1、效勞業職工行為標準現代企業都十分注重樹立良好的形象，商貿效勞行業尤其如此。公司形象主要 取決于兩個方面：一是公司所提供產品或效勞的質量水平，二是職工的形象。為提 升職工的形象與素質，特制定?職工行為標準? 。一、儀容儀表在職工的形象中，儀容儀表是最重要的表現，在一定程度上表達了公司的效勞 形象、效勞質量、管理水平、公司實力。整潔衛生、優雅美觀、端莊大方的儀容 儀表， 能有效地提升公司的形象， 增強顧客的信任度， 有助于銷售任務的完成。面部：O男職員必須刮干凈胡須。O女職工可適當化淡妝，不可濃妝艷抹。O保持面部清潔干凈。口腔 ：O必須保持口腔清潔衛生，不得有異味。O上班前不得吃大蒜等有特別氣味的

2、食品。耳朵：O男職員禁止在耳朵上佩戴任何飾物。O女職員每邊耳朵可各戴一只簡單的耳環，但不得過大或過于奇異。眼鏡：O只允許職工因矯正視力的需要而戴眼鏡。O工作時間不允許戴墨鏡及各類裝飾類眼鏡或空鏡框。O眼鏡樣式不得夸張奇異，不得配各類有色鏡片。頭發：O頭發必須經常清洗，保持干凈，不得有異味和頭皮屑。O頭發必須梳理整齊，不能凌亂。O男職員頭發要長短適中，不能剃光頭，前發不覆額、側發不掩耳、后發不及 領。O女職員長發必須梳理整齊并扎束穩妥，前面劉海不能長過眼眉。O所有職員發型需符合職業要求，禁止剃光頭、留怪異發型、夸張及前衛染發/ 燙發造型。O禁止佩戴夸張怪異的發飾。雙手：O必須經常洗手以保持雙手清

3、潔衛生，特別注意防止指甲藏有污垢。O禁止留過長指甲最長不可超過指尖。O女職員指甲只可涂淺粉紅、珍珠色等，禁止涂上其他深紅或前衛顏色。O禁止佩帶夸張飾物。身體：O不可在身體任何暴露部位看到紋身、刺青、彩繪。O只可少量使用清新淡雅的香水，不可使用濃烈刺鼻的香水。O經常清洗保持干凈衛生，身體不能有異味。衣服：O款式顏色需莊重大方簡潔，符合職業特點。大小合身，不宜過緊過松。O不能穿奇裝異服，不能有過多或夸張的銘牌、飾帶；不能有夸張或不雅的文 字和圖像。O男士不能穿短褲、背心，不能光膀子。O女士不能穿低胸裝、露背裝、露臍裝、超短裙褲等過分裸露及透明的服 裝。O出席隆重場合要著正裝，男士著襯衫、西服夏季可

4、不穿、皮鞋，女士著 職業套裝。O衣服須勤洗勤換保持干凈整潔，不得有破損。鞋子：O男職員禁止穿高跟鞋，只允許穿平跟、中跟鞋。O女職員禁止穿鞋跟超過10公分的高跟鞋。O所有職員禁止穿拖鞋、露腳趾的涼鞋、帶鞋釘的皮鞋。O重要場合應穿著與服裝相配的皮鞋。O鞋子須保持干凈清潔，皮鞋須保持清潔光亮。二、行為舉止行為舉止是影響職工形象的另一重要方面。文明優雅、沉著自信、親切和藹的 行為舉止，能充分反響出職工具備的 生活情調、思想修養、道德品質、文明程度， 讓顧客產生良好的第一印象，更有助于促進銷售或效勞的順利完成，并提升公司的 良好形象。站姿：O身體自然站直，頭部保持端正，挺胸收腹，兩肩略向后展，兩腿略微分

5、開自 然站立。O不可松肩彎腰躬背。O不可不停抖動雙腿或晃動身體。O不隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨。O不可將雙手抱于胸前，或雙手都叉在口袋里。坐姿：O上身和頭部保持端正，兩肩略向后展，不可松肩彎腰躬背。O不可過于后仰或深陷于沙發內。O雙手自然輕放于腿上或沙發等扶手上，不可將雙手抱于胸前，或不停地搓手O兩腿略微分開，不可架二郎腿，或不停抖動。O女士著裙裝落座時要防止分腿，且雙腿應適當偏向同一側。O離座時要自然穩重，非固定座椅如有挪動，要輕輕放回原處。O防止在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。走路：O應保持身形端正、自然穩重、步伐輕快，不可松松垮垮、拖拉散漫。O在辦公區走廊或通道內

6、請靠右行走，互相禮讓，不要搶行。O公司內職員與領導或客戶相遇，應主動讓行，以示禮貌。O非緊急情況下，請不要在辦公區走廊或通道內奔跑。O與同事、顧客一起行走時，不要勾肩搭背。談話：O在公眾場合說話時，在滿足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干擾他 人。O多用文明禮貌用語和敬語，如“您、請、謝謝、對不起等，忌用粗魯、不 文明的口頭禪。O說話時要面帶微笑朝向談話對象，語調親切、自然，語速平穩有節奏，吐字 要清晰。O與客戶、上級談話時，應保持專注，面帶微笑、兩眼自然注視對方。O要認真傾聽對方談話內容，適時點頭應答，忌心不在焉、答非所問。O對方講話過程中不要隨便插話打斷對方，如需插話應在對方講話告一段

7、落時。O手勢得當，不能用手對著顧客或同事指指點點，更不能拉拉扯扯。就餐：O按規定時間在規定地點用餐，并在規定的時間內用餐完畢。O取餐時遵守秩序，不急不躁；排隊輪候，文明禮讓。O厲行節約，需多少，盛多少；盛多少，吃多少。O用餐后自覺清理桌面，座椅推回原位，餐具自行清洗干凈。O就餐時間有客人購貨時，負責接待的人員可輪流到餐廳用餐，不要當著客人 的面用餐。三、商務禮儀商務禮儀的核心是一種行為的準那么，用來約束我們日常商務活動的方方面面。 商務禮儀的核心作用是為了表達人與人之間的相互尊重。 良好的商務禮儀是個人內 在素質的外在表現， 能有效地促進人際交往， 改善人際關系， 有助于塑造企業形象， 提高顧

8、客的滿意度和美譽度，最終到達提升企業的經濟效益和社會效益的目的。接打 ：O有 進來時，須在 鈴響三聲之內接起，不可拖拉耽誤。O接 時拿起話筒，先說聲“您好，并主動報出公司名稱打 時同樣。O拔打顧客，應說“您好，我這里是XX公司XX請問是XXX馬等。O接 時如對方未說明身份，應有禮貌地請問對方或單位，有什么需要幫助等。O如適宜，可用姓+職務稱呼對方，否那么可用姓+先生女士/師傅/老板等稱 呼。O忌用“喂，你找誰？等粗魯的語言。O在滿足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干擾他人。O通話言簡意賅，時間不宜過長。O語氣和言詞要注意場合掌握分寸，給人好感。O通話完畢，應禮貌地向對方說“謝謝、“再見等，

9、并等對方先掛再輕放話筒。O鄰座沒人時，應及時代接，有事請寫留言條，并及時轉告。O嚴禁用公司 撥打私人，嚴禁撥打信息臺 。接待客戶：O有客戶來訪馬上起來接待并讓座 。O來客多時按到達時間的先后順序接待，向后到的客戶簡要解釋并請對方稍O對事前已通知來的客戶要表示歡迎。O應記住常來的客戶，并主動稱呼對方。O接待上門的客戶時，應積極主動，熱情大方，微笑效勞，文明禮貌。O用“歡迎光臨，請問您有什么需要等和客戶打招呼。O對于客人提出的一般要求無法滿足時，要誠懇地說“抱歉O如果客人的要求比擬無理，要耐心地講清道理，不能與客人正面沖突，以免 激化矛盾。O無論是入座、進出門、上下車，均應禮讓顧客，且兼顧職務高者

10、、年長者、 女士優先。握手標準：O年長者向年輕者伸手，職位高者向職位低者伸手，女士向男士伸手，主人向 客人伸手。O用右手握對方右手，雙腿并立站直，微笑注視對方眼睛O表達由衷敬意和謝意時，宜用雙手，身體微微前傾。O人多握手時，切忌交叉握手。O切忌坐著握手、搶著握手、戴著手套握手和拿著東西握手等。O握手用力要適度，既要給人熱情、堅決的感覺，又不能用力過大讓人有疼痛 感。O握手時間要適度，一般以輕搖一兩下后松手為宜，不宜松手太快，也不宜久 握不放。名片禮儀：O遞送名片時依照“職位低者先向職位高者遞送，男性先向女性遞送，年少者 向年長者遞送。O如果自己這一方人較多，那么由己方地位較高者先向對方遞送 名

11、片。O名片正面朝向對方欠身遞送，同時說“我叫XX,這是我的名片，請多照顧! 等。O接受名片時要面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片下方兩角，并 表示感謝。O接過名片，當著對方仔細看一遍，然后放入名片盒，切忌當著對方將名片隨 意放置。O自己有意索要名片時，應用“今后怎樣與您聯系等委婉方式表達交換名片 的愿望。O在自己因故不便交換名片時，要采用委婉的說辭，如“非常抱歉，今天忘帶 名片了。介紹標準：O直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。O假設難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。O在自己公司和其他公司的關系上，可先把本公司的人介紹給別的公司的人。O把一個人介紹給很多人時應先介紹其中

12、地位最高的、或酌情而定。O男女間的介紹應先把男性介紹給女性。O男女地位年齡有很大差異時，假設女性年輕可先把女性介紹給男性。O先介紹，再加尊稱，然后準確介紹職務，如，王XX先生，總經理。O介紹時應面帶微笑，舉止大方，手掌伸直，掌心向上，示意所介紹的人。四、同事相處同事關系是社會上最密切的人際關系之一：在同一個單位、部門工作，為了同 一個目標，為了共同的利益而共同奮斗。良好的同事關系，不僅有助于每位職工順 利開展工作，且能營造輕松愉快、團結友愛的氣氛，使大家充分享受到工作的快樂。文明禮讓：O每天上班初次見面，彼此問好致意：“您好、“早上好等。O公司內與同事相遇應微笑點頭表示致意， 忌冷面相向，或視

13、而不見。O給同事帶來不便時，應該表示歉意：“對不起，“給您添麻煩了。O同事間可按年齡、職務等進行稱呼，亦可直呼其名尊重其個人意愿，注 意親切有禮。O忌隨便給同事或其他人起外號，尤其是不雅的外號。O公司領導進入辦公室應主動起立相迎。握手時應主動熱情，不卑不亢。O進入領導辦公室應輕輕敲門，聽到應答后再進，進門后回手關門不能大力粗 暴。互相關心、互相幫助：O發現同事工作中有困難，要主動關心，并提供力所能及的幫助。O接受同事幫助時，要衷心表示謝意：“謝謝。并在今后的工作中同樣幫助 對方。O同事工作出現過失被批評或處分， 不能幸災樂禍、冷嘲熱諷，要真誠地撫慰、 鼓勵對方。O同事心情不好時，要幫助開解、疏

14、導。o同事身體不好時，不僅要從心理上關心，更要主動幫對方多分擔一些工作。互相尊重、精誠團結：O研究工作時，坦誠發表意見，對事不對人地交換意見，進行討論。O對領導或同事的批評，要謙虛、真誠地接受。有異議時可以解釋申訴，不能 懷恨報復。O忌在工作交流時言語中帶個人攻擊行為，更不能在背后搬弄是非。O嚴禁在公司內打架斗毆，互相吵罵。O認真學習同事的優點和長處，用適當的方法真誠幫助對方改進缺點和缺乏。O同事取得了成功和榮譽，發自內心地為他快樂，要真誠地祝賀，不能存有嫉 妒心理。O維護公司團結，忌拉幫結派，搞小團體。五、環境衛生干凈整潔、優雅舒適的環境，是公司管理水平、效勞水平的重要外在表現，不 僅能使顧

15、客增加信任感，提高商業合作成功的時機，而且使工作在其中的職工身心 愉悅、工作效率大大提高。個人環境：O工作臺上不能擺放與工作無關的物品。O請保持個人辦公位整潔，辦公桌椅、設備不能有灰塵，物品要擺放整齊。O辦公區請不要隨便張貼。O及時清理整理文件，保持桌面和抽屜清潔整齊。O借用他人或公司的東西使用后及時送還或歸放原處 。O請不要在辦公區堆放資料、紙箱等物品O有事離開或下班離開辦公位時，請將座椅推入辦公桌下O下班離開辦公室前，請關閉電器電源包括電腦，收好所有資料和文件。公共衛生：O除公司指定地點外，在公司任何地方都禁止吸煙。O正常工作中產生的垃圾要及時清理干凈。O請不要在辦公家具上和公共設施上任意

16、寫字、刻畫、張貼O請把廢紙、廢物放入指簍，杯中剩水請倒入指定地點，防止把水潑到地上。O禁止一切有礙觀瞻，有損形象的行為。如：隨地吐痰，亂扔雜物。公共秩序：O無特殊事由請不要帶家人、親屬、朋友到公司辦公場所特殊情況需公司領 導批準。O請不要在辦公區大聲喧嘩，有來客請帶至會客室或洽談區。O接聽私人時應走到不影響他人工作的地方，并控制說話音量，盡量長話短說。O請不要讓客人在沒有任何職工的陪同下在辦公區內走動。O職工外衣請統一懸掛指定地方如衣架等，不要隨意擺放。O車輛請停至指定區域，不要隨意停放。O保護公共財物，使用辦公設備要嚴格遵照使用說明操作。O下班前關好責任區域內的門窗、空調、電腦及其他設備，隨

17、手關燈。O下班最后離開者請關閉電燈、門、窗、空調等。六、工作紀律嚴格的工作紀律是維護公司正常生產經營秩序、 提高工作效率、 搞好優質效勞， 樹立公司良好形象的必然要求。考勤制度：O嚴格遵守考紀管理制度，按時上、下班，有事需按規定程序和權限請假。O午休或下班有客人時，須按輪值要求值班堅守崗位。O禁止打瞌睡、擅自串崗、溜崗。O禁止用電腦或上網玩游戲、看影碟、聊天。O專心工作，不得做與工作無關的事。O工作時間不能吃早餐、吃零食。o禁止醉酒上班。O空閑時間應學習產品知識，或整理貨架、清掃衛生，不要聚眾聊天、或看報、 玩。任務執行：o愛崗敬業、盡忠職守。o遵守公司工作章程，對不符合公司制度流程的事情不能

18、盲目執行，要及時進 行反響。o超出職權范圍的事情按規定請示匯報，不越權不違規。o服從上級指揮，如有不同意見，也必須先遵照執行，但可婉轉相告或以書面 陳述。o工作中有困難或異常時，要及時向上級報告。o認真對待工作中的每一個細節，努力做到最好。o注重時效，對所擔負的工作要及時完成，不拖延不積壓。o勇于承當責任，屬于自己的過程不掩飾、不推諉、不搪塞。七、會議標準會前：o事先閱讀會議通知及相關材料，并做好匯報或發言準備。o按會議通知要求，在會議開始前 5分鐘進場。o按照會議組織者的安排指引就座。O會議開始前先關掉鈴聲。會中：O未到自己發言期間，保持安靜，不從事與會議無關的活動。O有重要的要接聽時，應輕輕走到會場外再講話。O認真聽別人的發言并認真記錄。O即使他人發言的內容與本人或本部門有關，也不要隨意打斷他人的發言O得到會議主持人的許可前方可發言，發言應簡潔明了。O不要隨意辯白，不要發牢騷、說怪話。會后O會議內容與決議事項，按規定向上級匯報，向下級傳達。O遵守保密制度，不允許公開的信息不得向無關人員泄露。O會議決議中屬于本部門或本人承當的工作任務要高效執行。O保存會議資料。八、職業操守職業道德是所有從業人員在職業活動中應該遵守的