1、琪縣中醫院急診科優質護理服務實施方案急診科是醫院面向社會的重要窗口，是醫護質量和服務質量的縮影。 護理服務對象時來自社會最廣泛最基層的人，樹立“以人為本，關愛生命”的 優質服務理念，最大限度的滿足服務對象的多層次需求。服務宗旨：以病人 為中心，以真情換理解，以誠信、微笑亮窗口，以用心服務贏聲譽！服務口 號：爭分奪秒贏健康！在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求， 提供全程化' 無縫隙護理' 無障礙服務，促進護理工作更加貼近患者' 貼近 臨床、貼近社會。做到讓患 者滿意' 讓醫院滿意' 讓社會滿意。為此，我們結合實際積極創造服務特色，開展誠信'

2、; 微笑' 優質護理 服務。特制定以下實施方案：一'急診優質護理方案：（一）、實施特色服務，突出“挽救生命、珍愛生命，維護健康”的主 題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力”的服務理念 落實到優質服務的每一個環節之中。接診病人：“快”、“準”、“好”， 急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快' 最好的方式將病人的 病情控制在穩定的范圍內。（二）、建立優質護理服務承諾：1、強化細節護理工作環節：關愛生命從細節做起，維護患者尊嚴，保 護病人隱私。2、提供人性化服務：病人來有迎聲，去有送聲，治療、護理時有稱呼 聲，合作后有道謝聲，操作完畢有健康教育聲，

3、接電話有問候聲，誤會時 有道歉聲，病人出院后回訪聲（八聲服務）。3、強調主動服務意識：急診科是醫院的窗口科室，護士們經常會遇到陌生人詢問各種事宜。為了適應新的服務模式，我們推出主動化服 務模式一一即看到有人走來，就主動前迎，細心聽取疑問，并耐心解答問 題。4、倡導親情化護理：就是把“視病人如親人”、“急病人所急，想病 人所想”的口號，一點一滴的做到實處，盡早為病人解決各種問題。有問必答，和藹可親，主動為患者排憂解難（三）、落實急診科優質護理服務舉措：1、堅持“生命第一”原則。患者病情危重，先行實施必要的緊急救護。 先搶救，后收費，對急救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費用問題延誤救 治、轉運。危

4、重病人行檢查及收住院，實行護士全程陪同。2、提高急診' 接診' 分診護士對病人的分診準確率。3、體現快捷出動，保證院前急救護士 24小時在崗，人' 車' 物準備充 分，白天3分鐘內，夜間10分鐘內出診。4、護理操作中，尊重' 關心、愛護患者，保護患者隱私。5、綠色通道，暢通無阻，規定急危重病人先搶救后掛號，就地搶救、急 診搶救到位時間不超過5分鐘，綠色通道24小時開通；實行接診一一搶救 住院一條龍服務。6、對急診用藥患者必須詢問過敏史，有暈針史的患者提前說明，護士將 做特殊安排。7、實行護士首問負責制，提高患者滿意度。&積極參與自然災害，公共衛生

5、等突發事件的醫療救護和疾病預防控 制工作。（四）、實施急診科優質護理服務保障措施：1、制定急診科護士分層級管理，各層級之間，根據工作資歷及工作經驗 的增長由低向高晉級。讓護士看到自己的職業發展前景，每個護士都可以 通過自己的努力和奮斗向更高的層級邁進。提高護士對本職業的工作熱情。2、建立基于護理“三基”知識，護士長提問，患者滿意度調查納入績效獎懲考核。3、完善護士繼續教育工作。科內每月組織進行急診急救知識及中醫基礎知識的培訓，努力提高急診專科護士理論知識與操作技能。4、制定應急管理制度及應急預案，定期進行急診急救技能演練。5、儀器設備的管理：科內常用儀器有心電監護儀、除顫儀、吸痰 器、心電圖機

6、、吸痰器、簡易呼吸機，已制定搶救儀器的使用制度與流程，組織學 習使用制度及操作規程，并人人掌握。6、鼓勵積極主動報告護理不良事件，每次發生不良護理事件后進 行事 件案例原因分析并提出改進機制。二、門診輸液大廳優質護理方案:（一）佩戴胸卡上崗，著裝整齊，自尊自愛，儀表端正，舉止文明，禮貌待人，服務熱情、周到，態度和藹，親切。不擅自離崗，不干私 活，不看 報刊，不與人閑談。注意文明用語，禁止“生、冷、硬、頂”現象發生。有 問必答，以病人為中心，提高主動服務意識和窗口服務質量。（二）建立輸液大廳優質護理服務承諾：1 具有退熱、止痛等特殊藥物的處方，優先處理。2有暈針史的患者提前說明，護士將做特殊安排。3. 危重病人行檢查及收住院，實行護士全程陪同。4.護理操作中，尊重' 關 心、愛護患者，保護患者隱私。（三）接待患者應按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地安排門診治療。（四）經常巡視輸液大廳,及時為患者更加藥，認真觀察病情變化,時發現患者的病情變化或了解患者的需要。（五）輸液大廳護士履行門診護理工作職責，如候診患者病情觀察，體 溫及生命體征測量，協助醫生現場搶救等。維護患者權利職責，維護患者隱 私，主動便民服務，及時反映患者意見，努力提升患者滿意度。（六）輸液大廳內的一切突發事件的發生，應立即為病人指明流程并做 好分流疏導工作，并向相應部門的領導匯報，根據指示