1、質(zhì)量問題歸零管理制度 文件編號：編 制：審 核：批 準：日 期：前言本制度規(guī)定了我公司質(zhì)量問題歸零的具體辦法，描述了質(zhì)量問題技術歸零和管理歸零的術語和定義、報告編寫要求、歸零范圍、評審工作程序。旨在導入和學習先進的質(zhì)量管理理念和方法，細化和增強質(zhì)量管理工作的針對性和有效性，是公司質(zhì)量管理體系的三級文件，是公司質(zhì)量問題歸零工作的執(zhí)行文件。本制度由質(zhì)量部提出并歸口管理。1.范圍本制度規(guī)定了產(chǎn)品質(zhì)量問題技術歸零和管理歸零的實施要求。本制度適用于產(chǎn)品從初樣開始至各階段的質(zhì)量問題技術歸零和管理歸零工作。2.規(guī)范性引用標準和文件2.1.GB/T 19001-2016 質(zhì)量管理體系 要求。2.2.GJB90

2、01C-2017 質(zhì)量管理體系 要求2.3.GB/T 19000-2016 質(zhì)量管理體系 基礎和術語。2.4.公司質(zhì)量手冊和程序文件。3.術語和定義3.1.質(zhì)量問題歸零術語3.1.1.質(zhì)量問題歸零對在設計、生產(chǎn)、試驗、檢驗、服務中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，從技術上、管理上分析產(chǎn)生的原因、機理，并采取糾正措施、預防措施，以避免重復發(fā)生的活動。3.2.技術歸零術語3.2.1.技術歸零針對發(fā)生的質(zhì)量問題，從技術上按“定位準確、機理清楚、問題復現(xiàn)、措施有效、舉一反三”的五條要求逐項落實，并形成技術歸零報告或技術文件的活動。3.2.2.定位準確確定質(zhì)量問題發(fā)生的準確部位。3.2.3.機理清楚通過理論分析或試驗等手

3、段，確定質(zhì)量問題發(fā)生的根本原因。3.2.4.問題復現(xiàn)通過試驗或其他驗證方法，再現(xiàn)或確認質(zhì)量問題發(fā)生的現(xiàn)象，驗證定位的準確性和機理分析的正確性。3.2.5.措施有效針對發(fā)生的質(zhì)量問題，采取糾正措施，經(jīng)過驗證，確保質(zhì)量問題得到解決。3.2.6.舉一反三把質(zhì)量問題信息反饋給相關部門，并擴展到其他型號的產(chǎn)品，檢查有無可能發(fā)生類似情況或機理的問題，并采取預防措施。3.3.管理歸零術語3.3.1.管理歸零針對發(fā)生的質(zhì)量問題，從管理上按“過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規(guī)章”的五條要求逐項落實，并形成管理歸零報告和相關文件的活動。3.3.2.過程清楚查明質(zhì)量問題發(fā)生的全過程，從中查找管理上的薄弱

4、環(huán)節(jié)或漏洞。3.3.3.責任明確根據(jù)職責，分清造成質(zhì)量問題的責任單位和責任人，并分清責任的主次和大小。3.3.4.措施落實針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，制定并落實有效的糾正措施和預防措施。3.3.5.嚴肅處理應嚴肅對待由于管理原因造成的質(zhì)量問題，從中吸取教訓，達到教育人員和改進管理工作的目的。對重復性質(zhì)量問題和人為責任質(zhì)量問題的責任單位和責任人，應根據(jù)情節(jié)和后果，按規(guī)定給予處罰。3.3.6.完善規(guī)章針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，健全和完善規(guī)章制度，并加以落實，從規(guī)章制度上避免質(zhì)量問題的發(fā)生。3.3.7.重復性質(zhì)量問題本公司已發(fā)生過的質(zhì)量問題或在用戶處已發(fā)生的質(zhì)量問題，又再次發(fā)生。3.3.8.人為責

5、任質(zhì)量問題由于有章不循、違章操作等人為因素造成的質(zhì)量問題。4.職責4.1.總經(jīng)理總經(jīng)理對本公司質(zhì)量問題歸零工作全面負責，批準管理歸零報告。4.2.技術副總經(jīng)理a)批準技術歸零報告，組織技術歸零工作：b)明確責任部門和歸零要求；c)組織舉一反三工作。4.3.質(zhì)量部a)組織管理歸零會議；b)編寫管理歸零報告；c)跟蹤、監(jiān)督、檢查管理歸零工作和措施落實情況；d)收集、分析、整理、匯總和傳遞質(zhì)量問題信息。e)組織雙歸零的會議。4.4.技術部a)組織技術歸零會議；b)對技術歸零報告與標準要求的符合性及其內(nèi)容進行檢查；c)跟蹤、監(jiān)督、檢查技術歸零工作和措施落實情況。4.5.責任部門負責編寫技術歸零報告，并

6、于歸零會議前三個工作日，將報告交技術部進行審查。5.范圍5.1.技術歸零范圍a)造成重大經(jīng)濟損失的設計和生產(chǎn)的質(zhì)量問題；b)因技術原因，造成批次性和重復性的生產(chǎn)質(zhì)量問題；c)交付后因技術原因造成的質(zhì)量問題；d)顧客確定需技術歸零的質(zhì)量問題。5.2.管理歸零范圍a)重復性質(zhì)量問題；b)人為責任質(zhì)量問題；c)無章可循，規(guī)章制度不健全造成的質(zhì)量問題；d)顧客確定需管理歸零的質(zhì)量問題。6.要求6.1.技術歸零工作應“定位準確、機理清楚、問題復現(xiàn)、措施有效、舉一反三”。6.2.管理歸零工作應“過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規(guī)章”。6.3.對于既有技術方面、又有管理方面的原因造成的質(zhì)量問題，

7、既要進行技術歸零，又要進行管理歸零（即雙歸零）。雙歸零的會議由質(zhì)量部組織。6.4.符合第5章歸零范圍內(nèi)的質(zhì)量問題，按本制度的規(guī)定開展歸零工作，完成歸零報告。7.工作程序a)質(zhì)量問題發(fā)生后，在不影響設備和人員安全的情況下，現(xiàn)場工作人員應保護好事故現(xiàn)場，并做好記錄，按質(zhì)量信息管理程序的相關規(guī)定進行匯報。b)質(zhì)量部接到信息后，組織有關人員確認質(zhì)量問題的現(xiàn)象和部位，并對產(chǎn)品的生產(chǎn)過程進行全面復查。確定是進行技術歸零還是管理歸零。7.1.技術歸零工作程序7.1.1.進行機理分析 對重大質(zhì)量問題擬定解決方案并制定后續(xù)工作計劃，必要時組織評審確認。7.1.2.進行復現(xiàn)試驗為確保定位準確和機理清楚，原則上都應

8、進行復現(xiàn)試驗，確實無法或無需進行復現(xiàn)試驗時，在歸零報告中說明原因。復現(xiàn)試驗的工作程序為：a)編寫試驗程序文件；b)按程序文件要求進行試驗，并做好記錄；c)編寫試驗結(jié)果分析報告。7.1.3.制定并落實糾正措施 按糾正措施控制程序制定并落實糾正措施。7.1.4.開展舉一反三工作 技術副總經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量問題的性質(zhì)，在本公司范圍內(nèi)開展舉一反三工作，工作內(nèi)容納入歸零報告中。7.1.5.完成技術歸零報告a)技術歸零報告由責任部門負責編寫，編寫內(nèi)容見附錄A。b)技術歸零報告的簽署見附錄B。交付后出現(xiàn)的質(zhì)量問題，顧客要簽署意見后上報。c)無法完全歸零的問題。責任部門可參照附錄A的要求，編寫質(zhì)量問題分析報告，報告

9、中應詳細說明不能完全歸零的理由。并按規(guī)定簽署，評審后上報。7.2.管理歸零工作程序7.2.1.查明質(zhì)量問題的發(fā)生過程和責任總經(jīng)理或委托授權人組織有關人員查找管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，并確定相關人員應承擔的責任。7.2.2.采取措施和完善規(guī)章a)針對造成質(zhì)量問題管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，采取糾正措施和預防措施；b)凡屬規(guī)章制度不健全的問題，制定或完善相關的規(guī)章制度。7.2.3.對問題的處理a)對造成質(zhì)量問題管理上的原因要從中吸取教訓，特別要加強人員的思想教育和制度的宣貫與培訓；b)對確屬重復性質(zhì)量問題和人為責任質(zhì)量問題的責任部門和責任人，以及弄虛作假、隱瞞不報的有關責任人，按照責任和影響的大小，給予

10、行政和（或）經(jīng)濟處罰。7.2.4.完成管理歸零報告a)管理歸零報告由質(zhì)量部編寫，編寫要求見附錄A。b)管理歸零報告經(jīng)相關部門會簽、總經(jīng)理或委托授權人批準，對于交付后出現(xiàn)的質(zhì)量問題，顧客要簽署意見后上報。c)對于同一類管理問題，可編寫一份管理歸零報告，但在報告中應說明是發(fā)生在哪些產(chǎn)品上。8.評審要求8.1.技術歸零評審要求8.1.1.評審的組織與管理技術歸零評審的組織由技術部負責，有關部門參加，顧客要求時，邀請顧客參加。8.1.2.評審內(nèi)容a)質(zhì)量問題的現(xiàn)象敘述是否清楚；b)質(zhì)量問題的定位是否準確，是否具有唯一性；c)產(chǎn)生問題的機理是否明確，是否含有不確定因素；d)問題是否復現(xiàn)，復現(xiàn)試驗的條件與

11、發(fā)生問題時是否一致；e)糾正措施是否經(jīng)過有效驗證，是否已落實到產(chǎn)品設計、工藝或試驗文件中，具體落實到哪些文件中；f)在本公司范圍內(nèi)的舉一反三結(jié)果，改進措施和預防措施是否得到落實；g)歸零報告的內(nèi)容是否符合本制度的規(guī)定。8.2.管理歸零評審要求8.2.1.評審的組織與管理管理歸零評審由質(zhì)量部負責，有關部門參加。顧客要求時，邀請顧客參加。雙歸零的問題，管理歸零評審可與技術歸零評審結(jié)合進行，由質(zhì)量部負責。8.2.2.評審內(nèi)容a)質(zhì)量問題的發(fā)生過程是否清楚；b)發(fā)生問題的主要原因和問題性質(zhì)是否明確；c)主要責任部門和責任人是否明確，相關部門是否認識到應承擔的責任，并采取了改進措施；d)是否結(jié)合出現(xiàn)的質(zhì)

12、量問題對人員進行了教育，教育形式是否與應承擔的責任相適應。需要對責任部門和責任人進行處罰的是否進行了處罰，處罰是否妥當，是否有文字記錄或通報。e)屬無章可循或規(guī)章制度不健全的問題是否已完善規(guī)章。f)歸零報告的內(nèi)容是否符合本制度的規(guī)定。8.3.信息管理要求質(zhì)量部對質(zhì)量問題歸零過程中產(chǎn)生的所有信息整理，并進行信息傳遞。8.4.歸檔要求歸零文件由質(zhì)量部進行歸檔。歸檔文件應完整、準確、系統(tǒng)，能全面反映歸零工作的過程和結(jié)果。9.相關記錄技術歸零報告管理歸零報告歸零評審報告附錄A 質(zhì)量問題歸零報告編寫要求A.1.技術歸零報告內(nèi)容要求A.1.1.問題概述發(fā)生問題的時間、地點，發(fā)生問題產(chǎn)品的描述（如型號、名稱

13、、規(guī)格、批次、編號、數(shù)量、研制階段等），在何種工作狀態(tài)下發(fā)生的問題，該產(chǎn)品的設計單位、生產(chǎn)單位及問題現(xiàn)象描述等。A.1.2.問題定位定位過程，即如何層層分析、分解到質(zhì)量問題發(fā)生的部位，定位的依據(jù)和定位結(jié)果。A.1.3.機理分析機理分析的過程和方法，分析結(jié)果（理論分析結(jié)果、試驗結(jié)果），根據(jù)機理分析和（或）試驗過程，找出發(fā)生問題的原因和故障類型。如果原因是多方面的，則都應說明，但應盡可能說明主要原因。A.1.4.問題復現(xiàn)所進行的復現(xiàn)試驗情況，復現(xiàn)試驗結(jié)果，是否驗證了定位的準確性和機理分析的正確性。無法或無需進行復現(xiàn)試驗時，應說明原因。A.1.5.措施及驗證情況所采取的糾正措施的確認和實施情況，進行

14、驗證試驗的結(jié)果及有效性，糾正措施在文件上的落實情況等。A.1.6.舉一反三情況在本公司范圍內(nèi)的舉一反三工作內(nèi)容及應吸取的經(jīng)驗教訓等。A.1.7.結(jié)論是否歸零，還有什么遺留問題或建議以及結(jié)論意見。A.1.8.技術歸零的證明資料清單證明資料一般應包括：a）質(zhì)量問題信息單編號；b）試驗報告名稱和編號（包括測試數(shù)據(jù)）；c）驗證旁證材料名稱和編號；d）落實性文件（技術通知單、更改單、聯(lián)系單、處理單等）名稱和編號；e）其他證明資料名稱和編號。A.2. 管理歸零報告內(nèi)容要求A.2.1.過程概述質(zhì)量問題發(fā)生的時間、地點、產(chǎn)品的技術狀態(tài)、問題現(xiàn)象及發(fā)展的全過程。A.2.2.原因分析按管理環(huán)節(jié)和職責，分析管理上的

15、原因；明確有關人員和部門的責任。A.2.3.措施及落實情況采取的糾正措施及措施落實情況。A.2.4.處理情況對責任部門和責任人的處理結(jié)果及文字依據(jù)。A.2.5.完善規(guī)章情況涉及到本公司哪些規(guī)章制度要進一步完善或建立，是否落實，未落實的應有明確要求。A.2.6.結(jié)論是否歸零的結(jié)論意見。A.2.7.管理歸零的證明資料清單證明資料一般應包括：a)質(zhì)量問題信息單和編號；b)雙歸零問題的技術歸零報告名稱和編號；c)進行技術歸零評審問題的評審結(jié)論報告名稱和編號；d)落實性文件（技術通知單、更改單、聯(lián)系單、處理單等）名稱和編號；e)修訂的規(guī)章制度名稱和編號；f)獎懲文件名稱和編號。g)其他證明資料名稱和編號

16、A.3.報告的編號方法SD·SD公司名稱代碼JG（技術歸零報告），JP（技術歸零評審報告)； GG（管理歸零報告），GP（管理歸零評審報告）年代號從01開始的順序號。附錄B 技術歸零報告的簽署規(guī)定B.1.一般要求B.1.1.簽署必須完整，必須用碳素墨水或藍黑墨水進行手工簽署，各級簽署均應注明日期。日期的表示方法為“2013.01.01”。B.1.2.簽署者應按簽署的技術責任，切實履行職責。一般一人只能簽署一欄，編寫人只能簽署編寫欄。B.2.詳細要求B.2.1.簽署順序簽署順序為編寫校對審核（會簽）批準。B.2.2.簽署的技術責任B.2.2.1.通用格式B.2.2.1.1.編寫編寫欄由技術歸零的直接編寫人簽署。編寫人對所編寫文件內(nèi)容的完整性、正確性、可行性、合理性、協(xié)調(diào)性和質(zhì)量負責。B.2.2.1.2.校對校對欄由項目的直接參與者或指定的專人簽署。校對人對文件的正確性、可行性、合理性認真審校，并提出改進意見。當編寫人不在時，對所校對的文件負有解釋權，校對同編寫負有相同的責任。B.2.2.1.3.審核審核欄由項目的主管負責人簽署。當編寫人同為主管負責人時，由主管部門負責人簽署。審核人對文件的完整性、正確性、協(xié)調(diào)性負責。B.