1、餐飲業員工守則 第一章 總則一、適用范圍本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時工。二、服務宗旨本餐廳將通過嚴格的管理，高效率的工作，一流的服務，為賓客提供舒適、方便的生活享受。“賓客至上，服務第一”是餐廳的服務宗旨。三、目標把本餐廳辦成具有一定風格和一定水準的餐廳。四、工作要求 1、熱愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀律。 2、熱愛集體，關心企業，嚴守職責，熱愛本職工作，講究職業道德，熱情待客，文明服務，為本餐廳建立良好聲譽，樹立良好的形象。 3、領導層要嚴守職責權限，以身作則，身先士卒，尊重下級。4、鉆研業務技術，努力學習科學文化，不斷提高禮儀禮貌服務水平，外語水平，不斷提高

2、為賓客服務的水準。 5、合作精神。公司的對客服務，信賴于多個部門和崗位的共同合作。公司各部門的工作都是為著共同的目標，完成對客人的接待和服務工作，公司的員工必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部門創造條件，保證客人在公司期間的進餐滿意。6、服從上司。各級員工必須要有強烈的服從意識。每一位員工須明確自己的直接上司，切實服從上司，切實服從上司的工作安排和督導，按時完成本職任務。 不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇見疑難或不滿可按正常程序向領導投訴。 若在荼中出現意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領導請示或反映。第二章 錄用和辭退

3、一、錄用原則本餐廳招聘員工是根據各工種實際需要，對凡有志為本餐廳服務者，視其對某一工作是否合適，以該工作的業務常識為標準進行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。1、申請人必須向餐廳提供下列材料： 申請書。 親筆寫的自傳。 近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張。 畢業（結業）證書及成績冊。 待業證和所住街道介紹信。2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限（特殊技術和少數搞衛生的零散工不在此限）。3、凡應聘人員必須由人事部門及用工部門與應聘本人簽訂勞動合同書后方可安排工作。 二、體格檢查 1、凡應聘職工必須在指定的醫院進行體格檢查，合格方可

4、錄用。體檢及錄用條件： 應聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學歷。 男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。 視力1.0以上，無色盲。 身體健康，沒有傳染病。 2、餐廳對全體員工每年進行一次體格檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權勸其離店休息或作暫時調離工作崗位，調換工種處理。 3、試用期及工資 應聘職工試用期一般為三個月。在試用期內，視其表現，餐廳有權酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。 發薪方式工資形式：基本工資、浮動工資、技術或職務工資（由餐廳參照有關規定，根據本單位經營情況而定）。 4、裁員及辭退 本餐廳若因業務變更或其他原因需要減員

5、時，餐廳有權決定裁減員工。被裁減的人員應服從安排，不得提出無理要求。對要裁人員，餐廳將提前一個月通知其本人及有關部門。餐廳對被裁減的人員將按合同規定給予補償。 辭職：員工辭職須提前一個月通知主管部門，且須填寫辭職申請書，并經主管部門批準后方可辦理離職手續，否則按非正常辭職處理。 第三章 店規一、下列情況下，員工應呈報人事部 1、住址和電話。 2、婚姻狀況。 3、生育子女。二、儀容 1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得裸背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。 2、頭發要梳理好，不準留長發，怪發式，男士不準留大胡子，不準留

6、長指甲。女的不準濃妝艷抹（可化淡妝），不準染指甲，不準戴其他飾物。 3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌、椅上，不準蹺腳、搖腿；站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜；行走時不能搖頭晃腦，拉手、搭肩。三、服務員禮節禮貌 1、對待賓客態度要自然、大方、穩重、熱情、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，衣帽取人。 2、與客人相遇要主動讓路，會見客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應面帶笑容與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。

7、 3、與客人談話時應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。四、員工勞動紀律 1、工作時間：按公司有關規定執行。 2、按時上、下班，上、下班要走員工通道，不曠工，不擅離職守；嚴格執行交接班制度；不得私自調班或調休，需調班時必須找好調班人員，征得領班，經理同意后方可調班，不準串崗。 3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準抽煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏；不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。 4、上班時間不準做私活

8、、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話；不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳玩耍、聊天；不準開收錄音機、電視機，不準哼唱歌曲、小調。 5、服從領導的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拒絕或終止工作。 6、愛護公司的財產，愛護一切工（用）具），注意節約原材料，節約用電、用水，注意設備的維修、保養；不私拿公家的物品。五、員工作考勤 1、每個公司員工上、下班時必須打記時卡。打卡后應將卡片放回原處，嚴禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。 2、遲到或早退、曠工：凡超過或提前規定的上、下班時間一分鐘，即被認為是遲到和早退。遲到早退（每次）均以10分鐘為限，超過此時間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每

9、次扣除現金10元。凡規定的上班時間遲到或擅自提前離崗1小時，而又無特殊原因者，則認為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，曠工一天算4天。按員工實際工資計算。 3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，應向領班或經理報告，應備有病、事假條及醫院證明等，以備核查。 4、全勤獎：凡規定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假（一天以上者），扣除本月的全勤獎。六、制服 1、公司視不同崗位的職務發給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。 2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關規定辦理，員工離開公司時，必須將制服交回有關部門。七

10、、工作證與工號牌 1、凡在本公司服務的員工均發給每個人工作證和工號牌。員工當值時應佩戴工號牌和攜帶工作證，部門領導有權隨時檢查。 2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應立即向領班報告，并由本人賠償損失后補發新證（牌）。因使用時間太長而引起損失者可免費更新。 3、員工離店時，應將有關證件交回公司。八、檢查攜帶的物品 1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進餐廳寄存，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書刊帶進餐廳，下班時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理人員有權檢查，任何人不得拒絕。 2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領班、經理簽署的證明。第四章 表彰本公司員工符合下列條件之一或類似者予以

11、表彰：一、表彰條件 1、努力鉆研業務，對提高業務技術水平和工作效率有所發明、創造、改革，成效顯著者。 2、愛店如家，積極工作，熱情服務，創造優異成績者。 3、努力拓展業務，積極開拓市場，對公司營業有特殊貢獻者。 4、在為賓客服務中，深入細致，熱情周到，使賓客深感滿意被受到贊揚、感謝者。 5、嚴格開支，節省費用有顯著成績者。二、表彰方式口頭表揚、通報表揚、授予獎金、加薪晉級。三、表彰程序按公司有關規定執行第五章 處罰一、處罰條件 1、員工凡犯有下列條規之一或類似者，輕者進行批評教育，重者扣發薪金。上、下班不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續和制度處理

12、業務。工作時間內串崗，打私人電話、唱歌、抽煙、吃零食。在餐廳內打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將專用設備挪為他用。 2、公司員工凡犯有下列規定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，經常遲到、早退或曠工，無心工作。對抗正確的業務督導，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意損耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據為己有，盜竊客人物品。 3、公司員工凡犯有下列條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內亂搞男女關系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。 上班時睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經濟損失。在餐廳內斗毆、威脅、危害顧客，同事或上司

13、。嚴重失職或嚴重導致公司聲譽受到損失。 4、處罰程序 員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第一條批評教育或扣發薪金處理，由領班或直接經理執行。 員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部門經理或總經理批準執行，報人事部備案。 員工如果對處罰或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴。第六章 安全守則一、注意安全 1、注意防火、防盜，如發現事故苗頭或不正常現象，必須立即報告有關領導和保安部，并及時查找原因和處理，防患于未然。2、班前、班后要認真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財產安全。 3、不準將親友和無關人員帶進工作場所，不準在值班室或值簇宿舍留

14、客住宿。 4、如發現形跡可疑、犯罪人員或精神病患者，應及時報告直接上司、總經理室和保安部抓緊處理。二、火警如遇火警，必須采取如下措施： 1、保持沉著鎮靜，不可驚慌失措。 2、呼喚同事協助，就近按動火警警鈴。 3、通知電話總機接線生知會當值經理及保安部消防中心。 4、切斷一切電源開關，并將火警現場的門窗關閉。 5、利用就近的滅火器材將火撲滅。 6、若因漏電引起的火災切勿用水或泡沫撲滅。 7、如火勢擴大而致有生命危險，必須引導客人撤離火警現場。三、緊急事故 1、全體員工必須鼎力合作，發揚見義勇為，身先士卒，奮勇獻身的精神，全力保護國家財產及賓客、員工的生命安全。 2、如遇意外發生，應加設標志，警告

15、無關人員勿近危險區及時通知保安部，當值經理和總經理迅速進行處理。< 餐飲管理手冊全冊 第一章 崗位職責 第一節 服務部崗位職責 主管崗位職責 1、 負責工作人員調配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規定的營業時間內，各服務點上都有崗、有人、有服務 2、 按照服務規程和質量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯系，協調工作。 3、 掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業務資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房及有關領導。 4、 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務員積極做好各種菜點及酒水的推銷。 5、 負責餐廳費用控制和財產、設備和物料用品管理，做好物料用品的領用、保管及耗用

16、賬目。 6、 保持餐廳設備、設施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。 7、 負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。 8、 了解各國風俗習慣、生活忌諱。 9、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強餐廳服務現場管理，檢查和督導餐廳員工嚴格按照服務規程，做好餐前準備，餐間服務和餐后結束工作并抓好員工的崗位業務培訓。 10、召開班前例會，分配任務，總結經驗。 服務員崗位職責 1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管指揮，認真、快速的完成工作任務。 2. 上班前了解就餐人數及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。 3. 正式

17、開餐前，按照安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業使用。 4. 按規定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。 5. 客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經營性質。 6. 服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。 7. 當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。 8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務，以便捷優質的服務使客人滿意。 9.

18、 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。 10. 如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。 12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛生整潔。 13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。 14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔 15

19、. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。 16. 送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。 17. 收臺時應按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區域衛生或擺臺以便及時迎客。 18. 下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。 19. 出現爆滿翻臺時不得出現空崗無人盯臺現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閑忙時要按標準質量正常心態，接待好下一批客人。 20. 員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。 21. 積極參加培訓，不斷提高服務技能，業務素質能力形成學、幫、趕、超的

20、良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。 第二節 廚部崗位職責 廚師長崗位職責 1、負責整個廚房的日常工作管理和全面技術管理。組織和指揮烹飪工作。抓好下屬的思想工作，做好勞動力的調配，根據每個廚師的技術專長合理安排崗位。 2、嚴格服從總經理的領導，抓好下屬員工的勞動紀律，與前臺保持密切聯系，主動聽取賓客意見，不斷改進工作。 3、抓好廚師的管理和技術培訓工作，熟悉各種菜系的風味和烹調方法，不斷研制新菜式，增加花色品種：創造有本店特色的飲食風格。 4、控制成本，掌握各種菜式的售價、毛利的核算，合理使用各種原材料，減少浪費，做到物盡其用。 5、嚴格按照國家食品衛生法和衛生“五四”制的要求。抓好食

21、品、用具衛生和廚工的個人衛生及儀容，儀表、工作作風。 砧板崗位職責 1、能熟悉各種原料的產地，旺、淡季節，熟悉每道菜的操作程序，根據相應規格和計量配菜。 2、砧板崗，都要負責一切原料的保管和貯存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的使用，負責配制宴會、酒席的食品半成品。 3、負責向采購員提供次日原料計劃，優化配置，不得浪費。 4、熟悉刀法，原材料合理解切，物盡其用。 打荷崗位職責 1、負責宴會、酒席的菜跟單按次序出萊的工作，同時負責各菜式擺放造型。圍邊碟、雕花裝盤。 2、上班時，做好各種萊式的準備工作，開設醬料檔。 3、掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、貼、擠等工作和造型，掌握煎、炸、

22、滾、煨、燜、飛水的加工。 面點崗位職責 1、 每天向本崗主管報到，服從主管的工作安排。 2、 認真做好營業前的各項準備工作，根據業務需要，不斷調整面食品種，保證宴會需求。 3、 按質量標準，制作各種面食，保質保量。成品要求色澤鮮艷，造型美觀，口味適中。 4、 虛心鉆研技術，接受廚師長的指導和檢查，不斷提高自己的技術業務水平。 5、 隨時檢查和保持機械設備的完好運轉及其衛生，保證安全。 6、 冰箱要保證清潔、衛生，存放食品要整齊，且保持沒有異味。 7、 認真做好班后的收尾工作，檢查落實水、電、氣的安全和節約 第二章 衛生標準制度 第一節 服務部衛生標準制度 1. 柜臺，工作臺，桌椅無灰塵、無污漬

23、，無損壞 2. 鏡面要清潔、無污漬、無裂痕 3. 圍墻周邊無粉塵，無油漬。 4. 墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。 5. 排風扇要清潔，通風要正常。 6. 燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。 9. 餐廳內溫度適中、正常。 10.餐廳內通道無障礙物。 11.餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。 12.菜單清潔無破損。 13.臺面保持干凈餐具清潔衛生、無破損現象。 14.垃圾桶內無異味。 15.所有衛生需要在賓客到來之前全部到位。 16.臟餐具不可有過夜現象。 17.收尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊。 18.背景音樂不可過大過小。 19.衛生死角要做到每周定點打掃。 20.小家私要做到無污漬、

24、無破損并每周消毒。 21.臺布無破損、無污漬并整潔。 22.托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。 23. 垃圾桶不可有過夜垃圾，并內外要清潔，垃圾袋不可漏在外。 24. 餐廳保持通風良好、光線好，就餐環境舒適。 25. 防蠅、防塵設備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。 26. 注重個人衛生符合儀容儀表要求。 廚部衛生標準制度 1、保持地面無油膩、無水跡、無衛生死角、無雜物。 2、保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。 3、下班前應將冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等清理干凈。 4、冰箱、保潔櫥、門等必須在下班時上鎖。 5、廚房、冰箱等設備損壞應及時報修。 7、發現“四害”馬上報“PA”滅蟲。 8、上班后由廚房切配

25、清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛生不合格，要退回清洗。 9、干貨、炒貨、海貨、粉絲、調味品、罐頭等，要妥善儲藏，不得散放，落地。 10、保持食品新鮮，無異味，烹調時燒熟煮熟，現賣現燒，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。 11、按政府有關規定，禁用不得銷售的食品。 第三章 紀律制度 第一節 服務部紀律制度 1、工作時間不可大聲喧嘩。 2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。 3、在不是自己的工作區域串崗。 4、不可抱臂或手叉入衣袋。 5、上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。 6、上班時間不可看一些與酒店無關的書籍等。 7、不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。 8、上班不可依、靠、

26、趴在柜臺。 9、上班時間不可隨背景音樂哼唱。 10、不可對賓客指指點點。 11、不可嘲笑賓客失慎。 12、不可在賓客投訴時作辯解，爭來爭去。 13、不可不理會賓客詢問情況。 14、不可對賓客過分親熱、隨便。 15、對所有賓客要一視同仁，又個別服務。 16、對老、幼、殘賓客提供方便服務，對特殊情況提供了針對性服務。 17、員工不可帶情緒上班。 18、上班時間不可員工在賓客面前吵架，或打架現象出現。 19、上下班員工需走員工通道。 20、罰單拒簽翻倍。 21、配合保安查包工作。 22、上下班前后所有員工不可在店逗留。 23、員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失處理。 24、如受賓客投訴者，

27、累計三次以上者。給予重罰。 25、如酒店員工嚴重違反酒店規章制度，有損酒店聲譽者，一律開除。 第二節 廚部紀律制度 1、每年必須進行健康檢查，持證上崗； 2、上班時間著裝整潔，保持個人衛生，不留長指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、帶戒指等各種飾品； 3、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前，都應用流動清水洗手； 4、不得發生面對食品打噴嚏、咳嗽及其它有礙食品衛生的行為； 5、不在廚房抽煙、隨地吐痰、打牌賭博等違規行為。 第四章 餐廳服務質量制度 1、對進入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎。 2、迎接賓客是否使用敬語。 3、使用敬語是否點頭致意。 4、在通道上行走是否妨礙客人。 5、是否協助

28、賓客入座。 7、對入席賓客是否端茶、送巾。 8、是否讓賓客等候過久。 9、點菜員、服務員是否能夠正確解釋菜單。 10、能否向賓客提建議，進行推銷 11、回答賓客提問是否流利、悅耳。 12、接受點菜是否細聽并復述。 13、與賓客說話是否點頭行禮。 14、要與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了”。 15、是否根據菜單預備好餐具與調味品。 16、能否根據菜單準備好必要的餐具。 17、斟酒是否按照操作規程進行。 18、上菜時是否介紹菜名。 19、遞送物品是否使用托盤。 20、餐中是否做到“三輕四勤”。 21、是否及時更換煙缸、骨碟。 22、結賬是否迅速、正確、無誤。 23、賓客離座時是否提醒客人帶好

29、隨身物品。 24、是否賓客走后馬上翻臺、做到整齊劃一。 25、如因服務方面出現問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。 第五章 餐廳服務流程 第一節 自助餐服務流程 1、賓客到餐廳時，迎賓員要迎接客人，引領客人入席，拉椅請坐，并給客人送上茶水、遞毛巾。一般情況下，一名服務員可以負責25名-30名客人，管酒的服務員1人可負責40-45名客人。 2、值臺服務員要征詢客人需要什么飲料并為客人提供。 3、由賓客根據自己的品味前往大餐臺，用空盤子挑選菜點，拿回餐桌食用。并可根據自己的食量，多次添加。值臺服務員要及時收去用過的餐具。餐臺上的空碟、飲料杯要及時撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。 4、客人

30、取一輪食品后，要增補食品整理好餐臺盤里零亂的食品，保持它的形格美觀。并要注意熱菜的保溫。 5、賓客就餐完畢，值臺服務員送上茶水、毛巾，并根據賓客要求結帳。菜點的金額無論食用多少，均按人頭收取（兒童可酌情減少），外加賓客所點的飲料費 第二節 零點服務流程 1、客人進入餐廳，禮貌地向客人問好，詢問人數。 2、根據客人的需要和人數，將客人引領到適當的餐桌，拉椅讓客人就座。 3、詢問客人喝何種茶類，為了主動，應先報出餐廳所供應的主要品種，請客人選擇，準備茶水，給客人斟茶。 4、客人到齊后，遞上菜單。 5、除去筷套，打開餐巾。 6、接受顧客點菜，隨時準備幫助客人，提供建議。 7、菜單寫妥后，詢問客人要何

31、種酒水。 8、按次序服務茶水，除啤酒外，其他酒類應添酒杯。 9、將訂單一聯交收銀員開賬單，一聯送入廚房。 10、廚房按訂單備菜，分類烹任。 11、出菜時，注意加蓋，及醬汁，按臺號用托盤送出。 12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺。 13、替客人分菜、分湯。 14、詢問客人對菜肴的意見，隨時準備提供額外的服務。 15、繼續上菜。 16、根據需要換骨碟，添酒水。 17、客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。 18、收去菜碟、碗筷。 19、為客人添茶水。 20、通知收銀員準備賬單。 21、到賬臺取來客人賬單，核對后放入賬夾交給客人。 22、客人付款后道謝，迅速將款項交給收銀員。 23、將發票和余額交還

32、客人。 24、客人離座時，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。 25、引座員在門口笑臉送客，向客人道再見。 第三節 團體用餐服務 、事先確定標準、人數、用餐時間等等。 2、了解團體客人的組成、飲食習慣、禁忌和各種特殊要求。 3、團體用餐的餐桌事先應根據人數布置好，桌上擺上團體名稱卡。 4、團體用餐的基本步驟和程序是： （1）客人進入餐廳，禮貌地向客人問好，問清團體名稱，核對人數，迅速地引領客人到準備好的餐桌入座，要避免讓大批客人圍在餐廳門口，影響其他客人。 （2）到達餐桌后，要熱情招呼客人入座，為年老和行動不便的客人拉椅讓座。 （3）將菜肴按桌端上，主動向客人介紹當地的特色菜肴，增添愉悅的氣氛，解除

33、旅游的疲勞。 （4）為客人分菜、分湯。 （5）征求客人對菜肴的意見，了解客人的特殊要求，以便迅速落實。 （6）根據需要為客人換骨碟，添酒水飲料。 （7） 客人離座時，應為年老行動不便的客人拉椅、 扶持，在餐廳門口笑臉送客，向客人致歡送語。 餐飲部 餐廳服務員培訓以及管理制度 餐廳服務員培訓以及管理制度餐廳主管崗位；1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業務上精益求精。3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。4、對下屬員工進行定期業務培訓，不斷提高員工的業務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態。5、熱情待客，態度謙和，妥善處理

34、客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。 6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。8、做好餐廳完全和防火工作。9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。領班崗位職責：1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。2、以身作則，責任心強，敢于管理。3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。5、檢查本班人員出勤情況，準備

35、工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。 11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。 c12、負責寫好工作日記，做好交接手續。迎送員崗位職責：1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。2、接受客人的臨時訂座。 3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅

36、離崗位。5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的有關飲食、飯 培訓 餐廳管理制度 餐廳服務員餐廳衛生管理制度 1、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。2、對餐具、布件、服務用具的衛生標準。1）瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；2）銀質餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮；3）玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮；4）布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新；5）服務用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好。3、家具的清潔標準：1）轉臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活；2）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物

37、品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務車完好有效、無事故隱患；3）餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。4、餐廳環境（包括餐廳所屬的公共區域）的衛生要求：1）地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；2）門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤；3）餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網；4）燈具、空調完好有效，明亮無塵；5）天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網、無剝落；6）裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術掛件、立體擺設品：無浮塵、無污跡、完好無損、掛的端正；7）餐廳內一切設備（電話機、收銀機、冰柜等）完好有效、整潔；8）餐廳空氣：清新、

38、無異味；9）發現有蒼蠅或其他昆蟲的出現，立即報告，并做徹底的撲灰消毒。5、備餐間的要求:1）備餐間里整齊有序、環境清潔（要求同餐廳樓面）；2）備餐間一切設備完好有效、整潔；3）無隔餐的垃圾；4）一切用具與物料整齊歸檔。6、其他：1）新進入人員健康體檢分為兩類：招聘時間體檢和定期檢查；2）定期舉辦員工衛生培訓，做好衛生教育工作。傳菜部“十不傳”規定 一、餐具破損不傳，二、不見菜單不傳(傳菜部有一份客人點菜單，嚴格按照菜單上菜，防止上錯或內部人員私自加菜），三、菜品有異物不傳，四、菜品分量不足不傳，五、配菜不對不傳(根據菜品名稱，傳菜部人員應該熟知每道菜的主料、副料），六、菜品有異味不傳，七、菜品

39、色澤不好不傳，八、菜品沒有夾子不傳（每道菜品盤邊有用夾子夾著從廚房打印的小單，上面有客人就餐桌號、菜品名稱、廚師號等， 避免走亂），九、裝盤不符合規定不傳，十、出菜次序錯誤不傳。 餐廳管理制度餐飲服務員管理制度 餐廳服務員管理制度1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌2、接受客人的臨時訂座。3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。8、保證地段衛生，

40、做好一切準備。9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務員崗位職責：1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。4、儀容整潔，不擅自離崗。5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責：1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作

41、，保證開餐時使用方便。2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。餐飲服務員管理制度每次來新的服務人員時，在培訓過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態度，嚴格遵守餐廳的各項管理制度。在服務工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝

42、和精神面貌，能使顧客對服務員產生信任感，對不同性格的顧客采取不同的方式進行溝通。為了保證提高服務質量，我們制定了如服務員崗位責任制、餐廳服務管理制度、餐具洗滌消毒保管制度、餐廳安全衛生承包制度等，加強檢查評比，在餐廳內部形成了比、學、趕、幫的氛圍，使每一名員工的言談舉止，著裝打扮，待人接物，看坐入席，迎來送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。 餐廳服務員培訓以及管理制度 餐廳主管崗位；1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業務上精益求精。3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。4、對下屬員工進行定期業務培訓，不

43、斷提高員工的業務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態。5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。 6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。8、做好餐廳完全和防火工作。9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。領班崗位職責：1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。2、以身作則，責任心強，敢于管理。3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程

44、序。4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。 11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。 c12、負責寫好工作日記，做好交接手續。迎送員崗位職責：1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。2、

45、接受客人的臨時訂座。 3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的有關飲食、飯 培訓 餐廳管理制度 餐廳服務員餐廳員工守則 第一章 總則一、適用范圍本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時工。 二、服務宗旨本餐廳將通過嚴格的管理，高效率的工作，一流的服務，為賓客提供舒適、方便的生活享受。“賓客至上，服務第一”是餐廳的服務宗旨。 三、目標把本餐廳辦成具有一定風格和一定水準的餐廳。 四、工作要求 1、熱愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀律。 2、熱愛集體，關心企業，嚴守職責，熱愛本職工作，講究

46、職業道德，熱情待客，文明服務，為本餐廳建立良好聲譽，樹立良好的形象。 3、領導層要嚴守職責權限，以身作則，身先士卒，尊重下級。 4、鉆研業務技術，努力學習科學文化，不斷提高禮儀禮貌服務水平，外語水平，不斷提高為賓客服務的水準。 5、合作精神。公司的對客服務，信賴于多個部門和崗位的共同合作。公司各部門的工作都是為著共同的目標，完成對客人的接待和服務工作，公司的員工必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部門創造條件，保證客人在公司期間的進餐滿意。 6、服從上司。各級員工必須要有強烈的服從意識。每一位員工須明確自己的直接上司，切實服從上司，切實服從上司的工作安排和督導，按時完成本職任

47、務。 不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇見疑難或不滿可按正常程序向領導投訴。 若在荼中出現意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領導請示或反映。 第二章 錄用和辭退一、錄用原則本餐廳招聘員工是根據各工種實際需要，對凡有志為本餐廳服務者，視其對某一工作是否合適，以該工作的業務常識為標準進行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。 1、申請人必須向餐廳提供下列材料： 申請書。 親筆寫的自傳。 近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張。 畢業（結業）證書及成績冊。 待業證和所住街道介紹信。 2、用工年齡，凡年滿十六周歲至

48、二十三周歲的男女青年均在此限（特殊技術和少數搞衛生的零散工不在此限）。 3、凡應聘人員必須由人事部門及用工部門與應聘本人簽訂勞動合同書后方可安排工作。 二、體格檢查 1、凡應聘職工必須在指定的醫院進行體格檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件： 應聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學歷。 男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。 視力1.0以上，無色盲。 身體健康，沒有傳染病。 2、餐廳對全體員工每年進行一次體格檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權勸其離店休息或作暫時調離工作崗位，調換工種處理。 3、試用期及工資 應聘職工試用期一般為三個月。在試用期內，視其表現，餐廳有權酌情延長其

49、試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。 發薪方式工資形式：基本工資、浮動工資、技術或職務工資（由餐廳參照有關規定，根據本單位經營情況而定）。 4、裁員及辭退 本餐廳若因業務變更或其他原因需要減員時，餐廳有權決定裁減員工。被裁減的人員應服從安排，不得提出無理要求。對要裁人員，餐廳將提前一個月通知其本人及有關部門。餐廳對被裁減的人員將按合同規定給予補償。 辭職：員工辭職須提前一個月通知主管部門，且須填寫辭職申請書，并經主管部門批準后方可辦理離職手續，否則按非正常辭職處理。 第三章 店規一、下列情況下，員工應呈報人事部 1、住址和電話。 2、婚姻狀況。 3、生育子女。 二、儀

50、容 1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得裸背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。 2、頭發要梳理好，不準留長發，怪發式，男士不準留大胡子，不準留長指甲。女的不準濃妝艷抹（可化淡妝），不準染指甲，不準戴其他飾物。 3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌、椅上，不準蹺腳、搖腿；站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜；行走時不能搖頭晃腦，拉手、搭肩。 三、服務員禮節禮貌 1、對待賓客態度要自然、大方、穩重、熱情、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不

51、以膚色、種族、信仰，衣帽取人。 2、與客人相遇要主動讓路，會見客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應面帶笑容與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。 3、與客人談話時應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。 四、員工勞動紀律 1、工作時間：按公司有關規定執行。 2、按時上、下班，上、下班要走員工通道，不曠工，不擅離職守；嚴格執行交接班制度；不得私自調班或調休，需調班時必須找好調班人員，征得領班，經理同

52、意后方可調班，不準串崗。 3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準抽煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏；不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。 4、上班時間不準做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話；不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳玩耍、聊天；不準開收錄音機、電視機，不準哼唱歌曲、小調。 5、服從領導的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拒絕或終止工作。 6、愛護公司的財產，愛護一切工（用）具），注意節約原材料，節約用電、用水，注意設備的維修、保養；不私拿公家的物品。 五、員工作考勤 1、每個公司員工上、下班時必須打記時卡

53、。打卡后應將卡片放回原處，嚴禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。 2、遲到或早退、曠工：凡超過或提前規定的上、下班時間一分鐘，即被認為是遲到和早退。遲到早退（每次）均以10分鐘為限，超過此時間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現金10元。凡規定的上班時間遲到或擅自提前離崗1小時，而又無特殊原因者，則認為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，曠工一天算4天。按員工實際工資計算。 3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，應向領班或經理報告，應備有病、事假條及醫院證明等，以備核查。 4、全勤獎：凡規定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假（一天以上者），扣除本月

54、的全勤獎。六、制服 1、公司視不同崗位的職務發給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。 2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關規定辦理，員工離開公司時，必須將制服交回有關部門。 七、工作證與工號牌 1、凡在本公司服務的員工均發給每個人工作證和工號牌。員工當值時應佩戴工號牌和攜帶工作證，部門領導有權隨時檢查。 2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應立即向領班報告，并由本人賠償損失后補發新證（牌）。因使用時間太長而引起損失者可免費更新。 3、員工離店時，應將有關證件交回公司。八、檢查攜帶的物品 1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進餐廳寄存，更不得將有

55、害的物品或禁止閱讀的書刊帶進餐廳，下班時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理人員有權檢查，任何人不得拒絕。 2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領班、經理簽署的證明。 第四章 表彰本公司員工符合下列條件之一或類似者予以表彰：一、表彰條件 1、努力鉆研業務，對提高業務技術水平和工作效率有所發明、創造、改革，成效顯著者。 2、愛店如家，積極工作，熱情服務，創造優異成績者。 3、努力拓展業務，積極開拓市場，對公司營業有特殊貢獻者。 4、在為賓客服務中，深入細致，熱情周到，使賓客深感滿意被受到贊揚、感謝者。 5、嚴格開支，節省費用有顯著成績者。 二、表彰方式口頭表揚、通報表揚、授予獎金、加

56、薪晉級。 三、表彰程序按公司有關規定執行第五章 處罰一、處罰條件 1、員工凡犯有下列條規之一或類似者，輕者進行批評教育，重者扣發薪金。上、下班不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續和制度處理業務。工作時間內串崗，打私人電話、唱歌、抽煙、吃零食。在餐廳內打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將專用設備挪為他用。 2、公司員工凡犯有下列規定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，經常遲到、早退或曠工，無心工作。對抗正確的業務督導，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意損耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據為己有，盜竊客人物品。 3、公司員工凡犯有下列條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除