1、江蘇省徐州市張集中等專業學校 客戶溝通技巧與投訴處理課程標準 一、課程性質«客戶溝通技巧投訴處理課程是中等職業學校汽車運用與維修專業 的方向課程，旨在培養學生的銷售能力、客戶服務能力，同時養成積極 自我溝通以培養積極心態、親和力、人際溝通力等職業素養，本課程具有廣泛的輻射面與影響力。客戶溝通技巧投訴處理課程基于營銷與 客戶服務類崗位客戶溝通工作的任職要求與專業培養目標（從事基礎經營管理事務所需的全人格經營管理職業能力） 而設計。其前導課程是汽 車營銷學、商務禮儀，為營銷與策劃、頂崗實習課程的學習 奠定基礎。二、學時與學分65學時，4學分三、課程設計思路（一）以行業需求為出發點，進行教

2、學內容選擇。（二）以效果提升為目的，創新教學模式。作為一門應用型的人文學科，本課程具有實踐性、實用性的特點， 為此，在課程組織形式上，應充分體現學生的主體地位，調動其學習主 動性、積極性，適當適度引導，以達到既定教學效果。為了能切實有效 地提高學生溝通能力，促使其“服務能力”的全面形成，本課程在實施中確定了 “以能力本位構建課程體系；以行動導向組織教學活動；以綜 合性任務的完成為評估依據。”的教學模式，真正實現“學做” 一體， 為學生“崗位能力”和“就業能力”的全面形成提高提供了保障。（三）以能力培養為目標，確定實踐教學環節。利用校內外實訓基地，設定相應情境，使學生能切實地掌握特定情 境下的溝

3、通要求及處理技巧。（四）以素質培養為著眼點，建立過程性考核機制。為了能充分調動學生學習積極性，對學生溝通能力進行全方位多元 化的考核，本課程在考核標準上進行了一定的改革，一是引入行業企業 標準，二是采用過程性考核，三是與國家職業資格證書、技能證書考試 要求接軌。同時加重了平時考核的比例，并加入了團隊活動的考核訓練， 有意識地進行團隊溝通及合作力的訓練考核。四、課程目標客戶溝通技巧與投訴處理課程著眼于行業企業對人才需求的能 力要求，以交流溝通能力和社會融合能力的培養為課程目標，為學生的 可持續發展打下良好的基礎。作為適合經濟管理專業的專業課程，客 戶溝通技巧與投訴處理堅持“為學生的專業發展服務，

4、為學生的成長 成才服務，全面提升學生的綜合素質”的宗旨，培養學生的社會適應性, 為學生的可持續發展服務，全面提升學生的綜合素質和社會競爭能力。 通過組織學生學習人際溝通的相關理論和實務，使學生了解人際溝通的 基本原則并掌握實用的溝通技巧，從而全面培養學生的溝通實踐能力， 提高學生的綜合素質和社會適應性。（一）知識目標1 .掌握人際關系的概念、種類、模式、原則以及過程；2 .認識傾聽的作用、原則、步驟；語言溝通的主要形式、作用和溝 通策略；3 .非語言溝通的主要形式、作用和溝通策略；4 .書面溝通的方式、優缺點、適用范圍以及運用要點等。（二）能力目標1 .能解釋人際關系的含義、特征并說明學習課程

5、的主要學習方法；2 .認識個人在各種關系溝通中的角色功能；3 .能掌握非語言溝通的主要形式、作用及態度要求；4 .能掌握語言溝通的主要形式、作用及態度要求；5 .能夠靈活運用所學技巧與方法，正確處理各種人際關系，實現人 際間的高效溝通等。（三）素質目標1 .具有一定的人際溝通能力和良好的溝通態度；2 .具有得體的行為規范；3 .提高素質，具有適應時代需要的交往能力。五、課程內容與要求項目模塊教學要求課時跨越障礙勇于溝通認識溝通， 端正意識了解溝通的概念、 種類、模式、原則以及過程培養正確的溝通意識18課 時克服障礙， 溝通起步認識溝通中的障礙 掌握克服障礙的方法摒棄干擾， 避免失效認識情緒、認

6、知偏差、態度、親和力對溝通 效果的影響。掌握排除干擾的方法，避免溝通失效。掌握技巧同理傾聽技 巧認識傾聽的作用、 原則、步驟，詢問的要點 以及馬斯諾的需求理論掌握有效傾聽、有效發問的技巧。20課 時口語溝通技 巧了解語言溝通的基本原則，糾正錯誤認識 掌握各種使用口語有效溝通的方法。書面溝通技 巧了解書面溝通的方式、特點、適用范圍以及 運用要點。掌握各種書面溝通的技巧。非語后溝通 技巧了解空間距離、表情動作、語音語調的表意 作用。掌握空間距離、表情動作、語音語調在溝通 中的運用及方法通觀全局局效溝通與/、同對象 的溝通技巧了解“文化差異”、“社會角色”差異以及性 格差異對溝通效果的影響。能夠靈活

7、運用所學技巧與方法，正確處理各 種人際關系，實現人際間的高效溝通。16課 時/、同場合下 的溝通技巧了解商務談判、會議溝通以及面試的一般流 程、注意事項和溝通要點。能夠靈活運用所學技巧與方法，正確處理不 同場合下的人際問題，實現高效溝通。客戶分析及會對客戶類型進行分析客戶滿意度會提高客戶滿意度客戶投訴客戶抱怨投 訴處理能夠通過對客戶狀況進行分析后靈活應用 投訴處理的技巧從而具備客戶投訴處理的11課 時能力六、實施建議（一）教學建議在教學手段方面。一是根據課程特點，應用先進的現代科學技術， 強調多媒體課件和各類影音資料的運用，適當調整授課時間，以便盡可 能地結合生產任務進行實踐性教學。1 .小組

8、討論法小組討論法屬于社會化教學法，它是達到情感領域教學目標的重要 教學方法，具體的實施程序如下：按互補原則自愿組隊-選擇合適的題 目-分配工作-進行討論-綜合報告。 小組討論教學能為每一位成員提 供平等學習的機會，讓大家平等地參與其中，發表觀點，樹立自信，訓 練膽識和口才，可有效地促進學生的理解能力、表達能力和知識的遷移 運用能力，同時還有效地培養起了一種難得的輕松愉快和民主的學習氛 圍。2 .角色扮演角色扮演法是一種制造或模擬一定的現實生活片段，由學習者扮演 其中的角色，將角色的言語、行為、表情及內心世界表現出來，以學習 新的行為或解決問題的方法。采用“角色扮演法”讓學生制造或模擬一 定的現

9、實生活片段，并扮演其中的角色，將角色的言語，行為、表情及 內心世界表現出來，具體的實施程序如下：分組一每組編寫劇本一分配 角色并排練一表演-總結。這種用演出的方法來組織開展教學的方法， 使教學過程生動化、藝術化，從而更好地激發起了學生的學習興趣 ，有 利于喚起學生對他人的同情和共鳴，并在角色的不斷轉換中學會換位 思考。3 .游戲教學法游戲教學法就是以游戲的形式教學，也就是說使學生在生動活潑的 氣氛中，在歡樂愉快的活動中，在激烈的競賽中，達到學習目的。（二）評價建議客戶溝通技巧與投訴處理課程計劃從課程方面進行考核，將考試 考核的重點分解在教學過程中，將平時的實訓成績、實驗報告以及綜合 實訓成果作

10、為評分依據，為學生提供一個相當寬松的環境，能夠比較全 面地反映學生的綜合素質，體現出“以能力為核心、以項目教學為手段” 的教學主導思想。課程整體成績表考核類型成績權重課程整體成績課程考核1001100課程考核采用階段性考核和項目考核相結合的方式進行，階段性考核占40%項目考核占60%。階段性考核采用期末卷面統考方式進行，考試形式可以根據學生具體情況靈活采用開卷、閉卷形式，試題按照學 校要求出卷，集中閱卷評分。項目考核按照每項任務從知識、能力、素 質三方面分別考核，采用課堂活動評定、課外實踐活動評定、作業評定 和小組互評等方式；其具體表格如下：課程考核成績表項目名稱成績權重項目成績項目成績權重課

11、程考核成績期末筆試知識401400.40100能力素質教學期項目內容跨越障礙、勇于溝通知識50.2550.05能力100.50100.10素質50.2550.05學期項目內容：掌 握技巧、有效溝通 通觀全局、身效溝 通知識100.25100.10能力200.50200.20素質100.25100.10（三）教材編寫和選用建議1 .打破傳統的教材學科體系，以本課程標準為依據來編寫教材。2 .教材編寫以行動導向為原則，體現學生的主動地位，突出教師指導作用。3 .以工作流程為主線，以工作任務為核心。4 .結合工作情景，科學合理設計工作任務。工作任務難易適中，學 生可操作性強，學生能通過知識鏈接內容的學習，自主完成部分工作任（四）課程資源的開發與利用建議1 .注重實操標準和實操指導書的開發和應用。2 .利用多媒體等教學手段創設形象生動的工作情景，激發學生的學 習興趣，促進學生對知識的理解和掌握。3 .注重實訓中心的建設，使之具有職