1、國美電器guomeidianqi門店工作標準化手冊mendiangongzuobiaozhunhuashouce追求卓越，拒絕平凡目錄1 門店經(jīng)理工作分冊2 門店副經(jīng)理工作分冊3 營業(yè)廳經(jīng)理工作分冊4 門店干事工作分冊5 組長工作分冊6 庫房管理員工作分冊7 庫工工作分冊8 維修技師工作分冊9 試機員工作分冊10 派車員工作分冊11 送貨司機工作分冊12 保安班長工作分冊13 保安員工作分冊14 收款員工作分冊15 營業(yè)廳服務提供工作分冊16 商品試機檢驗工作分冊17 市場調研工作分冊18 售后服務工作分冊19 接聽電話服務分冊20 門店退殘工作分冊21 門店進貨工作分冊22 門店盤點工作分冊

2、23 門店維修驗機服務分冊24 門店司機送貨工作分冊25 門店派車工作分冊26 門店保安驗機出門工作分冊27 門店保安下班驗包工作分冊門店經(jīng)理管理分冊執(zhí)行人：門店經(jīng)理監(jiān)督人：分部經(jīng)理口寸段程序名稱程序標準注息要點8:45之前工作前的準備檢查對門店營業(yè)前的情況做好檢查，包括員工打卡，昨日盤點及庫房情況、配送中心的商品補充情況、本日的工作計劃等。注息重要促銷活動的提前安排8:45晨檢召開晨檢例會，檢查員工到崗情況，精神面貌、儀容儀表，傳達公司文件精神，總結昨日工作情況，安排本日工作等。檢查到位，做好宣廣工作9:0010:00檢查開業(yè)情況對門店開營業(yè)的重點情況進行檢查監(jiān)督，如門店退殘、業(yè)務商品的調度

3、、重要促銷活動的安排監(jiān)督、員工衛(wèi)生打掃、展品的清潔、價簽及POP勺到位等10: 0011: 30日常業(yè)務開展日常的門店管理業(yè)務，對業(yè)務的管理協(xié)調、對門店人員的管理督促、對財物的監(jiān)督管理、對外的公關協(xié)調等辦公性工作。每1-2小時檢查門店營業(yè)廳情況1次11;301;30進餐及半日工作情況進餐、以及對門店員工進餐的管理、確認上半日門店工作的全面情況、了解本日工作計劃的進程情況。1:304:00日常業(yè)務同日常業(yè)務管理4:005:00店內檢查對門店營業(yè)狀況進行考察，包括店面衛(wèi)生、銷售情況、促銷效果、商品到貨情況、員工的精神狀態(tài)和儀容儀表，與員工之間進行溝通激勵做好平時檢查督促和溝通時段程序名稱程序標準注

4、息要點6:307:00店內管理層會議召開店內管理層會議，總弄出工作情況，包括銷售業(yè)績、員工管理、財務狀況、售后問題、促銷的效果，出現(xiàn)的問題，第二天的工作計劃和目標等。溝通情況，確認計劃完成7:00工作總結及第二日計戈U將本日的工作進行總結，確認工作計劃的完成情況和程度，填寫經(jīng)理日志，做本人的第二天工作計戈U做好計劃及急需解決的問題。其他重要工作每月定期優(yōu)秀員工按公司要求對門店員工進行綜合性評比，從銷售業(yè)績、工作的積極性、工作規(guī)范執(zhí)行、業(yè)務知識經(jīng)驗的熟練和提高、與具他員工的溝通和協(xié)調等方面入手，促進員工積極性的提高，促進門店建設的發(fā)展。每月定期獎金分配根據(jù)公司關于獎金的規(guī)定，以促進門店業(yè)務發(fā)展，

5、員工積極性的提高。公平分配，激勵員工士氣每日、定期培訓工作根據(jù)公司以及門店培訓計劃，以提高門店管理工作，員工服務技能為目的。將培訓工作具體化解為細致的培訓方案，并監(jiān)督方案的具體實施，定期匯報和檢查培訓效果。做好培訓計劃，提高培訓效果。每周二下午公司會議按公司的要求參加每周的經(jīng)理例會，充分做好參會的準備，會上及時匯報與交流，了解公司最新方針，解決工作中的問題。時段程序名稱程序標準注息要點每日門店硬件設施對門店硬件設施建立相應管理檔案，規(guī)定責任管理人員，建立定時檢查制度進行管理，保證安全使用，符合公司資產(chǎn)管理規(guī)定。堅持日常管理，減少安全隱患。每日客戶檔案建立門店自己的客戶檔案管理制度和體系，對重點

6、區(qū)域、重點客戶進行管理，詳細登記顧客的個人及銷售資料，建立良好的客戶關系和經(jīng)常性的溝通渠道，促進門店的業(yè)務銷售，擴大顧客群體數(shù)量人員招聘促銷員的面試考核PW費用的收取按公司要求對各廠家收取必要費用，如展臺費、廣告費、贊助費等財務控制收款、票據(jù)的填寫開據(jù)自進商品的管理按分部商品銷售的特點和本門店的環(huán)境情況，引進商品，注意引進商品的上報審批管理。保安管理駐店人員的管理、消防管理、鑰匙管理、營業(yè)廳安全管理等公關協(xié)調門店經(jīng)理每月、每季度定期與所屬政府主管部門溝通協(xié)調業(yè)務殘次品的處理促銷活動重大節(jié)假日、周末、平時注意媒體的接待管理門店副經(jīng)理工作分冊執(zhí)行人：門店副經(jīng)理監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注

7、息要點：45工作前檢查對工作前門店業(yè)務經(jīng)營情況進行了做好門店、,->/aN刖解，確認配送中心的庫存信息和最新到貨情況；確認門店庫房商品庫存情況；確認門店各組業(yè)務調貨情況；檢查退殘與庫房具體情況；確認本人當日工作計劃。門店經(jīng)理不在，代行門店經(jīng)理權力。業(yè)務的調查和計劃8:45晨檢參加門店晨檢例會，分派業(yè)務工作情況，傳達公司業(yè)務精神，總結昨日業(yè)務工作進展，指出工作中存在的不足和改進方法。9:00業(yè)務調度與分派進行每日的工作調配和分派，包括門店的退殘、配送中心的調貨、送貨車的檢查分派、調貨人員的安排等。科學調度，合理9:3010:00門店業(yè)務巡查對門店業(yè)務方面的巡查，如促銷活動的安排確認、商品物

8、價的管理、庫房商品的管理，保證業(yè)務工作正常進行。10:00-11:30日常業(yè)務開展開展日常的業(yè)務工作，商品的調度、商品的價格管理、商品的批發(fā)、業(yè)務客戶的拓展與溝通、市場調研等工作。注重業(yè)務的推廣、調研、批發(fā)11:30-1:30進餐、半日工作情況進餐及對半日工作進展情況的了解，商品的調度到位情況，銷售業(yè)績的進展情況，促銷活動的效果等1:3014:00日常業(yè)務開展同上日常業(yè)務的開展時段程序名稱程序標準備注4: 005: 00門店業(yè)務巡查對門店的店面銷售情況進行了解，庫房來貨的確認管理，商品銷售中的問題（質量、款式、顧客建議、開箱檢驗中的問題等）。5:006:00當日業(yè)務工作的確認對當日業(yè)務工作進行

9、確認，商品銷售、市場調研、業(yè)務客戶發(fā)展、商品質量投訴等。6: 307: 00門店管理層會議參加門店管理層會議，總結當日業(yè)務計劃進展情況，找出工作中的問題和改進方法，確定第二日業(yè)務開展計劃。確認計劃的完成情況。7:00工作總結及第一日安排總結當日自身工作計劃目標完成情況，確認第一日的工作安排。其他重要工作每日、定期盤點詳見盤點工作規(guī)范每日市場調研詳見市場調研規(guī)范每月、門店業(yè)務計劃分派每日客戶檔案每日、定期業(yè)務工作匯營業(yè)廳經(jīng)理工作分冊執(zhí)行人：營業(yè)廳經(jīng)理監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱1程序標準1注息要點8:45N刖工作前的檢查對開營業(yè)前的門店狀況進行檢查，人員到崗打卡，庫房商品情根據(jù)銷售情況補充貨源況

10、，營業(yè)廳狀況，工作計劃的確認等。8:45晨檢召開晨檢會議，檢查各組到崗情況，總結昨日營業(yè)廳工作情況，傳達公司文件精神，布置本日的工作計劃和各項工作注意事項等。做好工作的計劃和部署。各組人員儀容儀表和到位情況。9:009:30檢查開業(yè)情況檢查各組開門營業(yè)工作情況，如衛(wèi)生清潔、儀容儀表、展臺布置、POP勺張貼、人員的到位情況、各組及各品牌的庫存和推廣情況。檢查落實開門營業(yè)準備情況，保證營業(yè)的正常進行。9:3011:30日常營業(yè)廳工作營業(yè)廳的日常管理工作，員工工作規(guī)范的執(zhí)行，商品的物價管理，各組的任務計劃和推薦品牌的管理工作，售后工作的解決，組織人員裝卸貨，協(xié)調各組、各部門之間的關系。監(jiān)督營業(yè)廳的運

11、營情況，協(xié)調各部關系，做好與員工的溝通。11:301:30進餐與半日工作確認進餐、員工進餐的管理和督促，各組半日工作進展的確認，問題及改進。環(huán)境衛(wèi)生的保持，沒有脫崗現(xiàn)象1:305:00日常營業(yè)廳工作同上午的營業(yè)廳的日常管理。II時段程序名稱|程序標準|注息要點5:006:30工作記錄及匯總對T的營業(yè)廳工作進行總結，做好相應的管理記錄和匯總，如售后工作的記錄，員工管理及執(zhí)行規(guī)范的記錄，促銷情況，業(yè)務推廣情況等。確認當日門店的營運情況，分析銷售變化規(guī)律，分析市場調研情況。6:307:00門店管理層會議參加門店管理層會議，確認每日工作計劃的完成情況，營業(yè)廳的管理問題。第二天的工作計劃。確認計劃的完成

12、程度7:00檢查營業(yè)結束工作檢查營業(yè)結束的收尾工作（安全、消防、財務、人員的清場等），卜班。確認安全無誤每日營業(yè)廳經(jīng)理日志顧客意見反饋表匯每日、定期各組業(yè)務進度管理每日促銷工作管理營業(yè)員工作考評每日售后工作總結門店干事工作分冊執(zhí)行人：門店干事監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8:45之、A刖工作之前的檢查檢查營業(yè)前應該處理的文件及傳達公司精神，如傳真文件、最新庫存?zhèn)髡娴龋_認當天工作計劃。檢查最新文件和傳真，及時上報8:45晨檢9:009:30訂餐、處理文件確認本店本日訂餐人數(shù)，及時傳達給定餐公司。處理相應的門店文件分配和收集。9:3011:30日常干事工作針對本門店的工作情況，完成

13、日常的工作安排，如：門店日常文件的收集和整理歸檔，制作標準規(guī)范的價簽，接聽門店日常的咨詢電話，協(xié)助解決售后等。堅守崗位，規(guī)范服務，嚴格控制門店開支11:301:00進餐、員工餐飲管理進餐、確認每日本門店訂餐的情況（數(shù)量、質量等情況）1:005:00日常干事工作同上午日常干事工作5:006:30整理每日文件檔案整理每日關于門店工作的各項文件檔案，業(yè)務文件的收集、公司文件的分檔管理、報紙相關廣告的收集、員工每日考勤的確認登記。保持文件檔案的真實性、完整性、系統(tǒng)性。分析門店銷售變化規(guī)律6:307:00總結工作及第二日計劃歸總本日門店辦公室工作，及時匯報工作中的情況，做好第二日的工作計劃。檢查辦公室營

14、業(yè)結束整理情況。其他重要工作時段程序名稱程序標準注息要點每日考勤回辦公用品每日物價管理每日文件管理門店營業(yè)廳組長工作分冊執(zhí)行人：營業(yè)廳組長監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理、門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注息要點8:45N刖工作前準備工作之前檢查本組范圍內人員到崗情況，商品調貨情況，確認本日的工作計劃。到崗人員和商品調撥8:45晨檢參加每日晨檢例會，檢查本組人員儀容儀表，分派本組工作計劃等晨會后可組織本組人員開小組會，分派特別事項9:009:30開業(yè)的督促與檢查督促本組開營業(yè)的工作情況，如：展臺衛(wèi)生、樣品擺放、促銷活動的管理、POP勺檢查、商品價簽的檢查、商品的調撥等。全面督促各項工作9:3011:30營業(yè)的管

15、理本組的正常營業(yè)管理，督促本組員工遵循公司要求，推銷商品，執(zhí)行營業(yè)服務規(guī)范，解決售后問題，確認工作計劃的進展，組織本組員工裝卸貨。員工關于公司規(guī)范的執(zhí)行每半日應向經(jīng)理匯報工作情況。11:301:30進餐、倒班的分派進餐、本組員工的倒班進餐分派與管理。確認半日的工作進展情況。合理安排1:305:30營業(yè)的管理同上午的營業(yè)管理5:306;30每日的業(yè)務綜合綜合每日本組的營業(yè)情況，包括營業(yè)額，品牌推銷情況，售后解決，商品的調撥，員工的工作狀況，工作計劃的完成情況等。確認計劃的完成和發(fā)生的問題時段程序名稱程序標準注息要點6: 307: 00門店管理層會議參加門店管理層例會，總支天的工作情況。確定第二天

16、工作計劃。檢查本組營業(yè)結束整理情況。匯報與總結其他重要工作每日本組任務的分派和監(jiān)督每日售后的解決每日人員指導培訓每日組織卸貨庫管工作分冊執(zhí)行人：庫房管理員監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理、門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注息要點7: 008: 00起床進餐準時起床進餐開始工作，搞好個人內務。按時作息8:008:40退殘、整理庫房對每日退殘商品進行整理準備并填制退殘商品單。整理庫房商品情況，并匯總匯報門店經(jīng)理。保證貨票相符、原因詳實止確8:45晨檢參加晨檢，聽從經(jīng)理工作分配。9:0011:30庫房發(fā)貨、進貨庫房的日常業(yè)務工作，包括執(zhí)行公司服務規(guī)范，幫助顧客提貨發(fā)貨。門店調貨卸車入庫。并清點準確及時入賬。檢查執(zhí)行服

17、務規(guī)范、商品入庫的檢驗控制包括代銷商品代貨安裝商品11:301:30進餐、倒班分派庫房進餐倒班的管理分派，保證工作正常進行。1:305:00庫房發(fā)貨、進貨同上午的日常工作安用5:006:30庫房單據(jù)匯總管理按公司要求對本日進出貨單據(jù)的匯總整理。詳細匯總6:307:30總結當日工作總結庫房本日的工作，確定計劃的完成情況，對重要問題及時匯報門店經(jīng)理。情況及時匯報7:308:30進餐進餐休息8:3010:30每日盤點按公司要求進行每日的庫房盤點工作，確認庫房庫存情況，對發(fā)現(xiàn)的情況及時分析原因和匯報。帳實要對應、及時分析解決問題11:00休息完成每日工作后清潔休息。其他重要工作時段程序名稱,程序標準注

18、息要點每日進貨每日盤點每日發(fā)貨每日配件管理培訓庫工工作分冊執(zhí)行人：庫工監(jiān)督人：庫管時段程序名稱程序標準備注7: 008: 00起床進餐準時起床進餐開始工作，搞好個人內務。按時作息8:008:40退殘、整理庫房對每日退殘商品進行整理準備退殘。整理庫房商品。8:45晨檢參加晨檢，聽從經(jīng)理工作分配。9:0011:30庫房發(fā)貨、進貨庫房的日常業(yè)務工作，包括執(zhí)行公司服務規(guī)范，幫助顧客提貨發(fā)貨。門店調貨卸車入庫。認真執(zhí)行服務規(guī)范。貨物輕拿輕放并清點準確及時入賬。商品缺貨、損壞的及時匯報。11:301:30進餐、倒班分派倒班進行午餐，并保證庫房正常業(yè)務。1:307:00庫房發(fā)貨、進貨同上午日常庫房工作7:3

19、08:30進餐晚餐、休息8:3010:30每日盤點按公司要求進行每日的庫房盤點工作，確認庫房庫存情況，對發(fā)現(xiàn)的情況及時分析原因和匯報。盤點真實仔細及時匯報問題11:00休息完成每日工作后清潔休息。維修技師工作分冊執(zhí)行人：門店維修技師監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理、經(jīng)理時段程序名稱程序標準注息要點8:45N刖工作前的準備到崗打卡，檢查維修室情況，確認每日維修工作計劃。搞好本崗衛(wèi)生。檢查各崗設備運行情況，有問題及時排除，保證營業(yè)正常進行。保證門店各種設備的安全運行8:45晨檢參加晨檢，聽從領導工作分派。9:0011:30日常維修接待工作按公司服務規(guī)范標準接待顧客，為顧客檢修商品，鑒定機器故障。講解使用方法。參

20、加卸貨工作。巡視門店設備運行情況。接聽售后咨詢電話。認真執(zhí)行公司服務規(guī)范，不斷提高業(yè)務知識水平11:30-倒班進餐倒班進餐，并保證工作正常進保證工作進行1:30行。1:305:30日常維修接待管理同上午日常維修接待工作。5:306:30當日工作的總結對當日維修工作進行總結，確認工作計劃的完成情況，登記匯總每日維修情況，對重要情況及時匯報門店經(jīng)理。6:307:00工作收尾檢查檢查每日工作情況，整理維修室衛(wèi)生，收好各種單據(jù)，檢查門店各種設備的關閉情況，下班。檢查消除各種安全隱患其他重要工作每日驗機的鑒士7E時段程序名稱程序標準注息要點每日記錄匯總表每日以舊換新試機員工作分冊執(zhí)行人：試機員監(jiān)督人：營

21、業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注息要點8:45N刖工作前的準備到崗打卡，檢查試機臺各種機器設備狀況，打掃衛(wèi)生。8:45晨檢參加門店晨檢例會，聽從經(jīng)理工作安排。9:0011:30日常試機工作日常的試機工作，按公司關于試機工作的規(guī)范進行工作，為顧客調試機器，講解使用方法和三包服務。參加門店的卸貨工作和其他分派工作。堅持公司服務規(guī)范11:301:30倒班進餐倒班進餐，并保證試機臺的工作正常。1:305:30日常工作同上午的日常工作安用5:306:30當日匯總工作對當日的試機工作進行總結，對試機中的不合格商品進行分類登記和注釋，對重要情況要匯報門店經(jīng)理。原因詳實6: 307: 00工作收尾檢查試機臺各類

22、機器設備運行情況，搞好本責任區(qū)衛(wèi)生，認真接待好最后一位顧客，關好設備卜班。其他主要工作每日試機規(guī)范每日驗機情況表派車員工作分冊執(zhí)行人：派車員監(jiān)督人：門店副經(jīng)理、營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱r程序標準注息要點8:45N刖工作前的準備到崗打卡，檢查本日工作派遣計劃，服務車到崗情況，派車臺的衛(wèi)生。車況、人員的檢查8:45晨檢參加晨檢工作，聽從經(jīng)理的安排。9:00日常派車工作按公司派車服務規(guī)范為顧客服務，做到有效調派，安全及時。有計劃、后效率11:301:30倒班進餐倒班進餐，并保證工作正常進行。1:306:30日常派車工作同上午日常派車安用6: 307: 00總結當日工作總結當日派車工作，匯總派車單等單據(jù)

23、，重要情況及時匯報。票據(jù)的匯總其他重要工作每日派車規(guī)范每日、定期車輛考評每日、定期派車送貨情況一覽表匯總每日、定期派車費用情況一覽表匯總每月定派車票據(jù)的派車票據(jù)的匯總上報分部車管期兩次上報司機工作分冊執(zhí)行人：服務車司機監(jiān)督人：派車員、門店副經(jīng)理時段程序名稱程序標準注息要點8:45N刖工作前的準備到崗報到，搞好服務車清潔和保養(yǎng)，司機和搬運工的儀容儀表，整裝待命。車情車況9:0019:00送貨服務服從派車員的分派，按公司送貨規(guī)范進行送貨服務，要求安全及時啟效。服務規(guī)范保安班長工作分冊執(zhí)行人：門店保安班長監(jiān)督人：門店經(jīng)理、營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注息要點7: 008: 00起床進餐起床進餐，搞

24、好內務工作。8:008:40門店檢查對門店各種設備設施，安全隱患進行檢查。做好當日的工作計戈檢查保安員上崗的儀容儀表安全隱患的檢查和考勤情況|8:45:晨檢參加門店晨檢例會，聽從經(jīng)理分派工作和各種注意事項。9:0011:30站崗、值勤按公司服務規(guī)范，在各崗參加站崗值勤工作。營業(yè)高峰時檢查巡視門店安全隱患，及時協(xié)調派人維護營業(yè)秩序和安全工作。檢查門店消防安全措施，防患于未然。幫助門店卸貨、宣傳等其他工作各崗位、各安全要點的巡查協(xié)調11:301:30倒班進餐保安員倒班進餐，并保證工作的正常進行。嚴禁發(fā)生脫崗空崗行為1:306:30站崗、值勤同上午工作6:307:00工作總結匯總T的工作，確認工作計

25、劃的完成情況，重要問題登記記錄并及時上報門店經(jīng)理。計劃的確認、問題隱患的記錄上報解決7:007:30營業(yè)后的檢查對員工卜班的安全檢查。對各種營業(yè)設備設施關閉的安全檢查。各種安全隱患的消除7:308:30進餐倒班進餐休息時段程序名稱程序標準注息要點8:3010:30值勤、整理庫房對夜班工作進行分派，并幫助庫房進行整理盤點。10: 3011: 00清潔休息清潔休息固定員工休息位置，以便處理緊急情況。11:007:00夜間的檢查夜間的安全巡視和檢查，保證萬k失。夜間的檢查其他重要工作每周定期安全培訓保安員的培訓，門店員工安全工作的培訓，學習公司文件每日安全記錄的匯總保安員工作分冊執(zhí)行人：保安員監(jiān)督人

26、：保安班長、營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注息要點7: 008: 00起床進餐起床進餐，搞好內務工作。8:008:40門店檢查對門店各種設備設施，安全隱患進行檢查。做好當日的工作計劃，檢查自身的儀容儀表。并在各崗開始值勤（如員工出入口、門店庫房等崗位）8:45:晨檢門店晨檢例會時，按要求各崗值勤。9:0011:30營業(yè)期間的站崗、值勤按公司服務規(guī)范，在各崗參加站崗值勤工作。營業(yè)高峰時聽從分配，檢查巡視門店安全隱患，及時協(xié)調維護營業(yè)秩序和安全工作。檢查門店消防安全措施，防患于未然。幫助門店執(zhí)行公司服務規(guī)范，妥善處理各崗位工作。既堅持原則，又靈活機動，切忌生硬卸貨、宣傳等其他工作不講工作方法。11

27、:301:30倒班進餐保安員倒班進餐，并保證工作的正常進行。嚴禁發(fā)生脫崗空崗行為1:307:00站崗、值勤同上午工作7:007:30營業(yè)后的檢查對員工卜班的安全檢查。對各種營業(yè)設備設施關閉的安全檢查。按公司要求嚴格檢查，杜絕隱患發(fā)生。7:308:30進餐倒班進餐休息8:3010:30值勤、整理庫房幫助庫房進行整理盤點。時段程序名稱程序標準注息要點10: 3011: 00清潔休息清潔休息11:008:00夜間的值勤、檢查夜間的值勤、安全巡視和檢查，保證力L失。收款員工作分冊執(zhí)行人：收款員監(jiān)督人：主管會計、營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注息要點8:45N刖開門前的準備到崗打卡，檢查自己的儀容儀表，

28、檢查收款臺機器設備的情況，搞好責任區(qū)衛(wèi)生。8:45晨檢參加門店的晨檢例會，聽從經(jīng)理的工作分配和工作要求。并做好工作準備如票據(jù)、零款、驗鈔機等。營業(yè)前的準備要全面，保證門店開門營業(yè)的正常。9:0011:30日常營業(yè)收款工作按公司收款服務規(guī)范進行收款工作，要求準確、有效、唱收唱付工作規(guī)范，唱收唱付11:301:30進餐倒班進餐，并保證收款臺的工作正常進行1:306:30日常營業(yè)收款工作同上午收款工作6: 307: 00匯總票據(jù)，檢查工作將當日工作票據(jù)進行匯總分類，并進行相應登記，檢查收款臺各類設備設施的運行情況，并進行款臺的收尾工作。認真清點7:00確認工作，卜班確認門店內已無顧客后，關閉好機器設

29、備卜班。其他重要工作每日開發(fā)票執(zhí)行公司規(guī)定每日交納現(xiàn)款執(zhí)行公司規(guī)定每日收取支票和信用卡執(zhí)行公司規(guī)定營業(yè)廳服務提供程序執(zhí)行人：營業(yè)員（促銷員）監(jiān)督人：組長、經(jīng)理程序名稱程序標準注息要點1、營業(yè)前準備工作規(guī)范晨檢早8:45準時參加晨檢，按公司要求著裝，佩戴胸卡，喊口號，認真聽門店領導布置各項任務及要求。精神飽滿、著裝整齊、認真謹記清掃衛(wèi)生搞好責任區(qū)衛(wèi)生，做到地面干凈，柜臺清潔，樣品無塵土，擺放整齊檢查商品檢查庫存數(shù)量、品種、檢查價簽，做到商品及價簽相符準備用品備齊銷售小票，包裝用品及其它售貨用品整理儀容儀表，檢查著裝2、營業(yè)中的服務程序規(guī)范1）.開門迎客當顧客臨近時，要以親切自然的表情，注視顧客寄

30、于關心，主動打招呼。正做其他工作不能立即騰出手來時，要立即通知有空的營業(yè)員，給予協(xié)助。2).介紹及展小河口口主動、熱情、耐心的向顧客介紹商品規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特點、價格和使用方法。如顧客所要商品當時沒貨時，可介紹有關或可替代商品，或留卜顧客通訊地址，電話，有貨后及時聯(lián)系。介紹要全面公正，不誤導顧客，不排擠其他品牌程序名稱程序標準注息要點3).購物開票營業(yè)員要按要求認真填寫開具小票，價格，數(shù)量，品名等。有特殊程序規(guī)定要求的需經(jīng)理簽字認可的要嚴格遵守公司對開票的規(guī)定。清楚、認真、規(guī)格型號正確、手續(xù)齊備4).收取貨款收款員在收款時要唱收唱付。找顧客錢時，應一次付清遞到顧客手中，并嚴格要求財務紀律。開

31、具發(fā)票時，要主動認真辦理。5).提貨驗機提貨顧客持提貨小票到提貨處提貨，庫工憑提貨小票，按要求提取貨物，庫工及營業(yè)員要積極熱，卜青百問不煩。驗機對需要驗機商品，幫助顧客將貨物搬運到試機臺。試機員幫助顧客檢驗商品，商品外觀、附件，并開機調試，向顧客講解保修手續(xù)，并請顧客簽字確認，將商品裝箱封箱。對商品輕拿輕放，熱情待客，講清三包，附件配件請顧客確認。6).送貨開派車單需要運送的商品，由派車員開具派車單送貨。派車單要清楚，準確，并請服務車司機確認執(zhí)行。送貨由公司服務車司機及搬運工攜帶商品并請出門保安蓋章放行，按要求送到顧客指定地點并搬運到位，輕抬輕放，并請顧客在送貨單上簽字返回。按顧客要求放置商品

32、，對顧客關心的問題，盡力解決。對自己無法回答的問題，不能隨便承諾，請顧客與有關部門解決。程序名稱程序標準注息要點7).需要安裝貨物電話預約確認對需要安裝商品，由商品原公司安裝技術人員或由國美安裝隊負責安裝調試。由售后服務部或由安裝隊電話預約確認上門安裝服務時間。電話預約時間，要具體分析情況，對不能確認的情況，要與顧客協(xié)商解決。上門安裝服務上門服務人員按公司上門服務要求認真安裝調試，完成后請顧客簽字確認。8).送別顧客當顧客離開本店時，要熱情地按規(guī)范用語送客。9).營業(yè)中不忙時的輔助工作應研究商品知識、陳列宣傳、服務技巧、清潔衛(wèi)生，不要隨便走動離開。做好忙時的工作準備。3、營業(yè)后工作程序規(guī)范1)

33、.營業(yè)結束后只要還有一位顧客，營業(yè)員不要更換工作服，不關燈，不封底款，堅守崗位，熱情服務。2).清理工作現(xiàn)場清點工作用具，收好貨款和票據(jù)，斷電、關好電器開關，處理好不安全隱患，對需要入庫商品按要求入庫，鎖好各式記錄票據(jù)。做好全天收尾工作，消除不安全隱患。3).第二天有外出時要向組長，請假說明理由，對自己不育院自處理的事，清要及時上報或委托他人處理。4),卜班時要按公司要求從正確出入口出入并接受檢查。服從規(guī)定，配合檢查5)、售后解決程序名稱程序標準注息要點商品退換符合退換規(guī)士7E需要維修個人難以處理的退換問題5）、售后解決后要熱情與顧客道別。商品退換以消法、質量法為標準，以公司經(jīng)營宗旨為理念，熱

34、情為顧客服務。對符合退換規(guī)定的按規(guī)定積極協(xié)助顧客退換。對需要維修的為顧客介紹維修地點、電話公司或由門店維修點調試維修。遇到個人難以處理的退換問題，應立即向組長或經(jīng)理匯報，不得以任何形式推托刁難顧客。堅持原則，靈活處置商品試機檢驗工作標準分冊執(zhí)行人：試機員監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注息要點營業(yè)期間1、禮貌驗票當試機員接到顧客購買的商品，應禮貌的請顧客出示銷售票的顧客聯(lián)。試機員依據(jù)銷售票，核對機型，型號是否相符。2、開箱驗機a）、M將欲檢驗商品，根據(jù)不同品種和大小打開紙箱。需要兩人合作開箱搬運的，依據(jù)工作情況合理謹慎書開商品包裝。避免包裝釘和其他雜物掉入箱中，劃傷機殼。b）、檢查外觀和

35、附件對開箱的商品，試機員請顧客檢驗外觀情況，是否有劃傷、硬傷及不合要求情況；并檢查各類商品相應附件是否齊全，符合要求。c）、調試試機員接通電源，開機調試，（使用遙控器）。為顧客講解電器使用情況，本身的性能指標及操作中的注意事項。d）、記錄蓋章、簽字試機員按要求，在銷售票背面記錄蓋章，并請顧客簽字確認。e）、講解保修試機員向顧客講解有關商品保修程序，要求和三包規(guī)定。3、裝箱將所驗商品裝箱，裝齊附件，包好內外包裝，并按規(guī)定用專用封箱帶封箱，并保證搬運中不因此而出現(xiàn)問題。檢查箱內是否有雜物避免劃傷機殼時段程序名稱程序標準注息要點4、記錄：根據(jù)實際檢驗情況對有問題商品，填內容完整寫試機檢驗記錄，并分析

36、問題原因，提出改進意見，上報門店經(jīng)理。5、問題的解決對試機中出現(xiàn)的外傷及性能問題，應及時發(fā)現(xiàn)，屬于質量問題的要熱情幫助顧客再進行調貨。針對不同問題，要認真填寫試機檢驗記錄單，對于顧客不清楚問題要耐心進行講解。對有問題商品，要按不合格商品控制程序進行分別記錄貯存、管理。門店經(jīng)理，營業(yè)廳經(jīng)理，要定期每周一次，向業(yè)務部及公司匯報檢驗情況并分析問題所在及時改進意見等市場調研程序執(zhí)行人：門店經(jīng)理、付經(jīng)理監(jiān)督人：分部業(yè)務部、分部總經(jīng)理II時段程序名稱程序標準注息要點營業(yè)期間市場調研計戈U根據(jù)公司市場調研精神和本門店、本地區(qū)的特點制定本門店的調研計劃，包括調研地區(qū)、被調研企業(yè)情況、調研時間安排、調研人員安排

37、、調研的方法和程序等。做好調研計劃，并肩可操作性。調研準備做好調研準備，人員、方法、目標等。調研工作得分派調研任務的分派按調研計劃分派調研工作，并提出相應要求。調研的實施實施調研工作，檢查調研情況，確認目標、詳細記錄、深入調查、進行分類匯總交予經(jīng)理。調研要細致真實（如被調企業(yè)商品真實價格、主推品牌機型、相應的促銷活動等）調研情況的匯總分析門店經(jīng)理或業(yè)務經(jīng)理，根據(jù)調研情況，填寫調研艮告，并分析調研中出現(xiàn)的問題和改進方法。根據(jù)調研情況，分析自身經(jīng)營中的優(yōu)勢和不足，拿出本店的競爭方法調研情況的匯報、歸檔。將門店調研情況匯報給相關部門。并將調研情況匯總歸檔。及時上報售后服務程序規(guī)范執(zhí)行人：營業(yè)廳經(jīng)理、

38、組長、營業(yè)員監(jiān)督人：門店經(jīng)理II時段程序名稱程序標準注息要點營業(yè)期間熱情接待熱情接待每一位顧客，使用公司規(guī)范的禮貌用語。針對顧客的不向情況，選擇接待顧客的方式地點等情況。禮貌接待，分析情況仔細傾聽認真仔細的傾聽顧客關于商品或服務的每一件問題和意見，分析顧客的真正用意和真實心理。分析顧客的真實心理詳細確認確認顧客所說的商品和服務情況，如技術因素、使用方法、事情經(jīng)過、各種票據(jù)等。詳細確認具體情況分析問題情況按公司售后服務要求以及國家三包規(guī)定和當時的具體情況分析解決途徑和方法。協(xié)商解決針對售后的具體問題和當時的實際情況，與顧客協(xié)商解決，工作要有原則性、靈活性、最大限度的滿足顧客的需求。要有穩(wěn)定的心理

39、狀態(tài)，準備不同的解決方法，針對不同情況，耐心、靈活的處理售后工作。熱情道別售后問題解決之后熱情與顧客道別。詳細登記，問題的匯總和促進將每日售后的重要問題登記匯總、，分析工作中的問題和改進方法，及時反饋到公司相關部門，以及對本門店相關工作的培訓與提高。對售后工作的總結改進，提高門店工作水平。接聽電話服務程序規(guī)范執(zhí)行人：門店干事、辦公室人員監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注息要點營業(yè)期間禮貌接聽電話鈴響起，電話接聽人員應首先禮貌問候對方并報出部門名稱“你好，國美店”使用規(guī)范禮貌用語，態(tài)度親切仔細傾聽問題、做好記錄認真仔細傾聽顧客的問題并用禮貌的語言給予關注，對于需要記錄的情況，電話接聽人員應詳

40、細記錄注意傾聽和記錄對問題的分析與確認針對顧客提出的問題，接聽人員應認真分析問題所屬于的部門和解決的方法，自身能夠解決的應及時給顧客以答復，對于自身無法及時解決的應找相關人員給予解決，對于確實無法一時解決的問題應詳細記錄顧客的姓名、地址、電話、聯(lián)系方式、問題的簡要內容等。并及時交予相關人員跟蹤解決。問題的跟蹤解決回答問題對于自身能夠回答的問題，應禮貌回答顧客的疑問，幫助顧客解決難題。使用規(guī)范禮貌用語必要的記錄和匯報對于接聽工作中的重要信息要記錄在門店電話接聽記錄上，并及時匯報相關經(jīng)理和人員工作情況的匯總上報對于門店的電話接聽情況，門店干事要定期將接聽情況匯總如電話的分類、數(shù)量、解決情況、仍未解

41、決情況等門店退殘程序規(guī)范執(zhí)行人：庫管、門店副經(jīng)理監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準r注息要點營業(yè)期間殘次品的匯總每日庫管按公司殘次品處置的規(guī)定，將殘次品貼好殘次品原因處理單，放置在庫房相應殘次品位置碼放整齊，并對殘次品登記匯總記錄。殘次原因詳實準確，商品按要求位置碼放。退殘品的申請每日庫房制作殘次品的退庫申請單，內容包括商品名稱、數(shù)量、型號規(guī)格、退庫原因等。門店經(jīng)理的確認由門店業(yè)務經(jīng)理簽字確認，門店經(jīng)埋要對每日的退殘做好記錄，分析原因，以及解決該機的辦法。降低成本，提高商品管理的力度。認真確認、分析原因、加強控制力度。財務開票財務室根據(jù)退庫清單打印三聯(lián)商品入庫單退殘的實施門店業(yè)務經(jīng)理根據(jù)退殘

42、情況，分派退殘車輛和人員執(zhí)行。配送中心退殘退殘人員依據(jù)退庫清單到配送中心退殘，按退殘程序規(guī)范進行退殘商品的確認移交，并雙方簽字確認。門店的再次確認退殘人員將退殘情況反饋門店經(jīng)理及財務部門確認。門店講貨程序視范執(zhí)行人：門店副經(jīng)理、調貨員監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注息要點營業(yè)期間進貨計劃門店有關業(yè)務方面，依據(jù)各方具體情況，制定進貨計劃，（如主要品種、規(guī)格型號、數(shù)量等）進貨程序各組申請?zhí)顔胃鹘M組長以及各有關品牌營業(yè)員、促銷員將各范圍內商品所需商品數(shù)量、規(guī)格型號、產(chǎn)品名稱填表申請進貨。認清庫存和銷售情況業(yè)務經(jīng)理確認簽字門店業(yè)務經(jīng)理根據(jù)公司政策方針，門店具體情況以及各組各品牌要貨情況，和配送中

43、心、被調部門商品情況，簽字確認書面進貨申請單保證門店業(yè)務計劃的完成傳遞進貨信息將書面進貨申請訂單，傳至配送中心或被調部門，并確認所傳信息的止確性組織進貨實施派車調貨根據(jù)所調商品情況，如數(shù)量、規(guī)格型號、品牌名稱等，派發(fā)運輸車輛和人員，將調貨單交予調貨人員調貨調貨運輸調貨人員按要求到配送中心或被調單位，按配送中心大庫或被調部門調貨規(guī)定調貨。調貨時，注意確認所調商品的規(guī)格數(shù)量、名稱、外觀完好性、配件與附件等。并按規(guī)范他放到運輸車輛上。裝貨碼放根據(jù)知識票據(jù)到倉庫提貨貨票相符，商品檢查到位時段程序名稱程序標準注息要點回店卸貨入庫的確認安全及時的返回門店將商品卸貨入庫，并按調貨單再次確認商品名稱、數(shù)量、規(guī)

44、格型號、配件附件等情況，保證所調商品數(shù)量齊全，型號正確，外觀與附件完好。庫管認真檢查核對財物入賬的確認庫管將確認的入庫單據(jù)交予門店財務部門電腦記賬入庫。門店盤點工作程序規(guī)執(zhí)行人：庫管、庫工監(jiān)督人：門店經(jīng)理、副經(jīng)理時段程序名稱程序標準注息要點營業(yè)期間（定點、定時）盤點計劃各部對盤點工作要做好盤點計劃，分年度計劃、季度計劃、月度計戈1、每周計劃、每日盤點計劃。盤點準備盤點工具、表格、盤點時間安排、盤點人員的安排、盤點方法及程序的準備。盤點的實施按盤點要求和方法，組織人員進行盤點工作白電商品的盤點各品類庫工按要求檢查庫存商品黑電商品的盤點同上發(fā)燒商品的盤點同上展小商品的盤點同上盤點情況的匯總和分析針對所盤商品真實情況，給予記錄確認，要求記錄與實事相符盤點情況的分析確認針對盤點工作中的問題，進行分析，找出原因所在。盤點情況的登記和上報盤點工作中的問題和記錄要如實進行登記記錄，將問題的原因及解決情況進行匯總和報告。及時匯報情況門店維修驗機服務規(guī)范執(zhí)行人：門店維修技師監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注息要點營業(yè)期間熱情接待對到門店的顧客禮貌接待做到熱情大方確認機器認真核對銷售