1、售后服務(wù)服務(wù)理念-確保為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)意識(shí)服務(wù)理念之一：海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)服務(wù)理念之二：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)理念之三：您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念之四：對(duì)內(nèi)“一票到底”的流程對(duì)外“一站到位”的服務(wù)遵循服務(wù)宗旨即“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，“只要用戶一個(gè)電話，剩下的事由海爾來做”電話中心一及時(shí)響應(yīng)用戶的需求(1)當(dāng)?shù)毓べQ(mào)電話服務(wù)中心擁有專業(yè)的電話服務(wù)人員。(2)全市統(tǒng)一呼號(hào)，提供“7X24”全天候、全方位的電話服務(wù)。(3)信息咨詢：接收所有關(guān)心、關(guān)注海爾發(fā)展的消費(fèi)者的來電，解答與海爾發(fā)展、建設(shè)、文化等方面相關(guān)的信息；(4)產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)：對(duì)所有白色、黑色、米色家電的相關(guān)咨詢(包括產(chǎn)品外觀、性

2、能、特點(diǎn)、價(jià)格等)，咨詢員可直接答復(fù)來電者，并將來電者信息錄入微機(jī)建立檔案；(5)指導(dǎo)：咨詢員在接收故障報(bào)修電話中，可初步判斷是否為故障，對(duì)部分不需上門服務(wù)可直接指導(dǎo)用戶排除的問題通過電話直接指導(dǎo)，以最大限度的在第一時(shí)間解決問題，指導(dǎo)結(jié)束詳細(xì)登記用戶檔案，對(duì)需觀察的項(xiàng)目會(huì)在30分鐘后回?fù)茈娫捖鋵?shí)產(chǎn)品調(diào)整后的狀態(tài)；(6)服務(wù)登記：顧客要求設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、維修等需要上門服務(wù)的信息，咨詢員詳細(xì)詢問并記錄用戶的相關(guān)信息，直接與用戶約定服務(wù)時(shí)間；(7)電話訂購(gòu)：對(duì)有購(gòu)買意向的來電者，由咨詢員根據(jù)用戶需求、家庭結(jié)構(gòu)及人員狀況，直接向來電者推薦產(chǎn)品，指導(dǎo)選擇購(gòu)買商場(chǎng)和直接幫助聯(lián)系配送；(8)電話銷售：對(duì)經(jīng)

3、過產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)階段的消費(fèi)者以及海爾的老用戶(包括俱樂部會(huì)員、產(chǎn)品面臨換代期的用戶等)進(jìn)一步跟進(jìn)回訪，以幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品及聯(lián)系配送；(9)電話回訪：所有傳遞服務(wù)的信息在處理完畢后，72小時(shí)內(nèi)均由咨詢員撥出回訪，了解產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受；(10)電話提醒：對(duì)新購(gòu)買的產(chǎn)品和季節(jié)性使用的產(chǎn)品，由咨詢員在用戶購(gòu)買后或季節(jié)轉(zhuǎn)換前主動(dòng)拔出電話，向用戶介紹使用、保養(yǎng)小技巧；(11)用戶調(diào)查：配合產(chǎn)品部門、銷售新門對(duì)某階段、某活動(dòng)或某產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查回訪，以獲取新業(yè)務(wù)需求。(12)對(duì)于用戶的來電，電話鈴響三聲前必須接起；接聽完后的5分鐘內(nèi)將有關(guān)信息通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)傳到相關(guān)部門進(jìn)行處理。24小時(shí)內(nèi)給出

4、應(yīng)對(duì)措施反(13)閉環(huán)的信息處理流程，確保用戶反饋信息零延誤;五個(gè)一升級(jí)服務(wù)模式一不斷創(chuàng)新，不斷感動(dòng)用戶五個(gè)一升級(jí)服務(wù)模式：”一證件，二公開，三到位，四不準(zhǔn)，五個(gè)一”一證件：上門服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”；二公開：公開出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；收費(fèi)后為用戶開示票據(jù)；公開出示安裝或維修服務(wù)一票到底記錄單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見；三到位：服務(wù)后按“6S'標(biāo)準(zhǔn)清理現(xiàn)場(chǎng)到位；服務(wù)后通電、試機(jī)、通檢、演示到位；服務(wù)后向用戶講解使用知識(shí)到位；四不準(zhǔn)：不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；五個(gè)一：遞上一張名片、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、穿上一副鞋套、提供“一站式通檢

5、服務(wù)”其他：上門穿整潔的工作服，及時(shí)上門，禮貌用語(yǔ)；我們時(shí)刻關(guān)注用戶的需求，并根據(jù)需求通過不斷創(chuàng)新的方式，以超出用戶期望的方式不斷對(duì)我們的服務(wù)模式進(jìn)行升級(jí)，每次升級(jí)都會(huì)給用戶帶來感動(dòng)。至今我們完成了七次升級(jí)。海爾星級(jí)服務(wù)的每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認(rèn)為服務(wù)也是營(yíng)銷，只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動(dòng)。嚴(yán)格的售后服務(wù)體系管理確保終端人員對(duì)服務(wù)理念的徹底執(zhí)行1）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)分級(jí)建設(shè)、分級(jí)管理A）服務(wù)中心（核心型合作伙伴36家）：是海爾與全國(guó)各地知名大學(xué)聯(lián)合，而成立的售后服務(wù)示范基地、服

6、務(wù)人員培養(yǎng)輸出基地疑難問題解決及培訓(xùn)教材產(chǎn)生中心、學(xué)生實(shí)習(xí)中心。覆蓋全國(guó)主要大中城市。B）專修部（骨干型合作伙伴380家）：為海爾當(dāng)?shù)貥影宸?wù)商，當(dāng)?shù)貏?chuàng)美譽(yù)中心、企業(yè)文化宣傳中心、社會(huì)化服務(wù)代理指定服務(wù)商。覆蓋全國(guó)300多個(gè)城市。C）特約維修點(diǎn)（基本網(wǎng)點(diǎn)5090家）：經(jīng)過嚴(yán)格考核篩選及專業(yè)技能培訓(xùn)合格的遍布在全國(guó)各地的一般服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)資源，能夠快速響應(yīng)并滿足用戶需求。覆蓋全國(guó)2000多個(gè)城市縣區(qū)。2）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)升級(jí)及淘汰的管理制度考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量：用戶滿意率多次維修率一次服務(wù)到位率月度業(yè)績(jī)考核當(dāng)月考核等級(jí)A示范B達(dá)標(biāo)C不達(dá)標(biāo)服務(wù)成本：虛假費(fèi)用率退換機(jī)率錯(cuò)誤判率重要正負(fù)激勵(lì)：+質(zhì)量信息采納+服

7、務(wù)創(chuàng)新小改小革+創(chuàng)造用戶感動(dòng)-重大服務(wù)投訴當(dāng)月結(jié)算系數(shù)激勵(lì)獎(jiǎng)：A類前10%罰：C類后10%年度累計(jì)考核淘汰：累方t2個(gè)月為C,停工整頓累計(jì)3個(gè)月為C,淘汰升遷：累計(jì)排序前10%,特約網(wǎng)點(diǎn)可升遷專修部年度星級(jí)動(dòng)態(tài)評(píng)定:3）服務(wù)人員上崗證及技能升遷淘汰管理制度技能培訓(xùn)海爾服務(wù)中心服務(wù)技能培訓(xùn)考核初級(jí)中級(jí)高級(jí)合格頒發(fā)海爾星級(jí)服務(wù)技師服務(wù)資格證動(dòng)態(tài)服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)駕駛證”式上崗證管理制度承諾不兌現(xiàn)服務(wù)不規(guī)范亂收費(fèi)一次服務(wù)不到位-多次維修+創(chuàng)造用戶感動(dòng)+小改小革升遷淘汰示范：級(jí)別可升遷，但仍需通過海爾服務(wù)中心相關(guān)級(jí)別的培訓(xùn)考核正常：服務(wù)骨干力量警示：對(duì)服務(wù)人員予以警示，同時(shí)減少服務(wù)派工量淘汰：吊銷上崗資格證

8、，取消服務(wù)資格或重新進(jìn)入服務(wù)中心進(jìn)行再培訓(xùn)說明：參照駕駛證”年審制度，服務(wù)人員每次違反規(guī)定均予扣分，直至吊銷上崗證進(jìn)行再培訓(xùn)強(qiáng)大、快捷的技術(shù)支持。我方在北京、深圳、青島、合肥等地設(shè)有數(shù)字電視機(jī)頂盒研發(fā)部門。強(qiáng)大的研發(fā)團(tuán)隊(duì)不僅可以保證緊密配合招標(biāo)方及時(shí)完成今后的技術(shù)產(chǎn)品升級(jí)，而且開發(fā)人員可以24小時(shí)為用戶提供專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)；另外，我們還配備專業(yè)的電子售后服務(wù)工程師，這些措施使售后服務(wù)體系擁有強(qiáng)有力的技術(shù)保證。在確認(rèn)供貨意向后，5個(gè)工作日內(nèi)提供全套使用手冊(cè)、維修手冊(cè)，并可對(duì)當(dāng)?shù)貜V播電視局工程技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)。并在后期提供免費(fèi)軟件升級(jí)服務(wù)。昆明售后網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)名稱負(fù)責(zé)人/聯(lián)系人備注昆明新鑫家電維修服務(wù)部武清彪昆明市七里河區(qū)美豪家電維修部楊曉國(guó)昆明金申商貿(mào)有限責(zé)任公司許峰昆明