1、兒童樂園運營手冊兒童樂園運營手冊目錄第一章：總那么第二章：兒童樂園組織架構及工作概述2.1 :組織架構2.2 :兒童樂園工作人員崗位責任店長工作責任店員工作責任第三章：兒童樂園運營標準3.1 :效勞標準3.2 :著裝標準3.3 :儀容儀表標準3.4 :禮儀標準第四章：兒童樂園日常運營治理4.1 :每日工作流程4.2 :工作標準4.3 :物料治理4.3.1 物料概念4.3.2 物料治理流程4.3.3 訂貨4.3.4 收貨程序4.3.5 保管與領用4.3.6 盤存4.4 :人員治理4.4.1 人員治理概念4.4.2 人員治理依據4.5 :財務治理4.5.1 營業收入治理4.5.2 營業額治理4.5

2、.3 備用金治理4.6 :效勞治理4.6.1 效勞目的4.6.2 兒童樂園工作人員應知應會4.6.3 消防知識、滅火器的使用4.6.4 效勞質量檢查4.6.5 團購客戶接待要求4.7 :環境治理4.7.1 環境治理的目的4.7.2 清潔內容4.7.3 清潔時間安排4.7.4 環境限制4.8 :平安治理4.8.1 平安治理定義4.8.2 人員平安4.8.3 藥箱使用4.9 :設備治理4.9.1 設備手冊4.9.2 方案保養手冊第五章：突發事件處理5.1 :火情報警5.2 :顧客意外受傷應急處理5.2.1 應對處理5.2.2 及時申報保險理賠5.2.3 與客協商解決5.2.4 其它特殊情況應對第六

3、章：客訴處理6.1:顧客投訴流程第七章：兒童樂園VI指引附件一：訂貨單附件二：入庫單附件三：領料單附件四：顧客滿意度調查表附件五：設備維護保養記錄附件六：日銷售報表附件七：顧客投訴表附件八：排班表第一章：總那么1、本手冊主要是為了標準治理兒童樂園時作為參考;手冊適用人員：兒童樂園員工;2、本手冊治理方法由公司商業公司組織手冊修訂工作第二章：兒童樂園組織架構及工作概述1、組織架構2、兒童樂園工作人員崗位責任2.1 店長工作責任：1） 嚴格執行公司治理制度、工作程序2保質保量的按時完成下達的工作指標和其它任務3統計、分析兒童樂園經營情況,及時上報、掌控銷售商品銷售情況,為商品補貨及調整商品銷售策略

4、提供意見4負責兒童樂園日常治理工作,指導、監督、審查工作人員嚴格根據治理規定、工作程序履行崗位責任,遵守行為標準5對負責店鋪存在的問題、缺乏等需提升現象進行糾正、改良、和上報6妥善處理顧客投訴及其它突發事件7負責上報各類報表、工作總結、分析2.2店員工作責任：1在店長的領導下進行兒童樂園效勞工作2嚴格執行公司治理制度、工作程序、商品銷售及盤點等各項工作3保持良好的精神面貌、標準的儀容舉止,負責好當班的對客效勞工作,保證為客人提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的效勞4熟知店鋪周邊及內部信息,熟練使用設備5準確、迅速地做好入園登記手續,治理好當班賬務6積極參加部門會議和培訓,有團隊合作精神；7

5、完成上級領導指派的任務第三章：兒童樂園工作人員運營標準1、效勞標準對客效勞原那么：顧客感受永遠第一；以客為先：人身平安為先；顧客和公司利益為先；三杜絕：杜絕不干凈；杜絕不健康；杜絕不能使用；顧客并不永遠是對的,但必須把對的留給顧客任何時候都必須先幫助,再責問任何危害公司資產和顧客平安的行為都必須禁止顧客需求難以全部滿足,但必須用真誠的態度讓客人理解心情無法一直是快樂的,但必須只把快樂的局部分享給顧客事情永遠也做不完,但必須把讓顧客等待回復的時間盡可能縮短凡是顧客看到的地方都必須干凈整潔但凡提供應顧客的效勞都必須平安凡是顧客使用的東西都必須完好無缺2、著裝標準1區域內需著工作服裝,不可出現不完整

6、制服狀態；2夏裝執行時段5月1日至10月31日,冬裝執行時段11月1日至4月30日.3任何時間不可以在工作區域挽袖,卷褲腳；4員工銘牌佩戴在上衣左胸5工作區域內穿著的制服必須干凈,無異味.如制服有起球,破損,無法清潔的污跡必須更換.3、儀容儀表標準1發型不張揚,頭發要清潔、沒有頭皮屑,梳理整潔,不將頭發染成其他顏色;2女員工“三不兩要前發不遮眼、側發不蓋耳、后發不披肩,接待服力人員帶發網長發要束起扎發髻；3男員工“三不前發不過眉,后發不抵領,側發不蓋耳；4女員工面部干凈、清潔,精神飽滿,需化淡妝；5男員工面部干凈、清潔,精神飽滿,鼻毛不外漏,不可留胡須；6手與指甲要保持干凈,常洗手,指甲修好,

7、不可留長指甲,女生不可涂有顏色的指甲油；7不可以佩戴除手表及婚戒外的任何飾物；4、禮儀標準1主動與客人打招呼,使用禮貌用語,做到自然微笑；2對正在等候的客人應及時招呼示意,請其稍候；當顧客需要幫助時第一時間為顧客提供幫助；3在遇見顧客主動打招呼,側身站立,讓顧客先行；第四章：兒童樂園日常運作治理1、每日工作流程兒童樂園日工作流程安排時間工作內容9:9:159:30開店前準備：工裝、工牌、工鞋、淡妝、自檢開店后依次翻開公共區域照明,清掃公共區域、清潔活acsnn動設備,依陳列來整理每一件商品、將已售商品補滿、3010003000商品貨架標準陳列清潔物品歸位,DIY、閱讀區衛生消潔,設施運轉狀況檢

8、查,溫度監控、記錄顧客效勞：根據效勞標準及相應要求效勞好每位顧客,310:00-12:00隨時做好區域整理,營業期間應提升警惕,增強防范意識12:001400用餐時間輪崗店內外地面衛生清潔,窗臺、臺階擦00拭.補貨、效勞臺衛生清掃,小商品銷售整理與補貨514:00-17:00顧客效勞：根據效勞標準及相應要求效勞好每位顧客閉店1小時前巡視兒童樂園,補滿當日所售商品,公共區域衛生清理,各類物品歸位,關閉所有電源,即使是63030關店前一分鐘留店的顧客,也要讓他滿意購物,因此,要留心送走最后一位顧客才能關店2、工作標準：工作人員工每日工作：1上班前自查儀容儀表,做到儀表標準,精神飽滿；2提前15分鐘

9、到崗；3檢查工作區域衛生；4檢查工作日志,確認上一班次的工作日志是否清楚完整；5銷售商品清點,根據?銷售商品報表?核對上一班次銷售金額6查看上班次未完待辦事項,重要及不明事項須向上班次同事了解清楚,并記錄到本班待辦事項；7時刻面帶微笑,保持標準的姿勢,向每一位客人問候,做到禮貌謙遜,和藹熱情；3、物料治理3.1 物料包括易耗品襪子、紙尿褲、洗手液等、各種DIY手工制品、辦公用品、工作服等所有兒童樂園財產.物料治理包括進貨、存放、使用等物流治理、又包括物料的訂購、記錄、盤存治理.3.2 物料治理的流程訂貨一一收貨一一入庫保管、領用一一盤存3.3 訂貨：訂貨依據：全面準確的盤點記錄損耗量及缺貨情況

10、營業過程中使用量預測季節變化、促銷活動、雙休日、節假日、天氣等訂貨量計算：訂貨量可M古需要量一目前剩余量+平安存量預估需要量根據下一周期7天余量來估算,目前剩余量也要根據現在庫存及本期消化量計算出來；平安存量是指保存合理的庫存量訂貨量的多少直接影響兒童樂園正常運營,因此要在運營中總結經驗,認真預測；訂貨流程：店長收集信息一一匯總分析一一填寫訂貨表單一一上報審批操作說明：店長從兒童樂園各實際運營情況收集物料需求信息和庫存信息,需求信息要有相應的需求說明確定需求數量,形成需求方案,店長以郵件形式上報治理公司進行審批；店長按審批結果進行采買；3.4 收貨程序：店長按“訂貨單進行收貨,查驗包裝是否完整

11、,品名,規格,數量是否正確,合格后由店長進行入庫登記,入庫后與前期物料區別存放,做到先進先出.收貨考前須知所有接收物料須經過數量和質量的檢驗收貨入庫后須準確記錄收貨時發現問題,如數量不符、質量不達標、品種與“訂貨單不一致,店長與公司及時溝通,由主管部門協助解決；3.5 保管與領用保管：兒童樂園配備有倉庫,倉庫貨架要進行分類,把同類物料放在指定區域內,店長要做到每天對庫房所存貨物進行巡查,如發現不合格商品要立即挑出,與合格品分區存放,做好記錄.要隨時保證庫房衛生,保持清潔、整潔、物品碼放安全、符合標準.領用：兒童樂園工作人員領取物料,需在“物品領用單寫明領用品種、數量、及領用人領用物料時需二人同

12、時簽字3.6 盤存：店長必須按每天出入庫的情況,祥細登記臺賬,做到賬實相符店長必須進行每日庫存盤點工作,并在每天出入庫記錄上簽字店長要協助公司相關部門每月對庫房進行一次盤點,做好祥細的盤點記錄4、人員治理4.1 人員治理就是對員工進行合理、有效的工作安排.一方面要保證兒童樂園經營需要,另一方面要合理安排工作人員上班時間.4.2 人員治理依據：1) 保證100額客滿意度.2) 節假日及營銷活動頂峰要滿足正常營業需要3) 遵守勞動法相關規定4) 人員緊急調配假設兒童樂園工作人中臨時短缺,那么首先考慮輪休人員進行頂崗；假設兒童樂園沒有輪休工作人員,可以考慮鐘點工臨時工作人員店長在崗時需補充兒童樂園各

13、崗位5、財務治理4.1 營業收入治理兒童樂園所有經營收入必須及時入賬、實行日清日結制度.任何一項銷售業務,工作人員應開出銷售小票并將銷售額記入賬務系統,不得發生任何賬外銷售.營業收入治理流程銷售數據小票一一核對一一制作日報表營業收入治理流程說明1每日營業結束后,將銷售小票匯總裝訂,編制銷售日報表,銷售小票以周為單位裝訂一起單獨存檔,以備復核；4.2 營業額治理銷售額現金一一每日下班前或第二日開店后存入公司指定賬戶一一將存款憑證與銷售單裝訂入檔兒童樂園營業所得現金必須及時全存入銀行賬戶中,不得截留作為備用金、零鈔,店長應積極配合公司相關部門對兒童樂園營業現金進行嚴格監控.店長下班前,應將當班營業

14、額與賬務核對清楚,如有不符,應查找原因并追究相關人員責任,如果金額低于賬務,是個人原因造成的,由相關責任人補齊,如果金額高于一切賬務,不能查到原因的,這局部高出金額應作為營業所得,不得歸任何人所有.4.3 備用金治理兒童樂園備用金由店長保管,備用金缺乏時應向公司進行借款補充,不得挪用營業現金進行補充.備用金使用范圍：兒童樂園所需緊急物料的采購、公司允許的零星采購、突發事件所需費用等必須由兒童樂園即時支付的資金.備用金由店長向相關部門報銷,報銷時應提供發票等相關原始憑證店長應建立備用金使用賬簿,祥細記錄備用金使用情況金額、事由、是否報銷營業零鈔的保管與使用兒童樂園營業零鈔由公司根據兒童樂園營業情

15、況進行核定發放,零鈔在開店后由工作人員保管,當天營業結束時,工作人員清點交由店長保管.6、效勞治理4.4 效勞目的效勞的目的是通過提供100%勺顧客滿意,增加顧客的回頭率4.5 兒童樂園工作人員應知應會店鋪周邊信息1到店方式：掌握兒童樂園最近公交站距離,即到達最便利的方式；2周邊商戶：掌握店鋪周邊停車場、銀行、醫院藥店、餐館的地理位置,到達方式；3付款及錢幣識別POSM卡工作人員要掌握刷卡的使用方法人民幣100、50元：固定人像水印毛澤東頭像位于鈔票正面左側空白處,迎光透視,可見到與主景人像相同、立體感很強的毛澤東頭像水印；手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側,采用手工雕刻凹版印刷工藝,形象逼真傳神

16、,凹凸感強,易于識別；隱形面額數字：位于鈔票正面右上角位置的橢圓形50元為正方形圖案中,將鈔票置于與眼睛接近平行的位置,面對光源作平面旋轉45°或90°角,即可看到面額數字“100、“50字樣；膠印縮微文字：100元正面上方橫向連續排列的橢圓形圖案中,多處印有膠印縮微文字,在放大鏡下可看到“RMB和“RMB100字樣.50元在正面多處背景底紋圖案中,印有“50、“RMB50字樣.雕刻凹版印刷.正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行行名、盲文、大面額數字“100、“50及團花圖案,反面主景人民大會堂100元、布達拉宮50元、大面額數字“100、“50等采用雕刻凹版印刷,用手指輕輕

17、觸摸有明顯的凹凸感.-橫豎雙號：鈔票正面采用橫豎雙號印刷號完全相同,100元橫號為黑色,豎號為藍色,50元橫號為黑色,豎號為紅色；-紅、藍彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍色纖維,它是在造紙時加入紙漿中的,位置不固定,隨機分布；全埋磁性平安線：位于鈔票正面中間偏左的紙張內部,迎光透視,可以看到上面有縮微文字“RMB100、“RMB50,儀器檢測有磁性；-光變油墨面額數字：從垂直到傾斜一定角度觀察,100元由綠色變成藍色,50元由金色變為綠色.陰陽互補對印圖案.在正面左下角和反面右下角,均有一個圓形局部圖案,迎光透視,可以看到正、背圖案合并組成一個外圓內方的古錢圖案.20元：固定花卉水印

18、荷花.位于鈔票正面左側空白處,迎光透視,可以看到立體感很強的荷花圖案；手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側,采用手工雕刻凹版印刷工藝,形象逼真傳神,凹凸感強,易于識別.隱形面額數字：位于鈔票正面右上角位置的裝飾性圖案中,將鈔票置于與眼睛接近平行的位置,面對光源作平面旋轉450或90°角,即可看到面額數字“20字樣；一膠印縮微文字：正面右側和下方及反面圖案中,多處印有縮微文字“RMB20字樣.一雕刻凹版印刷正面：正面毛澤東頭像、“中國人民銀行行名、大面額數字“20及團花、盲文標記等均采用雕刻凹版印刷,用手指輕輕觸摸,有明顯的凹凸感；一雙色橫號：正面右側下方的號左半局部兩位冠字、兩位數字為紅色

19、,右半局部六位數字為黑色；紅、藍彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍色纖維,它是在造紙時加入紙漿中的,位置不固定,隨機分布；明暗相間平安線：正面觀察,在中間偏左的位置的紙張內部有一條明暗相間的平安線.4.6 消防知識、滅火器的使用1火災自動報警系統火災自動報警限制系統由光電感煙探頭、差定感溫探頭、手動報警按鈕、消火栓按鈕、噴淋頭、水流指示、濕式報警閥、壓力開關、樓層顯示器、防火閥、排煙閥、排煙機、正壓送風機、正壓送風閥、新風機組、空調機組、消防電梯、消防播送、消防、消火栓泵、噴淋泵、切斷非消防電源、限制器主機和顯示系統組成.了解其工作原理.2自動噴水滅火系統自動噴水滅火系統由灑水噴頭、報

20、警閥組、水流報警裝置水流指示器或壓力開關、管道系統、供水設施等組成.自動噴水滅火系統,根據被保護建筑物的性質和火災發生、開展特性的不同,可以有許多不同的系統形式.通常根據系統中所使用的噴頭形式的不同,分為閉式自動噴水滅火系統和開式自動噴水滅火系統兩大類.-閉式自動噴水滅火系統包括濕式自動噴水滅火系統、干式自動噴水滅火系統、干濕交替式自動噴水滅火系統、預作用自動噴水滅火系統、重復啟閉預作用自動噴水滅火系統.開式自動噴水滅火系統包括雨淋滅火系統、水幕滅火系統、水噴霧滅火系統.3室內滅火栓系統室內消火栓包括：水帶、水槍、水喉等.當發現火災時,立即翻開消火栓箱門、按動火災報警按鈕,由其向消防防控中央發

21、現火災報警信號或遠距離啟動消防水泵,然后迅速拉出水帶、水槍或消防水喉,將水帶一頭與消火栓出口接好,另一頭與水松子接好,展甩開水帶,開啟消火栓手輪,握緊水槍最好兩人配合,通過水槍或水喉產生的身流,將水身向著火點實施滅火.4自動噴淋滅火系統自動噴淋滅火系統由消防水池、消防水泵、信號蝶閥、水流指示器、消防噴淋頭、排氣閥組成,當火災發生時,室內溫度到達68攝氏度,消防噴淋頭自爆進行噴灑滅火,每個噴淋頭的噴灑范圍小于10平方.5干粉滅火器是用惰性固體類似于泥土或沙子來覆蓋火.干粉滅火器可以噴出非常細的碳酸氫鈉NaHCO3發酵粉、碳酸氫鉀KHCO3幾乎與發酵粉相同或者磷酸二氫錢NH4H2PO4粉末.這些固

22、體可以包住燃料并使火悶熄.適宜于撲救石油產品、油漆、有機溶劑火災.它能抑制燃燒的連鎖反映而滅火.也適宜于撲滅液體、氣體、電氣火災干粉有5萬伏以上的電絕緣性能.有的還能撲救固體火災.干粉滅火器不能撲救輕金屬燃燒的火災.4.7 、效勞質量檢查1） 檢查形式、時間檢查內容：效勞質量、工作人員的儀表儀容、2檢查方式與時間由公司相關人員隨時檢查由公司指定人員進行顧客調查每月一次發放顧客滿意度調查表,進行調查4.8 、團購客戶接待要求1預定團購至少提前4天告知到兒童樂園店長,店長接到該團購信息后應詢問團購人員的數量、團購人員的構成成人、兒童、男女比例、團購人員到店的時間、團購人員有無特殊需求,將以上內容記

23、錄在當天工作日志中并匯報至主管負責人.店長應根據所了解團購信息情況預估當天人員出勤班次,或增加臨促人員數量,提前應準備相關物料情況與主管負責人溝通執行.2） 接待團購人員到達當天,兒童樂園工作人員應有序安排人員入園,檢查入園人員票面信息,并做好團購人員個人信息登記,根據兒童相關工作標準進行效勞.3記錄團購日結束當天,店長按財務治理規定做賬團購考前須知：1、團購人員拿著憑據來到店面,兒童樂園工作人員須驗證、登記后安排入園；2、接到團購信息后,提前做好準備工作,按團購人員數量、規格及特殊要求,提前做好物料準備、人員安排及臨時促銷人員招幕;7、環境治理7.1 兒童樂園為顧客提供精神享受的娛樂場所,所

24、以建設一個衛生、健康、愉快的環境非常重要.清潔是保證衛生的主要手段,是兒童樂園日常工作的一項重要內容.清潔包括消除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物.除了衛生要求外,還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的游樂環境,使顧客獲得愉悅的游玩體驗.7.2 清潔內容設施設備外表塵土死角衛生公共區域兒童樂園設備區域外公共區域功能區域DIY區域道具設備、書吧柜臺臺面、倉庫庫房衛生7.3 清潔時間安排1) 隨手清潔清潔是沒有止境的,只要有空就必須隨手清潔,保證顧客滿意2) 營業清淡時間營業頂峰期間,由于大家忙于為顧客效勞,會忽略了清潔,營業頂峰過后,即在營業清淡時,有大

25、量清潔工作要做營業結束前一小時徹底清潔營業期間衛生7.4環境限制1) 音樂：兒童樂園可以放一些輕音樂,聲音大小以“有聽那么有、無聽那么無為原那么2) 空所：兒童樂園一年四季備有空調,特別是夏天,更為重要,經顧客恰到好處的室溫.冬季不低于1822度,夏季溫度不高于2224度,營業頂峰顧客較多時不超過2426度,相對溫度4060%兒童樂園氣壓大于外界氣壓,洗手間氣壓小于兒童樂園氣壓,保證兒童樂園有新鮮、優質空氣.3) 采光：自然采光照度不低于100LX,各功能效勞區燈光照度不低于150LX.8、平安治理8.1 平安是保證兒童樂園各項經營平安,人員平安,顧客平安,物料平安,財務平安平安事故產生原因直

26、接原因可分為人為和設施兩上方面人為的原因主要是指人們不平安行為所造成,包括指導與監督疏忽,未按規定要求行事.設施原因是指不良的環境設施引起,包括維護不當等間接原因各種機械裝置定期檢查和不保養不良.由于店長責任心不強,導致平安治理制度和平安治理組織不完備、平安治理標準不明確等8.2 人員平安操作的平安,特別是拓展區域,要嚴格根據標準操作兒童樂園必須按規定在指定地點放置指定數量的消防器材各種設備要定期檢修,保持設備的平安運轉藥物的準備：主要是酒精、藥棉、瘡可貼、紅花油、紗布等8.3 醫藥箱治理制度店鋪需按以下標準配備簡易醫藥箱,以供顧客需要時,能及時提供效勞.醫藥箱標準配備如下：紗布、棉球、酒精、

27、創可貼等外傷用藥【考前須知】1 .所有藥品均在有效期內,禁止向客人提供內服藥品；2 .工作人員掌握藥品的使用方法和程序；3 .藥物一般應避光、枯燥保存；9、設備治理9.1 設備手冊設備手冊的內容包括：祥細的例圖說明、設備零件資料、平安程序和故障排除步驟,設備型號,生產廠家,聯系,零件編號,考前須知等9.2 方案保養表方案保養表列出了執行每項保養工作的時間及周期,幫助安排執行人,并在完成后予以記錄對設備制定維護保養制度,做好維護保養工作,可保證設備的正常工作及使用壽命：一清潔：對各種設備均需清潔.做到設備內外無污漬、無灰塵、良好運轉.-平安：定期檢查各種平安防護裝置,保證不漏水、不漏電、不出事故

28、.整潔：各種設備及附件電源線要放置整潔、美觀.一潤滑：定點、定量加油,保證正常運轉.-日常維護保養做好前臺設備的日常維護工作.嚴格根據程序操作,注意觀察設備的運轉情況,發現故障及時檢修.搞好清潔衛生,檢查設備潤滑.第五章突發事件處理5.1 火情報警報警響起,工作人員必須在1分鐘內核查完畢,并確認是否有火情.任何人發現火情,都必須立即通知案場主管及兒童樂園負責人.講清起火地點、燃燒何物、火勢大小、報警人姓名及所在位置.絕對不能高喊“著火了,以免引起恐慌.初期小火應迅速拿就近的滅火筒滅火,保護好現場,同時通知案場主管及兒童樂園負責主管.5.2 顧客意外受傷應急處理5.2.1 應對處理1、在客人受傷

29、的情況下,第一時間撥打120急救分傷勢嚴重程度撥打120,站在尊重生命的角度,把客人的安危放在第一位,安撫客人情緒,積極配合治療,治療費單據全部由店鋪掌握,這是公司的責任表達同時也是為案子結束協商解決時的先決條件.2、安撫好客人的情緒,表示感同身受,做到相應的人性化效勞如送水果、醫院探望,站在客人本人的立場,您告訴目前最重要的是先養傷,至于其它會為爭取.3、事故責任的引導：適時委婉表達意外事故的發生,責任不全在店鋪方,客人本人也有責任；我們從一開始就不要讓客人以為“能全額賠償,只能“盡量爭取,降低其心理期望值.比方：我們適當處已有“小心注意提示牌,讓客人意識到,她自已也需承當部份責任；如果滑倒

30、的是小孩子,那么作為家長本身就有責任義務照顧孩子預防意外發生；4、了解客人的需求,聊聊家常,緩和氣氛.5、理賠材料的搜集：店長第一時間聯系保險經紀人,根據相關要求現場勘測拍照取證,并保存相關必要材料發票單據和病歷等.6、費用問題：根據事故原因/客人狀況,可判斷是否由墊付治療費或視情況可引導客人自行支付.由于住院費和醫藥費、護工費、誤工費、營養費都屬于保險理賠范圍.其中營養費、護工費必須要醫生在病歷上寫有醫囑,誤工費那么客人必須提供他的收入證實或完稅證實,如客人是個體戶,可以按他當地的年均收入折算具體需咨詢保險公司對接人.5.2.2 及時申報保險理賠1、配合之前做的現場勘測,拍照取證.報案信息：

31、保單號、時間、地點、事故經過、預計損失情況、聯系人等2、提供相關信息發給店鋪所屬的保險公司,讓保險公司給出意見,保險公司作為第三方,會界定店鋪應當承當責任比例多少,定損金額作為參考值,再與客人協商時就會心里有數3、購置保險本身就是自已店鋪降低意外損失的治理行為,因此沒有必要讓客人知道店鋪會去找保險公司理賠.否那么,只會讓客人覺得店鋪沒有任何損失,沒承擔他認為的責任,從而會提出更多要求,處理起來更加麻煩4、如對保險相關的工作有任何的疑問,可以尋求法務部的協助5.2.3 與客協商解決除了保險公司,我們還可以與醫生溝通了解病情,或根據首次的醫療費是多少,來判斷事情的嚴重程度與客人協商時,盡可能多使用

32、聆聽技巧,讓沖動的客人盡情表達宣泄情緒1、我們可以表達“很遺憾,意外發生了,我們店鋪積極配合,送醫、探望、關注、協助,我們現在為您爭取到的有哪些,店長依據保險公司的定損情況和客人家屬進行第一次試探性磋商,就賠償條款進行一一商談2、過程中,如果客人不贊成店鋪提出的解決方案,可能采取投訴的方式來發泄情緒,不要試圖阻攔,總要有渠道出口給客人.協商遇到僵局時,可用“不表態或過幾天再談的方式讓客人“回憶冷靜,這樣可以有效得占據談判雙方的主動權,讓客人的催促會讓其不斷得降低要求.3、也許店鋪盡力安撫客人,但客人仍對店鋪表示不信任也不接受方案,那么您該提議雙方一起到當地工商局,由消費者委員會作為第三方配合完成協商解決.請注意保存?消委調解記錄?,如雙方協商無果,客人只能走司法流程了4、雙方達成賠償方案的共識后,一定要讓客人簽訂免責書,以預防后續問題的發生.5.2.4 其它特殊情況應對1當客人提出要“精神損失費,怎么辦？精神損失費,很難斷定數額多少,如果打起官司來,一般也需要受害方提供證據,說明自