1、淺議以病人為中心的管理模式及方法    【關鍵詞】  醫院管理模式；方法；病人為中心 近年來,以病人為中心的醫療服務模式正在全國各地的醫療機構中推廣開來。并體現出以人為本的管理模式，這不僅是對傳統醫療服務模式的挑戰,同時也是衛生工作改革的重要方面。特別是隨著國家醫藥衛生體制的改革,病人看病難、看病貴的突出問題以及醫院之間的競爭日趨激烈,病人既成為醫院服務對象追隨者,也是醫院之間競爭的對象,更是醫院核心競爭力的展示。 1  “以病人為中心”的意義      醫院“以病

2、人為中心”是指在思想觀念和醫療行為上,處處為病人著想,一切活動都要把病人放在首位;緊緊圍繞病人的需求, 提高服務質量,控制服務成本,制定方便措施,簡化工作流程,為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。 1.1  醫院工作的根本宗旨“以病人為中心”。醫院服務工作的主體,體現了為人民健康服務的根本宗旨,反映了廣大病人的需求,代表了病人的根本利益。以病人為中心, 要求廣大醫務人員在日常醫療工作中,視病人為親人,想病人之所想,急病人之所急,幫病人之所需;積極創造條件,盡可能地滿足病人生理、心理、環境、生活等多方面的需求。 1.2 

3、0;符合社會主義市場經濟發展的客觀需要。隨著社會經濟體制由計劃經濟向市場經濟的轉軌,醫院不可避免地受到市場經濟條件下優勝劣汰等經濟規律的影響。基于適應形勢、駕馭市場的基本思路,醫院必須強化市場競爭意識,以病人為中心,深化改革,強化管理,加強醫院的內涵建設,不斷提高醫療質量,降低醫療成本;以病人滿意為最根本的服務標準,才能在眾多醫療機構的競爭中贏得病人的信賴。 1.3  順應現代醫學模式的轉變。新的健康觀反映了醫學模式從傳統的生物醫學模式向生物、心理和社會醫學模式的轉變;而這種轉變是以病人為中心的理論基礎。以病人為中心開展醫療服務,是醫院根據公眾對健康概念的新認識和醫學模式的

4、轉變,在醫療服務思想觀念和工作方式上進行調整和，從而達到全方位最大限度地滿足病人各項需求的目的。 1.4  醫院作為衛生行業精神文明建設的窗口，一直受到全社會的極大關注。以病人為中心,大力加強醫院的精神文明建設,樹立醫院良好的社會形象,對醫院的建設長遠和發展具有不可低估的現實和歷史意義。因此,醫院必須重視精神文明建設,針對目前存在的一些不盡人意的問題,如:個別醫務人員“生、冷、硬、頂”現象的存在, 收受甚至索取病人“紅包”、吃請以及工作責任感不強等嚴重影響醫院形象的問題,一定要認真解決。堅持以病人為中心,樹立行業新風,譜寫醫院精神文明建設的新篇章。 2 

5、 實現“以病人為中心”的途徑     醫院“以病人為中心”,就要以高尚的醫德、精湛的技術、優質的服務、優美的環境,實現治病救人的目的,是新形勢下醫院主動適應社會環境,堅持正確服務方向,充分履行工作職責，推進醫院改革,尋求發展之路的良好舉措。要使它真正落到實處, 應該做到以下幾點: 2.1  增強服務意識改善服務態度。以病人為中心,其核心是轉變觀念的問題。醫院作為醫療服務行業,與廣大人民群眾的生命健康息息相關,其服務行為直接影響到衛生行業的形象。根據社會主義市場經濟的特點,對醫務人員進行專題教育,努力端正醫務人員的思

6、想認識,樹立崇高的職業道德,增強為人民健康服務的意識,把以病人為中心的思想貫穿到醫院的各項工作之中,落實到醫療服務的每一個崗位、每一個環節上;做到態度和藹、語言文明、服務熱情、尊重病人、理解病人,把醫務人員的愛心、耐心、細心、責任心奉獻給病人。嚴格執行衛生部有關規定，合理用藥，規范收費，控制醫藥費用。 2.2  簡化服務流程切實方便病人就醫。醫院要根據病人的實際需要, 為病人提供一切方便,減少就診環節,節省病人的就診時間,切實解決病人在就診過程中遇到的實際困難。對長期困擾病人和醫院的一些問題,如:掛號、收費、取藥時間長,診病時間短等問題,要認真研究解決;可以采取開

7、展電話和網上預約掛號,實行彈性工作制度,合理調配人員力量,增設服務窗口,分區劃價收款等服務方式,縮短病人的等候時間，成立門診“服務保障中心”,設立導醫臺、組建導醫隊等,向病人提供方便、快捷的醫療服務。建立十項規范化服務制度，即：人性化尊稱；人性化服務制度；假日服務制度；便民服務制度；陪送陪檢制度；限時服務制度；醫護人員介紹制度；住院病人交談制度；出院及出院后續服務制度和服務監督制度。 2.3  加強制度建設提高服務質量。醫院為病人服務的最終效果體現在醫療質量上。醫療質量是以病人為中心的基礎。為使病人取得滿意的醫療效果,必須注意抓好各級醫師負責制,完善醫療質量檢查考評制度,注

8、重基礎質量和環節質量,把住醫療質量關。特別要注重加強門、急診管理,建立嚴格的規章制度,強調首診負責制;加強門、急診技術力量配備,安排副主任醫師以上專家出門診,提高疑難重癥的首診確診率,減少病人復診次數和不必要花銷;提高急診的應變能力,確保快捷、有效,增強病人的信任感和安全感。 2.4  降低醫療成本減輕病人負擔。醫院落實“以病人為中心”的思想,很重要的一點就是要降低醫療成本,減輕病人負擔;要合理調整收費結構,把醫療費用控制在病人能夠接受的范圍之內;要實行藥品、檢查明碼標價,接受病人和社會的監督;要站在病人的角度,結合病情需要,根據病人的經濟承受能力,“因病施治,合理檢查,合

9、理用藥,合理收費”，進一步減輕病人負擔。醫院落實惠民醫療服務措施，繼續實施“健康博愛送萬家”活動，設立惠民門診和病床，實施“四免加一減”政策，積極為弱勢群體提供基本醫療服務。積極探討對特困職工的進一步優惠政策和市級以上勞模減免掛號費和診察費政策。開展健康進社區、進農村活動。密切與社區、農村基層衛生組織的聯系，努力緩解群眾就醫難的問題。 2.5  加強設施建設改善就醫環境。醫院設施是為病人服務的組成部分。良好的就醫環境,如:整潔的院落、潔凈的病區、醒目的標牌、明亮的門診候診大廳、寬大的導醫屏幕等,不僅反映出醫院的管理水平和良好的社會形象,也體現出醫院以病人為中心、處處為病人著

10、想的服務宗旨。醫院要在環境設施上與自身的規模、等級相適應,如:大型醫院可以建成集醫療、花園、賓館于一體的現代化、規模化的醫院,給病人提供一個幽靜、溫馨、整潔、舒適的治療環境。實施醫患溝通工程，把思想工作帶進病房。采取多種方式加強與病人的交流，耐心向病人交待或解釋病情，充分尊重病人的知情權和選擇權。進一步規范院內溝通內容，不斷完善院外溝通途徑。建立、完善病人投訴處理制度，公布24h投訴電話，及時處理病人投訴。經常征求病人及社會各界對醫療服務的意見建議，并及時改進，不斷增進醫患溝通，改善醫患關系，樹立和維護人民群眾健康衛士的良好形象。 2.6  建立健全監督制度及機制。“以病人

11、為中心”的落實,必須以病人滿意不滿意、社會滿意不滿意為準則。只有建立健全了病人與社會的監督制度與機制,以病人為中心才能夠得到真正落實。首先要建立與病人溝通和監督的機制,可以設立投訴電話或病人意見箱、定期發放病人滿意度調查表,召開醫患座談會,多方面地收集病人反映的信息。其次要建立與社會溝通與監督的機制,可聘請院外醫德醫風監督員,定期組織召開會議,咨詢社會各界對醫院工作的意見。另外,要充分利用大眾媒體,宣傳醫院的特色優勢、便民措施,擴大醫院影響。認真接受病人及其家屬和社會各界的投訴,總結經驗、吸取教訓,以便更好地為病人服務。 2.7  建立建全以病人為中心的服務體系。醫院以病人

12、為中心,必須建立起全程、全面、多層次的醫院服務體系。建立醫療、預防、保健和康復一體化的服務;建立院前、門急診、住院、康復和院外服務的全程服務;建立針對富裕人群的高價優質的特需醫療以及普通大眾的基本醫療不同的醫療需求服務。醫院建立服務體系的過程,也是整頓服務思想、調整內部結構、進行技術準備、建立規章制度的過程,要堅持以病人為中心,不斷充實服務內容,完善服務體系,提高服務水平。 3  “以病人為中心”要處理好的幾個關系 3.1  醫患之間的關系建立發生在病人就診的過程中。在此過程中,醫生由于職業的因素行使治病救人的職責。醫生與病人只是職業的分工不同,雙方都具

13、有著獨立的人格,是平等的關系,不是恩賜者與受惠者的關系。因此,醫生在為病人選擇檢查、治療方案時,要注意改變病人只能被動接受的觀念,有義務向病人作出詳細解釋;并要結合病人的經濟狀況,選擇合適的檢查、治療方案;要讓病人知情并積極參與,配合治療; 要盡可能在更深的層次上滿足病人的需求,爭取達到最好的治療效果。 3.2  臨床與后勤之間的關系。在新的醫學模式下,病人對醫院服務的需求已經從單純的醫療服務上升到了包括醫療、飲食、環境、安全、心理、陪護等多方面的服務。臨床一線的醫護人員是直接為病人服務的,后勤工作則主要是為臨床一線的醫務人員服務的。健全醫院后勤保障,可減少甚至避免醫護人員的非技術性的工作量,使他們能夠集中精力,專心業務,服務病人。因此,醫院要正確處理好臨床和后勤的關系,發揮后勤工作的作用, 做到臨床圍著病人轉,后勤圍著臨床轉,共同為病人提供全方位的服務。 3.3  社會效益與經濟效益之間的關系。社會主義市場經濟體制的建立,經濟觀念、利益觀念的增強使得部分醫院更多的注重經濟效益,而忽視了社會效益。醫院“以病人為中心”,如果只是為了爭奪病人,實現經濟效益,醫