1、客戶服務部職責第一章部門概述客戶服務部門是公司聯系客戶的紐帶。 維護客戶資源，防止客 戶流失，提供優質的產品后繼服務。既要在客戶中積極推廣公司的宗 旨、服務、理念、產品，又要汲取協調客戶的建議、需求、投訴等， 使雙方在合作中互利互惠、協調發展、和諧共贏。1、及時與客戶進行溝通，與客戶建立良好關系，急客戶之所急、想客戶之所想；2、維護客戶資源，防止客戶流失；3、為客戶提供產品后繼服務；4、 了解客戶市場需求，為其他部門提供反饋信息，以便改進服務；5、利用客戶資源優勢，開發新客戶；6、向客戶推廣新產品、新項目；7、 了解客戶的建議、投訴、需求等，并協調跟進處理；8、為客戶提供其他可能性服務。第一節

2、客服部組織機構圖第二節 客服部崗位設置客服經理1名;前臺接待主管1名；售后服務主管1名；呼叫中心主管1名；其他服務人員若干；姓名 陳磊崗位名稱客服經理所屬部門客戶服務部崗位職責：1、負責制定客戶維系原則與客戶維系標準，協助擬定標準的客戶維 系工作流程規范。2、負責管理客戶服務部各服務項目的運作。3、負責對客戶服務部進行培訓、激勵、評價和考核。4、負責對企業的客戶資源進行統計分析與管理。5、負責按照分級管理規定定期對所服務的客戶進行訪問。6、負責按客戶服務部有關要求對所服務的客戶進行客戶關系維護。7、負責對客戶有關服務質量投訴與意見處理過程的督辦和處理結果的反饋。8、負責大客戶接待管理工作，維護

3、與大客戶長期的溝通和合作關系。9、負責協調和維護客戶服務部門與企業其他各部門的關系。10、負責前廳接待管理。11、及時對本部門各項規章制度和工作規范進行檢討、完善 ；12、負責創造企業間高層領導交流的機會。13、完成領導交辦的其他工作。（一）客戶服務經理崗位職責（陳磊）1、 負責制定客戶維系原則與客戶維系標準，協助擬定標準的客戶維系工作流程規范。2、 負責管理客戶服務部各服務項目的運作。3、 負責對客戶服務部進行培訓、激勵、評價和考核。4、 負責對企業的客戶資源進行統計分析與管理。5、 負責按照分級管理規定定期對所服務的客戶進行訪問。6、 負責按客戶服務部的有關要求對所服務的客戶進行客戶關系維

4、護。7、 負責對客戶有關服務質量投訴與意見處理過程的督辦和處理結果的反饋。8、 負責大客戶的接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通和合作關系。9、 負責協調和維護客戶服務部門與企業其他各部門的關系。10、 負責前廳接待管理。11、 及時對本部門各項規章制度和工作規范進行檢討、完善 ；12、 負責創造企業間高層領導交流的機會。13、 完成領導交辦的其他工作。姓名陳仕榮崗位名稱前臺接待主管所屬部門客戶服務部崗位職責：1、協助客戶服務部經理制定前臺服務原則與標準，協助擬定標準的服 務工作流程與規范。2、負責組織前臺人員進行來客接待、來客信息核實和服務享受資格驗證、協調各種款項激納、來客分流和引導。3、

5、負責用戶的信息確認。4、負責受理其他增項服務。5、負責對前臺服務人員進行培訓激勵、評價和考核。6、完成領導交辦的其他工作。（二）前臺接待主管崗位職責（陳仕榮）1、協助客戶服務部經理制定前臺服務原則與標準，協助擬定標準的 服務工作流程與規范。2、負責組織前臺人員進行來客接待、來客信息核實和服務享受資格 驗證、協調各種款項激納、來客分流和引導。3、負責用戶的信息確認。4、負責受理其他增項服務。5、負責對前臺服務人員進行培訓激勵、評價和考核。6、完成領導交辦的其他工作。姓名蘇言洪崗位名稱志愿、商家服務主管所屬部門客戶服務部崗位職責：1、協助客戶服務部經理制定安裝后志愿、商家服務原則與服務標準，協助擬

6、定標準的服務工作流程與規范。2、負責協調客戶安裝后服務協議履行情況。3、負責不定時的對志愿、商家服務進行檢查和監督，服務質量異常反應的 調查處理、客戶滿意度調查等工作。4、負責受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進行督辦和處理結果 的反饋。5、負責客戶信息檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案管理保管 使用及檔案保密工作提出合理意見。6、負責協助制定、修改和實施相關志愿服務標準、計劃與政策。7、負責安排對大客戶的定期跟蹤與回訪工作。8、負責對售后服務人員進行培訓、激勵、評價、考核。9、完成領導交辦的其他工作。（三）志愿、商家服務主管崗位職責（蘇言洪）1、協助客戶服務部經理制定安裝后志愿

7、、 商家服務原則與服務標準, 協助擬定標準的服務工作流程與規范。2、負責協調客戶安裝后服務協議履行情況。3、負責不定時的對志愿、商家服務進行檢查和監督，服務質量異常 反應的調查處理、客戶滿意度調查等工作。4、負責受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進行督辦和處 理結果的反饋。5、負責客戶信息檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案管 理保管使用及檔案保密工作提出合理意見。6、負責協助制定、修改和實施相關志愿服務標準、計劃與政策7、負責安排對大客戶的定期跟蹤與回訪工作。8、負責對售后服務人員進行培訓、激勵、評價、考核。9、完成領導交辦的其他工作。姓名崗位名稱呼叫中心主管所屬部門客戶服務部崗

8、位職責：1、協助客戶服務經理制定呼叫中心服務原則與服務標準，協助擬定標準的 服務工作流程與規范。2、負責協調和受理客戶預訂、客戶查詢等工作。3、負責轉接客戶咨詢熱線、投訴熱線。4、負責電話調查、收集市場信息及服務滿意度回訪。5、負責協助營銷部進行電話營銷、客戶信息資料確認更新、服務升級、優 惠推介等服務。6、負責對呼叫中心服務人員進行培訓、激勵、評價和考核。7、完成領導交辦的其他工作。（四）呼叫中心主管崗位職責（xxx）1、協助客戶服務經理制定呼叫中心服務原則與服務標準，協助擬定標準的服務工作流程與規范。2、負責協調和受理客戶預訂、客戶查詢等工作。3、負責轉接客戶咨詢熱線、投訴熱線。4、負責電

9、話調查、收集市場信息及服務滿意度回訪。5、負責協助營銷部進行電話營銷、客戶信息資料確認更新、服務升級、優惠推介等服務。6、負責對呼叫中心服務人員進行培訓、激勵、評價和考核。7、完成領導交辦的其他工作。三、各崗位人員崗位職責（一）客戶關系管理人員的崗位職責姓名崗位名稱客戶關系管理人員所屬部門客戶服務部崗位職責：1、負責維護客戶關系，包括拜訪客戶、客戶關系平價和提案管理等。2、負責與客戶日常交往管理，包括客戶拜訪工作、客戶接地工作，協助鞏 固企業與客戶的關系。3、完成領導交辦的其他工作。1、負責維護客戶關系，包括拜訪客戶、客戶關系平價和提案管理等。2、負責與客戶日常交往管理，包括客戶拜訪工作、客戶

10、接地工作， 協助鞏固企業與客戶的關系。3、完成領導交辦的其他工作。（二）客戶服務質量管理人員的崗位職責姓名崗位名稱客戶服務質量管理人員所屬部門客戶服務部崗位職責：1、負責客戶服務部每日部定期地對服務項目進行檢查和監督。2、負責服務質量異常反應的調查處理工作。3、負責依據每日服務質量記錄結果，定期編制質量異常分析日報表，并匯總編制后上報主管領導。4、負責召集相關人員針對主要發生異常的服務項目、發生原因及措施檢查進行討論。5、負責在主管領導經理的指示下，擬定改善措施。6、完成領導交辦的其他工作。1、負責客戶服務部每日部定期地對服務項目進行檢查和監督。2、負責服務質量異常反應的調查處理工作。3、負責

11、依據每日服務質量記錄結果，定期編制質量異常分析日報 表，并匯總編制后上報主管領導。4、負責召集相關人員針對主要發生異常的服務項目、發生原因及措 施檢查進行討論。5、負責在主管領導經理的指示下，擬定改善措施。6、完成領導交辦的其他工作。（三）客戶信息檔案管理人員的崗位職責姓名崗位名稱客戶信息檔案管理人員所屬部門客戶服務部崗位職責：1、負責協助制定客戶信息調查計劃，明確調查目的、對象及調查數量，統 一調查方法，做到事情充分模擬，有效完成收集資料工作。2、負責客戶信息分析工作，對各種客戶調查資料的內容、可信度、使用價 值等做出分析判斷，得出結果后提交上級有關部門，作為決策依據。3、負責客戶檔案管理，

12、對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案保管使用及檔 案保密工作提出合理意見。4、負責客戶信用調查、客戶信用度評估，并對客戶信用進行分級管理。5、完成領導交辦的其他工作。1、負責協助制定客戶信息調查計劃，明確調查目的、對象及調查數 量，統一調查方法，做到事情充分模擬，有效完成收集資料工作。2、負責客戶信息分析工作，對各種客戶調查資料的內容、可信度、 使用價值等做出分析判斷，得出結果后提交上級有關部門，作為決策 依據。3、負責客戶檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案保管使 用及檔案保密工作提出合理意見。4、負責客戶信用調查、客戶信用度評估，并對客戶信用進行分級管 理。5、完成領導交辦的其他工作。（

13、四）大客戶服務人員崗位職責姓名崗位名稱大客戶服務人員所屬部門客戶服務部崗位職責：1、負責安排對大客戶的定期回訪工作。2、負責保證企業與大客戶之間信息傳遞的及時、準確、把握市場脈搏。3、負責經常性地征求大客戶對客戶服務人員的意見，及時調整客戶服務人 員，保證溝通渠道暢通。4、負責根據大客戶的不同情況，和每個大客戶一起設計服務方案以滿足客戶需求。5、負責提議對大客戶制定適當的服務優惠政策和激勵政策。6、完成領導交辦的其他工作。1、負責安排對大客戶的定期回訪工作。2、負責保證企業與大客戶之間信息傳遞的及時、準確、把握市場脈 搏。3、負責經常性地征求大客戶對客戶服務人員的意見，及時調整客戶 服務人員，

14、保證溝通渠道暢通。4、負責根據大客戶的不同情況，和每個大客戶一起設計服務方案以 滿足客戶需求。5、負責提議對大客戶制定適當的服務優惠政策和激勵政策。6、完成領導交辦的其他工作。（五）售后服務人員的崗位職責姓名崗位名稱售后服務人員所屬部門客戶服務部崗位職責：1、負責協助制定、修改和實施相關售后服務標準、計劃與政策。2、負責協助制定售后服務人員的規范用語、崗位職責、服務流程的制定與 培訓等工作，不斷提高客戶服務人員售后服務水平和工作效率。3、負責售后服務資源的統一規劃和配置，對售后服務工作進行指導和監督。4、負責收集客戶意見和建議，整理、分析和收集反饋數據和信息，分別轉送相關部門。5、負責對企業服

15、務政策的最終解釋，加強與客戶的溝通，協助制定和調解售后服務中的糾紛事宜。6、完成領導交辦的其他工作。1、負責協助制定、修改和實施相關售后服務標準、計劃與政策。2、負責協助制定售后服務人員的規范用語、崗位職責、服務流程的 制定與培訓等工作，不斷提高客戶服務人員售后服務水平和工作效 率。3、負責售后服務資源的統一規劃和配置，對售后服務工作進行指導 和監督。4、負責收集客戶意見和建議，整理、分析和收集反饋數據和信息， 分別轉送相關部門。5、負責對企業服務政策的最終解釋，加強與客戶的溝通，協助制定 和調解售后服務中的糾紛事宜。6、完成領導交辦的其他工作。（六）客戶投訴管理人員的崗位職責姓名崗位名稱售后

16、服務人員所屬部門客戶服務部崗位職責：1、負責協助制定統一的投訴案件處理程序和方法。2、負責對客戶投訴案件進行登記、移交和督辦并協助檢查和審核投訴處理 通知。3、負責協助各部門對客戶投訴的原因進行調查，協助開展對客戶投訴案件 的分析和處理工作，負責填制投訴統計報表。4、負責提交客戶投訴調查報告，分發給企業有關部門。5、負責協助客戶辦理退換手續。6、負責提交投訴處理中客戶反映的意見和跟蹤處理結構提交相關部門。7、定期向主管領導匯報客戶投訴管理工作情況。8、負責受理客戶投訴，跟蹤投訴處理過程，及時回饋客戶，并協助做好客 戶回訪工作。9、完成領導交辦的其他工作。1、負責協助制定統一的投訴案件處理程序和方法。2、負責對客戶投訴案件進行登記、移交和督辦并協助檢查和審核投 訴處理通知。3、負責協助各部門對客戶投訴的原因進行調查，協助開展對客戶投 訴案件的分析和處理工作，負責填制投訴統計報表。4、負責提交客戶投訴調查報告，分發給企業有關部門。5、負責協助客戶辦理退換手續。6、負責提交投訴處理中客戶反映的意見和跟蹤處理結構提交相關部 門。7、定期向主管領導匯報客戶投訴管理工作情況。8、負責受理客戶投訴，跟蹤投訴處理過程，及時回饋客戶，并協助做好客戶回訪工作9、完成領導交辦的其他工作。（七）客戶預定服務管理人員的崗位職責姓名崗位名稱售后服務人員所屬部門客戶服務部崗位職責：1、負責受理客戶現場預訂、電