1、3-1 公共關系調查公共關系工作程序公關策劃公關策劃公關評估公關評估公關調查公關調查公關實施公關實施課前提問： 你認為手機和女朋友/男朋友哪個重要？思考：公共關系調查的意義 1.使組織能夠準確地進行形象定位，從而有利于塑造良好的組織形象公共關系調查的意義公共關系調查的意義中國大慶油田的“鐵人”王進喜頭戴大狗皮帽，身穿厚棉襖，頂著鵝毛大雪，握著鉆機手柄眺望遠方。微表情解讀高興高興 人們高興時的面部動作包括人們高興時的面部動作包括: :嘴角翹起嘴角翹起, ,面頰上抬起皺面頰上抬起皺, ,眼瞼收縮眼瞼收縮, ,眼睛尾部會形成眼睛尾部會形成 魚尾紋魚尾紋傷心。面部特征包括瞇眼，眉毛收緊，嘴角下拉，下巴

2、抬起或收緊。害怕時，嘴巴和眼睛張開，眉毛上揚，鼻孔張大。 憤怒時眉毛下垂,前額緊皺,眼瞼和嘴唇緊張 厭惡時的表情包括嗤鼻,上嘴唇上抬,眉毛下垂,瞇眼 驚訝時,下顎下垂,嘴唇和嘴巴放松,眼睛張大,眼瞼和眉毛微抬 輕蔑的著名特征就是嘴角一側抬起,作譏笑或得意笑狀two:actiontwo:action 揉眼睛是不情愿的意思，即使揉眼睛是不情愿的意思，即使一個天生的盲人，在被要求做一個天生的盲人，在被要求做他不想做的事情時也會下意識他不想做的事情時也會下意識地揉眼睛地揉眼睛. .當他們談論什么當他們談論什么, ,他們自然他們自然地提高他們的單獨的手地提高他們的單獨的手, ,微微微張開他的手指在眉或額

3、頭微張開他的手指在眉或額頭, ,眼睛往下看眼睛往下看, ,這是典型的表這是典型的表達羞愧和尷尬達羞愧和尷尬 人們說到贊成某事時人們說到贊成某事時伴有搖頭動作，表示伴有搖頭動作，表示他心里其實不這么想他心里其實不這么想. . 人們在說真話時，會因為回人們在說真話時，會因為回憶轉移視線，如果他一直盯憶轉移視線，如果他一直盯著你的眼睛回答問題，就是著你的眼睛回答問題，就是在說謊，因為他需要觀察，在說謊，因為他需要觀察，看你是否相信他的謊言看你是否相信他的謊言 人在說謊的時候人在說謊的時候, ,很難把謊言倒敘出很難把謊言倒敘出來來, ,他們會預先按順序編好謊他們會預先按順序編好謊, ,但從但從不會倒著

4、順一遍言不會倒著順一遍言 說話緩慢輕柔說話緩慢輕柔: :表明這個人的內心極表明這個人的內心極度悲傷和焦慮度悲傷和焦慮詞語重復詞語重復, ,聲調升高都是說謊的表現聲調升高都是說謊的表現比如說比如說:你去過他家嗎你去過他家嗎?不不, ,我沒有去過他家。我沒有去過他家。“生硬的重復回答問題是典型的說謊生硬的重復回答問題是典型的說謊 在謊言突然說出時,很多人以為撒謊要花很多時間來反應,但如果謊言已提前準備好,就會迫不及待說出來 回答與提問之間的時間差被稱為反應潛伏期,反應潛伏期越長,說明回答者對真相有所隱瞞二、公共關系調查的內容銀豐逸居酒店銀豐逸居酒店一面坐擁180度湖景風光，一面被園林簇擁，還設有健

5、身房和恒溫泳池等度假型酒店必備的休閑配套設施 分為園景大床房、養生湖景房、湖景套房等6種房型，以滿足不同客人需求。標準間房價約500元 成立于2007年4月，是中國五星級酒店投資規模最大的企業，目前已開業71家酒店，其中五星和超五星級酒店66家。計劃到2015年底開業85家高星級酒店 東莞凱景酒店位于中堂鎮潢涌經濟開發區的三江交匯處，依江而立，是一家集商務、會議、度假一體的酒店。建筑面積達10萬多平方米 2.組織社會形象調查3.社會環境調查 如果讓你為學校拍一個廣告，你會怎么構思想一想 對學校的調查 1.組織基本情況調查 2.組織社會形象調查 3.社會環境調查組織創立的時間、發展的目標發展過程

6、中的重大事件、管理狀況產品服務特色、名稱與商標對社會的貢獻了解公眾是否喜歡本校宏觀環境微觀環境三、常用的調查方法 訪談調查法個別訪問個別訪問集體訪問（座談會）集體訪問（座談會）做一個訪談2.問卷調查法公共關系問卷調查法的使用條件公共關系問卷的分類公共關系問卷的技術設計 一、一、問卷法的類型問卷法的類型 二、二、問卷法的常用方式問卷法的常用方式 三、三、問卷的設計問卷的設計 ：事先對回答作了限制性規定。事先對回答作了限制性規定。 如：如：您對這種遠程學習方式適應嗎？您對這種遠程學習方式適應嗎？ 是（是（ ） 否（否（ ） 學校提供的上網服務適合您的需要嗎？學校提供的上網服務適合您的需要嗎？ 適合

7、（適合（ ） 基本適合（基本適合（ ） 基本不適合（基本不適合（ ） 不適合（不適合（ ）如：這種學習方式是否幫助您解決了工學矛盾？如：這種學習方式是否幫助您解決了工學矛盾？ 是（是（ ） 否（否（ ）等距型 類別型類別型。如：您最喜歡的面對面的教學方式是：如：您最喜歡的面對面的教學方式是：系統講授（系統講授（ ） 總結歸納（總結歸納（ ） 討論（討論（ ）答疑（答疑（ ） 輔導（輔導（ ） 其他（其他（ ）條件型條件型。如：（如：（1）您是否在網上學習？是（）您是否在網上學習？是（ ） 否（否（ ）如果是，請回答第二題；如果不是請回答第三題。如果是，請回答第二題；如果不是請回答第三題。 （2

8、）您在哪里上網學習？）您在哪里上網學習？家里（家里（ ） 工作單位（工作單位（ ）電大（）電大（ ） 朋友處（）朋友處（） 其他（其他（ ） 如：如：學校提供的上網服務適合您的需要嗎？學校提供的上網服務適合您的需要嗎？ 適合（適合（ ）基本適合（）基本適合（ ） 基本不適合（基本不適合（ ） 不適合（不適合（ ） 請按您喜歡的程度，將以下面對象的教學方式排序。請按您喜歡的程度，將以下面對象的教學方式排序。 系統講授（系統講授（ ） 總結歸納（總結歸納（ ） 答疑（答疑（ ） 輔導（輔導（ ） 討論（討論（ ）適用于靜態的東西，如基本情況：姓名、年齡、性適用于靜態的東西，如基本情況：姓名、年齡、

9、性 別、學歷、條件、別、學歷、條件、設施、制度、機構等。設施、制度、機構等。 答案：答案：a、報紙；、報紙；b、電視；、電視；c、雜志；、雜志； d、廣播；、廣播；e、其它、其它 而如果答案是另一種形式：而如果答案是另一種形式： a、報紙；、報紙；b、車票；、車票；c、電視；、電視；d、墻幕廣告；、墻幕廣告； e、汽球；、汽球；f、大巴士；、大巴士；8、廣告衫；、廣告衫；h、 a a、色澤；、色澤；b b、氣味；、氣味； c c、使用效果；、使用效果； d d、包裝；、包裝； e e、價格；、價格； f f、 a a、迷人的色澤；、迷人的色澤；b b、芳香的氣味；、芳香的氣味； c c、滿意的

10、效果；、滿意的效果；d d、精美的包裝、精美的包裝 問題的措辭的基本原則 1.用語準確、具體。準確性是指問題的措辭要完整準確反映問題的內容，不要模棱兩可，令人產生歧義。一個問題只詢問一個問題，不要隨意為被調查者做假設。答案選項要準確詳盡，避免互相交叉或包容。 例 您覺得自己的雙休日過得充實嗎？ 其中，“充實”這一概念較抽象，不便于回答，因此也難以得到明確的答案。又如：“您喜歡和哪類氣質的人交往?”“氣質”一詞雖然很熟悉，但同時也很抽象，甚至調研設計人員自己也說不出確切的信息。 例 請您估計一下，您平均一個月在音像制品上花多少元錢？ 分析：這里的“音像制品”雖然是常用詞語，但是如果不對音像制品范

11、圍進行劃定，則被調查者對其所含物品種類的理解，有些人就可能認為是磁帶、錄像帶等。還有，這里的“花多少元錢”，可以指購買，也可以指租借，不同人的理解顯然也是不同的。 例 “ “您對某百貨商場的印象如何?”?” 這樣的問題過于籠統，很難達到預期效果，可具體提問：“您認為某百貨商場商品品種是否齊全、營業時間是否恰當、服務態度怎樣?”等。 例如“普通”、“經常”、“一些”等，以及一些形容詞，如“美麗”等。這些詞語，各人理解往往不同，在問卷設計中應避免或減少使用。 例如：“你是否經常購買洗發液?”?”回答者不知經常是指一周、一個月還是一年，可以改問：“你上月共購買了幾瓶洗發液?” 例如：“你最近是出門旅

12、游，還是休息?”?”出門旅游也是休息的一種形式，它和休息并不存在選擇關系，正確的問法是：“你最近是出門旅游，還是在家休息?”1.用語準確、具體。 另外，問題給出的答案選項含義模糊或相互交叉，也可能使被調查者無法準確表達自己的意見和看法。例如：詢問被調查者對某品牌商品的購買時間，選項中有“最近三個月內購買”和“最近一年內購買”，如果被調查者是上周購買的，則這兩個選項都對。 一個問句最好只問一個要點，一個問句中如果包含過多詢問內容，會使回答者無從答起，給統計處理也帶來困難。例如：“您為何不看電影而看電視”?這個問題包含了“您為何不看電影?”“您為何要看電視?”和“什么原因使您改看電視?”等。防止出

13、現此類問題的辦法是分離語句中的提問部分，使得一個語句只問一個要點。2.避免誘導性的用語 問題不要有誘導性、暗示性和傾向性，以保證回答客觀、真實。如褒義詞、貶義詞、否定性問題都應盡量避免，在設計問題選項時盡量給出中間的“一般/無所謂”選項。 例如“你不贊成大學生高消費嗎？”這類提法就具有誘導性，容易誘導被調查者回答失真。應改為：“你對大學生高消費有何看法？”2.避免誘導性的用語 又如“你對洋快餐對我們民族快餐業的沖擊有何看法？”用詞和語氣都顯示了某種傾向性和暗示性，不利于真實回答。可改為：“現在很多地方引進了國外快餐，你對此有何看法？” 例如：“消費者普遍認為XXXX牌子的冰箱好，你的印象如何?

14、” 引導性提問會導致兩個不良后果：一是被調查者不加思考就同意所引導問題中暗示的結論；二是由于引導性提問大多是引用權威或大多數人的態度，被調查者考慮到這個結論既然已經是普遍的結論，就會產生心理上的從眾反應。此外，對于一些敏感性問題，在引導性提問下，不敢表達其他想法等。因此，這種提問是調查的大忌，常常會引出和事實相反的結論。 3.遵循可靠性原則（用語規范、定義清楚、容易理解 ） 問題盡量不用或少用過于生僻、專業的詞語。一般調查中，調查對象文化程度分布廣泛，生僻、專業的詞語會阻礙被調查者對問題的理解，導致其無法作出判斷。如果因為特殊需要必須使用時，應對其含義進行定義和說明。措辭要標準、規范、具體，防

15、止不同被調查者對同一問題的理解不同，同時還有可比性。 例 您家本月的收入環比增加多少？同比增加多少？ 環比和同比是統計分析中的專業術語，環比在此表示與上月相比較，同比表示與去年同期相比較。如果不做解釋，顯然答題者是無法作出選擇的。即便給出答案也沒有意義。 例 某軟件公司就某軟件市場潛力派人進行市場調查，詢問：請問您是否使用過* 版本軟件？ a.使用過 b.沒有使用過 c.不知道 被調查者因為不知道什么是版本軟件，有些被調查者可能已使用過卻選擇了沒有使用過，所得的結果顯然有誤差。4.考慮應答者回答問題的能力 有些問題的回答要求被調查者回憶、估計，而回憶是造成計量誤差的主要原因。 例如，“請問您自

16、去年以來，用過什么牌子的洗發水？”或者，“您平均每天喝多少毫升牛奶？”這些問題需要被調查者回憶較長時間以前的事，或者需要進行數量上的估計，可能會出現誤差導致信息的不真實性。另外，被訪者在碰到這類情況時可能會出現畏難情緒而中止答題。 例如“您去年家庭的生活費支出是多少?用于食品、衣服分別為多少?”除非被調查者連續記帳，否則很難回答出來。一般可問：“您家上月生活費支出是多少?”顯然，這樣縮小時間范圍可使問題回憶起來較容易，答案也比較準確。 提問太難的問題，你就會得出虛假的數據，被訪者往往會捏造答案。 5.注意敏感性問題的用詞 例如關于年齡、財產、收入、婚姻狀況等問題，一些被調查者不愿意回答或不愿意

17、真實回答，因此在問題用詞時要注意隱蔽性。例如，直接詢問一些敏感性問題總會使被調查者產生反感而拒答。又如被調查者可能不愿示弱或怕被看不起而說謊。所以，在決定措辭時要注意研究被調查者的心理。 直接詢問女士年齡也是不太禮貌的，可列出年齡段：20歲以下，2030歲，3040歲，40歲以上，由被調查者挑選。 例 請問您的年齡是屬于哪一類? 歲以下 b.1825歲 c.2630歲 d.3140歲 歲上 又如，“請問您的業余時間一般如何安排？”這個問題很多被訪者會往“好”的方面說，不愿真實回答。因此，可以這樣問：“您周圍的朋友業余時間主要做些什么？”這樣，可以保全了被訪者的面子，獲得信息的真實性也會相比更強

18、。 答案：答案：a、報紙；、報紙；b、電視；、電視；c、雜志；、雜志； d、廣播；、廣播；e、其它、其它 a、報紙；、報紙；b、車票；、車票；c、電視；、電視；d、墻幕廣告；、墻幕廣告； e、汽球；、汽球；f、大巴士；、大巴士；8、廣告衫；、廣告衫；h、 a a、色澤；、色澤；b b、氣味；、氣味； c c、使用效果；、使用效果； d d、包裝；、包裝； e e、價格；、價格； f f、 a a、迷人的色澤；、迷人的色澤；b b、芳香的氣味；、芳香的氣味； c c、滿意的效果；、滿意的效果；d d、精美的包裝、精美的包裝 您覺得自己的雙休日過得充實嗎？ 請您估計一下，您平均一個月在音像制品上花

19、多少元錢？ “您對某百貨商場的印象如何?”?” “你是否經常購買洗發液?”?” “你最近是出門旅游，還是休息?”?” “你不贊成大學生高消費嗎？” “消費者普遍認為XXXX牌子的冰箱好，你的印象如何?” “請問您的業余時間一般如何安排？” “請問您自去年以來，用過什么牌子的洗發水？” 問卷調查是有結構的、間接的、書面的調查，這就決定了問卷調查法既有許多突出的優點，又有許多明顯的缺點，如下表所示。問卷調查法的優缺點 問卷的分發方式問卷的分發方式問卷的分發方式 電話調查法 網絡問卷法 2.3.3 公共關系抽樣調查法 抽樣從總體中按一定方式選擇或抽取樣本的過程。 抽樣的類型和方法： 簡單隨機抽樣 等距抽樣 分層抽樣 整群抽樣 多段抽樣簡單隨機抽樣 簡單隨機抽樣，又稱為純隨機抽樣，是按照等概率原則直接從含有N個元素的總體中抽取n個元素組成的樣本（N大于n），如抽簽、搖獎等。 練習：假定某系共有學生360人，系學生會打算采用簡單隨機抽樣的辦法，從中抽取60人進行調查。具體應該如何操作？等距抽樣 等距抽樣是把總體的元素進行編號排序后，再計算出某種間隔，然后按這一固定的間隔抽