1、情景模擬一一散客入?。o預定模式）一、汽車抵店：行李生：（為客人開車門，右手開車門，左手護頂。）您好！歡迎光臨海德卓凡溫泉酒店！客人：你好！行李生：需要我幫您提拿行李嗎？客人：好的，謝謝！行李生：女士您貴姓？客人：我姓X行李生：女士您是住店嗎？有預定嗎？客人：是的！沒有！行李生：（手勢）辦理入住在那邊，里邊請女士！客人：好！二、前臺接待接待員：您好！海德卓凡溫泉酒店！請問有什么可以幫您！行李生：你好！這位X女士要辦理入住，沒有預定，請你給X女士辦理登記！接待員：好的！請問X女士您是幾位入?。靠腿耍阂晃?！接待員：我們酒店有兩種房型適合您。一種是高級單人間，面積是27M,還有一種是豪華單人間，面積

2、是42M,都是一張大床！客人：那都是什么價位啊？接待員：您好！女士，高級單人間是每晚488元/含一份早餐，豪華單人間是每晚688元/含一份早餐。請問您需要哪一種呢？客人：可以開發票嗎？接待員：女士，可以的！客人：那你給我開一間豪華單人間吧！接待員：好的女士！麻煩您生示一下您的身份證，我為您登記！客人：給你！接待員：（雙手接過）謝謝，請您稍等我為您登記！X女士，你大概住幾晚？客人：一晚！接待員：好的！X女士您訂的是豪華單人間，房間住一天，房價是688元/含一份早餐，您的房間號碼是8537,請問X女士您是刷信用卡還是現金？客人：現金！接待員：好的，您的房價是688元，外加雜費押金每晚500元，一共

3、收您1200元，您看可以嗎?客人：好的，給你！接待員：（雙手拿過房費及押金，過驗鈔機）X女士正好1200元！X女士這是您的入住登記單，請您確認信息，如果沒有異議請在單子的右下方確認簽字，并留下您的聯系方式，謝謝！請您稍等我為您制房卡！不好意思X女士，讓您久等了！這是您的證件、房卡、押金單，請您收好，退房的時候請您由示房卡、押金單退房！接待員：X女士，我們的早餐時間是每天早上7點到9點在酒店二樓自助餐廳，貴重物品免費為您寄存，入住期間有事您撥打房務中心電話1266,請您這邊坐電梯上五樓，由電梯后我們的行李生會引領您到房間！X女士請問還有什么可以幫到您的嗎？客人：沒有了，謝謝你！接待員：X女士您不

4、用客氣，這是我應該做的，祝您居住愉快！再見！行李生：X女士這邊請！三、禮賓員服務：行李生：（引領客人至電梯，為客人護梯）X女士里邊請！X女士！呼倫貝爾這個地區早晚溫差比較大，請您早晚外由的時候多穿點衣服，預防流感！客人：（微笑點頭）小伙子，謝謝你！行李生：不客氣X女士！這是我應該做的！到達五樓為客人護梯，讓客人先生！行李生：X女士這邊請！麻煩您把房卡接我用一下，我為您開房門！客人：給你，謝謝！行李生：（輕敲三下門，您好！）X女士這是您的行李，總共一件，我為您放在行李架上了，酒店房間是中央空調，這邊是空調開關，您的床是兩米乘兩米的，衛生間在這邊！電視需要為您打開嗎？客人：不需要了謝謝！行李生：那X女士，還有什么需要