1、客戶ABC分類管理法摘要：客戶是企業生存和發展的動力源泉，是企業的重要資源，應對 客戶進行科學有效的管理，以追求收益的最大化。按照客戶價值進行 分類，把客戶群分為關鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）、 普通客戶（C類客戶）三個類別，即ABC客戶分類法。對不同類別的 客戶，應采取不同的管理方法，并建立科學動態的分類管理機制。擁有客戶就意味著企業擁有了在市場中生存的空間，而想辦法保留住 客戶是企業獲得可持續發展的動力源泉。這要求企業在廣泛關注所有 競爭環境的同時， 必須加大關注客戶的力度。 當前企業的核心任務是， 一方面提升企業核心競爭力適應客戶需求的變化，以提高市場競爭 力；另一方面以先進

2、的管理思想為指導，采取科學的技術手段，處理 好企業與客戶之間的關系來提高和維持較高的客戶占有率。企業如何 識別客戶盈利價值的差異性，進而采取有效的管理，以追求收益的最 大化，是進行客戶分類管理的重要問題。1 客戶分類管理的意義客戶分類是市場營銷管理的內在要求。意大利經濟學家及社會學家維 爾弗雷多 . 帕拉多創立的“ 80/20 原則”，闡述的中心思想是 80%的結 果來自于 20%的原因，即企業的銷售額（或別的重要指標）可以解釋 為 80% 是來自 20%的重要客戶，而其余 80%的大部分客戶的銷售額只 占企業 20%的銷售額。但是，目前多數企業在服務資源的配置上存在 著“大鍋飯”或“倒置”現

3、象，即對所有客戶一視同仁，重要客戶并 未得到更多的服務。任何企業的資源都是有限的，企業的各項投入與 支出都應用在“刀刃”上。因此，企業要想獲得最大程度的收益，就 必須對自己擁有的客戶進行有效的差異分析，并根據這種差異來區分 不同價值的客戶，指導企業更合理地配置有限的市場銷售、服務和管 理資源，確保企業的投入和付出都用在“刀刃”上，實現客戶資源價 值和企業投入回報的同步最大化。字串 22 客戶分類管理法通過對客戶資料的統計分析，可以從中找到有許多個方面相同或相似 的客戶群體，而且從不同角度出發，客戶群有許多種分類。例如，客 戶群分類可按客戶的地理位置、單位類型、消費規模、產品類型、產 品價格等進

4、行。這些不同的客戶群體對企業的重要程度和價值是不同 的，客戶分類管理關鍵在于區分不同價值的客戶，以便有效地分配銷 售、市場和服務資源，鞏固企業同關鍵客戶的關系。按照客戶價值分 類，找到最有價值的客戶即關鍵客戶， 才是企業最重要的工作， 而 ABC 客戶分類法就是一種比較實用的方法。ABC客戶分類管理法以消費額或利潤貢獻等重要指標為基準，把客戶群分為關鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）、普通客戶（C類客戶）三個類別。在清楚地了解了客戶層級的分布之后，即可依據客戶價值來策劃配套的客戶關懷項目，針對不同客戶群的需求特征、消費行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務和管

5、理資源，對關鍵客戶定期拜訪與問候，確保關鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶升級至上一層，使企業在維持成本不變的情況下，創造出更多 的價值和效益。6 2.1 關鍵客戶（ A 類客戶）關鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過去特定時間內消費額 最多的前 5%客戶。 這類客戶是企業的優質核心客戶群， 由于他們經營 穩健，做事規矩，信譽度好，對企業的貢獻最大，能給企業帶來長期 穩定的收入，值得企業花費大量時間和精力來提高該類客戶的滿意 度。對這類客戶的管理應做到：（1）指派專門的營銷人員（或客戶代表）經常聯絡，定期走訪，為 他們提供最快捷、周到的服務，享受最大的實惠，企業領導也應定期 去拜訪他們

6、。（2）密切注意該類客戶的所處行業趨勢、企業人事變動等其它異常 動向。3）應優先處理該類客戶的抱怨和投訴2 2.2 主要客戶（ B 類客戶） 主要客戶是指客戶金字塔中，在特定時 間內消費額最多的前 20%客戶中，扣除關鍵客戶后的客戶。這類客戶 一般來說是企業的大客戶，但不屬于優質客戶。由于他們對企業經濟 指標完成的好壞構成直接影響，不容忽視，企業應傾注相當的時間和 精力關注這類客戶的生產經營狀況，并有針對性地提供服務。 對這類客戶的管理應注意以下幾點： （1）指派專門的營銷人員（或客戶代表）經常聯絡，定期走訪，為 他們提供服務的同時要給予更多的關注，營銷主管也應定期去拜訪他 們。（2）密切注意

7、該類客戶的產品銷售、資金支付能力、人事變動、重 組等異常動向。6 2.3 普通客戶（ C 類客戶） 普通客戶是指除了上述兩種客戶外，剩下的80%客戶。此類客戶對企業完成經濟指標貢獻甚微，消費額占企業總消費額的20%左右。由于他們數量眾多，具有 “點滴匯集成大海”的增長潛力，企業應控制 在這方面的服務投入，按照“方便、及時”的原則，為他們提供大眾 化的基礎性服務，或將精力重點放在發掘有潛力的 “明日之星”上， 使其早日升為B類客戶甚至A類客戶。企業營銷人員應保持與這些客 戶的聯系，并讓他們知道當他們需要幫助的時候，企業總會伸出援助 之手。建立科學動態的分類管理機制A 、B、C 三類客戶占企業客戶

8、的比例應根據具體情況而定，客戶分類 不是一個簡單的算術公式，也不是一個模板就可以解決的。因此企業 應建立科學的客戶管理體系，對客戶資料進行科學的統計分析，并制 定一套綜合性的客戶資信評價標準，結合“ 80/20 原則”對客戶進行 分類，再從客戶成長性、客戶核心競爭力或其資金實力等方面確定潛 在的關鍵客戶。即使確定了類別的客戶，也會隨著內外部條件的改變 而發生變化，因此，企業應建立科學動態的客戶管理體系?？蛻艄芾眢w系至少應考慮以下的內容：（1）客戶信息管理系統：建立客戶信息數據庫，通過對客戶各種數 據的加工、處理，為制訂和調整客戶分類提供依據。主要內容有： 分析各類客戶群的消費額在總消費額中的比

9、重；找出各類客戶群中消 費額靠前的客戶，并計算其在該類消費額中的比重； 按照不同產品消費額的大小進行排序，分析產品的周轉率和客戶的需 求量；按照產品銷售毛利率大小對分類客戶進行排序； 對各類客戶消費趨勢、發展前景進行分析；分析各類客戶對產品服務 的期望值；分析各類客戶對產品價格的敏感性。（2）客戶信用分析系統： 通過對客戶信用的調查分析，確定客戶的信用等級，為不同客戶配置 服務資源、防范欠費風險等提供參考意見。二、A類客戶營銷計劃A 類客戶營銷的重點在于：創造共贏、快捷便利。主要從以下幾方面入手：1、成立 VIP 客戶服務小組。組織業務熟練、溝通能力強的人員組成VIP客戶服務小組，優先為 A類

10、客戶服務。財務、工作流程也優先 A類客戶。2、客戶經理實時了解 A類客戶的庫存狀況、對后市的判斷，從而 預測其用棉需求，把服務想到他們前面。根據其需求及市場現有棉花 情況及時與客戶溝通。3、通過溝通和感情交流密切關注雙方的關系。及時通過電話、短信形式通報市場貨源信息，并有目的有計劃的拜訪A類客戶，客戶經理每個月對A類客戶進行最少一次上門拜訪，增進與 A類客戶總經理 及工作人員的感情交流；副總級領導與 A 類客戶主要負責人每月保持 一次電話溝通，了解客戶意見，并及時、有效地處理客戶的意見和建議。4、通過促銷活動增加 A類客戶的忠誠度。促銷活動如下：交易量在年 100 萬以上的客戶，贈送價值約 1

11、0000 元的歐洲七日 游 1 人次。交易量在年 50 萬以上的客戶，贈送價值約 5000 元的東南亞五日 游 1 人次或三星 note2 智能手機一部。交易量在 20 萬以上的客戶，贈送價值約 3000 元的國內五日游 1人次或 IPAD 一部。二、B類客戶營銷計劃B 類客戶營銷重點在于：發掘需求，公關關鍵人。KeyMan是客戶企業中具有決策力，像一把鑰匙一樣可以打開客戶 需求之門的關鍵人物人物。根據規模大小、用棉需求、與市場關系、對市場發展重要程度等情況，尋找有潛力或有需要交易的 B類客戶，努力將其培育為 A類客 戶。具體通過以下手段進行：1、成立客戶公關小組。組織業務熟練、溝通能力強的人員組成客 戶公關小組，專一攻克 B類客戶中有潛力或有需要交易的客戶。2、客戶公關小組對重點客戶做到每月拜訪一次，尋找關鍵人物重 點公關。如果領導與目標企業間存在良好的私人關系，應予以利用， 便利公關工作的開展。3、公關工作重點：了解購貨渠道、客戶心理。發揮市場優勢，彌 補客戶原有購貨渠道中的不足；提供財務便利（如上述促銷計劃等） ， 達成客戶與市場的共贏。對 B 類客戶中交易意向匱乏的客戶要通過上門拜訪、電話溝通等 方式，了解客戶購棉渠道、周期。通過與競爭對手的比較分析以及堅 持不懈的感情交流促使客戶交易。同時A類客戶的促銷活動在 B類客戶處也可作為刺