1、工關(guān)鍵質(zhì)量特性分析( (critical-to-qualityanalysis)概述關(guān)鍵質(zhì)量特性分析是一種分析過(guò)程流程圖以發(fā)現(xiàn)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)最重要的質(zhì)量特性的方法。這種分析方法研究輸入和輸出并找出影響過(guò)程和輸出質(zhì)量的環(huán)節(jié)。適用場(chǎng)合當(dāng)為了找出對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)最重要的質(zhì)量特性時(shí)；當(dāng)畫(huà)過(guò)程流程圖時(shí)，確保包含了影響過(guò)程質(zhì)量的關(guān)鍵步驟；當(dāng)畫(huà)出了過(guò)程的流程圖后，為了找出問(wèn)題和潛在原因；在過(guò)程中尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí)。實(shí)施步驟1 1 畫(huà)出過(guò)程的詳細(xì)流程圖。2 2 對(duì)流程圖的輸出端提問(wèn)：人、對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)以及方式。,誰(shuí)接收輸出？輸出的是什么（例如：信息、打印表格、授權(quán)、服務(wù)等）？何時(shí)需要（時(shí)間和頻率）？在流程圖上它從哪來(lái)

2、？對(duì)接收者來(lái)說(shuō)它有多重要？持續(xù)時(shí)間多長(zhǎng)？讓顧客回答時(shí)間和方式的問(wèn)題，在流程圖中用符號(hào)寫(xiě)下這些問(wèn)題的答案。通用的符號(hào)是用矩形或橢圓形表示人，箭頭表示地點(diǎn)，箭頭上的字表示對(duì)象，菱形或圓圈表示時(shí)間和方式。3 3 對(duì)流程圖的輸入端提問(wèn)：人、對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)以及方式。誰(shuí)提供輸入？輸入的是什么（例如：信息、打印表格、授權(quán)、原材料等）？何時(shí)接收（時(shí)間和頻率）？在流程圖中它在哪里接收？哪里使用？它有多重要？持續(xù)時(shí)間多長(zhǎng)？在流程圖中，用有意義的符號(hào)寫(xiě)下這些問(wèn)題的答案。4 4 列出顧客對(duì)每種輸出的要求（如：準(zhǔn)時(shí)？正確？完整？易于使用？），評(píng)價(jià)輸出是否滿足了要求。5 5 列出顧客對(duì)每種輸入的要求，評(píng)價(jià)輸入是否滿足了

3、顧客的要求。6 6 找出關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)。有損于或有助于輸出質(zhì)量的環(huán)節(jié)；輸入決定下步是什么的環(huán)節(jié)；可以衡量輸入或輸出是否滿足要求的環(huán)節(jié)。為突出這些環(huán)節(jié)，在上面作記號(hào)或填色。7 7 針對(duì)這些關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)，找出它們出了什么問(wèn)題。示例“巴黎風(fēng)情”酒店的顧客服務(wù)小組在研究顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，他們畫(huà)了一個(gè)顧客等待的流程展開(kāi)圖（圖表 5.5.6464）, ,然后進(jìn)行關(guān)鍵質(zhì)量特性分析，查找發(fā)生問(wèn)題的地方。為簡(jiǎn)化分析,他們著力于流程圖的子環(huán)節(jié)，從領(lǐng)班的活動(dòng)開(kāi)始。共有四個(gè)輸出環(huán)節(jié)：客人進(jìn)入餐廳的確認(rèn)，告知客人桌子可用的信息，告知客人桌子已準(zhǔn)備好的信息，安排客人就座的服務(wù)。圖表 5.45a5.45a 給出了標(biāo)記過(guò)

4、的流程展開(kāi)圖部分，顯示出小組對(duì)于 5W1H5W1H 問(wèn)題的回答。當(dāng)小組觀察輸入時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)過(guò)程沒(méi)有想像中的那么直接。第一個(gè)輸入是酒店舉辦聚餐的信息，當(dāng)討論了“誰(shuí)？”之后，小組意識(shí)到可以有多樣的方式得知信息，可以是顧客自己介紹，或者通過(guò)電子信號(hào)輸入。第二個(gè)輸入是某個(gè)桌子變?yōu)榭捎茫诹鞒虉D兩個(gè)不同的地方被用到，前一處更重要因?yàn)轭櫩瓦€沒(méi)有確認(rèn)在此就餐，很有可能離開(kāi)。同樣，流程圖沒(méi)有給出在什么地方收到信息，因?yàn)槟莻€(gè)部分的過(guò)程難于描述。接收輸入信息宓種可能者迎接用餐者?分鐘勤雜工用餐者信息用餐者通如用餐者用餐并給用強(qiáng)者帶用鞋者到秫息室，是否予市一空基“E空出里琪之前得知桌孑已淮備好圖表 5,有”關(guān)鍵質(zhì)量

5、分析示例使用輸入信息聿要程度而中低大多數(shù)輸入、輸出可以通過(guò)在流程展開(kāi)圖中找到相應(yīng)人員處的位置來(lái)辨認(rèn)，盡管如此，第三個(gè)輸入一一因?yàn)闆](méi)有桌子而導(dǎo)致客人離開(kāi)的信息一一甚至沒(méi)有表現(xiàn)在圖上，小組發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題并討論了可能的情形。 酒店當(dāng)前的過(guò)程沒(méi)有辦法將這個(gè)信息告知領(lǐng)班， 所以會(huì)有很多時(shí)間浪費(fèi)在查找上，而此時(shí)其他顧客也許正在等待。圖表 5.45b5.45b 歸納了步驟 4 4 和步驟 5,5,小組分析了需求和當(dāng)前實(shí)際的符合情況，顯然，領(lǐng)班投有得到應(yīng)有的輸入。小組確認(rèn)下面幾項(xiàng)為關(guān)鍵質(zhì)量特性：向顧客問(wèn)好。在這里輸出的時(shí)間性和基調(diào)會(huì)有長(zhǎng)久的影響，輸入直接影響這一步。 桌子是否可用。 在這里輸入決定過(guò)程接下來(lái)會(huì)

6、發(fā)生什么， 而且會(huì)直接影響等待時(shí)間一一顧客滿意度的主要因素。 帶顧客到休息室。 在這里信息怎樣傳遞給顧客決定了顧客是否會(huì)離開(kāi)以及他門(mén)等待的過(guò)程是愉快還是沮喪。通知顧客。 在這里先到的顧客可能沒(méi)有意識(shí)到輪到他們而延長(zhǎng)了等待時(shí)間， 同樣在這里可以測(cè)量等待時(shí)間。輸出顧客需求是否符合1 12 2 分鐘內(nèi)進(jìn)入酒店啟禮貌受到歡迎XVV2 22 2分鐘內(nèi)進(jìn)入酒店準(zhǔn)確的時(shí)問(wèn)估計(jì)等待時(shí)有多種選擇啟禮貌理解能力好XXVVV3 3等待/、 超過(guò) 1515 分鐘隨叫隨到電話總有人接聽(tīng)XVX4 43030 秒內(nèi)進(jìn)入大廳有合適的場(chǎng)所高標(biāo)準(zhǔn)啟禮貌VVVV輸入我們的需求是否符合1 1方便看到人口，抗干擾X2 2桌子在 1 1 分鐘內(nèi)收拾好消息不論領(lǐng)班是否在都能傳達(dá)XX3 3桌子可用前就知道X圖表 5 545b45b 關(guān)鍵質(zhì)量特性分析示例注意事項(xiàng)如果回答其中的問(wèn)題有困難，說(shuō)明流程圖還不夠詳細(xì)，可以做下面任意一種改進(jìn)。你可以在流程圖中加入更多的細(xì)節(jié)，使每個(gè)環(huán)