1、一、前臺術語解釋：1、Front office（前廳部）答：1、指設在飯店前廳銷售飯店產品、組織接待工作、調度業務經營和為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。2、前廳部的主要任務有兩個：一是經營，二是管理。3、前廳部的組織結構。2、Front desk（前臺或總服務臺）答：1、飯店設置在大堂為客人提供登記、問訊、結賬等服務的區域。2、前臺隸屬于前廳部。3、前臺是飯店對客服務的窗口。3、Room status（房間狀態）答：1、一般房間狀態分為：住房已清潔（OC）、住房未清潔（OD）、空房已清潔（VC）、空房未清潔（VD）、維修房（OOO）等。2、清楚地了解房態，有利于為客服務和銷售房間。4、R

2、oom type（房間種類）答：1、常見的房間種類有：標準間（標單、標雙）、豪華間、商務房（行政房）、套房（豪華套），相連房和公寓等。2、不同種類的房間適于不同種類的客人。5、Double room（雙人間）答：1、指房間里設置一張雙人床或兩張單人床。2、雙人間的入住對飯店的影響（增加飯店總銷售收入）。6、Single room（單人間）答 1、指有一張單人床或一張雙人床的房間。2、入住特點。7、Suite（套房）答：1、指有客廳或休息廳和臥室連接在一起的房間。2、套房的出租有利于提高平均房價，提高客房整體收入。8、Adjoining room（相鄰房）答：1、指相鄰而不相通的房間。2、適于安

3、排相互熟識客人。3、不宜安排敵對或不同種類的客人。9、Reservation（房間預定）答：1、指飯店為有入住要求的客人所進行的預先安排。2、預定的內容。10、Confirmed reservation（確認訂房）答：1、指酒店對客人的預訂要求予以接受的答復。2、確認的方式。3、確認的內容。11、Amendment（更改預定）答：1、指對預定資料進行修正。2、應注意的事項。12、Advanced deposit（預付訂金）答：1、指客人在訂房時所交納的訂金。2、預付訂金對酒店和客人雙方都有益。3、收取預付金的幾種方式。13、Arrival, departure date（抵離日期）答：1、指客

4、人入住和離開飯店的具體日期。2、了解的重要性是更好地安排預定，提高入住率、增加飯店收入。14、Expected arrivals list（預期抵達表）答：1、可提前掌握將要抵達客人的簡單情況。2、表上內容。15、Expected departures list（預期離店表）答：1、有利于結賬工作的提前準備。2、表上內容。16、Room forecast（訂房預測）答：1、有利于安排工作和做好銷售工作。2、訂房預測報表所反映的內容。17、pre-assign（預先分房）答：1、指客人抵達前預先安排所需的房間。2、預先分房的重要性。3、預先分房的根據。18、pre-registration（預先

5、登記）答：1、在客人到達前，根據客人資料幫客人填好登記表，分好房間。2、為客人提供了服務，提高了工作效率。19、Early arrival（提前到達）答：1、指客人在預訂時間之前到達。2、兩種情況： A：是指在預訂的日期以前到達。B：是在飯店規定的入住時間前到達。3、不管是以上哪一種情況，都應妥善安排客人。20、Check-in（入住登記）答：1、指客人住酒店辦理登記手續的過程。2、散客登記的步驟。3、團體登記的步驟。21、Registration card（登記表）答：1、記錄客人入住資料的印刷表格。2、使用的重要意義。22、Group（團隊）答：1、在飯店中，是指那些有組織地進行旅游活動的

6、群體。2、它的幾個特點，有別于散客。3、團體的接待工作。23、FIT（Free Individual Tourist散客）答：1、散客的特點。3、散客的接待工作。24、VIP（Very Important Person重要客人）答：1、接待重要客人的準備工作。2、到達時的接待。3、在住期間及離店的工作。25、Check-out time（退房時間）答：1、指客人在規定時間前辦理離店手續。2、一般退房時間是中午12點前。3、推遲退房收費辦法。26、Late check-out（延時退房）答：1、指在規定的退房時間后辦理退房手續。2、延時退房的原因。3、如何處理客人的延時退房要求。27、Day u

7、se（半天用房）答：1、指客人要求租用客房半天，不過夜。2、租用時間為六小時以內，退房時間在下午六點鐘以前，房價是全價的一半。3、在房滿時一般不予接受。28、Room change（換房）答：1、指為客人轉換房間。2、客人轉房的主要原因。3、轉房手續。29、overstay（續住）答：1、。指客人在原定離店日期沒有退房。2、客人續住可為飯店增加收入。3、續住時的注意事項。30、Sleep out（外宿）答：1、意思是“店外住宿”。2、注意兩種問題：一是房租問題，二是客人財物的安全問題。31、Tariff（房價表）答：1、是向客人提供飯店的房間類型及房間價格等信息的宣傳資料。2、房價表的內容：房

8、間種類、價格，附加費、加床費的說明，退房時間，飯店接受的信用卡，飯店的主要服務項目，訂房聯系方式等。32、Room rate（房價）答：1、是飯店收取的住宿費。2、房價的種類。33、Net rate（凈房價）答：1、指房價中除去傭金、稅收、附加費等余下的純房間收入。2、一般用于房價表，簽有關房價的合同。34、Occupancy（住房率）答：1、指飯店房間的入住比率。2、計算方法為所有售出房間數除以可賣房間的總數的百分比。35、Up-selling（推銷高價房）答：1、根據客人的特點，向他介紹高價房間的好處，說服他購買比其原來所需房間價格更高的房間。2、推銷高價房能提高酒店的收入。36、Comp

9、limentary (免費接待)答：1、指飯店免費接待能帶來影響和效益的客人。2、接待時的注意事項。37、Check-out（結賬）答：1、指客人辦理結賬離店手續。2、散客結賬步驟3、團體結賬步驟。38、Master folio（總賬戶、主賬單）答：1、兩人或兩間房以上，發生的所有費用用一個特定賬戶來記錄，結賬時統一結算，此賬戶稱總賬戶。2、一般用于旅行團。3、客人多時便于結算。39、Deposit（押金）答：1、指在客人入住時預先收取的費用。2、押金按房費的1.5-2倍收取。3、收取押金方便店內消費簽單，離店一次結算。40、Credit card（信用卡）答：1、指由銀行或專門公司發行的可在

10、金融機構提取現金或消費場所直接消費的一種信用憑證和支付工具。2、信用卡的作用。41、Skipper（故意逃帳者）答：1、特征：無行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。2、預防逃帳者的措施。42、Information（問訊服務）答：1、能口頭迅速、準確地回答客人提出的問題。2、問訊信息范圍。43、Operator（總機接線員）答：1、在總機房進行話務接線工作的員工。2、隸屬于前廳部。3、主要工作范圍。44、Wake-up call（叫醒電話）答：1、叫醒服務的重要性。2、如何提供叫醒服務。45、Luggage tag（行李牌）答：1、指掛在行李上的標牌。2、其作用。46、Lost and f

11、ound（失物招領處）答：1、做好失物的記錄。2、領取失物的手續。47、Tips（小費）答：1、指客人為感謝服務員所提供的服務而給予服務員的賞金。2、按規定不能收取小費，婉言謝絕。3、如盛情難卻，應將小費上交上級部門統一處理。48、complain（投訴）答：1、客人對酒店的服務不滿而產生抱怨，向飯店當局提意見。2、認真處理客人投訴，設法進行補救，消除客人怨氣。3、根據反映的問題，對管理和服務進行整改。49、Log book（工作日記本）答：1、用以記錄工作期間發生的重要事件。2、它是內部溝通的有效途徑。3、記錄應清晰明了，使他人易于明白。50、Cross-training（交叉培訓）答：1、

12、員工到其它與本崗位相關的崗位接受培訓。2、有利于了解相關崗位的工作，加深對本職工作的全面認識和提高業務水平。二、疑難問題處理：1、作為前臺接待員，你認為應具備哪些能力？答：1、熟練前臺業務；2、了解飯店設施設備和服務項目；3、快速準確地提供有關問訊服務；4、運用心理學知識，針對身份不同的賓客選擇不同的溝通方式。2、良好的服務意識主要表現在哪些方面？答：1、熱愛旅游事業，熱愛旅游工作；2、有責任心和榮譽感，關心和體貼每一位賓客；3、自覺地加強自身的業務素質和思想修養。3、總臺服務中有哪些具體的推銷方法？答：1、根據不同對象、不同賓客適時推銷；2、利用優勢、特色進行推銷；3、利用包價內容幫助推銷；

13、4、主動詢問，及時向賓客提出合理建議；5、帶領客人參觀設施，進行現場推銷，吸引賓客；6、適時向賓客推薦飯店的其它服務項目。4、按照公安局有關旅館住宿登記的規定，客人入住登記時需填寫哪些內容？答：1、姓名，性別，年齡，有效證件號碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達及離店日期，同住人及關系，本人簽名。2、外國客人另外還需填寫護照號碼、簽證號碼、種類及有效日期，入境日期等。5、客人嫌入住手續太繁瑣，不愿填寫登記卡時你怎么辦？答：1、解釋入住登記的有關規定。2、幫客人填寫，并請其簽名。3、將客人資料存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。6、一位語無倫次、精神明顯不正常的客人來總臺要求入住，你應如

14、何處理？答：1、婉言拒絕其入住。2、請保安人員將該客帶離公共場所。3、聯系派出所幫助處理。7、在你當班時，有一位身著奇裝異服、舉止特殊的男士前來問訊，你該如何接待？答：1、尊重客人的個人愛好和風俗習慣。2、不進行圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。3、詳細了解客人的問訊范圍，并提供正確、快捷的問訊服務。8、客人要求加床時怎么辦？答：1、迅速答復客人，并告知加床收費標準。2、通知房務中心將床加進房間。3、加床前應檢查床是否牢固好用，避免發生意外事故。4、配備床上用品及增加一套用品。9、客人要求在房間擺放鮮花、水果時怎么辦？答：1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放形式，并記下房號和姓名。

15、2、按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。10、當入住登記時知道當天是客人生日，你應怎么辦？答：1、應通知公關部，以便及時為客人準備生日蛋糕和鮮花。2、客人在房間時將蛋糕、鮮花及總經理名片一同送往房間，以示祝賀。3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前來祝賀要熱情接待，及時撤換和補充茶水、茶具等，讓客人度過歡樂的生辰。11、一客人中午11：00AM來登記入住，但房間尚未搞好衛生，你應如何處理？答：1、向客人道歉，說明退房時間是12：00AM，所以許多房間還未來得及整理。2、建議

16、客人先辦登記手續，然后請他們先用餐或休息，我們馬上通知服務員盡快打掃房間。3、對客人的合作表示感謝。12、如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，你應如何處理？答：1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2、條件允許，則按客人要求幫其轉房并更改資料。3、不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。4、做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉房。13、一位客人前來登記入住，他說他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點才到，他自己先入住李先生的房間，你應如何處理？答：1、查清李先生有無交代。2、如李先行無交代，在有房間的情況下，可請該客另開一間房。3、李先生到達時，

17、與其確認。14、某日，一客人打電話訂下個星期六的標準房，但根據預測顯示，那一天的標準房間已訂滿，此時你如何處理？答：1、向客人說明那一天的標準房已訂滿。2、向客人推銷其他種類的房間。3、將客人納入“等候訂房名單”中（即WAITNG LIST）。4、留下客人通訊號碼，一有標準房空出，立即與客人確認。5、如客人實在不愿意，可向客人介紹其他酒店。15、某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但她不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房？答：1、向張小姐說明無客人姓名訂房給客人所帶來的不便。2、請張小姐盡量去了解客人姓名，并及時通知我們。3、建議張小姐先用公司訂房，并通知其公司職員。16、一位客人退

18、房時，要求預定下一年同期的房間，你應如何處理？答：1、記下客人的詳細要求。2、提醒客人明年的房價有可能變化。3、請客人留下聯系地址或通訊號碼，到時好確認。17、一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理？答：1、原則上應婉言拒絕其要求，說明入住時是征求客人意見才安排房間的。2、建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房。3、問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。4、向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。5、若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優惠。18、飯店房間內的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發現某住客拿走了房間

19、里諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結賬離店，你有什么辦法既能讓客人交出飯店之物品、使飯店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？答：1、婉轉地請客人提供線索幫助查找。2、請客房服務員再次仔細查找一次。3、告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在行李里面了。4、客人不認同則耐心向客人解釋飯店的規定，請求賠償。5、若客人確實喜歡此物品，可設法為其購買。19、客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應如何處理？答：1、主動與客人聯系，了解其確切的離店日期。2、注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。3、客人續住的房租若有變化，應向客人說明。4、若當天房滿，則向

20、客人講明情況，并幫其聯系其他酒店。5、對打擾客人表示歉意，并更改有關資料。20、客人對賬單有異議時怎么辦？答：1、檢查異議處，發現差錯及時更正。2、若賬單上的實際費用高出客人的預算，詳細解釋。3、針對房租外的費用、加急服務要說明清楚，讓客人明白所支出的費用是合理的。4、確屬錯漏，立即查核更正。21、一位著名人士入住你的飯店，某人自稱是某某報社的記者，他要求知道該客人的房號，并想對其進行采訪，對此你應如何處理？答：1、婉言拒絕告知房號，并解釋有關規定。2、請該記者出示有關證件，核實身份。3、聯系接待部門或客人的助手、隨從，請他們安排。22、深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應如何處理？

21、答：1、向客人表示歉意。問清房號（包括嘈雜的）。2、打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。3、可以幫肋客人轉房。23、一位女客人來報，她晚上經常受到一些不明身份的電話騷擾，你如何處理？答：1、了解詳情。2、建議客人轉房或對客人房號保密，所有電話通過總機轉接。3、通知保安部采取安全措施。24、某星期日，你接到樓層服務員報，有十幾個團體客人在樓層走廓里做禱告。作為大堂副理，你應如何處理？答：1、立即到現場勸止客人。2、建議客人到市內教堂做禱告。3、如無教堂，可向客人提供會議室。25、樓層服務員清掃房間時發現客人生病了，立即通知正在當班的你，你該怎么辦？答：1、對客人表示關切，簡單詢問一下病情。2、客人

22、行動方便，引導他去醫務室，行動不便則叫醫生到現場診斷。3、運送客人要避開公共場所。4、傳染病做好隔離和消毒工作。5、慰問病人。26、你飯店的一位住店客人因在房間的椅子上摔絞而受傷，你應如何處理？答：1、道歉并安慰客人，馬上聯系醫生。2、向上級匯報，通知相關部門進行特殊照顧。3、陪同上級到房間探病問候。4、對所發生的事情向客人表示歉意，必要時進行補救措施。5、通知維修部門對該房的設備進行檢查維修。6、做好事發經過記錄，查事故發生的原因，吸取教訓，防止類似的事情再發生。27、客人反映在客房失竊時怎么辦？答：1、詳細了解客人丟失物品細節。2、幫助客人尋找。3、確實找不到的話要及時向上級匯報。4、如果

23、是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關部門協助調查處理。28、當發現客人一夜未歸時怎么辦？答：1、檢查該房間有否異常。2、了解客人有無在其他房間。3、聯系接待單位，了解是否有外出安排。4、如不知其去向或無法打聽時立即向上級匯報，并密切注意該房間。5、如房間沒有任何物品時要考慮客人是否逃帳。29、當接到客人在房間休息要求任何人不要打擾并不接電話時怎么辦？答：1、確認房號、姓名和時間段。2、通知總機做電話DND（免打擾）和房務中心做人工DND。3、做好記錄工作。4、過時同客人聯系取消DND。30、當發現客人不懂使用我們的設備時

24、怎么辦？答：1、首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。2、向客人作詳細介紹，耐心向客人說明用法。3、說話要注意態度和語言藝術，使客人不至于不懂使用房間設備感到有失面子而覺得難堪。也不能因此瞧不起客人，以為客人土氣，更不應該有此情緒流露以至引起客人的不快。4、如果客人仍不清楚，則叫人去現場示范。31、當客人提出的問題，你不清楚難以回答時該怎么辦？答：1、仔細傾聽，詳盡回答。2、不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，請客人稍等，向有關部門了解后再做答復。3、因無法一時弄清楚的問題，請客人回房稍候，弄清楚后再答復。4、經努力仍無法解答時也要給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉意。32、客人正在談話，你有

25、急事找他時怎么辦？答：1、應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。2、當客人主動停下談話時，向其他客人表示歉意。3、簡明扼要講述要找客人事由，待其答復后再次向其他客人表示歉意。4、如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應掌握在客人談話的空隙征得客人同意，陳述打斷理由。33、圣誕節、春節等節日期間遇到客人時怎么辦？答：1、節日期間以愉快的心情與客人打招呼，使用“圣誕快樂”“新年好”“恭喜發財”等節日敬語。2、應注意，任何時候在客人面前都不應該有不愉快的表情流露。34、客人出現不禮貌的行為時怎么辦？答：1、有理有節，不卑不亢。2、分清情況，無意的，不與計較，惡意的，建議客人心平氣和地

26、商量解決問題。3、如果是客人過激語言或行為，應保持冷靜和克制的態度，不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。4、如果是對女服務員態度輕浮甚至動手動腳，女服務員可迅速回避，男服務員應主動上前應付。5、如果情節嚴重或動手打人，應立即向上級報告，同時記錄詳細經過。35、當你在崗位上工作時，一位客人纏著你聊天，你應如何處理？答：1、詢問客人是否有事需要幫忙。2、禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談。3、如客人不罷休，可借故暫避。36、為表示謝意，客人向你贈送小禮品或小費時，怎么辦？答：1、對客人的盛情表示感謝。2、對客人的贈送婉言謝絕。3、盛情難卻的話，則將小費及禮品交上級處理。37、客人請你出去玩或看戲時

27、怎么辦？答：1、表示感謝。2、婉言謝絕。3、注意謝絕的語言技巧。38、客人要求與你合影留戀怎么辦？答：1、向客人表示謝意，但應婉言謝絕。2、如客人出于善意且執意要求合影，則要征得上級同意，在不影響工作和飯店格調前提下，可以與客人合影。3、但要避免單獨與客人合影。39、在服務中，自己心情欠佳時怎么辦？答：1、要記住我們的工作是為客人服務，而不是為自己服務，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。2、自己的不良情緒會造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。3、如實難控制，應暫時回避，等情緒穩定下來再為客人服務。40、當你遇到下級與客人爭吵時怎么辦？答：1、本著“客人總是對的”的原則。2、制止員工的爭吵，

28、請他回避。3、向客人道歉，問明情況，為客人解決問題。4、事后教育員工。41、對特殊賓客怎樣服務？答：1、尊重客人，服務耐心，周到。2、主動幫助客人，優先滿足客人要求，并給予特別照顧。3、對傷病和殘疾賓客的服務要迅速體貼，對飲酒賓客的服務要耐心細致，對兒童要掌握兒童的特點。4、記錄客人特點，傳達到相關部門，隨時為客人提供服務。42、對挑剔的客人怎樣服務？答：1、以禮相待，認真耐心地聽清楚客人所挑剔的事情，絕對不允許與客人爭論2、不將自己的愿望、想法與店方的規定強加于人，也不能為此影響工作情緒；3、對客人提出的問題，堅持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求; 如是無理要求或無法滿足，則要

29、婉轉地拒絕。4、對挑剔客人服務的水準要保持一致性，不得打折扣。5、記錄挑剔的客人姓名、特點等情況，以便有針對性地提供服務。43、發現客人行動不便時怎么辦？答：1、主動上前為客人服務。2、舉例：如扶客人、幫提行李等。3、安排房間應靠近電梯或服務臺。4、通知有關部門，對客人特殊照顧。44、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？答：1、同情和安慰客人。2、詢問客人有何需幫助。3、避免刺激客人的行為。4、讓客人有個安靜的環境。5、作好防范，確?？腿说陌踩?。45、行李已到，客人未到時怎么辦？答：1、根據團隊名單上預先分配的房間號碼先送進房間。2、如行李牌上沒有客人姓名時，點清件數，集中在大廳，用行李網

30、網罩住，以確保安全。3、等客人抵達，請客人認領，并為客人將行李送入房間。46、當團體客人已到，并催促要行李時怎么辦？答：1、了解客人的行李情況，行李抵達，立即送往房間。2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答復客人，行李一到，先送給催促行李的客人，以免客人久等心急。47、團體行李已到，但行李上沒有客人姓名時怎么辦？答：1、點清件數，集中在大廳。2、與陪同核對行李并系上行李牌寫上房號及時送入房間。3、如陪同不在，將行李送至房間請客人自己認領，并將行李的件數，做好記錄，以備查核。48、當客人要求取回寄存行李時怎么辦？答：1、核對行李寄存牌，如有必要時還要詢問所存放行李的形狀、大小、顏色等。2、確認無

31、誤，請客人在存根上簽收。3、如果行李較大較重，應主動幫助客人運送行李。49、某客人寄存了五件行李在飯店，但遺失了行李寄存卡的提取聯，現他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？答：1、請客人回去拿了證件后再來領取。2、如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應該：A、請其出示信用卡，核實簽名并復印。B、請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。C、此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。3、核對無誤時，請客人寫下收條。50、客人外出回來后發現將一手提包遺忘在出租車上，你應如何處理？答：1、詢問客人所乘出租車車號和是否索要發票2、了解手提包形狀、顏色、大小及內裝物品。3、聯系出租車公司。4、及時反饋信息。51、客人反映在外遺失物品時怎么辦？答：1、了解物品的特征、到過的地方、接觸過的人、遺失時間等詳情。2、根據客人提供的情況與有關單位（部門）聯系，盡快幫助客人尋找。3、如查不到下落，必要時應向有關部門報告，協助查找。52、一位離店的客人打電話給你說早上退房時由于匆忙將手機充電器忘在房間了，你應如何處理？答：1、詢問客人姓名、房號、充電器品牌及聯系方式。2、查