1、飯店員工績效管理實施方案 一、總則1.績效管理：績效管理是主管上級與下屬員工就階段性工作目標以及如何實現該目標進行互相溝通，達成共識，并通過工作過程增強員工實現目標的能力，從而成功實現業績目標的管理方法。績效管理強調結果，也注重在實現目標過程中員工的價值觀與行為表現。但這一過程不是簡單的目標管理，它尤其強調溝通、輔導、反饋、評估的過程及通過這樣的過程促進員工能力的提高。2. 績效管理的目的：績效管理的核心目的是引導員工制訂與王府井大飯店戰略目標相統一的工作目標，通過績效目標的設定、績效過程的指導與實施、績效結果的評估與反饋三個階段形成的績效管理體系，發揮員工自我管理、自我激勵、自我約束的潛能，

2、促進上下級溝通和各部門間的相互協作，保證飯店戰略目標的順利實施，促進員工和飯店價值共同提升。 二、組織機構及職責分工1. 組織機構：由飯店人力資源管理委員會負責飯店整體的績效管理工作，具體由人力資源部和財務部組織實施。本方案實行層層負責制，即由員工的直接上級負責下屬員工的績效管理工作。2. 職責分工：人力資源部門的職責：開發績效管理系統為主管領導和員工提供培訓監督績效管理系統的實施評價績效管理系統的有效性績效考核結果的運用 直接上級的職責:制定下屬績效目標為下屬提供績效反饋評估、考核參與規劃下屬職業發展針對績效管理系統向人力資源部提供反饋 三、績效管理體系操作流程 略 四、績效管理體系的運行1

3、.年初績效目標的設定1.1部門、員工目標設定的依據：Ø 部門目標的設定：召開績效目標計劃會，以飯店總體目標及全年工作計劃為依據，將總體目標進行分解，明確部門目標。Ø 個人目標的設定：依據部門目標、本崗位工作說明書、程序標準等確定個人目標，并通過績效考核表明確各具體考核項目。1.2 績效目標設定的原則（SMART原則）：Ø 績效目標必須是具體的，以保證其明確的引導性。Ø 績效目標必須是可衡量的，必須有明確的衡量指標。Ø 績效目標必須是經過努力可達到的，不能因目標無法達到而使員工產生挫折感，但并不否定其應具有挑戰性。Ø 績效目標必須是相關

4、的，它必須與飯店的戰略目標，部門的目標及崗位職責相聯系。Ø 績效目標必須是以時間為基礎的，有明確的時間要求。1.3 績效目標設定的步驟：Ø 首先進行細致的工作分析，以確定主要工作職責（崗位說明書）。Ø 根據崗位說明書（找準關鍵點）和飯店年度工作目標確定績效目標。Ø 在直接上級的幫助下制定完成目標的行動計劃。Ø 獲取員工個人對績效目標的承諾。Ø 確保員工目標進展滿足預定計劃。1.4 績效目標內容：Ø 年內我要實現哪些目標？Ø 做到什么程度？Ø 怎樣做？Ø 何時完成？Ø 每月進度如何？ 2

5、.績效過程指導與實施年初績效計劃制定后，直接上級應根據每一下屬的情況進行指導，檢查目標執行情況，向部屬提供必要及時的反饋，以保證績效計劃持續改善，績效輔導貫穿全年，它是一個持續的過程，也是績效管理的重頭戲。2.1 具體步驟：Ø 衡量員工的實際績效與目標或標準之間的差距。Ø 及時認可員工所取得的成績，并予以鼓勵。Ø 定期通過面談解決員工在完成績效目標中的新問題，指出下一階段的努力方向。 2.2 溝通效果要求：Ø 追蹤績效進展，要達到雙方清楚績效實施進展情況。Ø 將發現的問題解決在萌芽狀態。Ø 找出差距，調整計劃。Ø 對員工的階

6、段績效形成共識。Ø 對下階段目標明確。Ø 針對問題確定培訓內容。 3.年終績效評估與反饋3.1 評估工作：Ø 回顧部署的工作標準，分析員工的實際工作內容和業績，整理相關資料。Ø 從各種渠道搜集有關員工績效的數據信息，而非依賴個人觀察。Ø 計劃與員工面談的內容、方式及面談結論。Ø 做出初步評估，填寫績效評估表。Ø 注意與員工在業績上可能存在的分歧。Ø 事先通知部屬準備并安排時間面談。3.2 面談步驟：Ø 說明評估結果，并由優點開始談起，肯定部屬的努力與業績。Ø 對自評差異處，注意傾聽部屬發言，適時

7、引導自我反省。Ø 共同討論評估結果，發生沖突時，避免爭吵，多傾聽，必要時暫停談話，擇機再談。Ø 對偏差行為糾正與咨詢輔導。 五、績效管理結果比例及應用1績效管理結果比例1.1人力資源部將績效考核結果匯總統計，將員工劃分如下：Ø A類不超過員工總數的20，高度認同和力行公司價值理念，較好地完成績效目標的員工。Ø B類占員工總數的60，能夠認同并遵守公司價值理念，比較順利地完成績效目標的員工。Ø C類占員工總數的15，基本認同并遵守公司價值理念，勉強完成績效目標的員工或能夠完成績效目標但是距離公司價值理念有一定差距的員工。Ø D類占員工總

8、數的5，連續二次被評為C類的員工；或距離公司價值理念有一定差距且難以完成績效目標的員工；或違反公司價值理念，或嚴重難以完成績效目標的員工。連續兩年被評為C類的員工第二年績效結果分類時應標為D類。 1.2績效報告應由人力資源部門保存三年，期滿方可銷毀、刪除。1.3績效考評結果只向被考評員工和其直接上級公開，不得向其他員工透露。 六、管理人員績效管理的具體實施辦法1.適用范圍本實施辦法適用于飯店二級部副經理及以上管理人員。2.年度考核在年初由直接上級和管理人員根據飯店戰略規劃及本部門、崗位要求簽定經營管理責任書（見附件一），由人力資源部、財務部和各部門制定部門年度評分卡（見附件三）作為年度目標設定

9、，直接上級、本人、人力資源部、財務部各留存一份。直接上級應根據每一下屬的情況進行績效指導，檢查目標執行情況，向下屬提供必要的反饋，以保證績效計劃持續改善，績效管理貫穿全年。年終時，由人力資源部、財務部組織績效評估，由管理人員提供績效管理報告（見附件二）和部門年度評分卡，本人和直接上級分別評分，并進行績效溝通面談，根據績效考評結果，將管理人員劃分績效等級。3、月考核由人力資源部、財務部、培訓部、保衛部和行政辦進行考核，填寫各部門月收入、責任利潤、費用，違紀行為、安全事故和客人意見統計表（見附件四），考核結果和管理人員當月的績效工資（績效工資為30%稅前標準工資）掛鉤。 考核內容如下： 序號考核項

10、目考核內容/指標考核依據與績效工資的掛鉤考核部門考核日期1安全安全責任事故1.飯店保衛部安全通報；2.飯店培訓部檢查記錄及質檢通報；3.飯店大堂值班經理記錄；4.飯店總值值班記錄；5.將上述情況匯總成各部門月安全情況統計表（附件四）。出現安全責任事故，扣罰100%績效，情節嚴重者扣除三個月績效；安全通報及各種記錄出現的安全隱患能按期整改的不扣績效，反之，則扣罰100%績效工資。 保衛部每月10日前交人力資源部2收入收入指標完成情況1.飯店月度財務報表；2. 將上述情況匯總成各部門月收入費用統計表（附件四）。 銷售部、餐飲部：本部門完成預算收入不扣績效，未完成預算收入，按預算收入未完成比例扣減績

11、效工資；前廳部、客房部和業務開發部：飯店完成預算收入不扣績效，未完成預算收入，績效工資50%部分按全店預算收入未完成比例扣減績效工資，績效工資的50%部分按本部門預算收入未完成比例扣減績效工資；其他部門：如飯店完成預算收入不扣績效，未完成預算收入，按預算收入未完成比例扣減績效工資。如飯店/部門超額完成預算收入，或者在一段時期內出租率或單日收入創新高，將視情況給予一次性總經理獎勵金。 財務部每月10日前交人力資源部3部門費用預算費用控制情況1.飯店月度財務報表；2. 將上述情況匯總成各部門月收入費用統計表（附件四）。非經店領導批準或無特殊原因超出預算費用：按預算費用超出比例扣減績效工資財務部每月

12、10日前交人力資源部4賓客滿意度/員工滿意度一線部門使用賓客滿意度指標；二線部門使用員工滿意度指標1.賓客意見書；2.飯店培訓部檢查記錄及質檢通報；3.飯店大堂值班經理記錄；4.飯店總值值班記錄；5.員工投訴書；6.將上述情況匯總成各部門賓客（員工）意見統計表（附件四）。 有效屬實的賓客投訴達5人次/月或員工投訴達5人次/月，則扣減10%績效；有效屬實的賓客投訴達6人次/月及以上或員工投訴達6人次/月及以上，則扣減20%績效；如發生漏報瞞報行為，則扣罰20%績效。培訓部、人力資源部每月10日前交人力資源部5違紀違紀行為發生率1.賓客意見書；2.按照員工手冊規定填寫員工過失單；3.上級領導扣發；

13、4.管理人員自罰；5. 將上述情況匯總成各部門月違紀行為統計表（附件四）。 部門員工出現嚴重過失達3人次/月及以上，則扣罰10%績效；如發生漏報瞞報行為，則扣罰20%績效。 人力資源部、行政辦公室每月10日前交人力資源部注：以上扣罰/減項目實行累加制，累計扣罰/減金額以100%績效工資為最高限。4年終績效考核結果的應用4.1 職位與升降：連續兩年被評為A類的管理人員應優先晉升職位。考核期間已經晉升過的，不再重復晉升。被評為年度C、D類的管理人員次年不得晉升職位。被評為D類的管理人員可給予降級、降職、終止合同或辭退的處理。考核期間已經降級的可以不再降級。4.2 激勵與薪酬：管理人員的年度收入與當

14、年的績效評價結果掛鉤，管理人員當年的績效考核結果記入業績檔案并作為核定當年獎金、調整次年薪酬收入的依據。被評為A類的管理人員應當在當年優先獲得總經理獎勵基金，在次年獲得超過飯店平均水平的薪酬調整。被評為C類的管理人員將根據具體情況在當年扣除部分或全部的獎金，在次年只能獲得低于飯店平均水平的薪酬調整或不得調升薪酬收入。被評為D類的管理人員當年無任何獎金，并與其本人協商在次年予以降薪。4.3 管理人員發展：績效評價結果可以為管理人員發展提供基礎信息。上級可以通過對績效的分析發現管理人員擅長的方面以及需要改進的方面，并根據實際情況安排相應的發展措施。績效評價結果也可以幫助管理人員分析自己的優勢與劣勢

15、，確定自己的職業生涯發展計劃。經上級與管理人員針對上年績效結果溝通達成一致的發展措施應編入下年的績效計劃中實施，以持續促進管理人員發展，從而不斷提高工作質量和組織整體績效。4.4 績效改進計劃：管理人員在績效評估后應針對不足項目在下一考評周期的工作目標中提出改進計劃。管理人員被評為D類時應提出專門的改進計劃，在三個月內予以改進，仍然不能勝任職位的應予降職或辭退，如降職后沒有合適職位的應直接辭退。4.5 無過錯離職：管理人員即將被評為D類并且面臨被辭退時，上級可以提前與管理人員進行溝通，勸其辭職，以幫助管理人員實現無過錯離職。 附件一 部 年經營管理責任書為切實推進xx飯店2010-2011年戰

16、略規劃，順利完成總公司批復的 年經營預算和各項管理目標，飯店各經營管理部門相應制定了各自的經營管理計劃書。圍繞飯店總體目標，并結合部門實際，經飯店與相應部門充分溝通后，現確定 部 年經營管理責任目標，并將依照該目標完成情況進行部門績效考核。希望務必追求高業績理念，群策群力、銳意進取、爭創佳績，為圓滿完成 年經營管理目標而努力奮斗。 主要經營預算指標1、根據各部門情況細化收入、成本和利潤等指標，每月按月度分解指標執行。2、可控費用控制在 萬元，工資總額控制在 萬元。明細詳見財務部下發的 部 年經營指標。 主要管理工作目標1、加強團隊管理與建設，增強團隊創新能力和凝聚力，提高管理人員滿意度。全年管

17、理人員流動率保持在 以內，全年健康有益團隊建設活動不少于 次，管理人員人均接受部門培訓時間每月不少于 個小時。2、強化風險防范措施，確保經營安全。3、以賓客滿意為中心，不斷提升服務技能和服務檔次。4、其他階段性重要經營管理工作任務。（根據各部門情況細化管理工作目標） 飯店管理層簽署： 部門總監/經理簽署: 年 月 日附件二管理人員績效管理報告 基本信息 姓名： 部門： 職位： 直接上級姓名：評價時間： 年 月至 月 工 作 目 標（權重= 70 %） 內容以各部門年度評分卡為準。 價 值 觀 與 行 為 表 現 （權重= 30 %）考察項目權重考核標準自評上級評價評價依據/關鍵事件誠信5% 合

18、作5% 善于學習5% 認真5% 創新5% 追求卓越5% 自我評語：（提示：本人工作與年初目標/去年相比業績表現、發展趨勢如何？強項/進步體現在什么地方，需要在什么方面進行改進/發展，下年應做何計劃？是否需要調整崗位等。） 上級評語：（內容同上） 績效面談記錄： 雙方經討論，對以上內容達成一致意見。 上級： 被考核管理人員： 年 月 日 年 月 日附件三 各部門年度評分卡附件四各部門月收入費用統計表 單位：萬元 部門收入預算實際完成收入未完成比率費用預算實際完成費用超出比率績效扣除比例前廳部客房部餐飲部業務開發部市場部銷售部行政辦公室財務部采購部人力資源部培訓部工程部保衛部信息技術部 備注：銷售部、餐飲部：本部門完成預算收入不扣績效，未完成預算收入，按預算收入未完成比例扣減績效工資；前廳部、客房部和業務開發部：飯店完成預算收入不扣績效，未完成預算收入，績效工資50%部分按全店預算收入未完成比例扣減績效工資，績效工資的50%部分按本部門預算收入未完成比例扣減績效工資；其他部門：如飯店完成預算收入不扣績效，未完成預算收入，按預算收入未完成比例扣減績效工資。 （財務經理/總監簽字） 年 月 日 各部門月違紀行為統計表 部門管理人員 自罰情況上級扣罰 情況管理人員違紀行為描述部門員工出現嚴重過