏或飲食、打手機等；工作時手不可放入褲袋或雙手義叉放于胸前，也不能將身體倚傍在墻上；辦公時間內禁止飲用含有酒精成份的飲品不得在貨場，后房或店鋪任何地方吸煙；不得在貨場內公開談論收銀情況或公司營業情況；店務員不得以任何理由開啟，關閉及干擾閉路電視系統；在雪房內工作時，應每隔十分鐘到貨場視察店內情況；員工若攜手提代或任何包半物品離店時，需讓店務經理或收銀員作例行檢查；員工當值期間，應留意店內顧客活動，若發現偷竊行為，應立即報警及通知店務經理。四、店鋪員工購物規范1、員工應盡量于下班后才在店鋪購物；2、員工取用店鋪貨品時，需付錢給店務經理；若經理離店，需付錢給另一員工

14、，收銀員或店鋪經理必須在小票上簽名；3、簽名小票必須貼在貨品上；4、如即時食用完畢的，包裝盒及小票必須一同丟棄；5、當班購買的貨品必須經店鋪經理或當班員工檢查購物小票，檢查無誤后才能離開；6、一人當值時應避免自行在店鋪先購，如急需要，要知會經理；7、店員購物95折優惠，須詳細記錄；8、員工不得向供應商直接購買商品；9、員工不得收受供應商或任何人的金錢，貨品等有價或無價利益；10、員工私自取用店內貨品或給他人取用而未收取應付價錢的行為，公司將作偷竊論處；五、店鋪員工收銀規范1、所有收條必須給予顧客（除特別指示外）2、當值收銀的員工，若收銀誤差+5元及以上而無合理解釋的，由經理視乎情況發出勸告信，

15、叵收到假鈔或收銀誤差一5元及以上的，由該員工負責賠償，并由經理視乎情況發出勸告信；3、收銀員工必須按公司的規定，將營業額“入袋”；若違反公司規定造成損失的，損失部分由該員工作出賠償；六、接待外來人員規范1、當更期間避免家人、朋友不能說話，以免影響同事；2、店內洗手間及電話不得外借（火警、盜警、急救電話除外）；3、有外來人員于后房工作時，必須有店鋪員工陪同；4、在沒有公司通告的情況下，不允許外人在店內拍照或抄價錢；5、如有記者采訪，應交由店務經理處理，切勿發表任何個人意見；6、員工上班時不得與外人集會玩耍；七、處理內部文件規范1、店務員不得以任何理由查看收銀機流水帶資料；2、員工收貨時須認真查核

16、所收數目是否與單據相同，方能蓋印簽收；3、員工上班前必須認真閱讀交更通訊，看完后簽名并放回經理臺面或收銀柜臺內；4、交更通訊為店鋪職員之間溝通的橋梁，只能寫公事；在寫交更通訊時必須寫清楚給內，內容要簡單、清楚，寫完后要簽名；5、任何人看完交更通訊后要簽名，但看完后如有任何不明白的地方一定要問清楚后才可簽名。八、其他規范1、當刮九級或以上臺風，員工必須向經理查詢上班時間；2、員工需按經理編寫更期表提前十五分鐘上班，如有特殊情況須預先通知店務經理，待經理安排；3、未獲經理許可切勿往另一店鋪取貨或借貨，更不可私自把貨物借予另一店鋪。注意：若店鋪員工違反以上各項規定及須知，公司則視其成因及員工態度，發

17、出口頭警告或書面警告，情節嚴重者將被解雇。顧客服務一、顧客購買習慣二、四大形象三、顧客購物、期望方程式四、以客為先五、優質顧客服務用語指南六、柜臺顧客服務程序七、貨品入袋原則八、附加推銷九、送貨服務流程及店鋪注意事項十、代收廣州移動話費業務操作指引十一、沖曬數碼影像服務顧客的購買習慣顧客的購買可分為兩大類：只求方便的顧客，對服務的要求著眼于店鋪位置、購物所需時間及貨品種類等尋求優質服務的顧客，對服務要求較高，這類顧客喜歡把我們的貨品及店員的服務水準與其他同業比較。慣性購買的顧客（熟客）：為何他們會不斷來光顧我們，因為：地點方便沒有時間規限店鋪外觀吸引我們能提供他們所需的貨品上次的光顧令他們滿意

18、對我們的商譽及貨品充滿信心潔凈的購物環境員工態度友善店鋪及貨品的陳列吸引價錢合理非慣性購買的顧客（生客）為何他們會來光顧我們，因為：地點方便沒有時間規限偶然路過，突然有所需店鋪的外觀吸引受傳媒的宣傳吸引受我們的推廣活動吸引親友推介。公司的使命及四大形象了解有滿足顧客的需求，并每日二十四小時在清潔、安全而地點方便的店鋪內，快捷、有兒率及友善地提供優質的商品。基于以上原因，我們必須向顧客提供優質的顧客服務，以建立店鋪：方便、快捷、友善、清潔的四大形象。方便：24小時營業貨品種類齊全，自助形式，方便隨意選購貨品擺設整齊劃一(設有貨品陳列圖)微波爐供客人使用24小時代收話費、代收報名費代售電話磁卡、郵

19、票、上網卡等便民服務。快捷：店務員熟悉店鋪的環境和擺設，為顧客提供有效率的服務；店務員熟悉各種機器的操作，使客人不用排隊等候；貨品擺設規劃整齊，使顧客容易尋找貨品，省時快捷；貨場無雜物，購物暢通無阻；繁忙時間前做足準備工作，為顧客節省時間。你可信賴的好鄰居；顧客進店時主動說歡迎光臨；熱情主動地幫助顧客；主動向顧客介紹、推薦各類商品；主動幫助顧客把所購的貨品裝入膠袋；以服務顧客為先。清潔：任何時候貨場內外都保持清潔，以保障不滋生昆蟲和細菌；遵照統一的清潔指示，使用合適的清潔劑及工具；各種機器按指引使用合適的清潔劑及工具進行清洗和消毒；時時保持食品的衛生、清潔和新鮮；貨品經常流轉及打掃；店員時時注

20、意個人衛生及儀容整潔。顧客購物、期望方程式：顧客期望實際獲得=感覺不滿，發表不利信息，損害公司形象、信譽和銷售。顧客期望=實際獲得=維持一般關系顧客期望v實際獲得=非常滿意，忠誠，口碑，再次推介給其他顧客。店鋪營業額的穩定性有賴忠心的常客。微笑！以開懷及友善的服務態度吸引忠心的顧客再次光臨。微笑(SMILE)系統SINCERE誠懇待客以誠并懇切關心MOTIVATE推動營造氣氛，使顧客再次光臨INTEREST關注令顧客自覺獨特，“七。H一”為他而設，全面關注他的要求LISTEN聆聽聽取顧客的意見，以幫助滿足他的要求EMPATHY設身處地服務顧客，正如你亦希望得到同樣的服務。優質顧客服務用語指南1

21、、在早上當有顧客進入店鋪內，所有員工必須要說：“早上好”或“您好”或“歡迎光臨”；2、平常，當有顧客進入店鋪內，所有員工必須與顧客有：眼神接觸，保持微笑及點頭；3、當員工在貨場工作時，例如上貨，清潔，應怎樣招呼顧客呢？員工應說：“對不起，請隨便看。”或說“對不起，先生|小姐，請問有什么可以幫你呢？”4、當顧客有需要協助時，員工應主動上前幫助，說：“先生|小姐，您好，請問有什么可以幫你呢？”5、如果顧客拒絕幫忙時，員工應說：“請隨便看，如有需要的話，可隨時找我。”（注意不要站在顧客旁邊，令他有被監視的感覺）；6、在貨場工作時，如有雜貨阻礙顧客購物，應立即使通道暢通；如對顧客的提問不清楚，應對顧客

22、說：“對不起，先生|小姐，我不清楚，請您等一等，我找其他人幫您。”然后盡快找到其他同事協助，避免對顧客不禮貌地說：“不知道”。7、當顧客詢問某種商品的位置時，應對顧客說：“先生|小姐，請跟我到這邊來。”將客人帶到貨品架前，說：“請隨便看。”8、當顧客需要購買的商品缺貨時，說：“對不起，您想要的貨品暫時缺貨，我們下一次到貨時間是*,或者，我介紹另外一種同類型的產品給您？”9、當顧客拒絕您的提議時，您應說：“對不起，如果你不急著要這種貨品，歡迎您下次再來買。”10、當顧客購買“美食吧”的商品時，店鋪的員工應提醒顧客說：“先生|小姐，小心燙手”11、當顧客在店內不小心找破商品時，員工應首先關心顧客有

23、否受傷，說：“先生|小姐，請問您有沒有受傷呢？不要緊，讓我來處理這些東西，您繼續挑選貨品吧！”12、當員工在大凍房前整理商品，剛好有顧客需要選購此貨品時，員工應對顧客說：“對不起，請問需要什么東西，我來幫你拿。”或立即讓開，說：“對不起，請隨便挑。”13、當接聽電話時，說：“早上好，七。十一，請問有什么可以幫您？當對方是找同事時，說：“對不起，請稍等。”14、假如其他同事沒有時間接電話或不在店鋪內，應通知對方，說：“對不起，*不在（或大大暫時不能接聽你的電話），請問可不可以留下您的姓名、電話，等他回來時復您？”15、與同事相處，語氣要客氣，應說：“謝謝。”以客為先當您忙于以下事情，遇有顧客光顧

24、、求助或投訴時，請暫停手上的工作并且立即服務顧客，如你無法解決，就請顧客稍等，立即尋求當班負責人的協助。收取貨品上貨|整理貨架清潔聽電話處理文件與上司商談。柜臺顧客服務1、當有顧客付款時，員工應與顧客有眼神接觸、微笑、點頭，說：“您好”或“歡迎光臨”或“早上好”等禮貌用語。2、當所有商品過機后，告訴顧客總數，說：“謝謝，一共*大錢。”3、禮貌地詢問客人說：“先生|小姐，請問還有沒有其他需要？”4、告訴顧客：“謝謝，收您*大錢。”5、將零錢、收條，雙手放在顧客手上，說：“謝謝，找您大大錢。”6、將貨品入袋，雙手交給顧客，說：“謝謝，再見。”或說：“謝謝，歡迎下次光臨。”7、對下一位顧客，說：&q

25、uot;下一位，麻煩到這里來。"8、再重復收銀的禮貌程序；9、當柜臺并不忙碌時，例如只有一位顧客在付款，可多進行附加推銷，或介紹推廣商品，例如：“先生|小姐，買多一盒鮮奶，現在是特價。”10、當顧客退貨時，將錢交回顧客手上，也要說：“謝謝，退回*8錢給您，再見。”或說：“謝謝，退回*大錢給您，歡迎下次光臨。”柜臺顧客服務程序1、向顧客微笑打招呼，講：“歡迎光臨。”2、將每件貨品的資料輸入收銀機內；3、按下小計鍵，講“多謝”及讀出收銀機所顯示銀碼；4、進行附加推銷，如：“請問試不試下思樂冰呢？”5、再講“多謝”及講出顧客需付款的總銀碼；6、講出顧客所給的銀碼數目，按下相關按鍵，開啟柜桶

26、；7、將顧客所給的錢幣暫放于收銀機柜桶空格上；8、依熒光幕所顯示之銀碼找贖；9、把紙幣及輔幣連收條交至顧客手上；10、再次講“多謝”；11、客人點清楚找贖的銀碼后將收到的現金依照不同的幣值放于適當膠格內，并關上收銀機柜桶；12、用適當大小的膠袋替顧客將貨品分類入袋，并說“歡迎下次光臨”；若超過3位客人在等候付款時，應盡量安撫客人“請等一等，很快就輪到你”。附加推銷附加推銷是一個建議性推銷程序，在收銀過程中向顧客建議購買某些商品或提醒客人是否還有其他需要。使用場合：1、顧客于商品瀏覽或選購時；2、將顧客所購之貨品記錄于收銀機內，并按下小計鍵時。好處是，增加生意額，增加與顧客溝通的機會，可提醒顧客

27、有否買漏商品。作附加推銷時應注意的地方：1、但我們不是硬性攤派，所以在交易過程中要彈性處理；2、注意您推銷的語氣，不要令顧客反感；3、未必每次推銷都會成功，但我們必須每次交易都要嘗試；4、當顧客每一次購物時，應盡量做出有建設性的附加推銷，如：顧客買鮮奶時，可問其要不要面包；5、當繁忙時，都不忘問顧客一聲：“還有沒有其他需要呢？”6、當店員向客人作第二次附加推銷，客人仍然不接受或表現得不耐煩時，店員不應再繼續推銷；7、切不可用沒零錢來做附加推銷的理由。緊記：每次只推銷一至兩種貨品便足夠，以下例子供參考。附加推銷例子1做法選購貨品建議貨品關連性商品：建議一些與顧客所選購貨品有關的額外貨品牛奶快餐食

28、品香煙啤酒面包1蛋糕飲品火機小食代替貨品：若我們沒有顧客需求的商品，可建議其他牌子，但性質一樣的貨品維記鮮奶雙喜香煙硬盒香滿樓鮮奶雙喜軟盒季節性貨品：建議購買一些只限某個節日或季節所出售的貨品中秋節的月餅農歷年的禮盒，圣誕卡推廣貨品：推廣貨品較正常的售價會有優惠，且優惠的貨品每期更新，較易為顧客所接受介紹該期推廣貨品針對不問的顧客類型，選擇不同的推廣貨品作推銷新貨品：建議顧客購買我們的新貨品，保持顧客的新鮮感將新貨品的性能、口味簡要介紹，以吸引顧客作嘗試沖動性貨品：顧客原來并非選購，但當在柜臺付款時，才刺激購買欲的貨品如柜臺前擺放的糖果、小食、紙巾、撲克等。緊記：不能建議顧客購買任何牌子的口服

29、藥物或外用藥物；只可帶領顧客到藥架前選購。送貨服務流程及店鋪注意事項接受電話訂貨時間：9:0021:00店鋪送貨范圍：步行5分鐘接受送貨金額：一次性購物滿30元或以上一、電話訂貨服務流程1、店員接到顧客電話后，禮貌的詢問顧客的姓名、地址、電話及所選購的貨品內容，詳細記錄于店鋪專門設立的顧客訂|送貨記錄簿內；2、一分鐘后拔打記錄下的電話，禮貌詢問顧客是否需要店鋪提供發票，以此確認顧客的資料的真偽；3、店員接到顧客訂貨后，應在半小時（非繁忙時間）執齊顧客所訂購的貨品，交由店鋪經理或店鋪組工親自入機出購物小票，且帶備20元找贖錢按所記錄的地址送貨；4、店員送貨時需穿著工衣，帶齊顧客所訂貨品、購物小票

30、、發票（若顧客有需要）、找贖錢以及店鋪現時指定的促銷及推介貨品（例：印花積分卡、換購貨品、特價貨品或新產品等），以便附加推銷；5、店員按記錄地址送貨，與顧客核對貨品及金額后，按金額收取現金，并向顧客推介指定貨品后，禮貌謝謝顧客的惠顧，歡迎對方再次訂購；6、店員回鋪后將收回的現金及找贖錢以及并未售出的貨品交店鋪經理，店鋪經理將現金及找贖交還收銀機。二、店鋪接受電話訂貨服務，需特別注意事項：1、貨品入機出購物小票及收回現金的過程開發利用布店鋪經理或店鋪組長親自操作；2、訂貨金額在500元以上，由經理視乎可信度決定是否送貨，如送，必須派2位同事一同前往，如有貴價條煙和洋酒必須蓋上7-11小圓章才送貨

31、；3、店員送貨時需嚴格執行有關規定，不能向顧客索取或接受小費；4、店鋪送貨時如遇到大樓保安拒入，應禮貌向其解釋，并說出訂貨客戶的地址、姓名；5、送貨同事每次外出送貨時，須在送貨記錄簿上記下外出時間及回鋪后記下回鋪時間；6、送貨同事離開店鋪后必須在最短時間內到達送貨地點，同樣，送貨后必須馬上回到店鋪，如送貨超過30分鐘仍未回鋪，必須致電回店鋪說明原因；7、店內同事如30分鐘內未見送貨同事回鋪，必須主動拔打訂貨客戶電話，查詢是否已收到送貨，并了解送貨員工離開時間，如發現問題應即時報警；8、送貨同事所攜帶的推廣產品，應禮貌及有技巧地向顧客推介。代收廣州移動電話費業務操作指引業務實施目的：突出7-11

32、24小時營業優勢；增加便民服務，吸引額外客流；加大與競爭對手區別；業務內容：1、代收現金繳納移動電話話費（A、B帳期客戶）2、代收現金繳納移動電話預付話費（C帳期客戶）一、店鋪操作指引1、店員操作流程1。.1請客戶在話費繳納單上填寫：繳費手機號碼、機主姓名，并嘗試詢問號碼所屬帳期（月結：A、B期|預付；C帳期）；附話費繳納單填寫式樣話費繳納單使用用一式一聯不過底收據（50*2）,由發展部統一采購，店鋪按需向營運部文員申領；1。.2在收銀臺專用電腦進行拔號上網，登錄移動通信運營綜合管理系統；業務系統操作詳見代收廣州移動電話費業務培訓教材；使用拔號上網，接入號為96169,用戶名、密碼已由電腦部設

33、置好，不需更改；電腦部提供移動代收費業務電腦操作指南；1。.3根據客戶所填寫資料在業務系統上選擇業務帳期，在未知所屬帳期情況下一般先選擇“預付話費”業務項（即C帳期）進入界面正確輸入手機號碼，回車后，即可在“出帳類型”中得知繳費手機的出帳類型；如屬A|B帳期，則按“退出”，再選擇“繳納話費”業務項（即A、B帳期），進入界面并輸入手機號碼；如手機號碼不是移動全球通用戶有，系統會出現提示窗口，不能受理，請客戶打1860查詢；1。.4請客戶再次確認繳費手機號碼、機主姓名；提醒客戶“一經繳納無退款處理”；1。.5根據業務系統顯示告知客戶應付話費金額，要求先交費后入帳；1）按VC200PLU,系統設定為

34、：廣州移動代收話費；2）收銀機顯示：ENTERPRICE輸入話費金額一一按輸入；（如話費139.6,則輸入13960;如輸入銀碼超過1000元，收銀機顯示：ENTERAGAIN,提示須重新確認系統設定以防輸入有誤;如重入銀碼與第一次輸入相符則系統受理，否則收銀機顯示：INVALIDENTER,按CL清除后重新輸入；汪息：1、收銀機輸入的話費金額按BOSS系統中“合計金額”4舍5入到分位；如BOSS中“合計金額”為129.54元，收銀機輸入129.5元；BOSS中全計金額“為100.37元，收銀機輸入100.40元；2、在“收預付費”界面中，“實收金額”應以100元的倍數收費，如“實收金額”小于

35、100元，則更改為100元，并按100元在收銀機收銀；如"實收金額"大于100元，小于200元，則更改為200元；并按200元在收角機收銀；如此類推；3、收銀機顯示“ENTERPHONENO,輸入繳費手機11位數（如：139。，系統規定不能多或少），按輸入一一小計一一實收金額一一年齡鍵一一開機收銀；如輸入繳費號碼10位或12位，收銀機顯示INVALIDPHONENO,按CL,重新輸入;注意事項：1、單筆應付話費金額超過3000元不作處理，請客戶到銀行或郵局網點交費；2、為避免混淆，代收話費業務須與其他交易分開入機處理，且一個手機號碼作一筆獨立交易；1。.6收銀后收銀機邊續的

36、出一式兩聯產，一聯交客戶核對金額、手機號碼，一聯留存隨更表交經理埋數；注意事項：1、如出現顧客錢不足且未開收銀柜桶，則按“取消”鍵交易處理；2、如已開柜桶后發現小票輸入有誤必須即時收回錯票并做“退貨”處理，中間不能插入其他交易，否則系統不接受退貨；3、退貨時：按“退貨”一一VC200PLU輸入：錯誤金額一一輸入：錯誤手機號碼，出退貨條退款后，再按1.5重新執行交易；“取消”、“退貨”、“作廢”小票注明原因留存跟營業報告上交財務作為調帳憑證；1。.7客戶確認無誤后，執行業務系統收費“入帳”操作；1.8最后根據不同帳期，取用發票或收據進行打印；A、B帳期的月結話費，取用一式兩聯的移動公司專用話費發

37、票打印顧客聯（連同小票）交客戶，存根聯釘在更紙留存備查；B帳期的實時話費，取用一式兩聯的移動公司專用話費收據打印顧客聯（連同小票）交客戶，存根聯休在更紙留存備查；C帳期的預付話費，取用一式兩聯的移動公司專用話費收據打印顧客聯（連同小票）交客戶，存根聯休在更紙留存；注意事項：1、在繳納話費界面，如發票張數為1打印發票；發票張數為0打印收據2、打印時，發票|收據必須一式兩聯一起，頭向下，正面向打印機，對齊放入打印機打印；3、店鋪在使用發票、收據過程中，因錯誤打印、卡紙等原因造成的作廢票據，必須保留一式兩份的錯票原件，在票據上打上“X”，并注明錯票原因，跟順序釘在存根聯上；4、店鋪已領用的發票、收據

38、必須按編號順序，由小到大使用，不可隨便抽中使用；5、為系統交易成功，入帳后：再輸入一次手機號碼出現提示窗口；詢號碼的有關費用信息失敗；戶暫時沒有需要繳納的話費；按“確認”即已成功銷帳。1。.9操作完畢，如無客戶繼續交費業務，貝U:將界面最小化一一斷開網上連接；2。.0耐心做好客戶對話費疑問的解釋工作，對不能解釋清楚的問題應及時引導客戶打移動公司服務熱線1860咨詢；3。業務差錯處理無法辦理業務3。.1店員已收話費，10分鐘后客戶手機仍未不銷帳|開機正常使用；請客戶打移動公司服務熱線1860查詢；3。.2店員錯誤操作，在BOSS系統已入帳，收銀機無收款，千萬移動業務系統內該客戶已銷帳I開機；如客

39、戶未離開店鋪，店員必須要求顧客馬上付款；如顧客已離開店鋪，且無法聯系的，移動公司將確認BOSS系統中的數據，由此所造成的經濟損失須由店鋪負責；如可聯系顧客，并確認未收款的，必須通知顧客到店鋪補交所欠的話費；3。.3顧客要求打印話費清單請顧客到移動公司業務營業廳打印，向顧客解釋我司暫時未開通此項業務。二、顧客服務I業務查詢I處理投訴顧客服務熱線電話1。.1移動公司：1860系統|設備故障處理店鋪關于廣州移動代收費HELPDESK流程所有非業務問題先通知電腦員，由HELPDESK判斷問題類型，并提供相應處理辦法；三、廣州移動代收費業務電腦操作指南店鋪拔號流程：上網操作：1、在WINDOWS屏幕上，

40、雙擊“拔號1”圖標；2、在彈出的拔號窗口，點擊“連接”；3、在屏幕右下角出現第一個閃動的小圖標后，在WINDOWS屏幕上，雙擊“拔號2”圖標;4、在彈出的拔號窗口，點擊“連接”；5、當屏幕右下角出現第二個閃動的小圖標時，表示已連上網；下網操作：1、雙擊屏幕右下角靠右邊的一個閃動的小圖標；2、在彈出的拔號窗口，點擊“斷開連接”；3、屏幕右下角的閃動的小圖標剩下一個時，再雙擊屏幕右下角剩下的一個閃動的小圖標；4、在彈出的拔號窗口，點擊“斷開連接”；5、屏幕右下角的閃動小圖標全部消失時，表示已斷開連接，下網操作完成。貨品入袋原則：1、應主動幫助客人將貨品入袋；2、若顧客只買了一件貨品，可詢問顧客是否

41、需要膠袋；3、蒸包機內所有食品、茶葉蛋、熱狗腸等需要用食品袋裝載；4、食品和日用品，干貨和濕貨應分開入袋；5、入袋時重的貨品放在下面，輕的放上面。問題：什么是高潛力的商品？什么是低潛力的商品？答案：1、高潛力的貨品：指在未來的銷售周期內，銷售快速增長的商品；2、低潛力的商品：指在未來的銷售周期內，銷售緩慢或將會停售的商品。決定商品為高潛力貨品或低潛和商品的因素是什么？答案：A、商品的壽命周期B、季節性C、推廣、廣告D、庫存條件貨品陳列你十分注重流轉快的商品及高潛力的商品之訂貨量，但你不能將他適當地展示給顧客，結果由于陳列的位置不適當，影響了貨品的銷售額。所以：貨品陳列與訂貨同樣重要適當的陳列指

42、：1、足夠的陳列面：不同的陳列面對銷售的影響，適當增大陳列面，對銷售量有幫助。2、POP的標示：新產品策略的目的：顧客：提高差異化，鞏固7-11“新產品不斷推出”的形象，刺激“嘗新”意欲；供應商：提高宣傳渠道，從而增加“OTHERINCOME”收益；店鋪員工：提醒員工訂貨，集中新貨品陳列，及宣傳品的擺放；有效地利用POP提醒顧客的注意。3、視平線的陳列：視平線的陳列指：貨品陳列于目標顧客的視平線位置。一般最顯眼的位置為視線水平下20度之處，即是手取方便的位置，稱為“黃金線”，兩眼左右看的視野寬度為60度；將貨品陳列于目標顧客的“黃金線”的位置，有利于貨品的銷售。店鋪事項新產品的陳列要求1、擺放

43、在要求的陳列位置；2、插放價錢牌及新登場、店長推介TALKER3、相關海報。訂貨1、須特別留意自行訂貨的商品；2、店鋪在“分貨生效日”第二天可開始訂貨從通告中獲得新產品信息1、陳列位置2、必售|選售（只適用半商業及商業鋪）3、市場部統一分貨|店鋪自行訂貨；4、第一水貨到貨時間5、第二水貨店鋪應在幾時訂貨。問題：1、流轉快的貨品與高潛力的商品，哪個更重要？訂貨及貨品陳列，哪個對貨品的銷售幫助更大？答案：兩樣同等重要。2、適當的貨品陳列應哪三個因素？答案：A、推廣|廣告足夠的陳列面；B、POP的標示；C、視平線的陳列。相關機器清洗保養及特設貨品介紹一、熱湯池操作指引二、蒸包機操作指引三、電飯煲操作

44、指引四、微波爐操作指引五、制冰機操作指引六、低溫柜操作指引七、座地雪糕雪條柜操作指引八、開放式凍柜清潔及操作指引九、大凍房清潔及操作指引十、各種冷氣機清潔及操作指引十一、貨架組成及操作十二、特設貨品介紹十三、汽水機操作指引十四、軟雪糕機開調及清潔指引十五、思樂冰機操作指引及清潔十六、軟雪糕機的清洗及注意事項簡易機器清洗及保養一、熱湯池操作指引使用：1、保持70度及湯料口味；2、貨品應分類按圖示擺放；3、每款貨品不少于三串；清潔：1、洗機有先把電源關上；2、將機內剩余貨品作壞貨處理；3、待機內的水冷卻后，倒掉汁液；4、將內膽及層架拆出用洗潔精清洗后，用清水過干凈；5、洗完后將層板及內膽放回機內；

45、6、清潔機器表面及底部桌面；7、按份量開調汁液加入機內后開啟電源；8、從凍房取出貨品用微波爐解凍、叮熱；9、待煮滾汁液后才可以加貨。二、蒸包機指引使用：1、保持70度及留意入水位及時加水，當水少于入水位1|4時應加水；2、按圖擺放貨品，每款2個以上；3、加貨時拉出貨架，先進先出；4、富申蒸包機帶有定時器，每天初次開機時成須快速加熱時應使用定時呂，一般定時器設定為3045分鐘上，在定時時間內箱溫不受溫度控制器控制；清潔：1、洗機前先關掉機旁邊的開關鍵；2、將機內剩余貨品作壞貨處理；3、放掉機旁喉管內的水；4、拆卸所有層板，清潔底部包屑；5、用專用毛巾加適量洗潔精清洗每塊層板和機身內外并過水；6、

46、將層板放回機內指定位置；7、將熱水加到入水管的指定位置后開啟電源；8、從凍房取出貨品用微波爐解凍、叮熱；9、當機內升至70度并充滿蒸汽時加新貨。使用小貼士每天工作完畢后，旋開放水悶塞，將水槽內的剩水放完，并加入3升左右清水沖洗，這樣可延緩水垢的生成，提高加熱效率。熱狗機的操作指引使用：1、客流較少時可將機器調至50度，客流較多時或新加入貨品時可將機器調至100度；2、溫度調節方法：溫控器由OFF位置上向順時針放置至0。3位置，若需提高滾軸溫度，將溫控器旋鈕向順時針旋轉，溫控器不宜超過。5位置；3、有三款口味供選擇，每款三條以上；清潔：1、洗機前將貨品做壞貨處理；2、洗機時不關機，并將溫度調到2

47、00度；3、用清水加洗潔精再配合濕布清潔鐵管，過水；4、用洗潔精清潔機下油盤及透明外殼，把油盤抹干放回機下。四、電飯煲操作指引使用：1、用于售賣魚旦、玉米、茶葉蛋等貨品；2、貨品面積不少于煲面積人的1|2;3、湯料應浸至貨品最頂處；4、食品擺放方向應一致朝向顧客站立的反方向；5、加熱魚旦應將操作掣拔至煲粥處；清潔及加新鮮貨品：1、洗機有把電源關上，將機內剩余貨品作壞貨處理；2、將電飯煲內膽取出，倒掉汁液；3、用洗潔精清洗內膽，并過水（切勿用潔而亮或百潔布破壞其不粘底）；4、用干凈的濕布清潔電飯煲外殼；5、抹干內膽放回原處后按份量開調湯汁，開啟電源；6、從凍房取出貨品用微波爐解凍、叮熱；7、待湯

48、汁煲滾后加入新鮮食物。五、快餐車操作指引技術說明：1、熱湯池部分：左面四個食物盆為干燒發熱管，右面二個食物盆為濕水發熱管；2、熱水鍋采用鑄鋁發熱板2KW,每塊發熱板獨立溫控，獨立溫度表；3、總功率：4KW（干燒部分）+1KW（浸水部分）+2KW（熱水鍋）=7KW，電源為380V,50HZ;三相五線制；4、快餐車共配6個1|2熱湯盆，其中3個配6格隔板，有蓋，配3個湯勺，2雙木筷子；配2個1|4湯池盆，無蓋，2件有孔板；配2個蒸籠，1個單頂蓋，1個尖頂蓋；5、臺面、水鍋用料1.5MM厚不銹鋼板，其余用料0.9MM不銹鋼；節電小技巧1、根據實際使用情況，間歇地關閉中間食物盆的開關（即按鈕2）,在中

49、間斷電期間，熱能由兩邊食物盆傳遞熱量，以達到一定恒溫效果，從而達到節電效能；2、在實用頻率或客次較少情況下，盡量蓋上蓋子，以最大限度防止熱量散失，從而達到節電效能。六、微波爐操作指引使用：1、金屬、錫紙不可放入微波爐加熱，例如保鮮裝牛奶、帶蓋的杯面；2、快餐上架前必須先解凍加熱；溫不受潔：1、保持內外及底部清潔；2、微波爐內只可用小船塢潔精清潔，不能用強力清潔劑（潔而亮）清潔；3、如遇上頑固污漬，可用濕毛巾鋪在上面，然后加熱使污漬溶解；4、隔塵網每周清潔兩次。使用小貼士：NATIONAL商用微波爐婁字按鈕預調為高火力，一段烹調，烹調時間指示如下：A1=10秒A2=10秒A3=30秒A4=40秒

50、A5=50秒A6=1分A7=1分15秒A8=1分30秒A9=1分45秒A0=2分七、制冰機操作指引1、需要啟動時，可到后房電箱將制冰機開關打開；2、為讓機器充分散熱，上下左右20厘米內不可放雜物；3、使用前先洗手，并使用專用的冰鏟及膠桶（帶蓋）盛裝；4、在關機狀態下，各同事需在取冰后，將內側的冰料移出，使制冰機繼續操作；5、需保持制冰機機身清潔，內部機件由維修人員負責清潔；6、制滿一缸冰后，關掉制冰機控制開關。八、低溫柜操作指引1、保持18至22度，每更檢查并登記溫度；2、儲存急凍食品、家庭雪糕類及冰塊；3、平時只需清潔表面玻璃和外壁，不需抹洗內壁玻璃，防止爆裂；4、每次關上柜門后，需稍等，待

51、柜內回溫才可開啟，否則會導致柜門損壞；溶雪：1、自然溶雪前須將貨品移至同溫度柜內（座地雪粒雪條柜）；2、關閉電源，打開柜門，準備干毛巾鋪在柜門邊以防雪溶成水后漏入機器內部；3、雪溶后拆出層架，清潔內壁；4、清潔各層架后裝回原處，開啟電源；5、待溫度恢復一18至一22度后放回貨品；代碼：EE:代表參數記憶體異常；按（電源鍵，參數值回復為出廠值，再重新送電，若無法排除則送原廠修理）；E1:代表庫內感溫度器故障（檢查感溫器是否接好或更換感溫器）；E2:代表蒸發器感溫器故障；（檢查感溫器是否接好或更換感溫器）；九、座地雪糕雪條柜操作指引1、保持18至22度，每更檢查并登記溫度；2、留意散熱系統不應有雜

52、物阻塞；3、貨品不應高于柜內紅線的位置，以免貨品變壞；4、上貨時一定要檢查貨呂的品質；清潔：1、將柜內貨品移溫度相同的柜內（低溫柜）；2、關閉電源，將柜門打開待溫度上升溶雪；3、清洗雪柜內壁及雪糕籃；4、安裝層架；5、開啟電源，讓雪柜恢復常溫18至22度；6、按貨品陳列圖上貨。十、開放式凍柜清潔及操作指引1、保持一6度，每更檢查并登記溫度；3、每更交班前需倒出盛水器內的水，避免浸濕馬達發生意外；4、每周應清洗2次隔塵網，隔塵網不可用刷子刷洗，只可用清水清洗；5、清潔層板時不需關機，直接清潔，以免影響貨品品質；6、清潔風口時需將貨品移入大凍房，將電源關閉后才可清洗；7、柜內鐵板下的風扇不可拆出扇

53、頁，只需用毛巾抹干凈，免生危險；8、洗完后開電源，待溫度恢復46度后再放貨品。H一、大凍房清潔及操作指引1、保持4-6度，每更檢查并登記溫度；2、大凍房內部及地板保持清潔；3、柜門上的橫邊容易積塵，應經常抹拭；4、清洗時無需關電源，因大凍房內儲存各種奶類貨品容易變質，另外貨品種類繁多，不易搬走；5、由店鋪經理安排定期清洗；6、清洗時要注意每層貨架，貨架底層的清潔；7、可以用清水清洗凍房玻璃內外；8、堆放貨品應離抽風機保持一定距離，以免阻止通風；9、應根據貨品陳列指引上貨。十二、各種冷氣機清潔及操作指引一般清潔方法以：1、隔塵網一周清洗兩次；2、清潔時只需用水由清潔的一面沖向骯臟的一面，不可用刷

54、或熱水洗刷，以防損壞隔塵網;3、洗冷氣機隔塵網需先關掉該機電源，并將四個橫門全部剔起才可清洗；以策安全；4、夜班及天氣轉涼時需將冷氣系統輪流使用；5、需要注意冷氣機風口的清潔，爬梯清潔冷氣機時，需注意安全；新科柜式空調室內機過濾網清洗方法：（此項十分重要）過濾網的維護步驟：1、先關閉電源；2、用螺絲刀擰下進風格棚上的螺釘；3、過濾網在室內機進風格棚內部，打開進風格棚，向上將過濾網抽出；4、用除塵器，或輕拍過濾網云除所粘灰塵，如過濾網很臟，將其浸入溫水或冷水中，上、下攪動，清洗，可用中性洗滌劑，清洗后放入清水呂漂洗，置于陰涼處自然干燥；5、放回原處；6、用螺絲刀把螺釘擰緊。風簾機操作指引1、“O

55、FF”表示關機，“LO”表示低速，“HI”表示高速；2、9:0022:00開“HI”3、22:009:00開“LO”4、風簾機隔層網每周清潔；（注：清潔隔層網一定要機器停止才能拆隔層網清潔）；十三、貨架組成及操作1、由基腳、立柱、背板、層板及托臂組成；2、貨架分為中島（120MM*150MM）靠墻（150MM*180MM）兩種；3、層板由托臂決定分斜板和平板兩種；4、清潔貨架時應由上至下逐層清潔，并應先移下貨品，用籃子裝住，然后拆出層板及前欄、側欄、托臂等配件分別清潔，清潔后將貨品放回原位，并將價錢牌對齊于貨品的左下角。十四、特設貨品介紹要求：1、特設貨呂和一般貨品不同之處是需經過調制或處理后

56、才可售賣的；2、所有特設貨品，如：冰袋、蛋筒殼一律不得隨便棄掉，如損壞應登記在壞貨簿和交經理處理；3、熱飲杯沒有零售價值，但需經理批準才可使用；標準：1、160Z汽水：加三份之一冰料，汽水斟至離標口1CM處；2、160Z、220Z、320Z思樂冰：客人自行斟滿，可高于杯口；3、軟雪糕：兩圈半；4、冰袋：冰塊加至綠色虛線處，袋口對折后釘三顆釘書釘。汽水機操作指引1、由可口可樂公司提供，并負責所有維修保養事項；2、汽水是由糖漿+二氧化碳+冰混合而成；3、如汽水沒有糖漿，斟汽水時會發出“磁”的聲音；4、如沒有二氧化碳時，噴嘴處汽水不會變色（呈較深色），無氣泡；5、換糖漿：先拆氣喉再拆糖漿喉，裝回時先裝糖漿喉再裝氣喉；6、換二氧化碳：先關掉氣樽開關閥，然后再更換；7、每更必須用熱水清洗噴嘴及擋板，保持噴嘴和擋板清潔；8