1、宋毅202113492021級物流治理班一crMU介CRM是企業的一種經營哲學和總體戰略,它采用先進的信息與通信技術來獲取客戶數據,運用興旺的數據分析工具來分析客戶數據,挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式,積累、運用和共享客戶知識,并進而通過有針對性地為不同客戶提供具有優異價值的定制化產品或效勞來治理處于不同生命周期的客戶關系及其組合,通過有效的客戶互動來強化客戶忠誠,并最終實現客戶價值最大化和企業價值最大化之間的合理平衡的動態過程.二、沃爾瑪超市簡介沃爾瑪公司由美國零售業的傳奇人物山姆沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立.經過四十多年的開展,沃爾瑪公司已經成為美國最大的私人雇主和世界

2、上最大的連鎖零售商.目前,沃爾瑪在全球開設了超過7,000家商場,員工總數190多萬人,分布在全球眾多個國家.每周光臨沃爾瑪的顧客1.76億人次.三、沃爾瑪客戶關系治理的特點(1)會員制的推行會員制沃爾瑪經營的一大特色,實行會員制給沃爾瑪帶來了許多利益：1.建立了長期穩定的消費市場.通過會員制,從而大大提升了沃爾瑪的營業額和市場占有率.2,培養了大批品牌忠誠者.通過會員制,成為會員的消費者會長期在山姆店購物,這樣很容易產生購置習慣,從而培養起消費者對沃爾瑪這一零售商品牌的忠誠感另一方面.(2)天天平價,薄利多銷沃爾瑪一直都特別重視價格競爭,長期奉行薄利多銷的經營方針.首先,沃爾瑪采購上不搞回扣

3、,不需要供給商提供廣告效勞,也不需要送貨,但必須得到進貨最低價.四、沃爾瑪的CR陳統(一)沃爾瑪的客戶識別客戶識別是通過一系列技術手段,讓企業熟悉哪些是企業的潛在和現實客戶、這些客戶有哪些具體的特征和信息,了解這個客戶與哪個顧客有何不同在客戶關系治理系統中,沃爾瑪有高度自動化物流系統和高效的信息系統,使得沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息,并且能夠造就靈活、高速供給鏈的信息技術系統.CRM勺數據使得沃爾瑪能即時掌握客戶信息、物流信息,也能即時的做出最好的經營戰略.二CRM沃爾瑪的客戶區分客戶關系治理里的ABC分析法說明,假設根據企業效益對客戶進行分類,大概可以分為兩類.沃爾瑪與眾不同卻

4、將目光鎖定低端客戶即是收入較低的群體,為目標客戶提供質量好卻更廉價的商品.沃爾瑪鎖定目標后,再根據其年齡大小進行客戶區分,制定各自的營銷手段,分別提供細微化效勞.沃爾瑪將客戶按年齡細分為：1老年群體2中年群體3年輕群體.然后在對這三個群體的人員進行調查,分析出這三個群體的消費特征和消費心理,再根據不同群體的消費特征和消費心理,沃爾瑪為這三個群體制定出不同的細微化效勞.CRM數據及分析為沃爾瑪企業提供了大量的客戶特征、需求信息,而使沃爾瑪了解了客戶的需求.CRMT助于企業與客戶更好地溝通和互動.三CRM客戶個性化沃爾瑪是一個零售企業,它所面的的客戶是廣闊的消費者.零售業不能大幅度提升產品的價格,

5、但是零售業就是一個“薄利多銷的行業.用零售業的行話來說,你把商品的標價降低,但你賺得會更多,由于銷量增加了.無論是在國際零售業市場還在中國零售業市場,每一個消費者的消費心理都是一樣的.因此,CRM對沃爾瑪顯得尤為重要.客戶的滿意與忠誠是沃爾瑪成敗的關鍵.沃爾瑪沒有無視了客戶個性化這一環節,沃爾瑪為此做出了一系列經營策略.o五、沃爾瑪的滿意方案及客戶互動一沃爾瑪的客戶滿意方案現代零售企業,其核心競爭力,就是顧客效勞質量.作為零售業中的佼佼者,沃爾瑪自然深知效勞態度、效勞質量直接影響著顧客的滿意度,決定著回頭客的多少.所以沃爾瑪效勞策略中最主要的就是顧客滿意戰略.售前效勞,實現“天天平價的承諾.沃

6、爾瑪的天天平價絕不等同于低價處理庫存積壓商品或一朝一夕的短暫的低價促銷活動,而是實實在在的讓利于顧客.售中效勞,客戶購物一身輕松.在沃爾瑪店中,顧客能切身體會到該公司員工的熱情效勞：在顧客進入沃爾瑪商店時,會有員工微笑歡送,并主動準備購物車；售后效勞,保證客戶一切滿意.對于售后效勞,沃爾瑪也做的很出色.在沃爾瑪店內,一次購物到達一定額度以上者,可以享受送貨效勞.假設是商品出現問題,沒問題,沃爾瑪承諾“無條件退款.因此,沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品,而不要一位不滿意的顧客.二沃爾瑪的客戶互動在這個零售業競爭力逐漸增強的網絡經濟時代,對于沃爾瑪這樣的零售業巨頭來說,做好與客戶之間的互動是非常重要

7、的.那么,沃爾瑪是如何做好與客戶之間的互動的呢在2007年,沃爾瑪就推出了客戶商品評價和打分系統.這個系統采用的是五星評級制,無論是商店銷售的商品還是網上銷售的商品,客戶都可以在這個平臺上對所購置的商品進行評分并發表意見.同時,沃爾瑪也可以通過這個平臺及時的獲得客戶對商品的看法及意見,了解客戶真正的想法和需求,使沃爾瑪能對產品的采購、銷售和效勞做出更好的規劃及定位,給顧客提供更好、更優質的效勞.六、對沃爾瑪的意見及建議(一)對沃爾瑪系統的建議沃爾瑪雖然很成功,但是經營不可能面面俱到,在一定程度上還是存在著漏洞與缺乏.以下是我們從沃爾瑪整體上對沃爾瑪提出的4個建議：(1)改變區域的戰略模式.沃爾

8、瑪對于海外市場的開發還不夠全面,不夠全球化,但目前只開拓了少數的幾個國家的市場,所以沃爾瑪可以大力開拓海外市場,開展國際物流業務,嘗試新的拓展戰略.可以在區域上、模式上進行突破.(2)把握消費群體.現在以大型超市的經營模式的零售業國際連鎖企業很多,沃爾瑪可以在經營模式上進行突破.七、總結沃爾瑪利用客戶關系治理系統一方面尋找新客戶,另一方面維系老客戶,并對這些客戶定期做出分析,分析其滿意度和忠誠度.客戶關系治理在沃爾瑪公司中運用的淋漓盡致.沃爾瑪采用最先進的客戶關系治理系統,采用衛星定外,實現沃爾瑪各連鎖店與消費者和供給商之間的全方位定位.雖然沃爾瑪的硬件舉措很優越,但是其沒有具體結合我國的市場形勢和環境因素,使得有些高科技設備不能發揮其應有