1、用服務贏得顧客，以溝通提升銷量在康誠加油站實習一周的思考到都勻市康誠加油站當加油員已一周時間，頗有感觸，對加油站的日常工作流程已有一定的認識，也充分利用一周時間多學多問多思考，從一名新員工的角度去發現加油站所存在的一些問題，進而根據個人的思考提出一些不夠成熟的解決措施。、康誠加油站的優勢1、區位優勢自北向南，從市區出來的第一個加油站就是康誠加油站，其是介于市區與國道之間的加油站或者說是一個城鄉結合部的加油站，途經此站的車流量相當大。加油站前面的這條道路是通往獨山、平塘、荔波的必經之道，開往這些方向包括部分上貴新高速公路）的車輛，以及市區的公、私轎車，大中型貨車，農用車都可能會在此站加油，從而保

2、證了加油站的銷量。2、擁有穩定的大客戶群康誠加油站站長充分利用各方面的關系，與幾個大客戶如都勻市環衛處、服務公司、砂石廠等）保持良好的合作關系，此類客戶屬于忠誠的朋友關系型客戶群，這些大客戶對成品油的需求量都比較大，并且站長還在積極地尋找定點6加油的大客戶。3、人力資源優勢康誠加油站的員工都比較年輕，年齡均未超過30歲（站長、帳務員除外），充滿激情與活力，而且文化素質較高，都具有高中含中專）以上學歷，學習能力較強，可塑性強。、康誠加油站存在的問題1、面對強大的競爭對手的挑戰距康誠加油站往南不到1km,有一個中國石油的加油站。其針對用油大戶（如大型貨車）直接采取低于零售價0.2元/升，甚至0.3

3、元/升（柴油）的優惠價格銷售，以至于在附近的大中型貨車、農用車（附近等運車輛大約50輛）很大部分均在此站加油，這給康誠加油站的成品油銷售提出了個巨大的挑戰。2、加油站設計帶來的問題現在加油的轎車、面包車、越野車大部分都在使用93=汽油，然而因1號區域（如加油站平面示意圖）拐彎急，因此這些車均喜歡在2號、3口號區域停車加油，特別是加油高峰期（上午10時-11時，下午16時一17時）造成了交通擁擠，有些顧客不愿久等離站而去，造成了客戶的流失。止匕外，還影響到加油站的服務效率。康誠加油站平面示意圖建手周加店3、加油站員工流動過大帶來的問題據了解，前一段時間由于各種原因，康誠加油站有6名員工離開加油站

4、，也就是說現在加油站僅3-4名老員工，新進的員工年輕、工作經驗少，人生閱歷尚淺，遇到一些挫折與困難時，易產生辭職的念頭，做事也不夠沉穩，這些都給加油站的經營與管理帶來一定的問題。1）安全問題人員流動頻繁，導致應急預案無法進行演練，這就相當于存在安全隱患。若發生安全事故時，不能落實應急預案，正確地排除隱情，造成加油站財產損失，甚至造成人員傷亡等嚴重的安全事故。2）培訓滯后員工的培訓是一項長期而系統的工作。人員流動頻繁使該項工作無法順利進行。如便利店商品的知識，不了解這些商品的知識，如何結合商品的特點去向顧客進行推銷呢？如在推銷燃油寶時，顧客詢問為何其具有節約燃油的功能而不知所措，相信顧客不會購買

5、吧！3）員工工作量加大人員流動頻繁，造成加油員人員暫時短缺，為了保證加油站運行正常，站長會重新排班，如實行梭班制，但這會使員工的工作量加大，休息時間減少，這會對員工的身體健康帶來不利的影響。三、解決方案針對上述這些問題提出一些個人的解決措施，如下：1、揚長避短，避其鋒芒明知價格戰是打不過中石油的油站，為何還要用此與其硬碰硬呢？提高產品的銷量的三個關鍵點是：質量、價格、服務。每個企業都有自己的核心競爭力，價格打不過，我們就尋找新的競爭優勢，如：質量、服務。在加油過程中，和司機聊天中，你會發現競爭對手的一些弱點，曾有個貨車司機對我說：就是喜歡到你們中石化加油站加油。像他的車要是在前面的中石油加油站

6、加油直接可以獲得0.2元/升的優惠。我順著他的話問下去，他的回答是：他們的質量不如你們，油品質量的好壞從車輛拉重貨爬坡就可以發現。2、提高規范化服務水平規范化服務具有重大意義，如：樹立企業品牌形象；作為對外的形象窗口；提高服務質量；提高工作效率；降低管理成本；完善規范化管理體系等。然而，現在我們的加油站員工在規范化服務方面做得仍不夠。加油站是中石化對外服務的一個重要窗口，加油員給顧客提供的服務質量優劣很大程度上影響了中石化的企業形象。舉個例子我們到中國移動營業廳辦理業務時，看到的是穿著統一，服飾整潔的營業員，都是用普通話接待顧客。為什么我們就不能用普通話接待客戶呢？曾聽到有人提出在本地用普通話

7、顧客很不習慣。個人認為，統一使用普通話的好處在：只要說清楚，顧客都能明白，因而也能減少誤會的發生。此外，規范化服務要求，引車時應注意將先進站的車輛引到靠近出口的泵島加油，即預先判斷該進站車輛加注的油品種類和標號及油箱位置，盡量將汽油車引至4號區域，將柴油車引至3號區域，以免影響后面的加油車輛。這樣既可減少加油員從1、4號區域提槍到2、3號區域加油的工作量，又能達到提高加油站服務效率的目的。3、充分利用人力資源優勢，盡量留住優秀員工要充分利用員工學習能力強的特點，對他們進行一些針對性的學習培訓，如銷售技巧方面的學習，提高他們的銷售輛，包括非油品的銷量，增加他們的經濟收入。在缺乏激勵的環境中，員工

8、的潛力只發揮出一小部分即20%-30%，但在良好的激勵環境中，同樣的人員卻可發揮出潛力的80%-90%。然而物質的激勵，即經濟上的激勵對員工的激勵最為強烈。因此，站長應想法設法提高員工的工資收入水平，方能留住優秀員工。這也在要求員工的績效在提高。解決員工開口難的問題。推銷商品很重要的三要素是：想說、敢說、會說。想說即要有主動推銷商品的意識，這樣意識的養成不光靠站長的強制要求，而是員工在推銷成功后嘗到其帶來的甜頭，信心增強，這就會促進員工進一步推銷商品。敢說，就是不要不好意思、怕被拒絕、怕丟面子，不開口永遠推銷不出去商品。要記住推銷成功的次數永遠比失敗的次數多，以平和的心態，站在顧客的立場出發，相信能成功的。有一天我就曾推銷去5提康師傅礦泉水和1提農夫山泉礦泉水，但我失敗的次數遠遠高于6次。會說，即你所說的話要能打動顧客，讓他對你所推銷的商品產生興趣。這要求你預判顧客的類型，然后根據商品的特點進行推銷，比如推銷礦泉水：長安面包車上有5個人以上，你可以推銷康師傅純凈水；乘坐高檔越野車上出差的幾個人，你應該推銷農夫山泉