1、ICS 03.080.01A 12DB湖 南 省 地 方 標 準DB43/T 484 2009鄉村旅游服務星級評定準則Star-Rating Guideline for Country-Tourism Service2009-11-23 實施2009-10-23 發布湖南省質量技術監督局發布前言II1范圍12規范性引用文件 13術語和定義14星級劃分的條件 15星級評定 4附錄A （規范性附錄）鄉村旅游服務星級評定標準 7附錄B （規范性附錄）游客滿意度調查評價 7、乙刖百本標準的附錄 A、附錄B為規范性附錄。本標準由湖南省質量技術監督局、湖南省旅游局提出。本標準由湖南省旅游局歸口。本標準由湖

2、南省標準化研究院負責起草，湖南省旅游局參加起草。本標準主要起草人：盛立新汪國風 李志斌 黃可 陳明 鄭旗 吉維 李楷明 孫江萍。鄉村旅游服務星級評定準則1范圍本標準規定了鄉村旅游服務星級劃分的條件和評定準則。本標準適用于各種類型和經濟形式的鄉村旅游經營實體的星級劃分和評定。2規范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第一部分通用

3、符號DB43/T 483-2009鄉村旅游服務經營基本條件3術語和定義DB43/T 483-2009確定的以及下列術語和定義適用于本標準3.1星級鄉村旅游經營實體按本標準要求經檢查評定獲得星級稱號的鄉村旅游經營實體。3.2接待員熟悉鄉村旅游服務業務，負責接待和組織顧客參與體驗項目，并能用標準普通話介紹服務項目及其內容的服務員。4星級劃分的條件4.1 星級劃分條件鄉村旅游經營實體按交通及經營服務場地、接待能力、餐飲及設施、客房及設施、休閑游樂項目及設施、服務質量等方面劃分為五個等級，檔次從低到高依次為一星級、二星級、三星級、四星級和五星 級。4.2 必備條件4.2.1 星級鄉村旅游經營實體應符合

4、DB43/T 483-2009的規定。4.2.2 區域內及周邊環境應具有濃郁的鄉村風情和鄉土文化氣息，生態環境得到有效保護和利用 ，且與污染源的最小距離為：一星級500m,二星級1000ml三星級1500ml四星級2000ml五星級3000mo4.3 交通及經營服務場地4.3.1 交通應有公路到達，通達三星級及以上（含三星級，以下同）的公路應為硬化路面，主要路口宜有明顯 的指路標識。4.3.2 經營服務場地建筑結構良好，布局合理，建筑風格體現鄉土文化特色。接待區域的地面進行了硬化處理。 區域總面積、經濟作物種植面積（其中效益高的經濟作物應占種植面積的1/3）、綠化面積（含水面）占總面積的比例及

5、停車坪車位的要求見表1。表1區域面積及停車位要求項目星級要求一星級二星級三星級四星級五星級區域總面積，mi>1000>2000>8000>20000>80000綠地（含水面）占總面積，m2>70%>72%>75%>77%>80%停車坪車位，個>10>20>30>40>50經濟作物種植面積，m2>5000>100004.4 接待能力4.4.1 各星級經營實體應具備相應的接待能力，可同時接待的最少人數為：一星級 40人、二星級60人、三星級80人、四星級200人、五星級300人。4.5 餐飲及設施

6、4.5.1 廚房廚房位置及內部功能分區應合理，其面積、功能分區、設備設施配置見表2。表2 廚房要求項目星氫1 要 求一星級二星級三星級四星級五星級使用面積m2>20>30>40>50>60裝修要求地面硬化墻面專傳圖 1.6m地面硬化防滑墻面全鋪瓷磚地面鋪防滑餐磚功能分區內部功能分區合理有準備區、加工區選、洗、切、配菜分區明確 有冷菜間、面點間、洗碗間設備設施有防蚊、蠅、鼠“三防”設施，配冷凍、冷藏、清毒、抽油煙等設備4.5.2 餐廳餐廳位置合理、采光通風良好，地面硬化防滑并易于清洗，其面積及桌、椅、食具應滿足接待能力 要求，應有明碼標價菜單，餐廳配置要求見表3。表

7、3餐廳配置要求項目星級!要 求一星級二星級三星級四星級五星級餐廳配置大廳或 涼棚大小餐廳 或涼棚大廳及4個以 上帶空調包間大廳及6個以 上帶空調包間大廳及10個以 上帶空調包間4.5.3 飲食宜提供以無公害農產品為原料的具有農家特色的菜肴。4.6 客房及設施4.6.1 三星級以上應提供住宿服務。住宿客房通風、照明良好并有應急照明設備，客房衛生、清潔、安全，有防蚊、蠅、鼠、嶂螂等措施。4.6.2 住宿客房的設施、設備宜體現鄉土特色，如木屋、竹樓、竹木家具等，其配置及要求見表4。表4客房設施要求項目星級 要 求三星級四星級五星級最少床位數153050衛生間3間以上客房 有獨立衛生間10間以上客房

8、有獨立衛生間20間以上客房 有獨立衛生間床上用品客用床單、被套、枕套等一客一換家具及電器客房應配床、桌椅、電視、電話機4.7室內游樂項目及設施4.7.1 應開展棋牌類、文娛類、體育類和觀看表演類等室內游樂項目中的3個以上小項目，并具備相應的設施，三星級以上活動場所應配有空調。4.7.2 三星級以上應有會議室和配有電視、公用電話的獨立休息室。4.8 室外游樂項目及設施4.8.1 應開展以下所列的 2個以上項目，并具有相應的設施。a）游覽類：爬山、游自然景觀、觀花園庭院等；b）休閑類：垂釣、篝火晚會、燒烤等；c）游藝類：秋千、滑梯、吊橋等游藝活動；d）體育類：羽毛球、籃球、排球、游泳、 攀巖等；e

9、）水上運動類：游艇、摩托艇、水上快艇等水上項目；f）農事體驗類：采摘、耕作、種植、抓泥縱等；g）其他類。4.8.2 有條件的宜開展狩獵，觀看動物表演，以及帶有地方鄉土特色和體現民俗民風的文藝表演等游樂項目，并配置相應的設施。4.8.3 四星級以上（含四星，以下同）的宜有以農、林、牧、漁等為基礎的農業產業，其農產品能對外銷售。4.9 服務質量4.9.1 建立健全崗位責任制和服務質量標準。4.9.2 服務流程清晰，接待制度健全。4.9.3 三星級以上應有旅客接待中心，備有“游客意見本”，提供物品寄存服務。四星級以上應有供 游客查詢的服務指南、價目表、宣傳冊。五星級應備有區位交通圖、本地旅游點介紹及

10、本地報刊雜志。4.9.4 從業人員應符合 DB43/T 483-2009的規定；三星級以上應配有接待員；接待員數量三星級不少于1名，四星級不少于 3名，五星級不少于 5名。4.9.5 三星級以上服務員應統一著裝，宜具有表演當地特色鄉土文藝節目的能力。4.9.6 四星級以上應有購物場所，宜向游客提供價格合理、計量準確的多種綠色農產品。4.9.7 各星級現場調查的游客滿意度應達到：一星級80%二星級A85%三星級90%四星級A93%五星級95%5星級評定5.1 星級評定方法5.1.1 星級評定采取分項檢查評分后計算總分的方法進行，評定項目分為必備項和星級分檔項以及加分項，各項目最高評分標準見表5。

11、表5各項目最高評分標準項目最高標準分（滿分）必 備 項從業資格及經營管理10分環境要求15分旅游安全性10分衛生要求15分小計50分星 級 分 檔 項交通及服務場地20分接待能力8分餐飲及設施15分客房及設施12分服務項目及設施20分服務質量25分小計100分加 分 項環境特點3分特色項目4分先進榮譽3分小計10分總分160分5.1.2各星級應達到的最低分標準見表6。表6各星級應達到的最低得分標準項 目星級最低應得分一星二星三星四星五星必備項應得接3840434648其中從業資格及經營管理項1010101010星級分檔項應得接4755718692加分項應得接135總分應得接8595115135

12、1455.1.3 星級評定的分項評分標準見附錄 A5.1.4星級評定中，對顧客滿意度調查評價要求見附錄B。5.2星級評定程序5.2.1 評定機構省級星級評定機構由湖南省旅游主管部門聯合相關單位組建。省級評定機構職責如下：a）制定星級評定工作實施細則，規定各市（州）及縣級評定機構的組建辦法、工作職責、評定工作程序等內容；b）制定星級評定檢查員管理辦法，規定評定檢查員的培訓、資格認證、職責和管理要求；c）負責組織五星級的評定，以及三星級、四星級的備案。市（州）級評定機構組織三星級、四星級的評定和一星級、二星級的備案。縣（市、區）級評定機構組織一星級、二星級的評定。5.2.2 評定檢查組評定的現場檢

13、查工作由各級評定機構授權的檢查組負責，檢查組由取得資格的星級評定檢查員3人7人組成。5.2.3 評定程序5.2.3.1 申請申請星級的鄉村旅游經營實體應向相應評定權限的評定機構遞交申請材料；申請三星級以上的應按屬地原則逐級遞交申請材料。5.2.3.2 受理評定機構接到申請后應在15天內做出是否受理的答復。申請三星級以上的，應提交其所在地的評定機構推薦意見表和初評檢查評分表。5.2.3.3 檢查接到受理申請或推薦材料后，星級評定機構在一個月內派檢查組以明查和暗訪的方式進行檢查，檢查組將檢查結果報告評定機構。5.2.3. 4審查評定接到檢查組的報告后15天內，星級評定機構應對報告和所有材料進行審查

14、評定，作出評定結論。5.2.3.5批復授牌通過星級評定的，由相應的評定機構批復授牌、發放證書，四星級以下的應將評定的有關資料報上 一級評定機構備案。5.3 星級的管理5.3.1 通過評定獲得星級的，每滿兩年應按本標準要求進行一次自查，并將自查結果報相應的評定機構復核，五星級要求每年一次自查和復核。5.3.2 復核時除確認被評對象保持星級的條件外，還應注重其持續改進和發展的狀況。5.3.3 對復核確認達不到本標準相應星級要求，或發生重大事故和游客普遍投訴的，星級評定機構根據情節輕重分別給予警告、降低或取消星級的處理，并在相應范圍內公布處理結果。5.4 標牌和證書5.4.1 星級的標牌和證書由省級

15、評定機構統一制作，由負責評定的評定機構授牌發證。5.4.2 星級的標牌應置于鄉村旅游經營實體主廳的最明顯位置。附錄 A（規范性附錄）鄉村旅游服務星級評定評分標準A.1 評分說明A.1.1鄉村旅游服務星級評定，評分總分160分，其中必備項為50分，星級劃分為100分，加分項10分。A.1.2 星級評定檢查評分依據本附錄檢查項目和要求，更詳細的要求見 DB43/T 484 -2009和本標準的相關條款。A.1.3 分檔次計分的小項只選擇其中一檔計分，不得將各檔累加。不分檔次的小項，如只達到部分要 求可計該小項的部分分；小項中再分項的標在同一欄目中，各分項分數之和為小項分。各小項計分相加得到大項得分

16、。A.2 鄉村旅游服務星級評定必備項各項評分標準以及記錄表見表A.1。表A.1必備項評分標準及記錄表序號檢查項目及要求標準分檢查評分檢查 記錄大項小項分檔次自檢檢查組1從業資格及經營管理1010101.1嚴格按國家法律、法規開展經營、服 從當地旅游主管部門管理2221.2各種證照齊全，符合當地總體規劃要 求2221.3管理機構與管理制度健全，明確崗位 責任制服務行為規范，建立衛生、安 全管理制度，并有效實施之2221.3設有面向公眾的服務質量投訴電話， 能及時接聽記錄并有效處置2221.4服務項目明碼標價，提供正式票據2222環境要求1515152.1區域內環境888a)生態環境獨特，具有濃郁

17、的鄉土風情 和田園風光，綠化面積總面積的 80%888b)生態環境很好，具有濃郁的鄉土風情 和田園風光，綠化面積總面積的 77%7c)生態劃、境較好，具有鄉土特色和田園風光，綠化面積總面積的75%6d)生態環境好，具有鄉村特色，綠化面 積總面積的72%5e)一般鄉村環境，綠化面積總面積的70%4表A.1 (續)序號檢查項目及要求標準分檢查評分檢查記錄大項小項分檔次自檢檢查組2.2服務區域距污染源的最小距離、周邊環境7a)3000m周邊環境極具觀賞性777b)2000m周邊環境后良好觀賞性5c)1500m周邊環境后較好觀賞性4d)1000m周邊環境有一定觀賞性3e)500m周邊環境尚可13安全要

18、求1010103.1安全管理責任制和旅游安全教育防范 制度健全、落實情況好2223.2設備設施安全可靠，開業或二年以來無 重大旅游安全事故發生2223.3現場檢查無安全隱患，消防設施齊全且 位置合理，并有應急預案2223.4距區域2km內有安全醫療救護點2223.5區域遠離地質災害和其他危險區域可 能發生危險處有防護措施和警示標志2224衛生要求1515144.1區域內無舌L堆亂放、 亂建現象，墻、地 面清潔、室內無異味，設有垃圾箱并做 到每日清理一次。4444.2食品衛生和餐飲場所衛生符合國家規 定，餐具、飲具、廚具分類存放、消毒 及時并達標3334.3衛生間清潔、無異味，數量滿足需求， 位

19、置合理2224.4住宿場所衛生達標，飲用水達標2224.5后衛生許可證2224.6從業人員持有衛生部門頒發的健康證 明222A.3鄉村旅游服務星級劃分項各項評分標準及記錄表見表A.2表A.2星級劃分項評分標準及記錄表序號檢查項目及要求標準分檢查評分檢查大項小項分檔次自檢檢查組記錄1交通及服務場地20191.1進出交通333a)有硬化道路，景色優美、明顯指示標牌，距交 通站、場車程時差半小時內333b)有硬化道路和明顯指示牌，距交通站場車程時間在一小時內2c)有硬化道路和明顯指示牌，據交通站場車程時 間一小時以上11.2區域內游道設計合理、富有特色，可達各景觀 和活動場所2221.3區域內整潔，

20、各分區有規范標志并符合GB/T1001.1 的要求2221.4建筑布局合理，方便旅客正常活動1111.5具備鄉土特色的庭院和景觀2221.6區域總面積555a)總 > 80000m55b)2總 20000m4c)、,2總 > 8000m3d)、,2總 > 2000m2e)2總 > 1000m11.7停車場車位544a)>505b)>4044c)>303d)>202e)>1012接待能力872.1可同時接待人數555a)可同時接待300人55b)可同時接待200人4c)可同時接待80人3d)可同時接待60人2e)可同時接待40人12.2游客接

21、待中心及提供的服務332a)有接待中心，能向游客介紹情況，安排活動， 提供交通、旅游點、項目等咨詢及寄存服務33b)有接待中心，能介紹情況，提供服務指南和物 品寄存服務2c)有服務臺，提供服務咨詢13餐飲及設施1515153.1廚房位置及內部功能分區合理111表A.2 （續）序號檢查項目及要求標準分檢查評分檢查大項小項分檔次自檢檢查組記錄3.2廚房使用面積及設施55a)面積60m2具有全套設備設施55b)面積50m2具備較完善的設備設施4c)面積40m2具備必要的設備設施3d)面積30m2具備必要的設備設施2e)2. 面積20m具備必要的設備設施13.3餐廳位置合理，米光通風良好，地面硬化11

22、13.4餐廳使用面積、接待能力及配套設施55a)有大餐廳及10個以上帶空調的包間，提供特 色農家菜55b)有大廳及6個以上帶空調的包間，提供風味農 家菜4c)有大餐廳和4個以上包廂，提供家常農家菜3d)有大小餐廳、提供家常農家菜2e)有餐廳，提供家常農家菜13.5能提供包括土雞、鮮魚、野菜及施有機農藥、 化肥的鮮美農家菜肴3334客房及設施12114.1客房通風照明良好， 清潔、衛生、安全，有防 害蟲措施2224.2住房建筑風格體現鄉土特色2224.3可出租床位數及配套設施54a)床位數50, 20間以上有獨立衛生間5b)床位數 30, 10間以上有獨立衛生間44c)床位數15, 3間以上有獨

23、立衛生間，一般裝 修3d)床位數5,公用衛生間2e)床位數3,公用衛生間14.4客房配備的設備及用品33a)配桌、椅、床、掛衣柜、電視機、電風扇 ，局 中檔客房有空調、電話，床上用品一客一換33b)配桌、椅、床、掛衣柜、電視機、電風扇 ，局 中檔客房有空調、床上用品一客一換2c)配桌、椅、床、掛衣柜、電視機、電風扇 ，床 上用品一客一換15服務項目及設施20185.1有購物場所和配套設施，提供綠色農產品2225.2室內游樂項目及配套設施555表A.2 （續）序號檢查項目及要求標準分檢查評分檢查大項小項分檔項自檢檢查組記錄a)有棋牌室、休息室和會議室，配有電視機、 公用電話，防1樂項目7項55b

24、)除無會議室外，同上款，游樂項目6項4c)同上款，游樂項目5項3d)同上款，游樂項目4項2e)同上款，只有3個游樂項目15.3室外游樂服務項目及設施13115.3.1開展風景游覽類項目2225.3.2開展垂釣、燒烤等項目1115.3.3開展農耕、種植、米摘等農事體驗等項目2225.3.4開展體育、水上運動等項目25.3.5開展狩獵，觀看動物表演等項目1115.3.6體現鄉土特色、民俗、民風的才藝表演2225.3.7自產農產品全年對外銷售額33a)80萬3b)50萬22c)口 30萬16服務質量25246.1為獨立核算的旅游經營實體2226.2有崗位責任制和服務質量標準2226.3各崗位按服務規

25、范要求實施2226.4服務項目明碼標價，建立服務流程、規范 要求，接待制度健全、接待環節協調2226.5服務員培訓上崗、統一著裝，注重儀容儀 表，態度熱情、使用禮貌用語，服務周到2226.6接待員業務知識全面、講解生動、會普通 話32a)接待員5人以上3b)接待員3人4人22c)接待員1人16.7有表演鄉村特色義藝節目的人員2226.8有購物場所，提供無公害農副產品，計量 準確、無假冒偽劣產品2226.9游客滿意度現場調查888a)滿意度95%88b)滿意度93%6c)滿意度90%4d)滿意度85%2e)滿意度80%1A.4鄉村旅游服務加分項評分標準及記錄表見表A.3表A.3加分項目評分標準及

26、記錄表序號檢查項目及要求標準分檢查評分檢查記錄大項小項自檢檢查組1環境特點331.1距離3A級及以上級旅防1景區小于1km1111.2有獨具特色的生態環境和自然景觀2222特色項目442.1開展獨具特色的，參與性強并深受游客歡 迎的室外項目2222.2有獨具農家特色的“農家博物館”游覽點2223獲先進或榮譽稱號3分檔項3.1獲國家級先進或榮譽稱號33.2獲省級先進或榮譽稱號223.3獲巾（州）級先進或榮譽稱號1附錄B（規范性附錄）顧客滿意度調查評價8.1 顧客綜合滿意度的調查，以評定檢查員在鄉村旅游經營實體的聯絡員陪同下，在評定現場直接向游客發放、回收和統計規定的顧客意見調查表（見表B.1 ）的方式進行。表B.1顧客意見調查表QUESTIONNAIRE尊敬的顧客：非常感謝您在珍貴的旅游過程中填好這份意見調查表。您的寶貴意見將作為評定服務等級的重要參考依據。謝