1、第一節 汽車售后效勞概述第二節 我國汽車售后效勞市場第一節 汽車售后效勞概述一、汽車售后效勞的概念1效勞 效勞一般是指效勞提供者通過提供必要的手段和方法，滿足接受對象需求的過程。在這個過程 中，效勞的提供方通過運用各種必要的手段和方法，使接受效勞對象的需求得到滿足。 效勞的根本特征： 無形性：相對于實體貨物而言，效勞很少是可觸摸的，純效勞中很少或沒有貨物，主要或全 部由不可觸摸的要素組成。 同時性：效勞的生產與消費同時發生。效勞的生產與消費是無法分開的，也就是效勞的生產 與消費同時發生，也稱為 “生產與消費不可分性 。 可變性：效勞的質量和水平與效勞提供者、效勞接受者和時間等因素密切相關，甚至

2、隨著這 些因素而發生變動，因此效勞比生產和貨物的消費有更大的可變性。 不可存儲性：效勞是一種不能存儲的顧客體驗和經歷，而不像有形產品那樣可放在倉庫中存 儲。2.汽車售后效勞范疇 汽車售后效勞是指將與汽車相關的要素同顧客進行交互作用或由顧客對其占有活動的集合。 根據汽車在使用過程中效勞的范圍不同，汽車售后效勞可分為 廣義的汽車售后效勞和狹義的汽 車售后效勞兩種。狹義的汽車售后效勞：指從新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢的各個環節涉及的各類 效勞。它包括汽車營銷效勞如銷售、廣告宣傳、貸款與保險資訊等以及整車出售及其后與 汽車使用相關的效勞如維修保養、車內裝飾、金融效勞、車輛保險、“三包 索賠、

3、二手車交易、廢車回收、事故救援和汽車文化等 。廣義的的汽車售后效勞：可延伸至原材料供應、產品開發、設計、質量控制、產品外包裝設計 以及市場調研等汽車生嚴領域。我們通常所說的汽車售后效勞，一般是指汽車在售出之后維修和保養所使用的零配件和效勞， 包括汽車零配件銷售、汽車修理效勞和汽車美容養護三大類。汽車售后效勞概述 一言概之，從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車后市場各 環節效勞所關注的范疇。它可能在售前進行，也可能在售時進行，但更多的是在車輛售出后， 按期限所進行的質量保修、維修、技術咨詢，以及配件供應等一系列效勞工作。這些效勞內容 稱為傳統效勞，而在現代理念指導下的

4、汽車售后效勞就不僅局限于傳統效勞，其所包含的內容 將更新、更廣。汽車售后效勞概述二、汽車售后效勞內涵 內涵一：汽車售后效勞的目標是滿足顧客需求，實現顧客滿意汽車售后效勞的終極目標是實現 顧客滿意。汽車售后效勞的本質是效勞，汽車售后效勞的質量是汽車售后效勞企業的生命。用 戶的滿意程度反映了對汽車售后效勞的認同程度， 因此汽車售后效勞以提高顧客滿意度為中心， 突出效勞質量。內涵二：汽車售后的精髓是汽車售后效勞系統的整合，一體化思想是其根本思想汽車售后效勞 鏈是把整個汽車售后效勞系統從原材料采購開始， 經過生產過程和倉儲、 運輸及配送到達用戶， 以及用戶使用過程的整個過程看做是一條環環相扣的鏈，努力

5、通過應用系統的、綜合的、一體 化的先進理念和先進管理技術，在錯綜復雜的市場關系中使汽車售后效勞鏈不斷延長，并通過 市場機制使得整個社會的汽車售后效勞網絡實現系統總本錢最小化。汽車售后效勞概述內涵三：現代汽車售后效勞的界定標志是信息技術現代汽車售后效勞與傳統汽車售后效勞的區 別在于，現代汽車售后效勞是以信息作為技術支撐來實現其整合功能的。現代汽車售后效勞對 信息技術的依賴到達了空前的程度，可以說現代信息技術是現代汽車售后效勞的靈魂。現代汽 車售后效勞和信息技術融為一體，密不可分。內涵四：現代汽車售后效勞呈現出系統化、專業化、網絡化、電子化和全球化的趨勢 汽車售后效勞系統化是系統科學在汽車售后效勞

6、中應用的結果。人們利用系統科學的思想和方 法建立汽車售后效勞體系，包括宏觀汽車售后效勞系統和微觀汽車售后效勞系統。從系統科學 的角度看，汽車售后效勞系統也是社會大系統的一局部。現代汽車售后效勞從系統的角度統籌 規劃和整合各種與汽車售后效勞相關的活動。現代汽車售后效勞系統的運行過程是追求系統整 體活動的最優化，不追求單個活動的最優化。汽車售后效勞概述 內涵五：可持續開展是現代汽車售后效勞的重要內容 汽車行業的迅速開展，造成的最直接后果是汽車保有量的激增，使城市交通阻塞，噪聲與尾氣 污染加重，對環境產生了較大的負面影響，增加了環境負擔。現代汽車售后效勞要從節能與環 境保護的角度對汽車售后效勞體系進

7、行改進，不斷提高汽車售后效勞水平，促進經濟的可持續 開展。三、汽車售后效勞的主要特征特征 1：系統性 汽車售后效勞的主要特點是系統性。汽車售后效勞所涉及的主要內容由原材料和配件供應、物 流配送、售后效勞、維修檢測、美容裝飾、智能交通和回收解體等相互關聯組成一個有機的整 體。它運用系統的思想和現代化的科學管理方法，以及最新手段，將分散的、各自為政的局部 利益，巧妙地連接在一起，形成了一個各局部有機結合的系統效勞工程。汽車售后效勞概述特征 2：經濟性國際汽車市場上， 汽車銷售和售后效勞的利潤水平都很高。 在美國汽車售后效勞業被譽為 “黃金 產業 。在歐洲，汽車售后效勞業也是汽車產業獲利的主要來源。

8、有關統計顯示，從銷售額看， 國外成熟汽車市場中配件占 39% ，制造商占 21%，零售占 7%，效勞占 33%，而國內汽車市場 中配件占 37%，制造商占 43% ，零售占 8%，效勞占 12%，數據顯示目前國內汽車銷售額中制 造商的比重依然偏大，如圖 1-1 所示。從銷售利潤看，國外成熟汽車市場中整車的銷售利潤約占整個汽車業利潤的 20% 、零部件供應 的利潤約占 20%，而 50%60% 的利潤是在效勞領域中產生的。 以美國為例， 美國汽車售后效勞 業年產值高達 1400 億美元，汽車維修業的利潤率到達 27%。汽車售后效勞概述特征 3：廣泛性 汽車售后效勞系統涉及的因素很多，涉及的學科領

9、域也較廣。從邏輯學的層面上講，涉及了系 統設計、系統綜合、系統優化和最優決策等各個方面；從時間關系看，包括了規劃、擬定、分 析和運籌等各個階段。特征 4：后進性 汽車售后效勞活動作為客觀存在的實體已經有很長的時間了，汽車效勞活動伴隨著汽車的誕生 而發生的。而汽車售后效勞工程的形成僅有短短的幾十年時間。汽車售后效勞技術的開展落后 于汽車制造技術的開展， 汽車售后效勞工程的產生要比汽車運用和制造的歷史短暫， 即后進性。 其主要表現在以下兩個方面。汽車售后效勞概述表現 1：汽車售后效勞工程是融合了許多相鄰學科的成果以后逐漸形成和開展的電子技術、系統工程和技術經濟學等都是汽車售后效勞工程學科形成的重要

10、基拙。汽車售后服 務工程學科對實踐的指導作用，對社會經濟和生產開展的價值表達，也必然依賴于相關學科的 支持才能得以實現。因此，汽車售后效勞工程只能在這些學科出現之后才能得以誕生和開展。 汽車售后效勞概述表現 2：汽車售后效勞水平也在不斷提高并逐步走向現代化 隨著生產水平的提高和科技水平的開展，傳統的依靠人的經驗來進行汽車故障的檢測，已變成 依靠智能化儀器來自動進行汽車故障的檢測，但其附屬地位沒有發生改變，極大地限制了汽車 售后效勞工程的開展。只有到了生產高度開展和產品較為豐富的時期，效勞本錢相對上升的矛 盾突出后，汽車售后效勞工程的重要性才被人們認識，從而促進汽車售后效勞工程的研究和發 展。也

11、就是說，汽車售后效勞工程是在生產開展到一定水平之后，適應社會經濟的需要才產生 的，這是造成汽車售后效勞工程后進性的根本原因所在。汽車售后效勞概述案例2022 年 2月 5 日，李先生外出辦完事情，正準備將愛車廣州豐田凱美瑞停到廣州市天河區某花 園地下停車場，還未等車輛停到車位上，只聽 “砰 的一聲，車胎突然爆裂，當時已是 21 時 23 分，李先生很著急，擔憂這么晚了更換備胎到哪里去找維修機構？況且還是在地下停車場。第 二天還要上班，他冥思苦想，終于想到了： “對了，我有廣發銀行的車主信用卡，可以免費提供 汽車道路救援效勞啊。 李先生很快撥打了救援熱線 400889898，客服人員接通詳細詢問

12、了事故情況，立即制定出救援方案，就近調派了廣州的救援機構人員前往， 24 小時提供效勞的救 援人員立即出發，沖破雨夜的阻檔， 22 時趕到現場，給李先生更換了備胎李先生對救援效勞非 常滿意，請救援人員喝茶，救援人員婉言謝絕。第二節 我國汽車售后效勞市場一、我國汽車售后效勞業現狀 現狀一：底子薄，根底差 由于受到方案經濟體制的影響，長期以來國內汽車售后效勞市場缺乏來自內部的競爭和價值規 律強有力的杠桿作用。在我國改革開放初期，公務機構和各類社會團體是汽車用戶的主體，對 汽車售后效勞的要求不高，未能形成對汽車售后效勞業開展的足夠壓力；同時，國內的汽車服 務業一直受到國家政策的保護，缺乏外來競爭。今

13、天，國內的汽車售后效勞業雖然得到了很大 程度的開展，但仍然存在一些效勞 “盲點 ，許多汽車生產廠商建立的銷售系統還不能有效地和 社會效勞系統進行有機整合，其他效勞類別也是各自為政。這些問題阻礙了我國汽車售后效勞 業的開展。第二節 我國汽車售后效勞市場 現狀二：相關法律和法規有待完善 國內汽車行業由于制造及銷售環節的暴利持續時間過長，對于汽車售后效勞的關注嚴重缺乏， 甚至有許多不標準的情況發生。因此，除了要求相關從業人員的自律外，還要建立和完善汽車 效勞業的相關法律法規來標準市場，促進汽車效勞行業健康穩定的開展。2004 年 10 月 1 日我國的?缺陷汽車產品管理規定?正式實行，它是汽車召回制

14、度標準。關于 汽車 “三包 效勞制度，國家已經提出了?汽車 “三包 規定草案 ?。有了這些制度的保障和標 準，汽車售后效勞行業才能真正走上良性的開展軌道。第二節 我國汽車售后效勞市場 現狀三：多種機制并行 從目前的汽車售后效勞方式分析，我國汽車售后效勞主要有五種經營模式。 經營模式 1：3S/4S 店、特約維修站3S/4S 店或是特約維修站如圖 1-2就是整車生產廠商主導的非獨立渠道，零配件主要通過整 車廠商的銷售部門直接到達 3S/4S 店或是特約維修站，少局部也會走分銷渠道。這類渠道目前從數量上只占總數的 10%，但由于依靠汽車生產廠家，所以銷售規模較大，占了52%的市場份額。3S/4S

15、店或是特約維修站具有整體形象好，效勞系統周到、專業；投資本錢高；效勞費昂貴，維 修車型單一，除大修外，留住常客有難度；人員素質高；管理系統流程化；維修、配件質量有 保障；有整車廠商的支持和監督；地理位置有一定局限性。第二節 我國汽車售后效勞市場經營模式 2：傳統大中型維修企業這種企業存在的時間比擬長，廠房面積大，設備多，維修人員經驗豐富；投資本錢高；效勞收 費高，效勞意識差；機制不夠靈活；有一大批公司政府顧客，和保險公司通常有較好的合作關 系；環境不好；效勞時間長。經營模式 3：路邊店一路邊店如圖 1-3的規模小，整體形象差，但地理位置往往方便停車保養維修；占地少，投 資低，多為臨時經營性質；

16、人員少，且素質低，技術水平落后；產品來源無法確認，維修質量 難以保證；收費低，常規效勞時間快。第二節 我國汽車售后效勞市場經營模式 4：專項維修店專項維修店都有至少一項技術專長，形象不錯，效勞快捷；投資低，場地及人員要求不高；專 項維修技術高；專項效勞標準化，系統化，質量有保證；效勞工程比擬單一。經營模式 5：快修連鎖店 快修連鎖是這幾年才開始在國內興起的，依托強勢品牌，形象好；連鎖企業網點多，且靠近車 主活動區域；投資適中，人員及場地的要求一般；通常有統一效勞和收費標準、效勞質量的承 諾；企業也存在維修水平良莠不齊的現象。圖 1-4 為我國汽車主要經營形態的示意圖。第二節 我國汽車售后效勞市

17、場 除了上面五種模式外，現在在汽車效勞市場又出現了一種新的模式，即汽車俱樂部。 汽車俱樂部是提供汽車救援和各種便利性效勞的全方位汽車保障機構，融汽車效勞、汽車文化 與汽車運動為一體。汽車俱樂部主要效勞內容有汽車租賃、保險索賠、事故處理、車輛救援、 維護與修理、經驗交流、信息交流、休閑娛樂等，是專為有車單位或有車一族效勞的高級會所。 汽車俱樂部采用會員制，以技術過硬、設備齊全、效勞周到的汽車修理廠為依托，與商場、賓 館、加油站、旅游等單位聯手建立各地的效勞網絡，從購車到汽車美容，從娛樂到旅游、購物 等，只要憑著一張會員卡，就能享受到最優惠的價格、最優質的效勞。汽車俱樂部在興旺的歐 美國家較為流行

18、，我國還比擬少。第二節 我國汽車售后效勞市場 現狀四：市場秩序混亂 目前，我國汽車售后效勞市場秩序混亂。市場運作混亂，尤其是流通領域，混亂開展的局面十 清楚顯；價格體系和執行混亂，在汽車流通領域、汽車維修效勞領域、汽車保險領域和廠商的 質量維修環節普遍存在著效勞透明度低，收費混亂的現象；市場競爭秩序混亂，由于汽車售后 效勞業門檻不高，導致從業者數量眾多，效勞水平低，競爭手段貧乏，不惜采取低價吸引顧客 的惡性競爭手段，這也是汽車售后效勞產業產生諸多問題的重要根源所在。 現狀五：品牌優勢不突出 我國汽車售后效勞企業規模較小、持續經營能力差、品牌效勞觀念不突出。相對國外連鎖化汽 車售后效勞巨頭來說，

19、 國內的汽車售后效勞企業普遍缺乏品牌效勞觀念， 表達不出差異化效勞。 第二節 我國汽車售后效勞市場 現狀六：專業人才缺乏 近幾年來，由于汽車產業的較快開展，因此需要大量人員的參加。但是，相關培訓又較少，導 致從業人員不能及時進行自我知識更新，造成目前汽車售后效勞與貿易專業人才相對短缺。企 業缺乏提高效勞標準的推動力，不能滿足消費者日益提升的汽車售后效勞的需求。人員知識結 構的不合理，制約了汽車售后效勞貿易的快速開展。現狀七：效勞理念落后 國外汽車售后效勞的立足點是提高保質期限，保證正常使用期，推行 “保姆式 品牌效勞，而國 內汽車售后效勞的立足點是 “壞了保證修理 。國外售后效勞內容豐富，零部

20、件、銷售、維修和 保養“一條龍 ，而國內那么是維修效勞內容單一。相對國外的汽車售后效勞，國內汽車售后效勞 的意識和理念落后。第二節 我國汽車售后效勞市場二、汽車售后效勞業務開展策略 策略一：樹立新型售后效勞理念 樹立新型的售后效勞理念，把售后效勞作為維護品牌，追求效勞差異化、提高企業形象、參與 國際競爭和全球經濟一體化、全面進軍國際市場的有力保障。某汽車銷售企業就是把售后效勞 管理作為其汽車產品質量的延伸，奉行 “用戶第一，質量第一 的經營宗旨，在劇烈的市場競爭 中獲得了良好的市場信譽和經濟效益。策略二：打造一支過硬的業務和技術骨干隊伍 汽車售后效勞雖然是一項商業性的工作，但它也是一項技術性很

21、強的工作。因此，要有一支強 大的售后效勞技術骨干隊伍，定期開展業務技術培訓，有條件的企業可委托院校代為培訓，不 斷充實他們的專業技術知識， 才能使他們適應不斷變化的市場形勢， 更好地開展售后效勞工作。第二節 我國汽車售后效勞市場 策略三：提高管理層的人員素質 企業管理層的人員素質是關系企業興衰、影響企業效益的關鍵因素。隨著我國經濟市場開放的 深入，國外的汽車品牌紛紛進入，因此汽車售后效勞業要與國際接軌。我們迫切需要既精通外 語，又具有一定管理能力，同時還要熟悉國際法通那么的高素質經營管理人才。策略四：建立維修網絡 建立強大售后效勞網絡的載體，為售后效勞的高效、快速開展提供了可靠保障。例如，世界

22、著 名品牌汽車企業 奔馳公司就建立了世界上最龐大的維修效勞系統， 在德國有 3000 家奔馳汽 車維修站，在國外有 17 個國家還設有 4000 家維修效勞網點。如果顧客在途中發生故障，打個 維修部門就能派人駕車前來修理，盡量當天完成。因此，奔馳汽車在德國及世界各地廣受用戶 歡迎。第二節 我國汽車售后效勞市場 策略五：建立完善的信息反響系統 要想取得和保持售后效勞的優勢，需要獲得各方面的新而準確的信息。通過對收集的信息進行 整理和分析， 為企業的經營決策提供參考。 汽車售后效勞企業通過對故障新車準備、 質量擔保、 專題跟蹤、網點巡視、用戶投訴、生產質量、新產品、網點的經營管理情況等信息的收集整

23、理， 建立完善的用戶信息管理系統、內部故障信息反響和改進渠道、重大和批量用戶故障反響機制 系統、網點考核管理系統和產品信息系統等。針對網點反響信息和相關部門發現的重要疑難故 障，由售后效勞部門成立專門小組，依照專門的工作流程，對網點進行援助和指導，使企業在 競爭中取得優勢。第二節 我國汽車售后效勞市場三、汽車售后效勞品牌化策略 針對不同汽車用戶的不同需要，根據企業產品自身的特色、顧客的需求，以及企業自身的能力 來設計效勞工程。給特設效勞工程賦予特定的內容、程序和標準，并加以命名，使之形成一個 個性化、符號化的效勞，形成自己的效勞品牌。汽車產品效勞品牌角色應該定位為一個企業的 連帶品牌。所謂連帶

24、品牌，即自身品牌附加于汽車產品主品牌之上，在品牌表現時，應將這一 附加品牌與主品牌一同列出。汽車售后效勞品牌化關鍵在于準確定位和實現方式的選擇。 通過汽車產品效勞品牌， 能夠讓顧客明確地識別并記住品牌效勞的利益與個性， 促使用戶認同、 喜歡乃至偏愛一個品牌。成功的汽車售后效勞品牌的實現，要根據企業產品自身的特色、顧客 的需求，以及企業自身的能力來設計，而不是過度地追求效勞的響應時間、完成速度及效勞時間的長度。第二節 我國汽車售后效勞市場表 1-1 是我國局部汽車效勞品牌列表。案例 別克品牌的差異化競爭優勢 上海通用汽車成立于 1997 年 6 月 12 日，是由通用汽車公司與上海汽車工業集團總

25、公司各 出資 50%組建而成的先進的整車生產企業。目前，通用汽車在中國的職工近14 000 人。 2005年 16 月，通用汽車中國公司及其在華合資企業的總銷量為 308 722 輛，與 2004 年同期相比增 長 18.9% ，再創通用汽車在中國的年稍量歷史新高。第二節 我國汽車售后效勞市場 中國質量協會和全國用戶委員會表彰了 97 家 2004 年 “全國用戶滿意效勞 企業，通用汽車成為 獲此殊榮的唯一一家汽車制造公司。 世界著名權威調查機構經過對國內 24 個合資及國產汽車品 牌用戶的廣泛調查，公布了2004年中國汽車市場售后效勞滿意度CSI丨調研報告。別克品牌以 812 分的佳績超越其他品牌，排名第一。別克品牌的勝出，再次以消費者的“選票 對長期以來口碑卓著的別克售后效勞給予了肯定，以不爭的事實證明了“別克關心 效勞品牌的差異化竟爭優勢。第二節 我國汽車售后效勞市場別克關