1、酒店餐廳服務禮儀學習酒店餐廳服務禮儀學習如果人能活如果人能活8080歲，歲，那麼人的一生擁有多少個小時？那麼人的一生擁有多少個小時？如果能活如果能活8080歲歲我們擁有我們擁有700800700800小時小時4204800042048000分分空杯的故事空杯的故事南隱是日本的一位禪師。一天，一位當地的名人特地來向他問禪，南隱是日本的一位禪師。一天，一位當地的名人特地來向他問禪，名人喋喋不休，南隱則默默無語，只是以茶相待。名人喋喋不休，南隱則默默無語，只是以茶相待。 他將茶水注入這位來賓的杯子，滿了也不停下來，而是繼續往里面倒。他將茶水注入這位來賓的杯子，滿了也不停下來，而是繼續往里面倒。 眼睜

2、睜看著茶水不停地溢出杯外，眼睜睜看著茶水不停地溢出杯外，名人著急地說：名人著急地說： 已經滿出來了，不要再倒了！已經滿出來了，不要再倒了！ 南隱說：南隱說： 你就像這只杯子一樣，里面裝滿了自己的看法和想法。你就像這只杯子一樣，里面裝滿了自己的看法和想法。如果你不先把杯子空掉，叫我如何對你說禪呢？如果你不先把杯子空掉，叫我如何對你說禪呢？ 這個故事給了我們很大的啟示：我們每個人的心，就像這個茶杯，這個故事給了我們很大的啟示：我們每個人的心，就像這個茶杯，如果裝滿了自以為重要的東西，利益、權力、知識還是優秀、經驗、驕傲等如果裝滿了自以為重要的東西，利益、權力、知識還是優秀、經驗、驕傲等便再難裝入更

3、多的東西，自然也就談不上超越和進步了。便再難裝入更多的東西，自然也就談不上超越和進步了。既既 來來 之之 則則 安安 之之空杯心態空杯心態課程安排課程安排 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 形體儀態訓練形體儀態訓練 服務流程及規范用語服務流程及規范用語 微笑禮儀微笑禮儀 傾聽禮儀傾聽禮儀無意識無意識無能力無能力有意識有意識無能力無能力有意識有意識有能力有能力無意識無意識有能力有能力你正處在哪個你正處在哪個階段？階段？行為循環的四個階段行為循環的四個階段學習學習目標目標 培養高雅的儀表儀容培養高雅的儀表儀容 蘊育優美的行為舉止蘊育優美的行為舉止 客戶交往的基本常識客戶交往的基本常識 給您的建議給您的建議

4、學以致用，重在實踐，貴在堅持學以致用，重在實踐，貴在堅持分享知識和經驗分享知識和經驗在學習中找到樂趣在學習中找到樂趣分組分組 按單位分組 交換座位本堂課程是以示范，訓練為主要形式分組進行練習實踐。關于禮儀關于禮儀 什么是禮儀什么是禮儀 ？ 什么是服務禮儀？什么是服務禮儀？禮儀的定義禮儀的定義 禮儀：是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。 服務禮儀：是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范；熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出

5、服務員良好風度與素養。禮儀的作用禮儀的作用 內強個人素質內強個人素質 外塑企業形象外塑企業形象 現代企業競爭的附加值現代企業競爭的附加值 增進與他人的交往增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：成功學大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節。質就是禮節。”儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 對職業人士來說，良好形象最重要的兩個功能是： 一、塑造企業形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意 一一. .儀容儀表儀容儀表 -打造一流的職業形象打造一流的職業形象（一）（一）.頭發頭發1.1.女員工發不過肩，長發應挽起，上班時不宜扎馬尾辮。女員

6、工發不過肩，長發應挽起，上班時不宜扎馬尾辮。2.2.上班時不可吹燙怪異發型，不使用華麗的頭飾。上班時不可吹燙怪異發型，不使用華麗的頭飾。3.3.男員工頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸男員工頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為適度。衣領為適度。4.4.頭發要勤洗，每三天內至少洗一次；上班前要梳理整齊，頭發要勤洗，每三天內至少洗一次；上班前要梳理整齊，可上少量發膠，并適度定型；可上少量發膠，并適度定型；（二）（二）.眼睛眼睛1 1、無分泌物，無睡意，不斜視；、無分泌物，無睡意，不斜視；2 2、眼鏡端正、潔凈明亮，、眼鏡端正、潔凈明亮， 不戴墨鏡或有不戴墨鏡或有色眼鏡；色眼鏡；

7、 3 3、女性不宜畫過濃眼影。、女性不宜畫過濃眼影。（三）（三）. .面部面部1 1、面部保持清潔，女員工化淡妝；、面部保持清潔，女員工化淡妝；2 2、男員工不留胡須、鬢角。、男員工不留胡須、鬢角。（四）.嘴巴 1、會客時嘴里不嚼東西； 2、不撇嘴，不撅嘴； 3、女員工要涂淡色的口紅。（五）（五）. .手手 1 1、隨時保持干凈、清爽；、隨時保持干凈、清爽； 2 2、指甲整潔、不涂指甲油；、指甲整潔、不涂指甲油； 3 3、不在手上涂寫，不佩戴結婚戒指、不在手上涂寫，不佩戴結婚戒指外的其他飾物外的其他飾物（六）.個人衛生個人衛生 1 1、勤洗澡、勤換衣服，防止任何體、勤洗澡、勤換衣服，防止任何體

8、味；味； 2 2、保持口腔衛生，上班前不吃帶異、保持口腔衛生，上班前不吃帶異味的食物及飲用含酒精的飲料。味的食物及飲用含酒精的飲料。（七）.著裝1 1、上崗必須著套裝職業制服。不可有破洞、污、上崗必須著套裝職業制服。不可有破洞、污跡、折皺，隨時檢查衣服是否有灰塵和頭屑；跡、折皺，隨時檢查衣服是否有灰塵和頭屑；2 2、職業制服的口袋內不可裝多余的東西，以保、職業制服的口袋內不可裝多余的東西，以保證外形美觀；證外形美觀；3 3、不可將袖口捋起，不可敞懷；夏裝制服只愿、不可將袖口捋起，不可敞懷；夏裝制服只愿許解開領口處一個扣子，冬裝扣兩個扣子；許解開領口處一個扣子，冬裝扣兩個扣子； 4 4、保持工號

9、牌清潔、完整，如有損壞要及時更、保持工號牌清潔、完整，如有損壞要及時更換；換； 5 5、男員工襯衫下擺應扎在西裝長腰帶內男員工襯衫下擺應扎在西裝長腰帶內，不可，不可直接露出來直接露出來，女員工襯衫下擺應放于長裙外；，女員工襯衫下擺應放于長裙外； 6 6、崗位上不可佩戴非工作需要的個人飾物、崗位上不可佩戴非工作需要的個人飾物( (結婚結婚戒指除外戒指除外) )； 7 7、上班時需穿深色鞋子，系好鞋帶；、上班時需穿深色鞋子，系好鞋帶； 8 8、鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物；、鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物；。（八）（八）. .化妝化妝1 1、女員工上班可適當化妝；、女員工上班可適當化妝；2 2、化妝以淡

10、雅為主，不可濃妝艷抹；、化妝以淡雅為主，不可濃妝艷抹；3 3、唇膏顏色自然，以紅色為準，不可追、唇膏顏色自然，以紅色為準，不可追求夸張效果，切忌舞臺化妝；求夸張效果，切忌舞臺化妝；4 4、吃飯、洗漱后，要及時補妝；、吃飯、洗漱后，要及時補妝；5 5、不使用香味過濃的香水或化妝品。、不使用香味過濃的香水或化妝品。形象禁忌形象禁忌穿拖鞋穿拖鞋穿超短裙穿超短裙穿緊身衣褲穿緊身衣褲穿皮鞋不穿襪穿皮鞋不穿襪穿涼鞋穿襪子穿涼鞋穿襪子穿裙子配旅游鞋穿裙子配旅游鞋過于暴露過于暴露頭發散亂頭發散亂牙齒不潔牙齒不潔妝化得太濃妝化得太濃二二.形體儀態訓練形體儀態訓練 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38

11、%自我表自我表現現+ 7%語言語言 這是一個兩分鐘的世界，你只有這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。讓他們喜歡你。羅伯特羅伯特龐德（英國形象設計師）龐德（英國形象設計師）-專業優雅的行為舉止專業優雅的行為舉止你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎? 一一. .站姿站姿頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和 自然自然.雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。然。軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。雙手握于小腹處雙

12、手握于小腹處雙臂放松，自然下垂于體側，手指自然彎曲雙臂放松，自然下垂于體側，手指自然彎曲雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，男度，男 子站立時，雙腳可分開，但不能超過肩寬。雙手放于身子站立時，雙腳可分開，但不能超過肩寬。雙手放于身后后男士站姿 身體保持正，直，遵守站姿基本要身體保持正，直，遵守站姿基本要領；領； 兩腳分開，略窄于肩寬，兩腳平行兩腳分開，略窄于肩寬，兩腳平行身體立直，身體重心放在兩腳上；身體立直，身體重心放在兩腳上； 兩臂肘關節自然內收，兩手相握放兩臂肘關節自然內收，兩手相握放在后背腰處在后背腰處 示范一下示范一下 坐姿坐姿 入座時要輕

13、、穩、緩。入座時要輕、穩、緩。 如果椅子位置不合適，需要挪如果椅子位置不合適，需要挪動椅子的位置，應當先把椅子動椅子的位置，應當先把椅子移至欲就座處，然后入座。而移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動位置，是有違坐在椅子上移動位置，是有違社交禮儀的。社交禮儀的。 雙肩平正放松，兩臂自然彎曲雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，以自然得體為宜放在腿上，以自然得體為宜 坐在椅子上，要立腰、挺胸，坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直上體自然挺直 雙膝自然并攏，雙腿正放或側雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，。如長時間端坐，可雙腿放，。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的交叉重疊，但要注意將上面

14、的腿向回收，腳尖向下。腿向回收，腳尖向下。 坐在椅子上，應至少坐滿椅子的坐在椅子上，應至少坐滿椅子的2 23 3，寬座沙發則至少坐，寬座沙發則至少坐1 12 2。談話時應。談話時應根據交談者方位，將上體雙膝側轉向根據交談者方位，將上體雙膝側轉向交談者，上身仍保持挺直，不要出現交談者，上身仍保持挺直，不要出現自卑、恭維、討好的姿態。講究禮儀自卑、恭維、討好的姿態。講究禮儀要尊重別人但不能失去自尊。要尊重別人但不能失去自尊。離座時要自然穩當，右腳向后收半步離座時要自然穩當，右腳向后收半步，而后站起，而后站起女子入座時，若是裙裝，應用手將裙女子入座時，若是裙裝，應用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉

15、拽衣子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那樣不優雅。正式場合一般從椅裙，那樣不優雅。正式場合一般從椅子的左邊入座，離座時也要從椅子左子的左邊入座，離座時也要從椅子左邊離開，這是一種禮貌。女士入座尤邊離開，這是一種禮貌。女士入座尤要嫻雅、文靜、柔美，兩腿并攏，雙要嫻雅、文靜、柔美，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上右腿上男士坐姿男士坐姿標準式：上身挺直，雙肩正平，兩手自然放在兩標準式：上身挺直，雙肩正平，兩手自然放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直落于地面，腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開成兩腳自然分開成45度。度。 前伸式：在

16、標準式的基礎上，兩小腿前伸一腳的前伸式：在標準式的基礎上，兩小腿前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。 前交叉式：在標準式的基礎上，小腿前伸，兩腳前交叉式：在標準式的基礎上，小腿前伸，兩腳踝部交叉。踝部交叉。 坐姿禁忌坐姿禁忌 坐姿不僵硬。不要坐姿不僵硬。不要用手托腮或雙臂肘用手托腮或雙臂肘放在桌上。不要隨放在桌上。不要隨意擺弄餐具和餐巾意擺弄餐具和餐巾，要避免一些不合，要避免一些不合禮儀的舉止體態，禮儀的舉止體態，例如隨意脫下上衣例如隨意脫下上衣，摘掉領帶，卷起，摘掉領帶，卷起衣袖；說話時比比衣袖；說話時比比劃劃，或挪動座椅劃劃，或挪動座椅；頭枕椅背打

17、哈欠；頭枕椅背打哈欠，伸懶腰，揉眼睛，伸懶腰，揉眼睛，搔頭發等，搔頭發等示范一下示范一下行姿行姿雙目向前平視，面帶雙目向前平視，面帶微笑微收下頜。上身微笑微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時要以肩然彎曲，擺時要以肩關節為軸，上臂帶動關節為軸，上臂帶動前臂向前，手臂要擺前臂向前，手臂要擺直線，肘關節略屈，直線，肘關節略屈，前臂不要向上甩動，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外向后擺動時，手臂外開不超過開不超過3030度。前后度。前后擺的幅度為擺的幅度為30403040厘米厘米。 行路時步態是否美觀，

18、關鍵取決于步度行路時步態是否美觀，關鍵取決于步度和步位。行進時前后兩腳之間的距離稱和步位。行進時前后兩腳之間的距離稱為步度，在通常情況下，男性的步度是為步度，在通常情況下，男性的步度是2525厘米，女性的步度大約為厘米，女性的步度大約為2020厘米。女厘米。女性的步度也與服裝、鞋有關系。通常，性的步度也與服裝、鞋有關系。通常，以直線條為主的服裝特點是：莊重大方以直線條為主的服裝特點是：莊重大方、舒展矯健；以曲線為主的服裝特點是、舒展矯健；以曲線為主的服裝特點是：柔美嫵媚、飄逸優雅。行走時腳落地：柔美嫵媚、飄逸優雅。行走時腳落地的位置是步位。行路時最佳步位是兩腳的位置是步位。行路時最佳步位是兩腳

19、分別踩在同一條直線上，并不走兩條平分別踩在同一條直線上，并不走兩條平行線。女性走路之時，倘若兩腳分別踩行線。女性走路之時，倘若兩腳分別踩兩條線走路，則是有失大雅的。兩條線走路，則是有失大雅的。 不受歡迎的走姿不受歡迎的走姿 1 1、只擺動小臂。、只擺動小臂。 2 2、不抬腳，蹭著地走。、不抬腳，蹭著地走。 3 3、耷拉眼皮或低著頭走。、耷拉眼皮或低著頭走。 4 4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調整腳步的輕重緩急，把地板踩得不因場地而及時調整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚咚咚”作響。作響。 示范一下示范一下蹲姿交叉式蹲

20、姿交叉式蹲姿下蹲時，右腳在前，左腳在后；右小腿垂直于地面，全下蹲時，右腳在前，左腳在后；右小腿垂直于地面，全腳著地；左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右腳著地；左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠緊，合力支撐側，左腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。身體；臀部向下，上身稍前傾。高低式蹲姿高低式蹲姿下蹲時，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下下蹲時，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟抬蹲，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟抬起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝

21、內側靠于左小腿內起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿態，臀部向下側，形成左膝高右膝低的姿態，臀部向下示范一下示范一下手勢手勢你的手也有情緒你的手也有情緒指引手勢指引手勢 需要用手指引某樣東西或接引顧客或客時 食指向下靠攏 大拇指像內側輕輕彎曲，指示方向 遞接物品以雙手為宜。示范一下示范一下行禮行禮 與顧客打招呼時，這種情況下，行30度禮最為合適：“您好，歡迎光臨！” 接受顧客委托或是清顧客稍等時的行禮角度，15度即可： “請您稍等一會！” 完成銷售或顧客離開館區，行禮角度應為45度角：“謝謝您的光臨，請慢走！”示范一下示范一下特別提示特別提示不在顧客面前化妝

22、不在顧客面前化妝用餐后應注意口紅的完整用餐后應注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪禁止穿容易脫落的絲襪盡量穿平底鞋盡量穿平底鞋服務行為禮儀應注意服務行為禮儀應注意“三輕三輕”說話輕說話輕走路輕走路輕操作輕操作輕三三.服務流程及規范用語服務流程及規范用語1.要有問必答，百問不厭。回答問詢簡潔明了，用詞準確，要有問必答，百問不厭。回答問詢簡潔明了，用詞準確，口齒清晰。對本飯店、賓館、商場的各部門位置、服務時口齒清晰。對本飯店、賓館、商場的各部門位置、服務時間、各種設施了如執掌，不能用間、各種設施了如執掌，不能用“可能可能”、“也許也許”、“大概大概”等模糊詞語回答賓客問訊。等模糊詞語回答賓客問訊。2

23、. 接待賓客問詢時，要熱心為他們當好參謀。除對本單位情接待賓客問詢時，要熱心為他們當好參謀。除對本單位情況了解、熟悉，還要熟悉本地其他服務性行業的有關情況況了解、熟悉，還要熟悉本地其他服務性行業的有關情況，如旅游景點、往返路線、交通工具、購物場所等有關信，如旅游景點、往返路線、交通工具、購物場所等有關信息，以便隨時為賓客提供服務，避免一問三不知。息，以便隨時為賓客提供服務，避免一問三不知。3.回答賓客問詢時，對自己不知道的事，應請賓客稍候一下回答賓客問詢時，對自己不知道的事，應請賓客稍候一下，盡快向有關人員請教，給賓客一個滿意的答復。常用語，盡快向有關人員請教，給賓客一個滿意的答復。常用語如：

24、如：“對不起，先生，這個問題讓我先核查一下再答復您對不起，先生，這個問題讓我先核查一下再答復您，請稍候片刻。，請稍候片刻。”4.賓客提問時應注意傾聽，不要心不在焉，反應遲鈍。如沒賓客提問時應注意傾聽，不要心不在焉，反應遲鈍。如沒有聽清，應說：有聽清，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎對不起，請您再說一遍好嗎?”或或“對對不起，能否請您說慢一點。不起，能否請您說慢一點。”“”“很對不起，我沒聽清，很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎請重復一遍好嗎?”5.回答問題時要自動停下手中的其他工作，語調柔和，音量回答問題時要自動停下手中的其他工作，語調柔和，音量適中。如有眾多賓客同時問詢，應從容不迫一一回答，

25、適中。如有眾多賓客同時問詢，應從容不迫一一回答，不能只顧其一，冷落其他。不能只顧其一，冷落其他。6.當賓客感謝您的良好服務時，應微笑致謝：當賓客感謝您的良好服務時，應微笑致謝：“謝謝您的夸謝謝您的夸獎，這是我應該做的。獎，這是我應該做的。”或或“非常高興為您服務。非常高興為您服務。”“”“請別客氣。請別客氣。”7.與賓客對走過時，應該在面向賓客與賓客對走過時，應該在面向賓客2米得距離，向賓客問米得距離，向賓客問好：好：“中午好！（下午，晚上）中午好！（下午，晚上）”迎迎 賓賓（一）客人進入緩沖平臺時距餐廳一米五左右時，迎賓在餐廳樓梯口處目光注視客人，作30的鞠躬，并禮貌地稱呼客人：“中午好，歡

26、迎光臨新聯大酒店中午好，歡迎光臨新聯大酒店”，并配合手勢說：“用餐這邊請用餐這邊請”。（二）、對認識的客人、熟客、知道對方姓氏的顧客應稱呼“XX先生或先生或XX經理，晚上好，歡迎光臨！很高興見經理，晚上好，歡迎光臨！很高興見到您到您”等；等；（三）、及時詢問：“請問先生一共有幾位，坐包廂還請問先生一共有幾位，坐包廂還是坐大廳是坐大廳”？（四）、對其它人員如：定宴席、工作聯系，或來聯系業務的應說“您好，請問先生有什么事嗎您好，請問先生有什么事嗎？”盡量能問清事由或對方姓氏，并盡快通知相關人員；（五）、“請跟我來請跟我來”/“請這邊走請這邊走” （六）、迎賓員應遵守先來客人優先的服務原則；領領 位

27、位（一）、領位人員應留意餐廳及包廂的空位情況，以方便確 認客人人數并能及時領到指定位置；（二）、領位人員引路一般走在賓客前面二、三步左右，同時禮貌的問“請問先生一共幾位，坐包廂還是大廳呢請問先生一共幾位，坐包廂還是大廳呢？”（指在不清楚客數及坐何位置時），問清楚后打手勢并說“這邊請這邊請”；（三）、領位時如是熟客則應主動溝通，如“XX先生，近來先生，近來很忙吧，我們都很久沒看到你很忙吧，我們都很久沒看到你”或或“很想念你呀很想念你呀”等寒喧之類的語言；如覺得不熟的客人也可問“先生是第一次來我們酒店嗎？”等語言來接近雙方的距離；（四）、領位如碰到轉彎時，應主動提醒客人并打手勢說“這這邊請邊請”；

28、（五）如果有椅子的位置應主動幫助客人拉好椅子；（六）、如客人不多時，應盡量滿足顧客對座位的選擇要求。如碰到店慶、圣誕節、情人節等生意較好或高峰期應合理安排位置；（七）、團隊客人盡量安排在一起就餐；（八）、如果是情侶或一個賓客到來就餐，可領到較安靜的卡座；（九）、當客人帶有小孩時，將座位安排在不會打擾其它客人（十）、餐廳繁忙時，服務員應提醒工作人員注意并保持賓客避免相撞；（十一）、如客人入座后還有朋友沒到的，應主動詢問賓客稱呼，及他朋友的稱呼或大概樣子，以方便引導；（十二）、如有老人或殘疾顧客，應帶到離廁所比較近的位置。 入座入座（一）、領位人員領客人到區域時，區域服務人員應主動協助，以女士優先

29、為原則，并配合手勢“請坐”。如有椅子的座位應協助拉椅，方便客人入座；（二）、對坐包廂的客人，如不熟悉的客人，應主動提醒包廂最低消費，并做好開燈、排氣扇、空調等；（三）、對人數超過座位時應主動幫客人加座，尤其是后面多來客人時；（四）、如果客人要求指定包廂或桌子時，而又還沒收拾好的情況下。應對客人說“不好意思，請您稍等一下，我們馬上收拾好（五）、客人落座后，根據溫度狀況及時調準冷氣或暖氣。送水送水（一）、客人落座后，應及時給客人倒茶以及咨詢安排看菜譜點菜還是稍等片刻，不能冷落客人；（二）茶水倒臺8分滿為佳，另水杯邊緣不得有手印、污漬、破損等，握杯子以握杯子下部的1/3部分；（三）、送茶水及送菜譜，

30、要注意程序及上茶的姿勢，必須按標準操作，距離桌面一尺左右，站好身體作5鞠躬并說“您好，打擾一下，然后右腳上前一小步，把杯碟上的茶杯打開，再行倒茶，退后一下步并要作15鞠躬、打手勢請喝茶。 （四）、倒茶和加茶水時，特別注意托盤不得越過客人的頭頂；（五）、不要對著客人及托盤說話，說話時盡量避開食品、托盤及客人的臉部；（六）注意器具衛生，托盤以無水干凈為準，以免水滴到客人身上或桌子上。點單點單點單意味著推銷產品，要順利開展點單工作就必須對菜點單意味著推銷產品，要順利開展點單工作就必須對菜譜要有充分的了解和掌握；譜要有充分的了解和掌握；（一）、點單時身體距桌子一尺左右，雙腳并攏，腰微彎（15左右），面

31、帶微笑詢問客人“請問先生現在可點請問先生現在可點菜嗎菜嗎？”雙手呈上本店菜譜，并恰當的營銷本店特色菜和招牌菜，并根據客人用餐習慣或喜好，可以一邊協助客人點菜；（二）、呈遞菜譜后，不要馬上詢問客人要點些什么，應離開片刻（2-3分鐘）。給客人選擇菜肴的時間，因為馬上詢問會使賓客產生有被逼的感覺。但也不能時隔太久，否則客人會產生不快之感，認為服務不到位；（三）、判斷賓客是否已經決定點單，可從賓客的動作、表情來判斷。當客人看完菜單后，然后看四周，這就表示要點單了，這時應馬上走過去詢問“請問現在需要點請問現在需要點單了嗎？單了嗎？”；（四）、點單過程中，往往有猶豫不決的客人，這時應主動說“我來介紹一下好

32、嗎我來介紹一下好嗎？”-掌握適時營銷的時機；（五）、有新品推銷或急推產品時，應及時給客人推介“這這個產品的味道很不錯，很多客人吃過都說好，您愿意來個產品的味道很不錯，很多客人吃過都說好，您愿意來一份，試一下嗎？一份，試一下嗎？”；（六）、需花長時間制作的產品應主動提醒客人，“我們這我們這份產品制作的時間可能會長一點份產品制作的時間可能會長一點”；（七）介紹菜品時，不要用手指或筆指點菜單，這是對賓客的不禮貌，應用手掌并掌心向上，手指并攏指出所介紹菜品的位置；（八）耐心解答客人的問題，不要表現出不耐煩，這需要對菜譜充分的了解和掌握；（九）注意自己的站姿，切忌別撓頭，低著頭等。（十）、大廳點單時如聽

33、到其它客人叫，一定要點頭打招呼“您好，請稍等您好，請稍等”；（十一）、客人點的菜品廚房已沽清的，應告訴客人“不好意思，由于原材料賣完了，所以無法制作，幫您換不好意思，由于原材料賣完了，所以無法制作，幫您換別的好嗎別的好嗎？”（十二）、如客人點酒品或飲品，一定要詢問客人品名、冷熱（根據季節、品種而言）；（十三）、如客人點單金額，未達到包廂最低消費要委婉提醒客人（注：沒有最低消費本條忽略）；（十四）、點單時秉著為客人著想的原則，當客人所點產品已將過多浪費時，可以提醒客人。傳菜傳菜傳菜過程中遇到客人，記住向客人問好致意，問好、打招呼時，要避開食物。于客人餐桌前一尺左右，禮貌的說“這是這是XX菜，請慢

34、用菜，請慢用”如確認產品已上齊，可以禮貌的向客人說“您的菜已經全部上齊，祝各位用餐愉快您的菜已經全部上齊，祝各位用餐愉快” /“如果還有什么需要，請叫我如果還有什么需要，請叫我”； 中途上完菜后，要進行簡單的做臺，可以征詢客人同意，是否可以撤收有些器具，以保持臺面整潔； 上完菜時，仔細核對客人菜單情況，及時發現問題。如：什么菜該上卻還未上，有否遺漏，客人對菜品的滿意度如何等，事后及時把發現的問題與廚房溝通； 客人往往會對服務人員提出建議或投訴，服務人員要虛心接受客人的意見。致謝并及時反饋到餐廳主管處，另外對投訴不要驚慌，首先要誠心致歉。如果力所能及能處理的事，就自己解決，如果不行，可以禮貌對客

35、人說“先生先生/小姐，您好，實在很抱歉，我馬上叫我們主管過小姐，您好，實在很抱歉，我馬上叫我們主管過來，請您稍等來，請您稍等”； 放菜時一定要掌控好托盤的重心，做到放物有序，力避托盤在餐桌前發生傾斜，產品打翻的現象；另外，上菜時，托盤不要從就座客人的頭上、后、前面直接端過去； 菜品出完，在菜單上簽名（不可俯在桌上簽名），再退后一步鞠躬并打手勢“請慢用請慢用”；需要同事協助上菜的，一個人操作可能有問題的，請及時示意本區域同事，不要逞強；可能會發生上錯菜的事，客人卻已享用的情況，這時產品不宜撤下來，請趕緊告知廚房，以免另桌客人等得太久，并把事情報備到主管處；傳菜時，不管是用方托還是圓托，盡量使用左

36、手端底獨托；如過重，右手可扶托，但切忌兩手端邊而托。巡臺巡臺 巡臺是服務當中的重中之重，巡臺是主動為顧客提供服務的最佳良機，也是顧客最能感覺到一家酒店餐廳服務是規范是否優良的重要環節； 在大廳巡臺不要長時間的停留在一個地方，應在自己服務的區域或協助旁邊的區域做好巡臺工作；巡臺時須留意客人桌面以下東西：看顧客用餐的情況，主動詢問“先生先生/小姐，是否加點米小姐，是否加點米飯呢？飯呢？”看臺面上的酒杯里的酒、水是否充足，不足應及時加酒，并禮貌的說“您好您好/打擾下，為您加點酒好嗎？打擾下，為您加點酒好嗎？”，如客人有協助的同時應記住說“謝謝謝謝”。看臺面的煙灰缸，如煙頭超過三個必須進行更換，或者里

37、面放著牙簽、糖包、奶粒等，應禮貌的說“您好，幫您換您好，幫您換下煙缸好嗎？下煙缸好嗎？看桌面客人喝的茶水，如不足應及時添加，應說“打擾一打擾一下，加點茶好嗎？下，加點茶好嗎？”；如臺面不是很清潔的情況，如有煙灰、食物殘渣，應主動說“您好，幫您收拾一下臺面行嗎？您好，幫您收拾一下臺面行嗎？”（或說（或說“幫您更換幫您更換一下骨碟好嗎？一下骨碟好嗎？”）；）； 在大廳巡臺過程中碰到顧客應主動打招呼“您您好好”； 在巡臺時，應主動對照點單本，如果有些重要菜品還未上，應主動禮貌的說“請稍等，馬上請稍等，馬上幫你催一下。幫你催一下。”； 留意客人的舉動，如客人去洗手間，應主動指引方向并禮貌的說“您好，請

38、問是去洗手間嗎您好，請問是去洗手間嗎？請走這邊。？請走這邊。”； 客人用完餐后，應主動詢問客人對產品的滿意度。“請問能否為我們的產品提點建議呢？請問能否為我們的產品提點建議呢？”/“謝謝您的建議，我們會盡快改善好。謝謝您的建議，我們會盡快改善好。”；收臺收臺客人走后，快速清理臺面，以迎接下一批客人的到來；收臺工作盡量一次性完成；收臺所需工具：托盤、垃圾桶、提籃、毛巾、清潔液、報紙巾等；收臺時將高的、重的、玻璃器具盡量放在托盤里和靠向自己身體處；雙手同時進行，講究效率。收臺時不得將手指放入食器中，例：不可同一只手拿五個水杯；不是很顯眼處可將托盤放在桌上，將一些器具歸類盡量提高效率。應注意收臺時的

39、形象；最后左手持托盤，右手用干毛巾將臺面擦拭干凈，保持臺面干燥、無異物。如時間允許，在拿走托盤后，可再拿干毛巾將桌子擦干凈；清理完后，將臺面擺設按規定擺放整齊；臺面清理完后再檢查桌椅、地面衛生，沙發墊需翻過來檢查，沙發需移動清掃底部；注意沙發的歸位，一般沙發距桌子的距離標準為一個人剛好能站在中間為準（一尺左右）；擦桌子的規范動作：先將垃圾清理，然后用毛巾朝同一方向擦拭，最后擦拭桌子邊沿；收臺時需注意，可回收的物品的歸類，如：餐花、紙巾、杯墊、水果叉等；收臺時多留意臺面、地面及沙發是否有顧客遺忘的物品，以及時交還于客人。如果發現桌面上有一些看似文件、發票、收條之類的紙物，應交于收銀臺讓領班鑒定并

40、作處理。買單買單當客人叫買單，拿到賬單后應作進一步核實“您好，您好，請問現在買單是嗎？請問現在買單是嗎？”；若賬單要拿到收銀臺核算時，應說“請稍等請稍等”，然后快速核算；核算好來到客桌前，作15鞠躬，雙手拿著結賬夾正對向客人，目光與客人的眼鼻三角區接觸“您好，您好，*先生，這是您的賬單，一共消費了先生，這是您的賬單，一共消費了XX元，謝謝！元，謝謝！”；遇到打折情況時應讓客人知道“您好，先生，給您打您好，先生，給您打折后一共是折后一共是XX元錢，謝謝！元錢，謝謝！收取現金，找零時都應作15鞠躬，雙手拿著結賬本“謝謝，收您XX元，請稍等”。找零時：“您好，找您XX元錢，請您點一下，謝謝！謝謝！”

41、或或“您好，這是您您好，這是您的找零，請點一下，謝謝！的找零，請點一下，謝謝！”；收錢時，當客人取錢較慢時，服務員可以先將單本合上，待客人掏出錢時，再將單本打開準備收錢，并做15鞠躬說“謝謝謝謝”；現金一律當面點清，并有意識的辨別真偽；在整個過程中，絕對禁止用單手將錢遞給客人；尋找機會征詢客人對產品、服務、價格、衛生等方面的滿意程序。如買完單后可詢問“先生：您好，打擾您一下，不知您對先生：您好，打擾您一下，不知您對我們的產品、服務或餐廳有什么建議呢我們的產品、服務或餐廳有什么建議呢？我們將不斷完善”或“您好，您覺得我們有哪些做得不足的嗎？歡迎提出寶貴意見，您好，您覺得我們有哪些做得不足的嗎？歡

42、迎提出寶貴意見，非常感謝。非常感謝。”；不好意思，如果這錢少了，需要我們自己補上的，真的很抱歉！”。如客人一再要求，那么像一元、二元的可以不收，但一定要通知收銀員；當收到的現金有偽鈔意向并判斷明確時，應婉轉的告訴客人人“您好，不好意思，麻煩您換一張好嗎？謝謝您好，不好意思，麻煩您換一張好嗎？謝謝！”如果現金拿到收銀臺后才辨別出是偽鈔，應走到客人面前委婉的告訴客人“您您好，先生，麻煩您到收銀臺支付一下好嗎？好，先生，麻煩您到收銀臺支付一下好嗎？”；送客送客對即將離店的客人，保持一顆感恩心向客人道別“先生/小姐，您慢走，歡迎下次有空來坐坐”、“謝謝您的光臨謝謝您的光臨”、“您走好您走好”。對一些老

43、顧客，可靈活道別；及時提醒離店的客人帶好自己的物品，“請帶好隨身物請帶好隨身物品品”；主動迎送離店的客人是每個服務員的義務，請保持好您的微笑主動迎送客人，并作15鞠躬；及時、委婉的提醒沒買單就離店的客人。如“先生先生/小姐小姐，您好，買單這邊請，您好，買單這邊請”，客人自然就察覺了；請記住送別客人目的，是希望客人下次能再次光臨，請用你的言行表情讓客人知道：我們真誠地期待他們的再次光臨。前臺收銀的服務禮儀前臺收銀的服務禮儀 收銀員服務禮儀規范：收銀員必須面帶微笑，必收銀員服務禮儀規范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側面對著顧客，找零錢須雙眼平視顧客，不能用側面對著顧客，找零錢或者遞

44、商品給顧客時，必須用雙手。唱收唱付時或者遞商品給顧客時，必須用雙手。唱收唱付時聲音必須洪亮，發音清晰，使用普通話，與顧客聲音必須洪亮，發音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。交流時盡量使用顧客所用的語言。1、收銀員六大用語：、收銀員六大用語：1）您好！歡迎光臨新聯大酒店2）一共元3）收您元4）請問有元零錢嗎5）找您元6）謝謝您，請慢走2、前臺收銀工作中應該注意的問題：、前臺收銀工作中應該注意的問題：1）切記收銀“六大用語”，并靈活運用。2）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。3）在等待客人時，應面對賓館大門，身體不要依附收銀臺。4）在客人未前來結賬時，應整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。接待三聲接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲四四. 微笑禮儀微笑禮儀微笑，是人類最基本的動作。微笑，似蓓蕾初綻。真誠和善良，在微笑中洋溢著感人肺腑的芳香 微笑的風采，包含著豐富的內涵。它是一種激發想象力和啟迪智慧的力量。在順境中，微笑是對成功的嘉獎。在