1、第一章 整體管理方案策劃6一、項目調研 6二、管理目標構建“文化社區” 6（一）倡導“全員參與”的管理文化 7（二）推廣“平等互動”的服務文化 2（三）營建“和睦親善”的社區文化 8（四）塑造“親和人文”的環境文化 3三、 * 小區管理模式 3四、擬采取的管理服務措施 4（）實施“質量、成本雙否決”運作機制 4（二）建立“加油站式”的員工培訓機制 4（三）實現與城市商業住宅區的資源共享5（四）建立“物業管理信息島”5（五）倡導開放式的管理服務5（六）提供個性化的裝修套餐服務6（七）構建服務平臺客戶服務中心 7（八）構建網絡化的物流鏈虛擬倉庫 7（九）管理體系的全面整合和提升7（十）致力于共用設

2、施、設備的循環改進7（十一）引入直飲水系統（遠期目標）7第二章 管理機構設置和規章制度8一、機構設置、部門職責等 8（一）機構設置9（二）管理框架的組織框圖10二、管理規章制度、小區近期目標和遠期目標 13（一 ）管理規章制度13（ 二 ） 崗位工作標準18（三 ）考核辦法及落實措施13（四 ）近期目標和遠期規劃14三、物業用房經營及折舊方案 錯誤！未定義書簽。（一）物業用房的配備和利用15（二）辦公設備配備16（三）辦公設備、設施折舊安排17第三章管理人員的配備和管理18一、人員配備及培訓計劃和內容 18（一）“* 小區”人員配置表 18（二）員工基本培訓方案19 20（一）錄用20（二 ）

3、考核 20（三 ）員工獎懲 21三、人員上崗儀表、行為、態度標準 21（一 ）儀表 21（二 ）行為 21（三）態度22第四章 企業創優規劃和具體實施方案23一、爭創“物業管理優秀住宅小區”的可行性方案 23二、房屋設施、設備管理，維修管理方案 24三、市政等公共設施管理具體實施方案 27四、環境衛生的具體實施方案 28五、綠化養護管理的具體實施方案 29六、公共秩序的維護、治安配合的具體實施方案 30七、各類管理檔案的建立與管理 32第五章 社區建設32一、文明社區創建工作、配合社區活動安排 32（一 ）文明社區創建工作32（二）社區活動的設想及活動計劃33（三）社區活動的制度33（四）場地

4、安排33二、支持、配合業主委員會及社區居委會工作 33第六章 初期管理措施34一、前期管理人員安排、管理、監督及配合方案 34（一 ）房屋前期物業管理工作34（二 ）竣工驗收配合及建認方案34二、無償便民服務措施，有償服務項目及收費標準37（一）常規性、委托性、特約性服務內容37（二）無償服務、有償服務項目及收費標準38三、入住公約、入住手續及相關工作等程序和制度 43（一）入住公約（按建設部樣本）43（二）入住管理方案43四、管理服務收費標準公布上墻及做好宣傳工作 45五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施45（一）依法管理裝修和違章搭建措施45（二）外觀管理措施47（三）裝修高峰期間

5、管理47六、車輛進出、流動人口、噪音控制等管理措施 48第七章物業維修養護計劃和措施49一、共用部位和共用設施的維修養護計劃及措施 50（一）共用部位、共用設施的維修養護計劃 50（二）相關措施50二、住戶報修、維修回訪制度。 50第八章創新措施51一、監控系統安裝管理、維護 51二、高科技在物業管理中的應用設想 51三、辦公、財務、檔案資料等計算機應用。 51第九章企業經濟效益51一、收入、支出項目預算書 52（一）收入測算表（見附表2） 52（二）支出測算表（見附表3） 52（三）收支預算匯總表53二、年度盈虧持平及增收節支計劃 53（一）分析盈虧情況53（二）收費上的欠費和拒交對策53（

6、三）分列年度持平計劃（見附表5） 錯誤！未定義書簽。三、建立收支公開、監督制度 54附表 1 規章制度、崗位工作標準、考核辦法55附表 2 年收入測算表57附表 3 人工費用測算表58附表 4 環境衛生、公共能耗等管理費測算表5855附表 5 2007-2009 年度 * 小區收支測算匯總表60第一章 管理服務的整體設想與策劃一、項目調研【建設中的金色湖畔小區由合肥凱泰置業有限公司開發建設，項目位于合肥市蜀山區，西臨科學院路，北臨樊洼路，東南鄰居住用地。項目總建筑面積54737平方米， 建設用地面積13236平方米，其中住宅建筑面積33680平方米， 商業建筑面積 3424平方米， 配套用房2

7、604平方米， 地下車庫面積14341 平方米， 設地上機動車停車位20 個，地下機動車停車位318 個，非機動車位540 個。】為使日后的管理服務工作更加貼近金色湖畔小區的實際情況，我們數次赴現場調研，了解的基本情況如下：項目包含有高層住宅和商業為一體的綜合項目， 業主數量相對較多，人員相對復雜，由此引發裝修、停車、治安、消防、環境等管理項目所產生的問題多而復雜。該項目為分期開發， 從入伙期直至正常居住期，物業管理實施與周邊施工較長時間并存，且入伙期業主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。金色湖畔小區由合肥凱泰置業有限公司開發建造， 未來物業管理工作必須以實現業主滿意、政府滿意、社會滿

8、意為終極目的。金色湖畔小區業主基本屬于中層收入階層， 物業管理企業所提供的服務產品也應是“質優價廉”的，而且不能違背業主的客觀需求提供過剩的服務產品。二、管理目標構建“文化社區”根據我們的調研結果顯示：金色湖畔小區應是“文化社區”的居所，重情、講理、守法。開展物業管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區建設的愿望。我們提出構建 “文化社區”的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管 理，實現傳統家居理念與現代生活方式高度共融的“文化社區”的管理目標。文 化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業管理人與社區成員以及社 區成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的

9、傳統社區概念得以理性回 歸，并激發社區成員共同參與建設社區人文環境的積極性。二是通過多種宣傳形 式培養社區成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業尤其是在使用共用性 較強的物業中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設想 是：（一）倡導“全員參與”的管理文化在管理處內部我們強調員工在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面 提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等， 以多層面的共同參與和協作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區內，我們推崇“為 業主節約每一分，讓業主滿意多一分”的管理理念，實現“管理開放，開放管理”。 把熱心社區公益事業的社區成員組織起

10、來，參與社區的安全管理和社區文化建 設。止匕外，我們還將借鑒行業內的成功經驗，實施“管理報告制度”，每季度如 實向業主報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區文 化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業主權益。（二）推廣“平等互動”的服務文化服務文化的涵義在于“把提供優質服務視為工作的自然方式和最重要的規 范”。服務連著業主和物業管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義 務對等基礎之上的合法契約關系。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作， 產生服務熱情，自覺嘗試去尋 找滿足業主期望的恰當方法，提供發自內心的“微笑服務”。業主在享受服務的 同時提出改進意見，服務產品的

11、供方和需方均保持愉悅的心境， 服務水準在平等 互動的基礎上得以提升。（三）營建“和睦親善”的社區文化社區文化是物業管理人與社區成員共同創造的、具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，社區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種 “和睦親善”的文化氛圍，以取代社區中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區文化活動為紐帶，建立嶄新的社區公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環境保護、社區科普、全民健身、社區公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區活動，努力把金色湖畔小區創建為“精神家園”。三、金色湖畔小區管理模式我們確立金色湖畔小區的管理模式是：緊密圍繞“質量、成本雙否

12、決”的運作核心 , 提供“質優價廉”的服務產品。倡導 “以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈。致力于與業主建立平等的現代契約關系，推廣“平等互動”的服務文化。在確定管理模式的基礎上，針對金色湖畔小區的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業管理的基本思路。我們的管理思路是：強調成本控制意識和成本管理程序強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進強調公眾服務的規范化與特約服務的個性化致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升致力于培養員工的專業素質以及社區全員的參與意識致力于文化功能的提升，塑造符合現代文明的人居理想環境四、擬采取的管理服務措施結合金色湖畔小區物業管理的

13、難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理 服務措施，以保證管理模式的實現及服務產品的供給：（一）實施“質量、成本雙否決”運作機制我們公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書， 把服務質量和成本控制作 為考核管理處工作業績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。 通過近三年的“質量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業主滿意率持續穩步上 開、管理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結合金色湖畔小區的 管理特點和難點，把這一套運行機制用于該小區的管理實踐中， 力求在“服務質 量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質優價廉”的服務產品。（二）建立“加油站式”的員工培訓機制由于

14、提供服務產品的主體之間的個性差異， 對于服務產品的提供，不能簡單 地只制造一種“準則”，而是應該依據服務需求的變化而不斷調整，也即服務的 層次、內容和方向做出相應變化，其中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培 訓。在實踐中，我們推出了 “加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓 和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準， 使每一層級員工保持服務知 識、技能與服務需求達到動態平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業管理工作中貫徹 始終。（三）實現與城市商業住宅區的資源共享金色湖畔小區屬于住宅和商業為一體的綜合性社區，這將成為我們

15、不可或缺 的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現與城市商業余額住宅物業 管理資源共享，以便更好地滿足業主的服務需求。金色湖畔小區雖然在物業類型、 開發速度、服務定位等方面與商業住宅小區存在一些差異，但為業主提供優質服 務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎上充分開展合作， 如管理信息使用、社 區治安聯防、社區活動開展等方面均可強強攜手、優勢互補。（四）倡導開放式的管理服務物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會均涉及業主、住戶日常生活 的不同側面。物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間關系若協調不 好，必將演化為阻礙小區物業管理水平提高的一種阻力。為此，在金色湖畔小區我們倡導

16、和強調開放式的管理服務，明確上述物業管理公司與業主大會及業主委 員會、居委會之間的分工及配合。即：物業管理公司提供專業物業管理服務、業 主大會及業主委員會負責自治自律管理、 居委會承擔政府社區行政管理和社區公 益服務。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、 組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施，自覺接受 業主的監督。對于業主大會、業主委員會，我們將在小區入伙并達到規定的條件 后依法成立。并從保護業主合法權益及提高自身管理水平出發，不斷增強業主大會及業主委員會自治自律管理的意識和能力， 使之能真正代表全體業主行使監督 和審核的權力。對于居委會，

17、我們將盡力協助其搞好業主、住戶的宣傳教育、民 事糾紛調解、擁軍優屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予 以有效支持。我們深信：只要從服務業主、住戶的根本目標出發，三方的合作一 定能成為推動小區管理水平提高的助力。（五）提供個性化的裝修套餐服務國人生活品質的不斷改進，使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的 一個問題。但是，現階段裝修市場的不規范因素卻讓大部分業主、 住戶深感困惑。 一方面，普通的業主、住戶因為專業的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選 擇、裝修材質選購、裝修質量的監督等問題都顯的心有余力而力不足； 另一方面,因為監管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位

18、魚目混珠， “游擊隊” 四處出沒、裝修質量事故頻頻發生。在社區服務社會化的進程中，我們認為：物業管理企業完全可以扮演一個主動性的角色。為此， 在金色湖畔小區的裝修管理上，我們竭誠為業主、住戶提供完美的配套服務。根據不同層次業主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現設計、施工、 養護一條龍的套餐式服務。 另外， 根據個別業主的特殊要求，管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業主的后顧之憂。（六）構建服務平臺客戶服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在金色湖畔小區的服務形式上，我們擬建立客戶物業管理服務中心的運作體系。即將管

19、理處的內部管理處對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統一化。 客戶物業管理服務心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐，業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業管理服務中心，由中心負責分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主、住戶。 通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統一化； 第二，建立首問責任制，所有業主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為止；第三，中心24 小時的工作時間將可保證業主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。（七）構建網絡化的物流鏈虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道

20、和實現物料消耗的最小化， 從而保證服務提供的及時迅捷以及服務成本的有效降低。在此方面，我們主要遇過構建網絡化的物流鏈虛擬倉庫來實現。物業管理公司的物料配送部通過基于局域網平臺的物料管理系統，對管理處物料的年度采購計劃、價格、 數量、 品牌、 供應商、 安全庫存量等實施遠程監控。管理處所有物料的訂單、入庫、 出庫以及結算手續都是通過網絡來完成的， 物料的供應主要通過供應商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統隨時交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標，該系統將迅速響應并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。（八）致力于共用設施、設備的循環改進小區管理的一個重要

21、內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到業主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據我們對高層樓宇多年的管理經驗，我們將金色湖畔小區共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護（包括大、中修）：以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在金色湖畔小區共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經驗和專業的分包方，對其進行持續的循環改進和功能擴展，逐步實現對共用設施、

22、設備的集中監控和一體化管理，最終實現物業的保值和增值。第二章 管理機構設置和規章制度一、機構設置、組織框圖、工作流程、管理機制等（一）機構設置1、公司設金色湖畔小區管理處，管理處下設業主服務中心、物業管理部、工程維修部。2、各部門職責（ 1）業主服務中心主要職責 : 作為管理處的接待和協調中心，24 小時有人值班接待業主來電、來訪、問訊和投訴，12小時專人接待和調度日常物業管理服務事項；監管各部 門的工作質量；辦理入住；文檔管理；出納收費；內部行政人事；對外聯絡；物 業用房管理；各種延伸服務項目的組織調度；社區文體娛樂活動的策劃、組織。(2)物業管理部主要職責：負責小區安全防范、消防管理、車輛

23、管理和協助裝修管理；負責 小區清掃保潔、綠化養護管理；延伸服務項目的具體實施。(3)工程維修部主要職責：負責小區房屋及附屬設備設施、各類共用設備、設施的驗收、交 接、運行、維修、養護管理；家庭維修服務；裝修管理；公共能耗管理等。(二)管理框架的組織框圖物業管,公司金色湖畔小區管理處3k主服麻中心物業管理部工程維修部(1)整體業務工作流程設立籌備管理處保安服務24小時運轉；清潔服務全天12小時標準化保潔；維修服務24小時報修制，裝修管理；社區文化活動定期開展、節假日裝點；咨詢投訴接待、各類便民服務；各類檔案建立管理；各崗位人員的培訓考核；星級綠化養護。( 2)各項具體業務工作流程1) 物業驗收接

24、管程序；2) 辦理入住程序；3) 住宅裝修管理程序；4) 檔案建立管理程序；5) 住戶投訴處理程序；6) 各業務工種安全規范操作程序；7) 物料控制程序； 8) 報修約修程序；9) 設備設施維修養護程序；10) 文體活動開展程序；11)治安交通管理程序；12) 消防應急程序；13) 園林綠化管理程序；14)清掃保潔程序。(三)管理機制1、經營管理模式( 1)經營管理模式根據組織框圖所形成的管理架構可見，我們采用的經營管理模式是: 小區管理處在業主委員會監督和公司領導下，實行以管理處為單位的，管理處主任負責的經營、管理和服務責任承包制。財務方面，實行以小區為單位獨立設置帳目，管理處內部獨立核算，

25、每年一次向全體業主公布房屋共用部位共用設施設備維修資金、 房屋日常維修費及利用物業共用部位共用設施和相關場地、物業經營用房所得收益的使用情況。( 2)管理服務過程管理處管理服務工作以管理處主任開始展開，主任集指揮與監督職能為一體， 布置下達各項工作任務和安排，通過業主服務中心為核心帶動其他各部門同步運轉。 業主服務中心在運作過程中不斷接受各方面的信息，并據此對各部門的運轉進行監管、協調和跟進，各方信息通過反饋渠道回到管理處主任，供判斷、總結和及時校正。真正做到有布置、有落實、有檢查、有總結。( 3)多渠道信息反饋和及時處理每年至少二次的業主懇談會；半年一次發放服務評議表；公司內部各類考核檢查；

26、設立服務意見箱；日常工作匯報；月度工作小結；員工談心活動； 業主通過電話、網絡或上門申告和投訴；上級和政府部門提出的意見、建議、批評；媒體報導、意見等反饋信息。各種反饋信息，由業主服務中心負責收集整理并及時處理、解決和回復。需部門配合的，各部門在規定的時限內完成信息處理，將結果反饋業主服務中心，由中心負責回訪、上報和資料整理、歸檔。2、激勵機制以人為本是物業管理公司重要的經營理念，也是企業文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關心人、培養人，以激勵員工上進，實現員工的自身價值為出發點，倡導并營造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規范這樣一種和諧有序的環境，保持員工隊伍的穩定，以實現制定

27、的管理目標。針對小區物業管理人員新加入，本身基礎條件較好，但無物業管理經驗的員工， 我們將通過統一、分散等多種方式進行培訓交流，依靠激勵機制發揮員工的主動性，創造性。根據上述以人為本的理念，試行以下激勵機制：目標激勵：對新員工進行定期培訓，并分配具體的工作任務，使其在工作中得到滿足感與成就感。崗位激勵：根據各個員工性格的不同，安排合適的崗位，讓員工各盡其能。效益激勵：對表現優秀的員工進行經濟上的激勵，讓員工得到物質上的滿足。3 、監督機制：在物業管理的過程中，將嚴格按政府及上級主管部門的有關法律、法規要求開展工作，定期向總公司報告工作。檢討物業管理運作事務，提交財務報告書，并制定出日常工作計劃

28、，分解量化到部門及各個崗位實行目標管理責任制，并對管理目標進行考核。每個項目的管理服務過程，按質量體系建立原始記錄，通過 現場檢查，部門自查，外部質量審核，確保管理工作的監督機制有效運作。4 、自我約束機制：(1) 在物業管理過程中，嚴格執行國家政府發布的有關法規、條例和實施細則。(2) 在管理中嚴格貫徹引入的IS09001 質量體系。(3) 巡視檢查制：由管理處對各班組員工進行定期或不定期檢查，發現問題及時糾正，對重大質量問題或多次重復出現的問題由管理層檢討并制定糾正預防措施。5、信息反饋及處理機制主要渠道有：(1) 業主、住戶的意見箱。(2) 按引入 IS09001 體系中業主、住戶意見征

29、詢程序。(3) 管理處員工的反饋信息。(4) 新聞媒介獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關部門、人員發出解決辦法并監督其及時改進，直到圓滿解決。二、管理規章制度、崗位工作標準、考核辦法、落實措施及小區近期目標和遠期目標( 一 ) 管理規章制度規章制度是企業的行為準則，公司根據物業管理的相關法律和規定，制定各類規章制度，力求管理的制度化、標準化、規范化，使“金色湖畔小區”的物業管理運作有章可循。同時引入業主“滿意第一”的服務理念，把企業文化及人性化管理的內涵貫穿于整個管理規章體系中，體現管理嚴格、服務溫馨的酒店式服務的特點，通過激勵、監督、反饋機制，努力實現規范運作和優質服務，使物業管理處于較

30、高水平。（ 二 ） 崗位工作標準合理的崗位工作標準，規范的崗位工作要求，是實施規范化管理、嚴格考核制度和為業主提供優質服務的依據，因此我們依照不同工作內容制定了各崗位的工作標準。（ 三 ）考核辦法及落實措施按照公司“統一管理、綜合服務”的原則，制定合理的考核辦法，推行“首問責任制”和“失職追究責任制”，實施質量控制和過程的跟進，動態監督工作質量， 公司領導及監管部定期和不定期到管理處及各崗位進行監督檢查，發現問題及時處理和整改。規章制度、崗位工作標準、考核辦法因篇幅關系僅列出目錄，具體見本標書附表 1 。（ 四 ） 近期目標和遠期規劃1、 “金色湖畔小區”的管理目標創優目標為接管兩年內達到合肥

31、市 “物業管理優秀小區”標準， 并加入誠信物業的倡議活動，三年內達到合肥市“物業管理示范小區”標準，五年內達到全國“物業管理示范小區”標準。2、近期管理目標（1-5 年 ）（1） 第一年，重點抓好裝修階段的管理，使小區設施、設備保護完好，運行正常，小區的建筑風格不被破壞。具體措施包括: 做好前期宣傳和資料發放工作，加強與業主溝通，動態巡檢，發現違章行為，及時制止。協助成立業主委員會。聽取開發商和業主對管理服務的意見和建議，不斷改進，使 “金色湖畔小區”推出的物業管理得到業主的認可，小區管理水平達到“市級優秀”，參加誠信物業活動，并通過多種物業延伸服務，增加收入，達到盈虧基本平衡。（2） 第 3

32、-5 年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結經驗的基礎上，結合創優達標、 社區文明創建等開展各種社區活動，利用網站論壇開設 “小區管理大家談” 專欄等多種方法，逐步增強業主參與管理意識。充分發揮業主委員會的作用，使業主參與到物業管理中來在經營管理上，奉行“業主滿意第一”的服務理念，在管理服務中去發現、挖掘業主的需求，以滿足業主需要為核心和經營導向，全方位提升服務質量，使小區管理逐步從持平走向盈利，同時讓業主感受到與日俱增的溫馨服務。第五年小區管理水平達到“全國示范”標準。3、遠期規劃(1) 按照“統一管理，綜合服務”的原則，在管理服務中動態監督工作質量，不斷引入新的理念，強調員工的培訓，不斷提高

33、業務水準。盡量減緩物業的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當使用物業造成的損失。(2) 一方面充分利用金色湖畔小區的現有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業的附加值，保障投資者的利益，為物業保值、增值打下基礎。3、通過全體業主和物業公司齊抓共管，形成“金色湖畔小區”的物業管理特色，使小區在空間的利用方式、程度、結構、功能等方面與自然生態系統相適應，創造一個安全、舒適、倍受尊重的居住環境。使業主實實在在體驗到優質物 業管理所帶來的物業保值、增值。第三章管理人員的配備和管理一、人員配備及培訓計劃和內容（一）“金色湖畔小區”人員配置表（總計為 22人）保安10人保潔5人萬能工1人H 維修2人+工

34、程主皿r人綠化1人* 水電工1人說明:（1）人員配置安排共計22人，門崗、巡邏、監控崗位實行 24小時服務，人員實行3班2運轉，保安班長負責本班保安管理工作和巡邏崗， 兼管地面和地 下車庫巡視管理。工程維修部工作時間為 8:00 20:00 （夏季服務時間延長到 22:00）。（2）專業技術人員均持證上崗。（二）員工基本培訓方案序號培訓類別培訓時間培訓內容授課方式考核方式培訓目標1基本知識3天物業管理概念和理論、物業管理常 用法規、員，手冊、安全消防（熟悉小 區消防設施位置、使用、報警與救援）、 緊急事件處理方法。公司考核了解掌握物業管理基本知識2禮貌禮節1天禮下禮貌規氾（儀表、行為、態 度）

35、、服務意識、職業道德、接待 與處理投訴藝術。公司培養基本服務素質3崗位適應7天小區概況、崗位業務要求、崗位職責、公司規章制度、操作規范、規程等。公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。4從業上崗證按規定市城鄉建委舉辦的物業管理專業培訓市城建委考試確保持證上崗率打至ij 80%Z上5管理人員實務30天安排到物業顧問單位進行管理實務培訓顧問單位考核使公司管理水平達到先進水平培訓6服務意識實習7天安排到公司系統內培訓跟班培訓考核服務水平標準化、規范化、人員錄用、考核標準及獎懲淘汰機制（一）錄用1、管理層人員以內部選調為主，結合招聘有豐富物業管理經驗和酒店服務 經驗的人員到管理崗位上來，以確保較高

36、的物業管理服務水平。2、工程技術人員，采用內部選調具有敬業精神，樂意為業主服務的員工充 當骨干。3、一般人員公開招聘，擇優錄用。優先招聘有物業管理專業學歷或經驗者， 經上崗培訓和業務考核，試用1-3個月，合格者正式錄用。（二）考核1、按市建委物業小區管理處主任考核辦法以及公司與管理處主任簽訂 的年度目標管理責任書，全面考核指標完成情況，并與收入掛鉤。2、對管理處實行月度考核，考核工資與業績掛鉤。對清潔、綠化、保安等 崗位，實施日評、周評、季評，增強考核力度，規范、激勵員工達到工作要求。3、推行“首問責任制”和“失職追究責任制”。即首位接待員工是第一責任 人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予

37、辦理或推辭受理， 將追究其責任的 制度。4、新員工試用期結束進行全面測評，未合格者視情況延長試用期或不予錄 用，延長試用者，需繼續培訓重新考核。5、員工實行崗位分級制，按級取酬，晉升時需評定，合格方予晉升。6、接受業主委員會的監督，管理處主任和員工的考核評議同時征求和參考業主委員會的監督反饋意見。（ 三 ） 員工獎懲對員工的獎懲，根據考核的情況進行。具體內容包括:1、 與工資掛鉤。員工的工資收入分為兩部分: 基木工資和考核工資，考核工資依據考核情況發放。2、根據公司經營情況和員工表現、貢獻，設立月度獎和年終獎，以鼓勵員工努力工作。3、年終評比和表彰，獎勵先進集體和優秀員工。4、制定嚴格的紀律和

38、規章，并依照規定，對違紀違規的員工進行處分。5、對于表現差、考核評定不合格者，實行再培訓和淘汰制。既體現人性化管理又保持公司的活力。三、人員上崗儀表、行為、態度標準（一 ）儀表1、按規定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過多物品。2、男士前發不遮眼，不蓋耳，后發不及領，不留小胡子與大鬢角。女士前發不遮眼，后發不過肩，不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長指甲。3、保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。（二 ）行為1、以立姿工作的員工，正確的立姿為: 雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹

39、二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。3、上班時間不吃東西、讀報刊雜志。4、面對住戶表現出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和住戶講話時全神貫注，用心傾聽并注意說話藝術。5、在為業主服務時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業主。6、來電話在三響之內接聽電話，依次問好、報單位，說“請講”，以后問清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復的問題，請示領導后再作答復，同時做好耐心解釋。如需其他工作人員接聽，先說“對不起，請稍等”，后通知該工作人員，不在遠距離內大聲喊叫。通話完畢，不先于對方掛機。7、處理投訴熱忱接待、認真傾聽、詳細詢問、心平氣和、

40、當場記錄、尊重業主、忍耐克制。8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業主二人中間穿行。同時進出門，讓業主先行。請人讓路先講對不起。9、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業主家中先換鞋，完工后清理完維修場地，不接受業主的任何饋贈。10、如有業主走近，立即示意，不無所表示，等業主先開口。業主離開時，說“您走好”。（三）態度1、禮儀是員工對業主和同事的最基本態度。面帶微笑，使用敬語，接聽電話時先說“您好”。2、喜悅最恰當的表示方法是常露笑容。 “微笑”是友誼大使，是連接業主的橋梁，它會使員工樂于敬業，并給人以親切和輕松愉快的感覺。3、效率提供高效率的服務。高效率地完成工作，急業主所急，為業主排憂

41、解難，籍以贏得業主的滿意及管理處的聲譽。4、責任一一無論是常規的服務還是日常的管理工作，都應盡職盡責，一切務求得到及時圓滿的效果，給人以效率高和服務優的印象。5、協作一一是管理處管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間相互配合， 真誠協作，不自以為是，互相扯皮，同心協力解決疑難，維護管理處的聲譽。6、忠實一一忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報、有錯必改不提供假情況，不文過飾非，陽奉陰違。（四 ）員工著裝、標志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。相關物業設施帶有公司的司徽標志（ 如垃圾箱、工具車、指示牌等） 。第四章 企業創優規劃和具體

42、實施方案一、爭創“物業管理優秀住宅小區”的可行性方案我們把“金色湖畔小區”的物業管理作為公司重點物業管理項目。把創優目標確定為接管兩年后達到合肥市“物業管理優秀小區”標準， ，三年內達到市級 “物業管理示范住宅”標準， 五年內達到全國 “物業管理示范小區”標準。1、在“金色湖畔小區”小區物業管理整個運作過程中，我們將采用物業和管理人員相結合的方式，實行走動式管理，沿用 “內緊外松”的管理準則等措施，達到優勢互補。結合實施公司一系列的規程、制度、 工作流程，強調監督、激勵、反饋機制的作用，使員工的規范操作從思想意識出發，落實到實際行動上。2、加強員工的培訓，建立高素質管理隊伍。公司重視員工培訓。

43、除派到顧問單位培訓和企業內部培訓外，還把員工送到公司內部培訓，作為一個亮點和重要措施， 讓他們學習現場督導管理、對客服務的意識和技能，接受良好服務意識的熏陶，造就一支既樂于奉獻，又具有綜合素質的管理服務隊伍。3、切實支持配合業主委員會工作，強調人性化管理，變單向推動為雙向共管。首先，尊重業主，從思想上重視業主的作用;其次， 尊重員工，把企業文化融合在小區管理過程中，管理方案的實施事先征求業主的認可和員工的認同，定期聽取業主的意見和建議，通過創建文明小區、物業管理示范小區和社區文化活動，增強業主的自治、自律意識，獲取廣大業主的真誠回應，共同推進小區物業管理工作。4、堅持業主滿意第一，保持企業發展

44、的后勁。我們在物業經營過程中，堅持以“業主滿意第一”為核心，通過對不同年齡層次和群體的個性化需求分析，推出各類服務項目，在提供優質服務的同時使企業獲利。5、開展社區文化活動，推進社區精神文明建設。我們在規劃物業管理方案中， 把社區文化建設放在重要位置。利用小區會所，長期開展文體活動，并以 “生態、環保、智能”為社區活動主題，創小區文化特色。通過各類活動的開展，推進社區精神文明建設，使小區物業管理邁向新的高度。二、房屋設施、設備管理，維修管理方案（一 ）全面掌握房屋的數量、建筑結構、權籍及使用情況等，利用物業管理軟件，建立健全房屋、設施、設備檔案以及業主維修檔案，及時將維修養護情況記錄存檔，做到

45、檔案完整、準確、隨時可查。（二 ）加強房屋的日常維修養護工作1、通過落實巡回檢查制度，及時發現房屋的日常零星損壞并安排修復。每日巡檢公共照明、開關、消防系統等設備設施運行情況，發現故障及時排除，并記錄維修情況（ 需聯系供電、供水、煤氣、網通、有線電視、電訊等管理部門解決的及時聯系） 。根據不同季節特點，分輕重緩急，合理安排，實行有計劃養護，做到日有巡視、周有安排、月有計劃、年有統籌。2、制定維修養護計劃，安排落實房屋日常維修養護工作。3、建立維修值班制度，公布值班/ 報修電話和報修聯系辦法，24 小時受理報修， 業主服務中心12 小時專人接待業主來訪，還可以通過公司網站進行報修。4、健全報修約

46、修制度和維修服務規程。接待人員填寫報修單，并按維修項目緊急程度，安排維修人員到達現場，零修及時完成，急修當日完成，小修3日內完成。電力、 照明、 供水、 排水故障等特急項目，及時趕到現場，組織搶修。維修完成后，由維修人員填寫到達時間、實際維修時間、費用情況，業主對維修質量進行驗收，并簽字認可; 與業主約定的維修時間如有變動則提前通知業主;維修人員入戶工作自帶鞋套，做到入戶維修不擾民，工完料凈場地清。5、在保修期內，密切同開發商的聯系，保修期內如建筑單位不能及時處理的，采取先處理后協商的辦事原則。6、實行維修服務承諾制度和維修回訪制度。公布維修服務承諾制度，切實做好回訪和記錄，接受業主對維修質量

47、的監督和評議。7、遇有搶險應急情況，按照應急預案及時組織人員處理。8、健全維修養護質量管理制度，抓好維修施工質量管理。明確各級管理和維修人員職責，嚴格掌握房屋維修范圍和標準，精心施工，合理安排，關鍵結合部位嚴格把關，嚴格按照工序操作，抓住材料、施工、驗收、回訪四個環節，并將之列入維修人員考核的重要指標，確保維修質量。( 三 ) 設備設施安全管理運行方案1、供電系統管理方案。根據我市一般做法及開發商意圖，小區供電系統由供電部門負責管理，作為物業管理部門重點做好以下工作:(1) 做好巡視和記錄。發現有異常現象，或停電跳閘等故障及時與供電部門聯系。(2) 做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修

48、工作。接待小區業主用電故障報修，并及時做出處理，如屬供電部門的，及時與之聯系，如屬業主報修求助的，按服務規程盡快給予維修。(3) 做好公共照明系統維護保養工作。(4) 制定應急預案，并按應急預案規定處理供配電方面應急事件。2、弱電系統及自動化系統管理方案。(1) 有線電視及電話通訊系統，重點做好與有線電視臺及電話公司之間的聯系、銜接及裝機、故障處理等相關配合工作。(2) 保安監控系統，做好監控中心/ 可視對講系統設備的日常運行操作，24小時專人值班監控，及時發現和處理監控中發生的問題，按應急預案規定處理應急事件，出現故障，通知維修人員及時排除。做好攝像監控系統設備維護保養工作。包括依照保養規范

49、每月定期對攝像頭、 傳輸部分、電源、 顯示部分、數碼錄像機等各部分清潔、檢查、 保養和校調。(3) 可視對講系統/電控防盜門/巡更系統調界報警系統。定期進行可視對講系統的維護保養，保證可視信號良好，通話系統正常，主機聯系情況良好。(4) 車管系統。每月兩次例行檢查保養車管系統，包括出入口控制機、道閘、主機，做到故障及時排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進出聯動正確，主機設定、維護、查閱、報表等功能有效。3、消防系統管理方案。(1) 制定消防系統設備維修保養制度，并切實執行。(2) 每季度檢查和試驗消防系統/設備功能，包括探測器、電源、防火門、消火栓。(3) 每年一次全面檢查所有滅火機

50、，按不同類型做好滅火機更換或滅火液體更換等工作。4、給排水系統管理方案(1) 做好日常檢查養護工作。每月對供排水設備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進行巡檢和維修。每年一次檢查各種水管、閥門、 減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無阻塞外溢。若遇臺風或大暴雨過后，及時檢查排水管和排水井，解決發現的問題。(2) 嚴格水泵房管理制度，做到水泵房內各水泵及其控制箱( 柜 ) 一一對應編號， 所有管道標明水流方向。保持機房整潔，排水溝通暢，管道及支架定期油漆。機房內無易燃易爆物品及雜物堆放，檢修通道暢通。機房定時巡視，水泵運行狀態、管道壓力有記錄。無關人員不進入機房，進出人員情況有登記。(

51、3) 嚴格執行水泵運行操作規程。例如開泵前檢查進出水泵的閥門是否打開，閥門有否漏水，壓力表讀數、控制柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開泵運行。開泵后每二小時檢查記錄各項數據，泵的填料允許有少量滴水，若出現大量漏水，應做適當調整，泵要輪換開啟等。(3) 做好各類水泵的維修保養工作。一般采取自行維護，故障報修的方法。每月二次巡視檢查各類水泵，主要內容: 聲響、震動、電流、電壓及壓力表等。 每二年對泵進行一次大修保養，檢查維修水泵的電機絕緣、自動控制箱、軸承、 葉輪和密封等。對于未投入使用和不經常開啟的各種消防水泵，每季度進行一次試運轉，運轉時間一般不低于10 分鐘，運轉時特別注意超壓保護，謹防發生

52、事故。三、市政等公共設施管理具體實施方案(一 )掌握情況。全面準確掌握所配置的設備種類、數量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養要求等情況，了解房產商、施工單位的保修期限。(二 )建立設備管理臺賬。在設備上設置設備卡或噴刷相應的編號，做到賬、物相符， 做好年度設備清查、核對和使用鑒定工作。關鍵設備的易損件和低值易耗的材料有備品備件，以便能及時更換設備。(三 )日常維護。建立設備的日常運行、保養、定期檢查、維修制度，并作好詳細記錄，做到預防為主，并有計劃地開展設備的改造和更新工作。做到日常保養與計劃維修并重，保證設備的大、中、小修合格率100%，設備運行處于良好狀態。四、環境衛生的

53、具體實施方案(一 )保潔設施根據開發商設計，小區按環衛部門規定配備了垃圾桶和果殼箱，考慮統一按每個單元配置一垃圾桶，商業用房按4-5 間門面配一只垃圾筒，果殼箱區域內及沿街間隔50 米左右配一只。同時在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾的堆放地點和清運時間。(二 )保潔措施及考核1、 保潔人員的安排: 小區配保潔人員5 名， 其中 2 人負責小區沿街和外圍清掃保潔及整個小區的垃圾清運，另3 人負責多層住宅內公共部位清掃保潔。2、保潔措施及考核(1) 推行標準化清掃保潔，建立和完善一整套行之有效的清衛保潔標準、操作程序細則、考核獎懲辦法，實行12 小時動態巡回保潔。按日工作、周工作、月工作的要求，分別落實，并檢查考核，達到建設部全國示范標準。(2) 保持垃圾亭、垃圾桶清潔無異味，減少二次污染。實行垃圾袋裝化，每天兩次收集垃圾，并選擇適宜的通道和時間，運送至垃圾中轉站，運輸車輛車容整潔，不污染道路，及時收集清運散放垃圾，做到日產日清，清除垃圾時，不將垃圾散落在樓梯和樓面上。(3) 積極做好國家衛生城市的創建工作。落實有效措施，環衛設施設備完好率 98%以上，做好小區環境及公共設施、場所依照規范消毒殺菌，周圍整潔無蠅蛆，維護住戶健康。并運用宣傳窗