1、如何提高效勞水平為了提高物業(yè)公司職工隊伍的整體素質(zhì)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)凝聚 力、行業(yè)競爭力，只有不斷提高效勞水平，才能為所有業(yè)主、用戶提 供高水平、個性化的效勞。這是物業(yè)管理企業(yè)開展的方向，也是在行 業(yè)劇烈競爭中各物業(yè)管理企業(yè)水平上下的重要表達(dá)。 物業(yè)管理的主要 業(yè)務(wù)活動就是提供效勞， 它集管理于效勞之中， 其效勞對象是業(yè)主和 物業(yè)使用人。 通過向業(yè)主和物業(yè)使用人提供效勞而獲取利潤， 也就是 說，物業(yè)管理的企業(yè)的“產(chǎn)品就是“效勞 。物業(yè)管理企業(yè)所提供 的效勞， 表達(dá)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的上下， 是企業(yè)精神文明 和物質(zhì)文明的直觀反映，必須通過提高效勞水平來實現(xiàn)它的社會價 值。現(xiàn)就如何提高效勞水

2、平，談一下幾方面：一、加強(qiáng)職工素質(zhì)教育，注意職工培訓(xùn)。 從文明效勞、職業(yè)道德、專業(yè)知識、物業(yè)管理等方面著手，采取 多樣化的培訓(xùn)方式， 生動教學(xué)， 是公司職工牢固樹立起終身學(xué)習(xí)的思 想理念， 使職工更多的從學(xué)習(xí)中獲取自身能力素質(zhì)的提高， 以適應(yīng)企 業(yè)和社會對人才越來越高的要求，樹立全心全意為業(yè)主效勞的意識。 通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核來提高效勞水平。1. 加深行業(yè)認(rèn)識培訓(xùn)。物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、 舒適、平安、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會 的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。 人們生活水平的改善， 生活內(nèi)容的充 實和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu) 美。高

3、質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理， 而 且還要在此根底上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神， 既充分發(fā)揮物業(yè)的 功能， 又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時， 通過學(xué)習(xí)了解和增加 業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。自覺地把自 己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來， 培訓(xùn)能夠到達(dá)把自己視作 美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。2. 樹立效勞意識培訓(xùn)。物業(yè)管理既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面， 又有經(jīng)驗缺乏、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿時 機(jī)、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)職工一切工作都是效勞，一切努力都是為 了效勞。只有樹立起新型的現(xiàn)代效勞觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展 效勞工作。

4、一個成熟的物業(yè)職工，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供 優(yōu)質(zhì)的效勞作為職業(yè)的追求， 并以此獲得職業(yè)的滿足感。 通過學(xué)習(xí)是 否樹立了更高的效勞意識，是物業(yè)職工職業(yè)道德修養(yǎng)的提升。記住： 沒有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的效勞。3. 提高文化素質(zhì)培訓(xùn)。刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管 理職工提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。 沒有較高的文化素養(yǎng)， 良好的 效勞意識就無法貫徹到具體的效勞行為中； 作為物業(yè)職工， 也無法將 自己的效勞精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的職工必須 廣泛地涉獵各種文化知識， 汲取優(yōu)秀的文化成果， 豐富自己的精神世 界和職業(yè)思想。4、考核標(biāo)準(zhǔn)制定。意味著一個

5、組織鼓勵自己的職工做什么樣的人， 在考核制度上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)和業(yè)績的關(guān)系， 通過培訓(xùn)準(zhǔn)確評價職工 “業(yè)績考評結(jié)合個人素質(zhì)。提升職工綜合素質(zhì)，營造文明禮貌的服 務(wù)氣氛。由于物業(yè)管理行業(yè)的職工來自各個方面，文化程度、社會閱 歷、年齡結(jié)構(gòu)不一，參差不齊，例如；秩序維護(hù)員、保潔、綠化工文 化水平較低。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須把提升職工整體素質(zhì)放在首位， 利用各種形式， 提升職工整體的綜合素質(zhì)。 職工的敬業(yè)精神和禮貌待 人十分重要，能夠彌補(bǔ)因效勞不周造成的損失， 最終贏得業(yè)主的滿意。 當(dāng)物業(yè)人員一時無法答復(fù)業(yè)主提出的某些專業(yè)性很強(qiáng)的問題， 或一時 無法滿足業(yè)主某項特殊效勞要求時， 謙虛的態(tài)度和誠懇的歉意往

6、往能 得到業(yè)主諒解， 甚至業(yè)主還會因受到尊重， 而反過來贊揚(yáng)物業(yè)效勞的 熱情和周到。考核中量化各項考核指標(biāo)，已到達(dá)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的目的。二、建立以業(yè)主為導(dǎo)向的企業(yè)文化 以績效為目標(biāo)，根據(jù)績效的要求來對職工進(jìn)行要求，績效成為文 化建設(shè)的引導(dǎo)， 一切工作圍繞著企業(yè)的績效進(jìn)行而形成的文化。 為了 企業(yè)的績效， 是績效導(dǎo)向型企業(yè)文化。 也可以通過提升市場的競爭能 力來獲得，還可以通過降低自己的本錢來獲得。1、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高效勞效率。根據(jù)效勞業(yè)主的經(jīng)驗，感覺到業(yè) 主比以前更重視效勞人員的主動效勞意識， 他們是希望我們無時無刻 不在關(guān)心他的“產(chǎn)品即效勞，他們漸漸不滿足于沒有錯誤的效勞， 更期望效勞人員創(chuàng)新，帶

7、給他們驚喜。我認(rèn)為在解決業(yè)主問題時，更 應(yīng)積極主動、靈活而且有彈性。我一直覺得永遠(yuǎn)有更好的方法，這就 是表達(dá)我們的專業(yè)，我們對自己負(fù)責(zé)，在和業(yè)主溝通時，我們需要擺 正自己的位置， 物業(yè)人員不是被動的效勞提供者， 而是主動的意見奉 獻(xiàn)者。切實簡化工作程序，不得出現(xiàn)推諉、延誤現(xiàn)象，盡量做到事必 躬親，確保流程順暢。2 、充分考慮被效勞對象的實際情況， 業(yè)主對效勞的期待在變化， 效勞人員之前定義的本職工作， 業(yè)主效勞的概念也在發(fā)生變化。 我們 需要打破以往框架， 為業(yè)主提供在我們能力和本錢范圍內(nèi)以為自己加 分的效勞，而好的加分效勞可以給業(yè)主帶來驚喜。例如；對效勞的工 作評價的滿意程度， 同時也在業(yè)主

8、心目中留下更深刻的印象。 但是我 們在做任何事情都要有限度， 如果掌握不好， 增值效勞也有可能恰恰 給業(yè)主留下不好的印象。所以在提供增值效勞的前提下一定要記錄， 常規(guī)效勞內(nèi)容和增值效勞的主次之分， 提供的效勞工程是我們能力所 及，且控制在本錢范圍之內(nèi)的。 不斷的進(jìn)步， 不斷的提供更好的效勞， 讓業(yè)主看見你的成長， 因為你的成長離不開他們的幫助和支持， 使他 們給了你時機(jī)，也讓業(yè)主覺得自豪，使我們實現(xiàn)“雙贏 。3、公開物業(yè)管理效勞內(nèi)容。在具體實施過程中，如保潔效勞、 保安效勞、維修效勞、綠化效勞、家政效勞 無償局部 等。讓業(yè)主充 分感到， 這樣做的目的是方便他們對物業(yè)管理工作的監(jiān)督和投訴， 是

9、物業(yè)管理公司向業(yè)主傳達(dá)盡心效勞、 真誠合作的一種良好的姿態(tài)。 僅 僅公開了物業(yè)管理工作效勞的內(nèi)容還是不夠的， 就好似一個顧客在購 買服裝時只知道服裝的款式而不知道其質(zhì)量一樣， 他們是無法對服裝 的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業(yè)管理工作效勞的內(nèi)容，而不知 道物業(yè)管理工作效勞的標(biāo)準(zhǔn)， 業(yè)主也無法對物業(yè)管理工作的優(yōu)劣作出 恰當(dāng)評判。4、公開物業(yè)管理的效勞工程和標(biāo)準(zhǔn)。 例如保潔工作， 要使業(yè)主 明確保潔人員做到什么程度才是符合標(biāo)準(zhǔn)的， 包括保潔人員對各項保 潔內(nèi)容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。 如果 這些效勞的標(biāo)準(zhǔn)能夠公布給業(yè)主， 那么業(yè)主就很容易對我們的工作給 予正確的分析和評

10、價，也有利于物業(yè)公司和業(yè)主之間的溝通。同時， 公開物業(yè)管理效勞標(biāo)準(zhǔn)， 也可以有效監(jiān)督我們物業(yè)管理公司的各項工 作，使物業(yè)公司不斷地彌補(bǔ)效勞中的缺乏之處，提高效勞質(zhì)量，最終 讓業(yè)主滿意。 使業(yè)主對物業(yè)公司可以實行有效的監(jiān)督， 提高了效勞的 透明度，公開物業(yè)管理效勞人員的數(shù)量可以向業(yè)主傳達(dá)這樣一個信 息，即物業(yè)公司有足夠的人員來保障小區(qū)的各項效勞工作；其次，公 開效勞人員的層次可以說明物業(yè)管理公司在對待物業(yè)管理工程上的 重視程度。在過去物業(yè)管理效勞過程中， 由于效勞人員素質(zhì)低下造成管理服 務(wù)不到位的例子有許許多多， 我們已經(jīng)深刻認(rèn)識到效勞者的素質(zhì)對服 務(wù)水平的影響。 因此，公開效勞人員的層次也是物

11、業(yè)公司敢于正視問 題的真誠態(tài)度。 如果把物業(yè)公司的效勞人員公開在業(yè)主的面前， 就會 使業(yè)主和物業(yè)公司之間形成更有效的溝通和交流， 也便于各項工作的 開展。同時，對于效勞者也有很好的催促作用，從而更有效地提高物 業(yè)管理水平。5、定期舉辦社區(qū)文化活動，活潑居民業(yè)余生活。為了搞好社區(qū) 文化教育宣傳活動，有意識的收集工作有宣傳價值的素材照片、圖 片、文稿等，觀察身邊的人和事，及時宣傳報道小區(qū)業(yè)主、物管人 員助人為樂、 樂于奉獻(xiàn)等新人新事。 在一年中組織常規(guī)的業(yè)主聯(lián)誼活 動、兒童節(jié)、消夏晚會及重陽節(jié)等等內(nèi)容。來豐富業(yè)主的文化生活。 有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。 通過開展各類豐富多彩 的互動活

12、動， 加強(qiáng)了物業(yè)公司與住戶之間的溝通交流， 創(chuàng)立了互動的 關(guān)系，也營造了濃厚的社區(qū)氣氛和良好的居住環(huán)境。三、對效勞執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實時監(jiān)控，完善考核機(jī)制。完善各崗位考核方法， 并將效勞工作落實情況、 績效考核成績與 薪酬體系進(jìn)行鏈接。 從而進(jìn)一步提升職工工作熱情與積極主動性。 標(biāo) 準(zhǔn)制度制定， 明細(xì)業(yè)務(wù)流程。 規(guī)章制度的建立一個企業(yè)沒有制度的約 束是可怕的，建立一套符合企業(yè)要求的規(guī)章制度是任何企業(yè)開展的基 石。1 、明確崗位職責(zé)，建立各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。用流程來推動執(zhí) 行者的工作， 讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么， 應(yīng)該怎么 做，而不是事事靠領(lǐng)導(dǎo)來推動。 在每個流程鏈中提煉出幾點核心

13、內(nèi)容， 以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。2、建立科學(xué)合理的績效考核制度和方法。在明確了各個崗位的 崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程之后， 我們就可以按照各個崗位的特征及流程關(guān) 鍵點設(shè)計適合該崗位的考核制度和方法。 考核標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)著一個組織的 價值取向。 最有效的管理原那么就是： 在考核制度的設(shè)計上應(yīng)綜合考慮 素質(zhì)與業(yè)績的關(guān)系，一套好的考核標(biāo)準(zhǔn)，必須在“業(yè)績和“素質(zhì) 之間安排好恰當(dāng)?shù)谋壤?應(yīng)在突出業(yè)績的前提下， 兼顧對素質(zhì)的要求。 在“考核方法上，有定性的考核和定量的考核。對業(yè)績的考核易于 定量，對素質(zhì)的考核只能以定性為主； 因此我們可在對 “業(yè)績和“素 質(zhì)二者的考量中，側(cè)重于比擬能

14、夠客觀、準(zhǔn)確評價的“業(yè)績考核 ； 另一方面盡量在“素質(zhì)考核中量化各項考核標(biāo)準(zhǔn)，以提高其客觀、 準(zhǔn)確性。四、其他 在制度制定時，必須保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能朝令夕改，以便執(zhí)行 者能堅決的按照該方向執(zhí)行下去。同時，在龐大的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，找出 幾條主要的鏈，根據(jù)鏈的實際情況，明析鏈的每一個流程，把復(fù)雜的 東西簡單化， 把簡單的東西量化， 用流程來推動執(zhí)行者的工作和真誠 為業(yè)主效勞的宗旨， 讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么， 應(yīng) 該怎么做， 并在每個鏈中提煉出幾點核心內(nèi)容， 以便執(zhí)行者能優(yōu)先配 置執(zhí)行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。1、吸收一批具有專業(yè)知識與豐富經(jīng)驗的物業(yè)人才，是公司擁有 一定比例的具有專業(yè)技能的核心職工， 為公司的長期開展打下良好的 根底。2、對業(yè)主進(jìn)行跟蹤效勞。跟蹤業(yè)主效勞、感情投入，關(guān)注遺留 問