1、出租車司機如何避免乘客投訴降低乘客投訴率，首先是公司管理層的職責，跟育人為本、立章必依及獎優罰劣等工作息息相關。同時，也是司機層的職責，跟品牌意識、職業道德、規范服務等行為相互牽連。樹立被投訴就是有責事故”的理念，是每一位從業人員都面臨的課題。一、造成乘客投訴的主要原因在司機與乘客的頻繁往來中，時有乘客為維護消費者的權益，對出租服務的不滿之處舉報投訴。被投訴的原因大致可歸納如下：服務意識淡薄一一態度冷漠，怠慢乘客；出言不遜，刺激乘客；心態不正怪罪乘客。服務技能欠缺一一服務流程不到位；對話溝通欠技巧；乘客心理未把握。道德品質不良一一見利忘義，欺詐乘客；損人利己，為難乘客；明知故犯，失信乘客。個別

2、乘客苛求及疑心。在造成投訴的諸多原因中，來自司機的主觀原因起著決定性作用，不可否認，有少數投訴是乘客不熟悉出租車計費方法，懷疑多收費；不懂交通法規，苛求司機違章行車未果，甚至酗酒失常而發生。如果司機能態度溫和地婉言解釋，得理讓人地委曲求全，也可能化解矛盾。來自司機的主觀原因分為二類。服務意識淡薄，服務技能欠缺的一類占多數，這一類屬于思想認識、方式方法問題，在培訓教育、示范引導后，相信能夠減少被投訴，直至實現零”投訴。還有一類屬于道德品質問題。諸如明知故犯，違諾失信；故意舍近求遠繞道行駛，賺取不義之財；存心拒載，損人利己等。雖是少數。但對乘客利益的直接損害、對公司品牌聲譽的削弱卻很嚴重。這一類少

3、數司機若不潔身自律，對君子愛財，取之有道”的勸告嗤之以鼻；如諱疾忌醫，對行規行紀置若罔聞，被投訴則無法避免。不僅將會受到制裁處罰，而且遲早會被淘汰出局。二、如何避免投訴拒載拒載，是出租行業特有的一種常見病”。特別是在節假日、雨雪天等客源陡增，以及司機交接班是客流高峰的時段中，所謂短趟起步價不去、交接班回家不順路不去、路況較差易堵車不去、裝載行李嫌麻煩不去等四不去”的拒載現象尤為嚴重，已成為市民不滿的眾矢之的。明白什么是拒載，掌握乘客招租的服務規范，知曉違規拒載的后果，將有助于告別”拒載。1、什么是拒載？司機問明乘客去向或乘客告知租車到達地后，不提供租車服務時（除行規準許的五種情況外），不論是否

4、亮置暫停服務標識，都屬于違規拒載。公司對乘客投訴拒載是否認定成立，是否對被投訴司機依規處罰，就是以這個定義為判斷原則。2、堅持先上客后問路，把方便留給乘客。載客服務規范要求司機在乘客招租時，先請乘客上車，再詢問到那里去，不計較路程遠近，不挑肥揀瘦，不講條件地載客服務。如果問了路又不讓乘客上車，更有甚者將上車的乘客趕下去，或者行駛中途棄客，則與服務規范背道而馳，構成拒載事實。3、有事不能經營時，亮置暫停服務牌。司機因故不打算繼續載客運營，情有可原，無可厚非，但應亮置暫停服務牌。乘客見了你的告示就不會攔阻，相互之間沒有洽談業務的過程，乘客也不可能產生投訴拒載的沖動。有的司機在挑揀業務時，往往以要加

5、油、修車、下班交車、家有急事等種種借口不提供用車，自以為有理，其實糊弄不了明眼人，搪塞不了乘客，仍然還會當被告”。還有的司機一面亮置暫停服務標識，一面又停車詢問乘客去向，不合自己意的就不去，自作聰明地把暫停服務牌當作逃避投訴的擋箭牌，這種掩耳盜鈴”式的招數遮蓋不住拒載的真相。三、如何避免投訴繞道除設圈套蒙騙外地乘客，有意載客舍近求遠的歪心思外，關鍵在于把握問路”和選路”的服務規范流程,不能將問路代替選路混為一團。問路指到哪里去，選路指從什么路線走。司機將自己選擇的行車路線告知乘客并征得認可，而不是自作主張地確定路線，可望避免投訴繞道。1、當有多條線路到達目的地時，選擇經濟合理線路征求乘客意見。

6、乘客可能認可，也可能不認可你選的線路。如果不認可，就按乘客指定的路線走，以免好心辦壞事2、在道路堵塞，變更原定行駛線路時，切記事先說明原因及變更的途徑，征得同意后再變，防止本想節省時間，乘客不領情而起疑心。3、遇單行道、禁行禁停路段，不能違章轉彎、調頭、逆行、停車時，耐心向乘客講明道理。如乘客仍然不依不饒，也不要用僑只管去投訴”這樣的忌語去刺激，相信公司能公正處理，不會無辜責怪司機。4、當司機和乘客對目的地位置都不清楚時，應向公司、同行或交警等詢問準確。既不可想當然地盲目引路，更不得用錯誤信息誤導乘客。如去某品牌餐館，該餐館在各區都開有分店時，應搞清是哪個區的分店，以免無意走錯路、走彎路被投訴

7、。四、如何避免投訴多收費投訴多收費，一般發生在乘客不知道租費計價辦法，懷疑計價器跳得太快，司機未有零找零，無零讓零”以及到達目的地時所謂最后一跳”等情況下。（一）、掌握租費計價辦法，耐心跟乘客解釋。1、計價器顯示的計費，由按里程和按等候時間計費的兩種方式組成。等候時間包括車速小于等于12公里/小時的低速行駛時間及停車等候時間組成。等候計費的辦法是：等候時間累計每滿5分鐘，計價器自動折合成行駛1公里，并入里程金額一起收取。2、里程計費按如下辦法分段計算（以白天為例）1）行駛里程2.9公里以內計費方式：基價10元；2）行駛里程3.014.9公里，按2元/公里計算3）超過15公里以上的部分，每公里加

8、收50%的空駛費（往返除外）：計3元/公里3、夜間運營（當天夜晚23:00次日凌晨5:00（含5:00）收費標準：每公里加收20%的夜間行駛費；4、等候時間計費的方式是：從開始計費（扣下空車牌）時算起，與是否在基價（10元）及基價公里數（3公里）范圍內無關。即使乘客此時在3公里內也有可能由于等候時間或低速行駛時間過長而超過10元的基價費。而此時超出的部分就是等候時間收取的費用。出租車的計費方法較復雜，不少乘客因搞不清楚而懷疑計價器有貓膩”這是情有可原的。只有在司機弄懂計費方法并向乘客耐心解釋后，乘客才有可能不會因此投訴。（二）、執行找零讓零”的行規。乘客付款須找零時，司機應按有零找零，無零讓零

9、”的行規處理。司機不愿意讓零時，就應事先準備好零錢找零，找零錢是司機的責任，沒有零錢找，司機就應承擔讓零的義務。三、在計價器最后一跳”的時機上大度一點。投訴多收費中，相當多的是所謂計價器最后一跳”引起的。當乘客說到站了，車輛又可在交通法規準許地段靠邊停車時，司機無妨先停表再停車。計價器在進入某里程段之初便開始計費，也就是先計費、后跑路”。最后一跳”以前滑行幾米路的車費已歸司機所有，司機這時停表并未吃虧，倒是最后一跳”后乘客沒坐車前行，卻要增加付費，難免不心甘情愿。至于乘客在交通法規不準停車的地段要求下車，司機可婉言解釋求得諒解。不能停車的地方不停表固然沒錯，司機若大度一點，早點抬表，讓點小利，

10、也可省去不少麻煩。五、如何避免投訴態度不好不少投訴未涉及物質利益的損失，也不屬于明顯的違規違紀，僅僅因為司機的解釋生硬，語言不當及態度冷漠，傷害乘客的自尊心，刺激情緒而引起糾紛，導致投訴。司機站在乘客的角度上換位思考，急乘客之所急，心態平和地對待乘客的不同需求至關重要。面對乘客提出的合情不合理、合理不合法的要求，是板著面孔冷若冰霜地頂回去，還是以誠感人，委婉地說服；遇到脾氣煩爆，指手畫腳的浮躁乘客，是火上澆油對著干，還是委曲求全讓三分，是對能否尊重人、理解人、寬容人的檢驗。想想乘客給自己帶來營業收入，自己理應盡心盡力周到服務，應能一笑泯怨氣，化干戈為玉帛，回避口水官司。在乘客上車、付車費及下車時，堅持講您好"、謝謝”、請您帶好隨身物品”和再見”四句話，不僅是文明優質服務的突出特征，而且是降低投訴的有效一招。開口講禮貌用語，可迅速拉近與乘客的距離，可使乘客身歷其境地感受到溫馨親情。在融洽司乘關系后，即使服務中存在不盡人意之處，也會得到乘客諒解，不至于耗用電話費去投訴討說法。講好