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文檔簡介

1、服務創造價值一、服務工作的重要意義你的工資從何處來？一、服務工作的重要意義 服務管理理論認為，旅客價值具有雙重性：一方面，服務組織給旅客創造價值，另一方面，服務組織在創造旅客價值過程中創造自己的價值。一、服務工作的重要意義 服務是為滿足旅客的需要，供方和旅客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。 服務就是為別人、社會、單位、公民、人民的工作。一、服務工作的重要意義服務，服務，服務，服務是企業成長的秘密武器。企業的服務質量提高1%，銷售額可增加1%。服務員工怠慢1名旅客，會影響40名潛在旅客。一、服務工作的重要意義 人們的誤解：改進質量就必然要提高成本，否則就只能維持在低效率中運行。 首先

2、，企業與旅客之間的長期消費關系給企業帶來了價值。 其次，旅客口碑。 最后，通過減少質量低劣問題所導致的成本增加來創造價值二、服務理念 公司內在服務質量員工滿意度員工忠誠度員工工作效率旅客所獲價值旅客滿意度旅客忠誠度企業獲利能力公司內在服務質量二、服務理念服務的第一個層級是解決旅客的問題，第二個層次是發現旅客的問題，第三個層次是給旅客建議幫助他們創造價值。二、服務理念旅客對服務的滿意主要有三個部分：(1)對核心服務的滿意； (2)對接觸人員的滿意；(3)服務組織的滿意。二、服務理念旅客對服務的期望與服務組織滿足旅客期望之間的差距；服務提供者感知的旅客質量期望與將這個預期轉換成為服務質量規格之間的

3、差距；服務質量規格與服務傳遞之間的差距；服務傳遞與外部對旅客傳播溝通間的差距；消費者期望的服務與所感知服務之間的差距。 二、服務理念企業盈利，服務為本； 人人是服務形象，處處是服務窗口三、服務質量 服務質量當指服務滿足規定或潛在需要的特征和特性的總和。 功能性 安全性 經濟性 舒適性 周到性 知識性 文明性 三、服務質量 服務質量具有如下六大特征 ： 對服務人員的素質依賴性 服務質量標準的動態性 服務質量呈現的短暫性 服務質量的起伏 質量構成的綜合性 服務質量的窗口性 四 、客戶服務人員的素質要求 1.心理素質的要求 2.品格素質的要求 3.技能素質的要求 4.綜合素質的要求 四 、客戶服務人

4、員的素質要求 1.心理素質的要求調整自己的心態心態決定一切。有什么樣心態，就有什么樣的工作、人際關系、服務質量。心態要健康常想一、二適當放棄四 、客戶服務人員的素質要求 2.品格素質的要求（服務意識）有無服務意識有無正確意識（要自知自明、善解人意、無微不至、不厭其煩）四 、客戶服務人員的素質要求 3.技能素質的要求尊重溝通規范互動四 、客戶服務人員的素質要求 4.綜合素質的要求 環境了解、能力提升五、優質服務的基本要求同樣是微笑，我們力求更真誠一些；同樣是服務，我們力求更精細一些；同樣是承諾，我們力求更可靠一些；同樣是消費，我們力求更明白一些；同樣是廣告，我們力求更可信一些；同樣是競爭，我們力求更文明一些。 五、優質服務的基本要求 微笑露一點； 嘴巴

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