1、LOGO編輯課件編輯課件 3.2 3.2 影響購買行為因素影響購買行為因素3.3 3.3 消費者購買決策過程消費者購買決策過程目錄目錄 3.1 3.1 消費者購買行為消費者購買行為第第3 3章章 消費者購買行為分析消費者購買行為分析編輯課件學習目標學習目標v理論目標：理論目標： 學習和把握購買心理、購買動機、購買行為及其間的關系，學習和把握購買心理、購買動機、購買行為及其間的關系，影響消費者購買行為的主要因素等陳述性知識，能用所學理論知影響消費者購買行為的主要因素等陳述性知識，能用所學理論知識指導識指導“消費者購買行為分析消費者購買行為分析”的相關認知活動。的相關認知活動。 v實務目標：實務目

2、標： 了解與把握消費者購買決策過程和相關了解與把握消費者購買決策過程和相關“業務鏈接業務鏈接”等程序等程序性知識；能用所學實務知識規范性知識；能用所學實務知識規范“消費者購買行為分析消費者購買行為分析”的相關的相關技能活動。技能活動。編輯課件學習目標學習目標v案例目標：案例目標： 能運用所學能運用所學“消費者購買行為分析消費者購買行為分析”的理論與實務知識研究相關案例，培養和的理論與實務知識研究相關案例，培養和提高學生在特定業務情境中分析問題與決策設計的能力；能結合提高學生在特定業務情境中分析問題與決策設計的能力；能結合“消費者購買行為消費者購買行為分析分析”教學內容，依照教學內容，依照“職業

3、道德與營銷倫理職業道德與營銷倫理”的行業規范或標準，分析企業行為的行業規范或標準，分析企業行為的善惡，強化學生的職業道德素質。的善惡，強化學生的職業道德素質。v實訓目標：實訓目標： 引導學生參加引導學生參加“消費者購買行為分析消費者購買行為分析”業務勝任力的實踐訓練。在其了解和把業務勝任力的實踐訓練。在其了解和把握本實訓所及握本實訓所及“能力與道德領域能力與道德領域”相關技能點的相關技能點的“規范與標準規范與標準”的基礎上，通過切的基礎上，通過切實體驗實體驗“消費者購買行為分析消費者購買行為分析”各實訓任務的完成，系列技能操作的實施，各實訓任務的完成，系列技能操作的實施，商品消費者購買行為調查

4、分析實訓報告商品消費者購買行為調查分析實訓報告的準備與撰寫等有質量、有效率的活動，的準備與撰寫等有質量、有效率的活動，培養其培養其“消費者購買行為分析消費者購買行為分析”的專業能力，強化其的專業能力，強化其“與人交流與人交流”、“解決問題解決問題”和和“革新創新革新創新”等職業核心能力（初級），并通過等職業核心能力（初級），并通過“順從級順從級”踐行踐行“職業觀念職業觀念”、“職業態度職業態度”、“職業作風職業作風”和和“職業守則職業守則”等行為規范，促進其健全職業人格的等行為規范，促進其健全職業人格的塑造。塑造。 編輯課件引例：難以拒絕的推銷引例：難以拒絕的推銷v 一天，與往常一樣，街角的小

5、商店又進來兩位女顧客。一位四十一天，與往常一樣，街角的小商店又進來兩位女顧客。一位四十出頭的老板娘，衣著整齊地迎了上去。出頭的老板娘，衣著整齊地迎了上去。“小姐，天暖了，看看換小姐，天暖了，看看換季的衣服季的衣服?” “?” “我們隨便看看。我們隨便看看。”兩位小姐不緊不慢地應道：兩位小姐不緊不慢地應道：v “您們這種年紀，正是裝點街面時候一出太陽，小姐們齊刷刷您們這種年紀，正是裝點街面時候一出太陽，小姐們齊刷刷地穿上春裝，使人精神振奮，還是年輕的好。地穿上春裝，使人精神振奮，還是年輕的好。”老板娘對小姐感老板娘對小姐感嘆道。嘆道。“你也不老呀你也不老呀!”!”兩位小姐有了興致。兩位小姐有了興

6、致。“不行，我就想穿不行，我就想穿這種款式這種款式”，她指著小姐眼光看到的那款春裝，她指著小姐眼光看到的那款春裝，“今年最流行的今年最流行的樣式，但腰身過不了。前天，我鄰居十多歲的姑娘硬從我這里要樣式，但腰身過不了。前天，我鄰居十多歲的姑娘硬從我這里要去了一件，穿起來，我差點沒認出。這種衣服，上身效果特別好，去了一件，穿起來，我差點沒認出。這種衣服，上身效果特別好，小姐試試吧，不買沒關系，小姐試試吧，不買沒關系，”她急步走過去，取下衣服遞到小姐她急步走過去，取下衣服遞到小姐手上，指著靠里的一個花布簾子，說：手上，指著靠里的一個花布簾子，說：“請過去試試，里面有鏡請過去試試，里面有鏡子，很方便，

7、眼見為實嘛。子，很方便，眼見為實嘛。”編輯課件引例：難以拒絕的推銷引例：難以拒絕的推銷v 見小姐提著一大包天熱脫下的毛衣，又順手拿下見小姐提著一大包天熱脫下的毛衣，又順手拿下個大袋子遞給另一小姐：個大袋子遞給另一小姐：“你們走得這樣熱把毛衣裝起來吧，不小心丟臟了，多可惜。你們走得這樣熱把毛衣裝起來吧，不小心丟臟了，多可惜。”小姐試小姐試衣出來，問：衣出來，問：“如何如何?”?”老板娘又贊嘆道：老板娘又贊嘆道：“這位小姐的腰身好，大概只有這位小姐的腰身好，大概只有l l尺尺6 6吧。這件衣服好多人都試過，只你穿著最合身，看這顏色，把你的皮吧。這件衣服好多人都試過，只你穿著最合身，看這顏色，把你的

8、皮膚映襯得好白喲。膚映襯得好白喲。來來來，把這個飾物戴上更有味，這才叫白領麗來來來，把這個飾物戴上更有味，這才叫白領麗人。人。”v “我可是很挑剔的。我可是很挑剔的。”小姐笑著說。小姐笑著說。“你盡管挑剔，滿意了才買。年青人你盡管挑剔，滿意了才買。年青人穿衣服，就講究一個樣式，式樣新、合身就是好衣服。我這種年紀，就要穿衣服，就講究一個樣式，式樣新、合身就是好衣服。我這種年紀，就要考慮舒適，式樣不是我們能追求的。只要你滿意，價格上給你優惠，支持考慮舒適，式樣不是我們能追求的。只要你滿意，價格上給你優惠，支持你們打扮漂亮。你們打扮漂亮。”“”“你可是人也不老，心也不老啊。你可是人也不老，心也不老啊

9、。”小姐愉快地稱贊小姐愉快地稱贊道。道。v 試衣的小姐找不出更好的理由拒絕她，最后在愉快的心情中買走了她推薦試衣的小姐找不出更好的理由拒絕她，最后在愉快的心情中買走了她推薦的衣服。的衣服。v 試衣的小姐為什么難以拒絕老板娘的推銷，能在愉快的心情中買走了她推試衣的小姐為什么難以拒絕老板娘的推銷，能在愉快的心情中買走了她推薦的衣服？關鍵在于她善于揣摩顧客心理，贊美話術恰到好處，因而在接薦的衣服？關鍵在于她善于揣摩顧客心理，贊美話術恰到好處，因而在接待顧客過程中始終掌握了主動權，巧妙引導試衣的小姐一步一步順利完成待顧客過程中始終掌握了主動權，巧妙引導試衣的小姐一步一步順利完成購買過程，再加上熱情周到

10、，體貼入微，推銷就變得難以拒絕了。購買過程，再加上熱情周到，體貼入微，推銷就變得難以拒絕了。編輯課件v3.1.13.1.1消費者需要消費者需要v人的行為由動機支配，而動機又由需要引起。當一人的行為由動機支配，而動機又由需要引起。當一個人的某種需要升華到足夠的強度時，就會成為動個人的某種需要升華到足夠的強度時，就會成為動機，此時，動機就會采取足以迫使人們去尋求滿足機，此時，動機就會采取足以迫使人們去尋求滿足需要的行為。需要的行為。v消費者需要特征：消費者需要特征：v無限性無限性 多樣性多樣性v層次性層次性 伸縮性伸縮性v可誘導性可誘導性 3.1 3.1 消費者購買行為消費者購買行為編輯課件馬斯洛

11、的需要層次理論馬斯洛的需要層次理論 編輯課件【同步思考同步思考3131】這家小公司為什么卻能拿到這份訂單？這家小公司為什么卻能拿到這份訂單？p一家小型咨詢公司，在不同時期已經購買了不同配置、不同一家小型咨詢公司，在不同時期已經購買了不同配置、不同品牌的計算機產品，目前在使用上沒有問題。現在由于業務發品牌的計算機產品，目前在使用上沒有問題。現在由于業務發展的需要，希望內部實現現代化辦公及信息化管理，該公司決展的需要，希望內部實現現代化辦公及信息化管理，該公司決定在更新所有員工計算機的同時并在公司內建立局域網。為此定在更新所有員工計算機的同時并在公司內建立局域網。為此該公司的采購人員咨詢了中關村多

12、家著名經銷商，卻得到十分該公司的采購人員咨詢了中關村多家著名經銷商，卻得到十分類似而并不適用的解決方案，因而生意未能成交。然而，幾周類似而并不適用的解決方案，因而生意未能成交。然而，幾周后，一家小公司的銷售人員卻拿到了這份訂單。后，一家小公司的銷售人員卻拿到了這份訂單。p分析說明分析說明：中關村多家著名經銷商沒有拿到的訂單為什么卻：中關村多家著名經銷商沒有拿到的訂單為什么卻讓這家小公司的銷售人員拿到了？讓這家小公司的銷售人員拿到了？編輯課件這家小公司為什么卻能拿到這份訂單？這家小公司為什么卻能拿到這份訂單？p分析要點：分析要點：p了解到客戶真正的需求，為客戶著想，對癥下藥，是順利拿了解到客戶真

13、正的需求，為客戶著想，對癥下藥，是順利拿到訂單的關鍵。這家公司對解決方案始終不滿意的原因不在這到訂單的關鍵。這家公司對解決方案始終不滿意的原因不在這批新機器。而在于該公司為了節約成本，希望能夠將現有的機批新機器。而在于該公司為了節約成本，希望能夠將現有的機器加以充分利用。因此，這家小公司的銷售人員之所以能拿到器加以充分利用。因此，這家小公司的銷售人員之所以能拿到這份訂單，應該是在投其所好，在充分利用該公司原有設備的這份訂單，應該是在投其所好，在充分利用該公司原有設備的基礎上，拾遺補缺，增加新購設備。基礎上，拾遺補缺，增加新購設備。p啟示：一個善于把握用戶需求心理的銷售人員就能夠在產品啟示：一個

14、善于把握用戶需求心理的銷售人員就能夠在產品推廣行動中起到事半功倍的效果。可以說，了解客戶真正的需推廣行動中起到事半功倍的效果。可以說，了解客戶真正的需求為客戶著想的銷售思想正確的推銷方法求為客戶著想的銷售思想正確的推銷方法= =成功的銷售，成功的銷售，三者缺一不可。三者缺一不可。 編輯課件v1)1)生理性購買動機生理性購買動機v就是指人們因生理需要而產生的購買動機，如饑就是指人們因生理需要而產生的購買動機，如饑思食、渴思飲、寒思衣等。又可分為維持生命的思食、渴思飲、寒思衣等。又可分為維持生命的生存動機、保護生命的安全動機、發展生命的發生存動機、保護生命的安全動機、發展生命的發展動機和延續生命的

15、繁衍動機。展動機和延續生命的繁衍動機。v2)2)心理性購買動機心理性購買動機v就是指人們由于心理需要或精神需要而產生的購就是指人們由于心理需要或精神需要而產生的購買動機。可歸納為：感情動機；理智動機；惠顧買動機。可歸納為：感情動機；理智動機；惠顧動機。動機。3.1.23.1.2消費者購買動機消費者購買動機編輯課件v感情動機感情動機v就是指由于個人的情緒和情感心理方面的因素而引就是指由于個人的情緒和情感心理方面的因素而引起的購買動機。情緒為喜、怒、哀、樂，情感如美起的購買動機。情緒為喜、怒、哀、樂，情感如美感、道德感、時代感、集體感等。消費者的情緒和感、道德感、時代感、集體感等。消費者的情緒和情

16、感是千差萬別的，從而表現出不同的購買動機。情感是千差萬別的，從而表現出不同的購買動機。v消費者心理傾向：求新心理：求美心理：求名心理：消費者心理傾向：求新心理：求美心理：求名心理：2)2)心理性購買動機心理性購買動機編輯課件v 2020世紀世紀8080年代初，英國倫敦一家服裝公司在王妃戴安娜身上做推銷商品文年代初，英國倫敦一家服裝公司在王妃戴安娜身上做推銷商品文章，他們設計編織出一件底色鮮紅夾雜著黑白色的孕婦衣服，贈給懷孕的章，他們設計編織出一件底色鮮紅夾雜著黑白色的孕婦衣服，贈給懷孕的王妃戴安娜。戴安娜穿了這件衣服去球場看查爾斯王子打球。電視轉播后，王妃戴安娜。戴安娜穿了這件衣服去球場看查爾

17、斯王子打球。電視轉播后，英國婦女群起模仿，甚至有些并沒有大肚子的女士也穿起了戴安娜式孕服。英國婦女群起模仿，甚至有些并沒有大肚子的女士也穿起了戴安娜式孕服。因此，這種款式服裝一夜之間就成為暢銷貨。因此，這種款式服裝一夜之間就成為暢銷貨。v 問題：戴安娜式孕服一夜之間成為暢銷貨的訣竅是什么？有何啟示？問題：戴安娜式孕服一夜之間成為暢銷貨的訣竅是什么？有何啟示？v 分析提示：戴安娜式孕服一夜之間成為暢銷貨的訣竅就在于摸準了消費者分析提示：戴安娜式孕服一夜之間成為暢銷貨的訣竅就在于摸準了消費者崇拜名人的心理。這種心理由崇拜發展到信任，由信任發展到模仿，認為崇拜名人的心理。這種心理由崇拜發展到信任，由

18、信任發展到模仿，認為名人喜愛的商品一定是最好的，因而爭相購買。名人喜愛的商品一定是最好的，因而爭相購買。v 啟示：在現代市場競爭中，企業要善于抓住人們崇拜名人的心理，運用名啟示：在現代市場競爭中，企業要善于抓住人們崇拜名人的心理，運用名人來為促銷服務，把人們對名人的信任和情感轉移到對企業商品的信任和人來為促銷服務，把人們對名人的信任和情感轉移到對企業商品的信任和情感上來，從而擁有更多的消費者。但是在運用名人為促銷商品服務時，情感上來，從而擁有更多的消費者。但是在運用名人為促銷商品服務時，也要注意產品質量優良，貨真價實，切忌講大話、空話，如果損害了消費也要注意產品質量優良，貨真價實，切忌講大話、

19、空話，如果損害了消費者利益，那么，企業既達不到促銷商品的目的，名人的威信也會掃地。者利益，那么，企業既達不到促銷商品的目的，名人的威信也會掃地。【同步案例同步案例3-13-1】巧借王妃做推銷巧借王妃做推銷編輯課件【職業道德與營銷倫理職業道德與營銷倫理3-13-1】這樣激將促成妥當嗎？這樣激將促成妥當嗎？v 在某友誼商店里，一對外國夫婦對一枚標價在某友誼商店里，一對外國夫婦對一枚標價8 8萬元的翡翠戒指很萬元的翡翠戒指很感興趣，售貨員作了介紹后，見兩人因價格昂貴有些猶豫，于是感興趣，售貨員作了介紹后，見兩人因價格昂貴有些猶豫，于是說道：說道：“某國總統夫人也曾對它愛不釋手，只是感到價錢貴沒某國總

20、統夫人也曾對它愛不釋手，只是感到價錢貴沒買。買。”那位夫人一聽，立即買下了。那位夫人一聽，立即買下了。v 問題問題：這樣激將促成妥當嗎？是否違背了職業道德與營銷倫理要：這樣激將促成妥當嗎？是否違背了職業道德與營銷倫理要求？運用所學理論進行回答？求？運用所學理論進行回答？v 分析提示分析提示：這位售貨員抓住這對外國夫婦對標價：這位售貨員抓住這對外國夫婦對標價8 8萬元的翡翠戒萬元的翡翠戒指很感興趣，又因價格昂貴而有些猶豫的心理。用指很感興趣，又因價格昂貴而有些猶豫的心理。用“某國總統夫某國總統夫人也曾對它愛不釋手，只是感到價錢貴沒買。人也曾對它愛不釋手，只是感到價錢貴沒買。”刺激了顧客的虛刺激了

21、顧客的虛榮心理和好勝心理，進而達到了促銷目的。應該說這樣激將促成榮心理和好勝心理，進而達到了促銷目的。應該說這樣激將促成并沒有違背職業道德與營銷倫理要求，不僅妥當，而且說明這位并沒有違背職業道德與營銷倫理要求，不僅妥當，而且說明這位售貨員揣摩顧客心理準確，激將促成恰到好處，其根據顧客心理售貨員揣摩顧客心理準確，激將促成恰到好處，其根據顧客心理進行激將促成的營銷方法值得學習、借鑒和推廣。進行激將促成的營銷方法值得學習、借鑒和推廣。編輯課件v理智動機理智動機v 理智動機就是指建立在對商品客觀認識的基礎上，經過理智動機就是指建立在對商品客觀認識的基礎上，經過充分的分析比較后產生的購買動機。充分的分析

22、比較后產生的購買動機。v 消費心理傾向。求實心理：求廉心理：消費心理傾向。求實心理：求廉心理：v惠顧動機惠顧動機v 惠顧動機就是指消費者由于對特定的商品或特定的商店惠顧動機就是指消費者由于對特定的商品或特定的商店產生特殊的信任和偏好而形成的重復光顧的購買動機。產生特殊的信任和偏好而形成的重復光顧的購買動機。v 消費心理傾向：消費心理傾向： 嗜好心理嗜好心理2)2)心理性購買動機心理性購買動機編輯課件v 一批鞋油急需套現，眾人皆無良方。老賀靈機一動，計上心來。一批鞋油急需套現，眾人皆無良方。老賀靈機一動，計上心來。他先進了一批廉價的雨傘，然后推出他先進了一批廉價的雨傘，然后推出“高級鞋油試用價五

23、元，買高級鞋油試用價五元，買兩盒送一把雨傘兩盒送一把雨傘”的促銷活動。結果，熱銷一空且獲利頗豐。的促銷活動。結果，熱銷一空且獲利頗豐。（雨傘在當地零售價長期穩定在（雨傘在當地零售價長期穩定在1010元，其批發價僅為元，其批發價僅為4 4元，一盒元，一盒鞋油成本為鞋油成本為5 5角錢。）角錢。）v 分析說明分析說明：平銷變暢銷，奧妙何在？請運用所學理論進行回答。：平銷變暢銷，奧妙何在？請運用所學理論進行回答。v 分析要點分析要點：平銷變暢銷，奧妙就在于老賀抓住了人們購物貪圖便：平銷變暢銷，奧妙就在于老賀抓住了人們購物貪圖便宜的心理和理智動機。買兩盒高級鞋油只花宜的心理和理智動機。買兩盒高級鞋油只

24、花1010元就可獲得一把價元就可獲得一把價值值1010元的雨傘，等于不花錢買了兩盒高級鞋油，這是多么劃算的元的雨傘，等于不花錢買了兩盒高級鞋油，這是多么劃算的事，其熱銷就不難理解了。由此可見，商品銷售的對象是各式各事，其熱銷就不難理解了。由此可見，商品銷售的對象是各式各樣的人，他們購買或者不購買某種商品，都是由某種心理活動支樣的人，他們購買或者不購買某種商品，都是由某種心理活動支配著。你要使消費者樂于購買某種產品，那你就要迎合他們的某配著。你要使消費者樂于購買某種產品，那你就要迎合他們的某種消費心理，激起某種心理動機，投其所需，才能引起購買行為。種消費心理，激起某種心理動機，投其所需，才能引起

25、購買行為。【同步思考同步思考3232】 買二送一買二送一編輯課件v【同步案例同步案例3-23-2】 正話反說出奇效正話反說出奇效v 美國有一家老廠生產的手表由于不善宣傳老是積壓賣不出去，美國有一家老廠生產的手表由于不善宣傳老是積壓賣不出去，后有人為它在電視上打出一則廣告：后有人為它在電視上打出一則廣告：“我廠的手表因走時不我廠的手表因走時不是很精確是很精確( (每走每走1 1個月約慢個月約慢1.51.5秒秒) )，現特降價，現特降價2020銷售，希望銷售，希望有意者前往某某處購買。有意者前往某某處購買。” 銷售便開始紅火起來。銷售便開始紅火起來。v 問題問題：正話反說為什么能夠產生神奇的促銷效

26、果？：正話反說為什么能夠產生神奇的促銷效果？v 分析提示分析提示：正話反說之所以能夠產生神奇的促銷效果，關鍵：正話反說之所以能夠產生神奇的促銷效果，關鍵是抓住了顧客求實求廉心理，是抓住了顧客求實求廉心理，v 針對人們認為廣告是針對人們認為廣告是“王婆賣瓜，自賣自夸王婆賣瓜，自賣自夸”的心理活動，的心理活動，運用正話反說，實話實說方法，自揭其短，在顧客心目中就運用正話反說，實話實說方法，自揭其短，在顧客心目中就形成了誠信經商的良好形象，反而覺得購買放心，仔細一想，形成了誠信經商的良好形象，反而覺得購買放心，仔細一想，該表每走該表每走1 1個月才慢個月才慢1.51.5秒，其實已經比較精確了，加上降

27、價秒，其實已經比較精確了，加上降價2020，更讓人感到價廉物美，反而迅速達到了促銷目的。，更讓人感到價廉物美，反而迅速達到了促銷目的。編輯課件v1)1)按消費者的購買目標分類，可劃分為：按消費者的購買目標分類，可劃分為：v全確定型全確定型 v半確定型半確定型v不確定型不確定型v2)2)按消費者的購買態度分類，可劃分為：按消費者的購買態度分類，可劃分為：v習慣型習慣型 理智型理智型v經濟型經濟型 沖動型沖動型v疑慮型疑慮型3.1.33.1.3消費者購買行為消費者購買行為編輯課件【業務鏈接業務鏈接3 31 1】“新式襯衫，每人限購一件新式襯衫，每人限購一件”v一家商店購進了一批款式新、質地好的襯衫

28、，為了使一家商店購進了一批款式新、質地好的襯衫，為了使消費者了解這一價廉物美的商品，并及早推銷出去，消費者了解這一價廉物美的商品，并及早推銷出去，店主大做廣告，原以為從此可占領這里的襯衫市場。店主大做廣告，原以為從此可占領這里的襯衫市場。可事與愿違，預購者寥寥無幾，顧客都愿意到另一家可事與愿違，預購者寥寥無幾，顧客都愿意到另一家商店買穿慣了的老式襯衫。商店買穿慣了的老式襯衫。v在老板束手無策之際，有人給他出了一個簡單主意，在老板束手無策之際，有人給他出了一個簡單主意，只需在店門口掛一招牌，寫上只需在店門口掛一招牌，寫上“新式襯衫，每人限購新式襯衫，每人限購一件。一件。”不久，前來購買者絡繹不絕

29、，甚至排上了長不久，前來購買者絡繹不絕，甚至排上了長隊。隊。編輯課件v3.2.13.2.1文化因素文化因素v 文化就是指人類在社會發展過程中創造的物質財富和精神財文化就是指人類在社會發展過程中創造的物質財富和精神財富的總和，是根植于一定的物質、社會、歷史傳統基礎上的富的總和，是根植于一定的物質、社會、歷史傳統基礎上的特定價值觀念、信仰、宗教、思維方式、習俗等的綜合體。特定價值觀念、信仰、宗教、思維方式、習俗等的綜合體。v 【業務鏈接業務鏈接3 32 2】不吉利的不吉利的“4”4”v 據據美國商業美國商業雜志報道，美國一家高爾夫球廠，為了使自雜志報道，美國一家高爾夫球廠，為了使自己的產品打入日本

30、市場，在商品的包裝上進行了精心研究，己的產品打入日本市場，在商品的包裝上進行了精心研究，每盒裝上四只球，但銷售結果卻出乎意料，買者甚少，經過每盒裝上四只球，但銷售結果卻出乎意料，買者甚少，經過調查才知道，是在裝盒的數字上出了問題，因為調查才知道，是在裝盒的數字上出了問題，因為“4”4”在日在日本是表示死亡的數字，難怪日本人不買美國的高兒夫球。本是表示死亡的數字，難怪日本人不買美國的高兒夫球。3.2 3.2 影響消費者購買行為因素影響消費者購買行為因素編輯課件v3.2.23.2.2社會因素社會因素v 1 1）社會階層）社會階層v 就是由具有相似的社會經濟地位、利益、價值取向和興趣的就是由具有相似

31、的社會經濟地位、利益、價值取向和興趣的人組成的群體。處于同一社會階層的人有著相似的社會經濟人組成的群體。處于同一社會階層的人有著相似的社會經濟地位、利益和價值觀傾向，他們對商品、品牌、大眾宣傳媒地位、利益和價值觀傾向，他們對商品、品牌、大眾宣傳媒體等有著較為相同或相似的看法。體等有著較為相同或相似的看法。v 2)2)相關群體相關群體v 就是指那些直接或間接地對人們的態度、愛好和行為產生影就是指那些直接或間接地對人們的態度、愛好和行為產生影響的群體。響的群體。v 3 3）家庭）家庭v 家庭是社會中最重要的消費單位和購買決策單位。家庭是社會中最重要的消費單位和購買決策單位。3.2 3.2 影響消費

32、者購買行為因素影響消費者購買行為因素編輯課件v3.2.33.2.3個人因素個人因素v1 1）經濟因素）經濟因素v個人的經濟狀況如可支配收入、儲蓄和借貸能力等在個人的經濟狀況如可支配收入、儲蓄和借貸能力等在很大程度上影響消費者對產品的選擇。很大程度上影響消費者對產品的選擇。v2 2）生理因素）生理因素v生理因素是指年齡、性別、體征（高矮、胖瘦）、健生理因素是指年齡、性別、體征（高矮、胖瘦）、健康狀況和嗜好等生理特征。康狀況和嗜好等生理特征。3.2 3.2 影響消費者購買行為因素影響消費者購買行為因素編輯課件【業務鏈接業務鏈接3 33 3】“斜口杯斜口杯”v一次，日本的營銷員在一家飯店觀察外國人飲

33、茶時一次，日本的營銷員在一家飯店觀察外國人飲茶時發現，由于歐洲人的鼻子較大，當茶水少于半杯時，發現，由于歐洲人的鼻子較大，當茶水少于半杯時，鼻子便碰到杯沿上。若想喝完茶水，必須仰起脖子，鼻子便碰到杯沿上。若想喝完茶水，必須仰起脖子，既不方便，也有失歐洲人的紳士風度。既不方便，也有失歐洲人的紳士風度。v這位日本營銷人員回國后，研制生產了這位日本營銷人員回國后，研制生產了“斜口杯斜口杯”，果然風靡歐洲市場。果然風靡歐洲市場。3.2 3.2 影響消費者購買行為因素影響消費者購買行為因素編輯課件v3 3）個性）個性v個性就是指一個人的心理特征。如外向與內向，自信個性就是指一個人的心理特征。如外向與內向

34、，自信與自卑，冒險與謹慎，獨立或依賴，主動或被動，領與自卑，冒險與謹慎，獨立或依賴，主動或被動，領導與追隨，樂觀與悲觀等。直接與消費者個性相聯系導與追隨，樂觀與悲觀等。直接與消費者個性相聯系的購買風格有習慣型、理智型、經濟型、沖動型、想的購買風格有習慣型、理智型、經濟型、沖動型、想象型、不定型等。象型、不定型等。v4 4）生活方式）生活方式v生活方式就是一個人在生活環境中以其活動、興趣和生活方式就是一個人在生活環境中以其活動、興趣和看法表現出來的生活模式。如節儉型、奢侈型、守舊看法表現出來的生活模式。如節儉型、奢侈型、守舊型、時尚型、成就型及自我主義型等。型、時尚型、成就型及自我主義型等。3.

35、2 3.2 影響消費者購買行為因素影響消費者購買行為因素編輯課件v3.2.43.2.4心理因素心理因素v 需要引起動機需要引起動機 感覺和知覺感覺和知覺v 思維和學習思維和學習 信念和態度信念和態度 【業務鏈接業務鏈接3 34 4】 借助名人巧推銷借助名人巧推銷v 據據戰國策戰國策記載，春秋時代有一位賣駿馬的，在集市上站了記載，春秋時代有一位賣駿馬的，在集市上站了三天，誰也沒有注意他的馬。后來他去找名氣很大的相馬專家三天，誰也沒有注意他的馬。后來他去找名氣很大的相馬專家伯樂，對他說：伯樂，對他說：“我有一匹駿馬，想賣掉，三天也沒有人問津，我有一匹駿馬，想賣掉，三天也沒有人問津，請你幫幫忙，在馬

36、身邊轉悠一下，看一看，走開后再回過頭來請你幫幫忙，在馬身邊轉悠一下，看一看，走開后再回過頭來瞧一瞧，這樣就夠了。瞧一瞧，這樣就夠了。”伯樂一看，確實是匹好馬，因此爽快伯樂一看，確實是匹好馬，因此爽快地答應并且照著辦了。頓時，這匹馬就變為人們搶購的對象，地答應并且照著辦了。頓時，這匹馬就變為人們搶購的對象，價格也因此被抬高了價格也因此被抬高了1010倍。倍。3.2 3.2 影響消費者購買行為因素影響消費者購買行為因素編輯課件3.3 3.3 消費者購買決策過程分析消費者購買決策過程分析確認需要確認需要收集信息收集信息比較評價比較評價決定購買決定購買購后感覺購后感覺【業務鏈接業務鏈接3 35 5】

37、“ “畫蛇添足畫蛇添足”星期天通常是某購物廣場最忙的時候，也是各專柜促銷人員抓星期天通常是某購物廣場最忙的時候，也是各專柜促銷人員抓緊促銷的大好時機。這天，某小姐來到了女裝區準備為自己選緊促銷的大好時機。這天，某小姐來到了女裝區準備為自己選購一套漂亮的衣服，她邊走邊看，來到服裝專柜前看中了一件購一套漂亮的衣服，她邊走邊看，來到服裝專柜前看中了一件自己可心的上衣，于是便喊促銷小姐取來試一下，穿上后發現自己可心的上衣，于是便喊促銷小姐取來試一下，穿上后發現挺合適，自己覺得也挺滿意。這時就聽那位促銷員對著另一個挺合適，自己覺得也挺滿意。這時就聽那位促銷員對著另一個柜臺的促銷員說柜臺的促銷員說“這身衣

38、服穿上真的挺好看的，我打算給我媽這身衣服穿上真的挺好看的，我打算給我媽也買一套。也買一套。”本來正打算買這件衣服的小姐聽見這句話后，立本來正打算買這件衣服的小姐聽見這句話后，立刻打消了念頭，頭也不回地轉身離開了柜臺。刻打消了念頭，頭也不回地轉身離開了柜臺。編輯課件【職業道德與營銷倫理職業道德與營銷倫理3-23-2】 “ “注水雞注水雞”p 據央視據央視每周質量報告每周質量報告報道，北京市西南郊肉類批報道，北京市西南郊肉類批發市場銷售的山東省濰坊昌邑市恒達冷藏廠的雞肉注水發市場銷售的山東省濰坊昌邑市恒達冷藏廠的雞肉注水現象嚴重。該廠通過分別給雞胸、雞腿、雞翅甚至雞爪現象嚴重。該廠通過分別給雞胸、

39、雞腿、雞翅甚至雞爪注水進行全方位造假，可將原來注水進行全方位造假，可將原來1717斤半的雞變成斤半的雞變成3030斤。斤。p問題問題：給雞肉注水這是一種什么行為：給雞肉注水這是一種什么行為p分析提示分析提示：雞肉注水容易注入致病菌，在代謝過程中：雞肉注水容易注入致病菌，在代謝過程中會產生毒素，造成人體腹瀉、神經麻痹或中毒，是損害會產生毒素，造成人體腹瀉、神經麻痹或中毒，是損害消費者身心健康的犯罪行為。因注水而造成的缺斤短兩消費者身心健康的犯罪行為。因注水而造成的缺斤短兩行為則構成欺詐消費者，是違背了職業道德與營銷倫理行為則構成欺詐消費者，是違背了職業道德與營銷倫理的一種奸商行為，不法商人這種行為，不僅要受到輿論的一種奸商行為，不法商人這種行為，不僅要受到輿論譴責，而且還要受到法律制裁。譴責，而且還要受到法律制裁。編輯課件【同步案例同步案例3-33-3】 對聯促銷出奇效對聯促銷出奇效p相傳明代有個商人因仰慕唐伯虎這位相傳明代有個商人因仰慕唐伯虎這位“江南才子江南才子”大名，特大名，特地登門請他書寫一副對聯，并要求既要體現生意興隆和財源充地登門請他書寫一副對聯，并要求既要體現生意興隆和財源充足之意，又要語句通俗易懂。唐伯虎略加思索，便展紙揮筆寫足之意，又要語句通俗易懂。唐伯虎略加思索，便展紙揮