1、4S店服務營業關鍵績效評價指標銷售服務部2006年9月3 目錄0.為什么要實施服務營業關鍵績效評價指標11.績效管理的假設十概念11.1績效評價的含義11.2關鍵績效評價指標11.3KPI在績效管理循環中的位置2服務業績指標體系32.1服務業績指標體系32設置KPI的原則4對關鍵績效評價指標的定義及說明5.1產能利用率5.2生產效率5.3一次修好率6.4單臺次產出63.5成本吸收率73.6來店率73.7回訪滿意率73.8顧客流失率8.9顧客滿意度8.關鍵績效評價指標目標值確實定94 .1目標值定義9.2制定目標值的依據9.3目前海馬的狀況9.KPI實施相關要求10.1實施方案10.2信息收集與

2、反饋10.3相關附件100.為什么要實施服務營業關鍵績效評價指標明確目標，用目標指引我們的行動，不管是對于個人，還是對于企業來說，都是非常有意義的。關鍵績效評價指標KPI正是這樣一種方法，通過實施KPI可以幫助企業實現戰略目標'實施服務營業關鍵績效評價指標主要基于以下目：對海馬銷售服務店而言，實施KPI能夠為其業務流程優化、經營分析、經營決策等管理活動提供數據支持；能夠提高銷售服務店績效管理水平，促進銷售服務店持續和突破性的改良。對而言，實施KPI可以了解銷售服務店售后經營狀況并通過明確的評價指標衡量銷售服務店售后服務工作的優劣。1.績效管理的假設干概念1.1績效評價的含義績效指企業的

3、經營業績和管理效率，績效評價乂稱績效評估，我們把它定義為一種衡量、評價、影響企業表現的系統，以此來揭示企業運行的有效性及其未來工作的潛能，從而使企業本身、職工乃至社會都受益。1.2關鍵績效評價指標英文釋義是KeyPerformanceIndicator,簡稱KPI,是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業績效管理系統的基礎。關鍵績效評價指標反映了最能有效影響企業價值創造的關鍵驅動因素，設置關鍵績效評價指標可以使企業將精力集中于對企業績效產生最大驅動力的經營活動上。K

4、PI源自戰略目標,最終起到支撐戰略目標的目的。1.3KPI在績效管理循環中的位置設定關鍵績效評價指標及其目標值是整個績效管理的起點和核心。關鍵績效評價指標及其目標值是根據企業的發展戰略目標而制定的，從而確保通過績效管理推進部門及職工的行為能夠同公司的整體發展目標一致。KPI在整個績效管理循壞中的位置如下列圖：圖表1績效管理循環圖|公可發展戰略！_企業而：:企W仕令 H些 *定曾責方自/制定KPI恥，”晞，1獎與指導1曲認緬效降時JJ1f1ifaNJ成殖管建婚府員IIjA，久敝H的降-.JdWIRKPiilUAtt舊扁實Fl叮”功克鷹撞效障御亨曲蛻分J-,&SI甘，*明做丙構鹿11服務業

5、績指標體系2.1服務業績指標體系近年來，隨著汽車市場日趨完善，汽車售后服務在整個市場中的地位越來越高。然而汽車售后服務業的績效評價體系卻并不完善，因為汽車售后服務不同丁單純的汽車修理業，它還有服務業的特征。所以在汽車售后服務業中，單純用財務指標評價銷售服務店的績效是不夠的,而且有時是不明確的。因此，我們將服務業績指標分為關鍵評價指標和一般評價指標兩大類，關鍵評價指標乂分為生產管理、營業管理和顧客關系管理三小類，一般評價指標分為現場管理、流程管理、生產管理、營業管理和顧客關系管理五小類。服務業績指標體系如下列圖:圖表2服務業績指標體系2.2設置KPI的原則汽車服務業績評價指標眾多，要從這眾多的指

6、標庫里面挑選出最具有效影響4S店價值創造的關鍵驅動因素的特征的指標需要遵循一定的原則,即SMART原則：SSpecific代表關鍵指標要明確、活晰，與公司戰略目標一致;MMeasurable代表關鍵指標要可量化，簡單明了'AAttainable代表關鍵指標要可控制，可實現；RRealistic代表關鍵指標要與關鍵崗位職責相關聯；TTime-bound代表關鍵指標要有時間限制.遵照以上原則，我們從眾多指標中層層篩選出了產能利用率、生產效率、一次修好率、單臺次產出、成本吸收率、來店率、回訪滿意率、顧客流失率、顧客滿意度這9個最具代表性的指標作為的服務營業關鍵績效評價指標.對于一般評價指標，

7、各銷售服務店可以根據自身的管理需要進行收集和評估.對關鍵績效評價指標的定義及說明3.1產能利用率實際維修工時數產能利用率=X100%可用工時數產能就是生產的能力，是在全部資源利用時最大的產量。產能利用率即產出與產能的比率，具體到銷售服務店的產能利用率，可以用實際的維修工時總數與車間可以利用的工時總數的比值來計算。產能利用率在一定程度上反應了車間維修資源的利用情況。如果這個比值較高,說明車間維修資源被利用程度及其業務量滿足程度較高，車間資源浪費的少；相反，如果這個比值過低，則說明車間業務量過小或維修技師時間管理不利，造成維修資源較大的浪費，銷售服務店需要采取一些措施以提高產能利用率；假設產能利用

8、率波動比較大，則說明車間的工作負荷不均衡，應該系統地開展服務預約工作。舉個例子：某銷售服務店當天有15個維修工人上班，每人每天的工作時間為8小時，則當天的可用工時數為15X8=120。另當天統計維修工人用在維修上的實際工時數為60,則當天的產能利用率為60/120X100%=50%當月產能利用率的計算方法亦如此。3.2生產效率售出工時數生產效率=X100%實際維修工時數在物理學上，效率的定義是有用功與總功的比值，它是一個小于1的白分比數。我們把銷售服務店維修車間的生產效率定義為售出工時總數與實際維修工時總數的比值，它反應的是車間維修工人的技能經驗水平、培訓效果及工作積極性的高低。當然我們所說的

9、這個生產效率可以是大于1的比值，這種情況是車間維修技師的技能水平較高，以少于工時定額標準所規定的時間完成維修任務，舉個例子：福美來發動機大修，工時定額標準規定的工時數是19.2，即售出的工時數為19.2，假設維修技師實際維修工時數為17.2,則該技師完成該項工作的生產效率為19.2/17.2*100%=112%,車間生產效率的計算方法亦如此。一個比較高效的維修車間的生產效率應該在110吩125咆問。假設車間生產效率過低應注意：維修技師需要增加培訓；缺少必要的專用設備、工具及硬件設施條件差；業務環節上有延誤（如專用工具、配件的領取等）；學習文檔僅供參考維修工單故障描述不活楚調度派工不合理，未能按

10、技師資格、能力分配工作；薪酬不合理，技師積極性受挫.3.3一次修好率需要返修臺次一次修好率=（1）X100%當月進廠臺次一次修好率也稱作一次維修合格率，其含義很容易理解，計算方法是維修合格的臺次與維修總臺次的比值，公式中需要返修臺次為店內返工交車前臺次和店外返修交車后臺次之和，當月進廠臺次指有維修項目發生的進廠車輛，僅做檢查的車輛不計入其中。顧客都希望享受到快捷、優質的服務，因此，一次修好率除了是衡量維修技師整體技能水平的一個重要標準外，也是影響顧客滿意度的關鍵參數。假設一次修好率過低應注意：維修技師需要加強培訓；業務環節上出現了遺漏（維修技師沒有自檢）；質檢員資格、能力不夠.3.4單臺次產出

11、售后營業總收入單臺次產出=當月進廠臺次單臺次產出即售后營業總收入與總進廠臺次的比值，售后營業總收入包括工時收入、配件收入、附件收入和輔料收入等在內的當月發生結算的總收入（包含理賠和事故車輛的收入），該指標中當月進廠臺次指有維修項目費用發生的進廠車輛，僅做檢查的車輛不計入其中。單臺次產出在一定程度上反應了銷售服務店售后的盈利能力大小，是售后凈利潤的起學習文檔僅供參考點。拋開進廠臺次的影響，沒有足夠高的單臺次產出就很難形成較大的盈利空間3.5成本吸收率售后營業毛利潤成本吸收率=X100%4S店運營總成本這個指標是用來衡量售后服務的毛利潤能否支撐整個銷售服務店的運營總成本，計算方法為當月售后營業毛利

12、潤與銷售服務店運營總成本的比值。毛利潤=總收入-銷售成本（配件成本、附件成本和輔料成本）,運營總成本的計算比較復雜，它包括人員薪酬、場地租金、管理費用、設備設施折舊費用等等在銷售服務店運營過程中所發生的費用，該指標所需數據從公司財務處獲取。成本吸收率假設大于或等于1,則說明售后營業利潤能夠完全支撐整個銷售服務店的運營，反之則否然。3.6來店率當月進廠臺次來店率=X100%當月管理內用戶數來店率也叫回店率或回廠率，它是當月進廠臺次與當月管理內用戶數的比值。該指標中當月進廠臺次為購車車齡在6年以內的進廠車輛，同時我們把顧客管理檔案中購車車齡在6年以內的顧客定義為管理內用戶。來店率是反映顧客滿意與忠

13、誠程度的重要指標，與同行相比，如果貴店的來店率高于其它服務店，說明顧客對貴店的服務滿意度高，都愿意去貴店享受服務。3.7回訪滿意率回訪不滿意數回訪滿意率=(1)X100%成功回訪數回訪滿意率主要是針對維修跟蹤回訪滿意情況的一個統計數據，其計算方法是當月維修跟蹤回訪滿意數與當月維修跟蹤回訪成功總數的比值。需要說明的是，不詳、空號、停機或客戶無實際內容的回訪都視為無效回訪，均不計入分母?；卦L滿意率反應了顧客對銷售服務店的維修質量、服務水平等等的滿意程度，是對銷售服務店售后營業績效評價的關鍵指標之一。3.8顧客流失率流失顧客數顧客流失率=X100%當月管理內用戶數顧客流失率是顧客流失的定量表述，是判

14、斷顧客流失狀況的主要指標，其計算方法為流失顧客數與當月管理內用戶數的比值，我們把顧客管理檔案中購車車齡在6年以內且半年以上沒有來店的用戶視為流失客戶。顧客流失率的大小直接取決于顧客對銷售服務店售后服務的感受的心理評價。顧客流失的原因很多，但根本的原因是對我們服務的不滿意，因此，顧客流失率是銷售服務店的經營和管理業績的重要表達。據國外有關專業機構統計顯示：一位忠實學習文檔僅供參考顧客在5年當中為銷售服務店所積累的利潤是第一年的7.5倍；顧客流失率每降低4%就能使銷售服務店售后營業的利潤提高25吩95%忠實的顧客來源于顧客和品牌之間關系的聯結和維護，所以低的顧客流失率意味著品牌忠誠度高，品牌關系牢

15、固。3.9顧客滿意度顧客滿意即顧客對其需求已被滿足的程度的感受，通過對顧客心理感受調查分析可以得出顧客對售后服務的綜合評價，即顧客滿意度。顧客滿意度是衡量銷售服務店服務經營績效的重要指標，美國權威機構做過調查說明：企業經營業績的80%左右來源于對企業滿意的“回頭客”,并發現開發一個新客戶的支出是保住一個老顧客支出費用的6倍?？梢?，顧客滿意度高，回頭客多，顧客忠誠度高，企業現在及未來的經濟績效也就會越來越好。顧客滿意度的測評分析能為銷售服務店找出持續改良的時機和方向。通過對顧客滿意程度的測評和分析可以發現提升產品或服務的時機，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方法，同顧客建立一

16、種長期穩固的關系。顧客滿意度調查的方法和渠道很多，銷售服務店可以通過問卷調查、調查，網上征詢、不記名意見箱、面談詢問等等一種或多種方式綜合進行。4.關鍵績效評價指標目標值確實定4.1目標值定義目標值是企業對未來績效的期望，即績效評價的標準，通過設置關鍵績效評價指標的目標值，可以推動銷售服務店政策的落實執行和戰略目標的實現。一般來說，制定KPI只是從哪些方面去衡量或評價工作，解決“評價什么”的問題；而目標值指的是在各個指標上分別應該到達什么樣的水平，解決“被評價對象怎樣做，應該做多少”的問題。關鍵績效評價指標的目標值可以分為短期和長期，短期的可以是未來一周或一個月的目標值，長期的可以是未來一年或

17、幾年的目標值。合理的目標值能夠明晰活楚地將工作的目標傳遞到每一位職工，使其職責明確。4.2制定目標值的依據合理的目標值應該以歷史的數據和行業數據為依據，在對歷史數據的統計分析并結合本行業的數據的基礎上，我們可以制定出適合本企業的短期或長期的目標值。4.3目前海馬的狀況目前4S店服務營業績效評價指標處于起步階段，對歷史的數據缺少完整的統計，對行業的數據亦缺少積累和分析，目前還缺少必要的參照標準，故我們還不能對銷售服務店制定出合理的目標值，我們會在以后的工作中不斷跟進。各銷售服務店可根據自身的實際情況制定目標值。5.KPI實施相關要求5.1實施方案汽車售后服務績效評價是現代汽車企業重要的管理工具，在外部競爭日趨激烈和內部生產率增長的速度日趨減緩的情況下，建立一套完整、行之有效的績效指標評價體系來促進銷售服務店提高本組織的經營業績顯得尤為重要。以上這些指標只有在銷售服務店的各項工作正常開展、操作流程標準的前提下并借助一些工具如維修管理軟件、報表系統等才能實施，否則要獲取這些指標所需的數據信息比較困難，即使能夠獲取一些數據，其真實性還有待商榷。目前海馬維修管理軟件處于研發階段，在軟件還未應用之前可以先試運行一段時間，主要是讓銷售服務店理解這些指標，以便在軟件應用之后能夠運