1、管理溝通課程期末復習題及參考答案（三）一、名詞解釋1、溝通：是人們通過語言、文字、符號或其他表達形式進行信息傳遞和交流的行為及過程。2、非語言溝通：指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環境等。3、傾聽：就是用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換句話說，傾聽是對信息進行積極主動的搜尋行為。4、沖突：一般來說，沖突可以描述為個體或組織在實際目標或所關心的事物中察覺，或經歷挫折的過程。5、跨文化溝通：是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。1、面談：是為了達到預定的目的而有組織、有計劃開展的交換信息的活動。2、網絡溝通：指企業通過基于信息技術（

2、IT）的計算機網絡來實現企業內部的溝通和企業與外部相關關系的溝通。3、團隊溝通：“團隊”，是指按照一定的目的，由兩個或兩個以上的雇員組成的工作小組。這種工作小組內部法傷的所有形式的溝通，即為“團隊溝通”。4、會議：是群體或組織中相互交流意見的一種形式，它是一種常見的群體活動。5、潛在沖突：是旨在企業和個人關系所處特定環境里潛伏者但尚未凸顯出來的沖突。1、管理溝通：是圍繞組織運作而進行的信息、知識與情報的傳遞與交流過程，是實現管理目的的媒介，也是企業有效運作的潤滑劑。2、口頭溝通：管理者的口頭表達，系指管理人員在經營實踐中，為了實現管理目標而有效地運用口頭語言表情達意以實現管理目標的活動和過程。

3、3、書面溝通：是指以書面或電子作為載體，運用文字、圖式進行的信息傳遞。4、縱向溝通：組織中沿著組織結構直線等級進行的溝通就是縱向溝通，包括下行溝通和上行溝通。5、橫向溝通：組織中沿著組織結構中橫線進行的溝通就是橫向溝通，包括同一層次上的管理者進行的跨部門溝通和不同部門間不同層次上的管理者和員工之間的斜向溝通。、單項選擇題1、下列選項中，哪個不屬于信息接收者的障礙（B、表達模糊）2、在溝通距離的劃定中0屬于（C親密距離）。3、下列選項中，哪項不屬于縱向溝通的障礙（C、猜疑、威脅和恐懼）。4、組織結構中最傳統也是最常見的形式是（A、直線職能型組織）。5、下面哪種溝通不屬于非語言溝通（D、打電話）。

4、6、人在一天里精力最旺盛的階段是（B、7：3010：30）。7、下列哪種方式不利于會議溝通形成成效（C、會上分發會議文件）。8、溝通是管理中的黏合劑，可以理解為（A、溝通可以將個體與團體捆綁在一起）。9、商務場合行握手禮時，右手握對方的同時左手握對方肩膀，表示（A、支持）。10、對于情緒性沖突，應采取何種沖突解決取向（A、回避式）。1、下列選項中，哪項不屬于信息發送者的障礙（D、心理障礙）。2、沖突過程大致可分為（B、五個）個基本階段。3、（C、追根尋源者）類傾聽者常急于獲得正確的信息，他們表現出強烈的專注，這樣往往會使信息傳播者感到發窘甚至恐慌。4、（A、肯定性信函）信函的主要目的在于向讀者

5、提供好消息，便于讀者正確理解，消除負面影響。5、（D、公開沖突）沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”。6、在溝通距離的劃定中一之間屬于（B、私人距離）。7、以（A、合作）姿態來處理沖突是一種十分理想的沖突處理方式。8、下列選項中，哪項不屬于橫向溝通的障礙（D、不善傾聽）。9、會議的目的在于集思廣益，常采取（C頭腦風暴法）。10、下列哪項不屬于網絡溝通的優勢（C、安全性差）。1、下列選項中，哪個不屬于信息發送者的障礙（C知覺偏差）。2、在溝通距離的劃定中米屬于（A、社交距離）。3、下列選項中，哪項不屬于縱向溝通的障礙（C、猜疑、威脅和恐懼）。4、商務信函屬于（A、書面）溝通形式。5、下面哪種溝通屬

6、于語言溝通（D、打電話）。6、頒獎詞屬于（C、口頭溝通）。7、（D、公開沖突）沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”。8、交流的目的在于集思廣益的會議，常采取（CG頭腦風暴法）。9、商務場合行握手禮時，右手握對方的同時左手握對方肩膀，表示（A、支持）。10、以（A、合作）姿態來處理沖突是一種十分理想的沖突處理方式。三、多項選擇題1、下列選項中，信息發送者的障礙包括（ABCD。A、目的不明日表達模糊C、選擇失誤D、形式不當2、根據溝通所采用的媒介，管理溝通可以分為（AD）。A、書面溝通B、正式溝通C、非正式溝通D、口頭溝通3、團隊決策的模式有（ABCD）oA、議會討論法B、冥想法C頭腦風暴法D、德爾

7、非法4、下列選項中，哪些是跨文化溝通的障礙（ABCD）。A、語言和非語言B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價值觀5、個人對待人際沖突的態度有（ABCD）。A、回避B、對抗C、妥協D、迎合及合作1、工作沖突的處理方法包括（ABCDA、否認或隱瞞B、壓制或緩解C、妥協D、合作2、有效的會議的策略應注意（ABD）.A、不搞形式主義以明確會議的目的和目標D、控制好會議3、下列選項中，哪些是網絡溝通的優勢（ABD）。A、大大降低了溝通成本B、使工作便利化D、跨平臺，容易集成4、下列選項中，屬于橫向溝通的障礙有（ABC）。A、部門“本位主義B、性格沖突C猜疑、威脅和恐懼5、個人對待人際沖突的態度有（ABC

8、D）。A、回避B、對抗C、妥協D、迎合及合作1、下列選項中，屬于傾聽的類型的是（ABC）。A、全神貫注的傾聽B、專心的傾聽C、隨意的傾聽2、常見的反饋類型包括（ABCD。A、評價B、分析C、提問D、復述3、即興發言包括（ABCD）。A、頒獎辭日歡迎辭C、祝酒辭D、口頭報告4、下列選項中，屬于橫向溝通的障礙有（ABQ。A、部門“本位主義B、性格沖突C猜疑、威脅和恐懼5、跨文化溝通的障礙主要來自于（ABCD）。A、語言和非語言的障礙B、信仰與行為方式的不同C、文化的多樣性D、價值觀比較四、判斷題1、組織結構中最傳統也是最常見的形式是矩陣型組織。（X）2、非語言溝通在溝通活動中有時比語言溝通起的作用

9、更大。（，）3、非語言信息有時可以替代語言信息。（，）4、在決策前目標沖突越大，決策后認識沖突就越小。（X）5、當兩人之間地位差距拉大時，那他們之間的溝通距離反而會更近.（X）6、下行溝通利于保證信息的傳遞和完整性。（，）7、商務信函為組織內部信息傳遞的方式。（X）8、引薦發言的目的是要激發聽眾去聽發言人講話，而不是去聽引薦者講話。（，）9、回避這種沖突處理態度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。（，）10、會議的目的在于集思廣益，常采取“議會討論法”。（X）1、組織結構中最傳統也是最常見的形式是矩陣型組織。（X）2、非語言信息有時可以替代語言信息。（，）3、調整溝通風格的基本原則是：需要改變

10、的不是他人，而是你自己.（，）4、當兩人之間地位差距拉大時，那他們之間的溝通距離反而會更近。（X）5、在傾聽過程中，有效反饋可以起到激勵和調節作用。（，）6、主體部分是長篇演說的核心所在，它一般要占整個演講的80%的時間。（，）(X)7、商務信函為組織內部信息傳遞的方式。8、回避這種沖突處理態度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。（，）9、意見箱是最常見的保障上行溝通的途徑之一.（，）10、會議的成敗與否很大程度上取決于會議決策人。（X）1、用耳聽就是傾聽。（X）2、非語言溝通在溝通活動中有時比語言溝通起的作用更大。（，）3、明確演講的目的和自己希望達到什么樣的目標是成功演講的第一步。（，）4

11、、在決策前目標沖突越大，決策后認識沖突就越小。（X）5、感知沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”。（X）6、下行溝通利于保證信息的傳遞和完整性。（，）7、一個會議成功與否取決于會議主持人、與會者以及會議秘書的共同努力。（，）8、引薦發言的目的是要激發聽眾去聽發言人講話，而不是去聽引薦者講話。（，）9、團隊的規模越大，規范可能越簡單。（X）10、會議的目的在于集思廣益，常采取“議會討論法”。（X）五、簡答題1、為什么有效傾聽強調反饋的重要性答：反饋是有效傾聽的一個重要組成部分，如果只是“傾聽”而毫無反饋，對于信息提供者來講，就好比是“對牛彈琴”。有效反饋是有效傾聽的體現，管理者通過傾聽獲得大量信息

12、，并及時作出有效反饋，這對于激發員工的工作熱情，提升工作績效具有重要作用。在傾聽過程中，有效反饋可以起到激勵和調節作用。當然，要使反饋有效，首先，溝通雙方應建立起相互信任的關系，創造良好的溝通氛圍；其次，反饋必須適度。因為不適當的反饋會讓對方反感到窘迫，甚至產生反感。2、何謂“團隊溝通”成功團隊的特征有哪些答：“團隊”，是指按照一定的餓目的，由兩個或兩個以上的雇員組成的工作小組。這種工作小組內部發生的所有形式的溝通，即為“團隊溝通”。成功團隊的特征：（1）團隊內的所有成員對團隊目標都很明確，并能全身心地投入；對團隊有強烈的歸屬感和責任感。（2）成員間肝膽相照，榮辱與共。亦即相互溝通暢達，即使有

13、反對意見也能暢所欲言，沒有人擔心打擊報復。（3）問題產生時，所有成員都能積極參與，并能貢獻全部才智。（4）決策時所有成員都能參與，不同意見受到歡迎；一旦實現一致，所有成員都能全力支持。6）只有當團隊的勞動成為社會勞（5）團隊的人員構成具有靈活性，可根據需要而增減。動時才有價值，因此，團隊極其重視客戶并注重未來。3、使會議有成效的策略是什么答：（1）不搞形式主義：只有在需要多方協商或有較多信息需要在一定范圍內迅速傳達的情況下才召開會議；（2）明確會議的目的和目標：用書面的形式將會議的目的與目標記錄下來；（3）提前分發會議備忘錄：在會議召開之前，應以備忘錄的形式提前通知與會者，以便使他們有充分的準

14、備時間；（4）選擇合適的與會者：主要邀請那些能夠起到積極作用的人參加會議；（5）分發會議簡報：在會議結束的24小時之內將會議簡報分發下去。4、網絡溝通存在的問題是什么如何認識這些問題答：網絡溝通存在的問題：（1）溝通信息呈超負荷態。信息以前所未有的速度在組織與組織、組織與個人、個人與個人間進行流轉。信息流速加快的必然結果之一，就是對于組織中的個體所接收到的信息數量遠遠超過其所能吸收、處理的能力。（2）口頭溝通受到極大的限制。溝通不僅是表達事實，也可以傳遞情感和意見。因此，口頭溝通作為能完成這連個溝通目的的最佳介質，在組織溝通中有著不可替代的地位。網絡時代使得工作與工作場所的分離成為可能，在推崇

15、工作自由派取得全面勝利的同時，組織溝通卻遭受了最嚴重的打擊。而且，令人遺憾的是，彌補因口頭溝通不足帶來的工作情緒不高的窘境的手段和途徑還未得到充分的開掘。（3）縱向溝通弱化，橫向溝通擴張。在網絡環境中的橫向溝通由于減少了官僚體制的阻礙而顯得更加自由、更加流暢。同時，也增加了發現意外的可能性，使得我們在不經意中發現問題的關鍵所在。1、溝通的障礙有哪些如何克服答：溝通中得障礙：（1）信息發送者的障礙：目的不明、表達模糊、選擇失誤、形式不當；（2）信息接收者的障礙：過度加工、知覺偏差、心理障礙。克服溝通障礙的策略：1、使用恰當的溝通節奏；2、考慮接收者的觀點和立場；3、充分利用反饋機制；4、以行動強

16、化語言；5、避免一味說教。2、商務信函主要有哪幾種類型試比較他們各自的溝通目的。答：商務信函主要包括肯定性信函、說明性信函、負面性信函和勸說性信函四種。肯定性信函的主要目的在于向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負面影響，即你同意做某事、答應某個要求，如發送貨物、提供服務、支付款項、出席會議等。說明性信函的主要目的是向讀者說明情況，便于讀者了解有關信息。負面性信函的主要目的在于告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接受該消息，同時保持公司或撰寫者已有的良好形象和信譽。勸說性信函的主要目的在于讓讀者采取一定的行動，提供讀者采取行動所需的足夠的信息，消除所有阻礙行動的反對意見。3、處理人際沖突的態

17、度有哪些各自有哪些特點答：處理人際關系大致有五種不同的態度，即：回避、對抗、妥協、迎合以及合作。回避的特點：這一沖突處理態度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。人們運用這一方式來遠離沖突，置之不理不同意見者或中立態度。對抗的特點：這一沖突處理態度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。它是人際沖突中的“贏輸”處理模式。采用這一策略的人往往只為實現自己的目標而不顧別人的利益。妥協的特點：這一沖突處理策略屬于基本合作和自信行為，它涉及談判和讓步。較之合作態度，妥協態度不追求雙方的最佳滿意程度，而是取得各方適中的、部分的滿足。迎合的特點：這一沖突處理態度屬于合作的但不自信的行為。迎合表明一種無私的行為，它

18、是對別人愿望的一種服從，是一種與別人長期合作的策略。合作的特點：以合作的姿態來處理沖突是一種十分理想的沖突處理方式。這一沖突處理態度屬于很具有合作精神和自信心的行為。4、網絡溝通的優勢有哪些如何制定有效的網絡溝通策略答：網絡溝通的優勢：（1）大大降低了溝通成本；（2）使原先一對一的單調的語言溝通立體直觀化；（3）極大縮小了信息存貯空間；（4）使工作便利化；（5）安全性好；（6）跨平臺，容易集成。網絡溝通的策略：（1）交流面對面，管理最有效；（2）信息傳遞前，深思又熟慮；（3）注重影響面，圈內與圈外；（4）技術新趨勢，冷靜多思考；（5）控制通訊費，事半又功倍。1、書面溝通的心理障礙有哪些如何克服答：書面溝通的心理障礙有：1、語氣障礙；2、寫作障礙；3、不同個體障礙有效書面溝通的策略：策略之一：語氣的正確運用。語氣可以揭示撰寫者對待讀者的態度，它對書面溝通的有效性起到制約的作用。正確的語氣不僅有助于讀者正確理解，而且有利于展示撰寫者及其組織的良好形象，保持良好信譽，從而建立與讀者的良好關系。策略之二：克服書面溝通的心理障礙。要克服寫作的心理障礙，撰寫者必須注意以下問題：積極參與公司的活動；掌握各種寫作技巧；樹立寫作的自信心；就寫作問題多與他人交流。策略