1、個性化服務(wù)個性化服務(wù):圖書館的競爭優(yōu)勢和出路圖書館的競爭優(yōu)勢和出路鐘永恒鐘永恒中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館2006-11-02 長陽長陽中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館目錄目錄圖書館服務(wù)現(xiàn)狀圖書館服務(wù)現(xiàn)狀1數(shù)字化環(huán)境為個性化服務(wù)模式創(chuàng)造了條件數(shù)字化環(huán)境為個性化服務(wù)模式創(chuàng)造了條件2個性化服務(wù)首先是一種理念、服務(wù)模式個性化服務(wù)首先是一種理念、服務(wù)模式3學(xué)科館員服務(wù)學(xué)科館員服務(wù):一種個性化知識化服務(wù)機(jī)制一種個性化知識化服務(wù)機(jī)制4個性化是國科圖獨特的競爭優(yōu)勢和出路個性化是國科圖獨特的競爭優(yōu)勢和出路5中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館1. 圖書館服務(wù)的現(xiàn)

2、狀l 有關(guān)圖書館服務(wù)的理論l 圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價l 他山之石-美國圖書館服務(wù)l 對圖書館與信息資源的認(rèn)知：OCLC 2005報告l 傳統(tǒng)圖書館的基本服務(wù)形態(tài)1. 1 有關(guān)圖書館服務(wù)的理論有關(guān)圖書館服務(wù)的理論v阮岡納贊五定律的現(xiàn)實意義阮岡納贊五定律的現(xiàn)實意義v印度圖書館學(xué)家 S.R.Ranganathan 1931 :The Five Laws of Library Science 圖書館學(xué)五定律 ： l Books are for use（書是為了用的）l Books are for all（每個讀者有其書）l Every book its reader（每本書有其讀者）l Save the

3、 time of the reader（節(jié)約讀者的時間）l A library is a growing organism （圖書館是一個生長的有機(jī)體 ）v Five New Laws of Librarianship圖書館學(xué)新五律圖書館學(xué)新五律v 美國學(xué)者 Walt Crawford & Michael Gormanv 1995 : (Future Libraries: Dreams, Madness, & Reality)未來的圖書館：夢想，狂想與現(xiàn)實l 第一定律：Libraries Serve Humanity 圖書館服務(wù)于人類文化素質(zhì)l 第二定律： Respect Al

4、l Forms by Which Knowledge is Communicated 掌握各種知識傳播方式l 第三定律：Use Technology Intelligently to Enhance Service 明智地采用科學(xué)技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量l 第四定律：Protect Free Access to Knowledge確保知識的自由存取l 第五定律：Honor the Past and Create the Future 尊重過去，開創(chuàng)未來。 v 1997 Michael K.Buckland ：Redesigning Library Services 重塑圖書館服務(wù)v 圖書館的首要目的

5、是提供服務(wù) The central purpose of libraries is to provide a service: access to information v 圖書館服務(wù)有兩條根本原則：l 一是圖書館服務(wù)的作用是便利文獻(xiàn)的獲取； the role of library service is to facilitate access to documents; l 二是圖書館的使命是幫助它所服務(wù)的機(jī)構(gòu)完成其使命，或幫助它所服務(wù)的個人實現(xiàn)自己的利益。 and the mission of a library is to support the mission of the inst

6、itution or the interests of the population served. 圖書館的社會角色圖書館的社會角色-服務(wù)服務(wù)v 1974: UNESCO Public Library Manifesto 聯(lián)合國教科文組織公共圖書館宣言堅信:l 公共圖書館是傳播教育、文化和信息的一支有生力量，是促使人們尋找和平和精神幸福的基本資源. This Manifesto proclaims UNESCOs belief in the public library as a living force for education, culture and information, and

7、 as an essential agent for the fostering of peace and spiritual welfare through the minds of men and women. l 公共圖書館原則上應(yīng)該免費提供服務(wù)The Public Library shall in principle be free of charge l 平等服務(wù)：“每一個人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、語言或社會地位的限制”。The services of the public library are provided on the basis

8、 of equality of access for all, regardless of age, race, sex, religion, nationality, language or social status. 1.2 圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價v當(dāng)今通用的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)模式-RATER MODELv客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度直接取決于RATER指數(shù)的高低 l Reliability（信賴度）lAssurance（保證度）lTangibles（有形度）lEmpathy（同理度）lResponsiveness（反應(yīng)度）圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價l Reliab

9、ility: Ability to perform the promised service dependably and accurately. 信賴度：信賴度是指圖書館/公司是否能夠始終如一的履行自己對讀者/客戶所做出的承諾，當(dāng)圖書館/公司真正做到這一點時，就會擁有良好的口碑，贏得讀者/客戶的信賴。評價指標(biāo)包括服務(wù)承諾兌現(xiàn)情況；服務(wù)差錯情況。l Tangibles: Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials.有形度：有形度是指無形服務(wù)的外在體現(xiàn)，評價指標(biāo)包括服務(wù)設(shè)

10、施、環(huán)境；圖書館人員的儀表以及對讀者/客戶的幫助和關(guān)懷等。l Assurance: Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence.保證度：保證度主要指圖書館人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)，具體的評價指標(biāo)包括圖書館人員是否具有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案的能力；圖書館人員是否具有服務(wù)跟進(jìn)所需的能力；圖書館人員的服務(wù)態(tài)度是否端正；圖書館人員是否具有與讀者/客戶有效溝通的能力。圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價l Empathy: Caring, individualized

11、 attention the firm provides its customers. 同理度：同理度是指圖書館人員對讀者/客戶的同情理解情況，評價指標(biāo)主要包括圖書館人員對讀者/客戶需求的理解能力；對讀者/客戶問題的把握能力。l Responsiveness: Willingness to help customers and provide prompt service. 反應(yīng)度：反應(yīng)度是指圖書館人員對讀者/客戶需求的反應(yīng)情況，評價指標(biāo)主要包括等待服務(wù)的時間；對讀者/客戶需求反應(yīng)的態(tài)度是否積極；服務(wù)的時間。1.3 他山之石他山之石-美國圖書館服務(wù)美國圖書館服務(wù)類型類型數(shù)量數(shù)量(個個)百分比百

12、分比(%)公共圖書館9,2077.8學(xué)術(shù)(大學(xué))圖書館3,5273.0學(xué)校圖書館93,86180專門圖書館9,24778.8軍隊及政府圖書館306+1,1931.28共有各類型圖書館共有各類型圖書館117,341個個/ala/alalibrary/libraryfactsheet/alalibraryfactsheet1.htm美國圖書館的類型及數(shù)量分布美國圖書館的類型及數(shù)量分布1.3 他山之石他山之石-美國圖書館服務(wù)美國圖書館服務(wù)v美國圖書館服務(wù)的種類劃分美國圖書館服務(wù)的種類劃分l 公眾服務(wù)類 Public Services 參考咨詢 (reference)

13、 讀者用戶服務(wù) (user services) 借閱流通 (circulation or access service)l 技術(shù)服務(wù)類 Technical Services 采購及藏書發(fā)展 (acquisitions/collection development) 分編 (cataloging) 信息技術(shù) (information technology/library automation)v參考咨詢 美國圖書館服務(wù)的中心l向讀者用戶介紹本圖書館的服務(wù)以及解答任何問題和疑問（人民的大學(xué)）l輔導(dǎo)培訓(xùn)圖書館、聯(lián)機(jī)目錄、數(shù)據(jù)庫、計算機(jī)軟件、互聯(lián)網(wǎng)等的使用l數(shù)字參考咨詢（如24x7咨詢服務(wù)）l虛擬參考

14、咨詢l經(jīng)常兼顧讀者服務(wù)部門的職能v參考咨詢 解問答疑l參考咨詢臺總是位于圖書館中最明顯易見的地方l參考咨詢館員主動、熱情、笑臉相迎l鼓勵讀者用戶提問，始終強(qiáng)調(diào)沒有愚蠢的問題l不厭其煩，正視提問用戶，注意他們的肢體語言并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)l追蹤服務(wù)，直至問題得到解答v參考咨詢 輔導(dǎo)培訓(xùn)l輔導(dǎo)培訓(xùn)方式方法 個別輔導(dǎo) 集體辦班培訓(xùn) 編制使用手冊、簡介、指南等l輔導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容 圖書館的使用（如學(xué)校圖書館、大學(xué)圖書館） 聯(lián)機(jī)目錄、各種數(shù)據(jù)庫、計算機(jī)軟件以及互聯(lián)網(wǎng)的使用（如新用戶和老年用戶）v參考咨詢 數(shù)字參考咨詢l 不受圖書館開館時間的限制，為用戶提供24x7 的參考咨詢服務(wù)l 數(shù)字參考咨詢的方式方法 電話

15、Ask Librarians Online at /questions 電子郵件 Ask a Librarian at /elibrary/emailref/emailref.htm 實時交流軟件 (如Instant Message) 如耶魯大學(xué)圖書館的Ask!Live Yalev參考咨詢 虛擬參考咨詢l利用專門的參考咨詢軟件，讓身處異地的用戶在自己的終端看到圖書館工作人員查詢聯(lián)網(wǎng)資料和解答問題的過程l虛擬參考咨詢的主要軟件 24/7Reference - 請觀看其多媒體演示

16、Take a tour 其它虛擬參考咨詢軟件請見：/CYBERSTACKS/LiveRef.htm#Technologiesv讀者用戶服務(wù) 全方位地面向用戶l圖書館門戶及一站式服務(wù) 利用互聯(lián)網(wǎng)，為讀者用戶提供各種信息資料和服務(wù) 成為網(wǎng)絡(luò)圖書館的模式和未來 實例 美國紐約市公共圖書館系統(tǒng)- 美國長島大學(xué)圖書館 - l替代用戶進(jìn)行資料查詢l網(wǎng)上聊天/網(wǎng)上日記 (Weblog or Blog) /bryant/b

17、lteens/blog.htmlv 讀者用戶服務(wù) 社區(qū)服務(wù)l 專題講座 /classes/l 作家和讀者 /branch/books/l 文藝演出、電影放映、藝術(shù)作品展覽等 /syosset/MonthlyCalendar.htmll 讀書俱樂部 /branch/books/bookdisc.htmll 多語種服務(wù) http:/www.queens.lib.ny.us讀者用戶服務(wù)讀者用戶服務(wù) 兼顧各個年齡組兼顧各個年齡組v讀者用戶服務(wù)

18、 兼顧各個年齡組l 成年人和父母 (Adults & Parents) /bryant/adult.htm /parent/l 兒童 (Kids or Children) /childrens/l 青少年 (Teens or Young Adults) /yadult/l 老年人 (Seniors) /senior/se

19、niorspage.htmv借閱流通 基于館藏的服務(wù)l 網(wǎng)上借閱服務(wù) 預(yù)約、續(xù)借等l 館際互借 圖書、期刊論文等l 鄰館借閱互惠計劃 享用鄰館館藏、異地歸還l 課程閱讀材料電子保留 (Electronic Reserve) 學(xué)生可以遠(yuǎn)程提取、借閱、下載、打印等 如/library/pages/reserves/l 新到期刊的輪流閱讀 (Routing)v美國康乃爾大學(xué)：SERVICEl S：Smile for everyone 微笑待客l E：Excellence in everything you do 精通業(yè)務(wù)l R：Reaching out to ev

20、ery customer with hospitaltity 親切友善l V：Viewing every customer as special 特別待客l I：Inviting your customer to return 邀請再度光臨l C：Creating a warm atmosphere 創(chuàng)造溫馨氛圍l E：Eye contact that shows we care 目送關(guān)懷v美國圖書館服務(wù)工作特點美國圖書館服務(wù)工作特點l讀者用戶第一l方便讀者第一l重服務(wù)、輕技術(shù)、技術(shù)服從于服務(wù)l重使用、輕收藏、收藏服從于使用l努力改變?nèi)藗儗鹘y(tǒng)圖書館員的負(fù)面看法v傳統(tǒng)圖書館：印本文獻(xiàn)為主、到館

21、服務(wù)為主的時代v傳統(tǒng)圖書館的基本服務(wù)形態(tài):公共化、規(guī)模化、平均化v原因： 以單獨機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ) 以本地資源為核心 以自我服務(wù)為局限 小而全、大而全l印本文獻(xiàn)的限制,考慮經(jīng)濟(jì)效率,“更經(jīng)濟(jì)地”(盡可能少的資源)滿足盡可能多的用戶需求；l主要靠自己的資源和服務(wù)提供服務(wù),缺乏有效地去利用第三方系統(tǒng)資源和服務(wù)能力。1.4 傳統(tǒng)圖書館的基本服務(wù)形態(tài)傳統(tǒng)圖書館的基本服務(wù)形態(tài)傳統(tǒng)圖書館的基本服務(wù)形態(tài)傳統(tǒng)圖書館的基本服務(wù)形態(tài)v傳統(tǒng)圖書館有意識面向規(guī)模化、經(jīng)常性的需求, 偏向機(jī)械、固定、成型的服務(wù)v傳統(tǒng)圖書館往往沒有滿足用戶的真正需求，整體上是一種滯后的服務(wù)，因為用戶需求根本上是個性化和不斷變化的。信息服務(wù):以規(guī)范

22、化的信息資源收藏和組織為標(biāo)志v結(jié)論：基本的經(jīng)濟(jì)規(guī)律和運行效率似乎決定了傳統(tǒng)的圖書館本質(zhì)上難于提供個性化服務(wù)。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館圖書館出路何在？圖書館出路何在？1.5對圖書館與信息資源的認(rèn)知：對圖書館與信息資源的認(rèn)知：OCLC 2005報告報告 中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館OCLC于2005年年底推出對圖書館與信息資源的認(rèn)知：給OCLC成員的報告目的：為OCLC的員工、成員館和信息機(jī)構(gòu)提供有關(guān)信息用戶對圖書館的認(rèn)知、信息查詢行為的大量數(shù)據(jù)，以及當(dāng)他們在使用信息工具的時候，圖書館所起到的作用的相關(guān)數(shù)據(jù)。報告從6個國家的3300多人中，收集了27萬條

23、信息用戶的觀點、習(xí)慣與評論，編成一個數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫包含了2萬多條關(guān)于圖書館、網(wǎng)絡(luò)資源、圖書館服務(wù)和對“圖書館”品牌的詳細(xì)闡述 。OCLC 2005報告報告 （1）v關(guān)于信息用戶的認(rèn)知與習(xí)慣關(guān)于信息用戶的認(rèn)知與習(xí)慣l84的用戶使用搜索引擎開始信息檢索，l的人從圖書館網(wǎng)頁上開始信息的檢索。l信息的質(zhì)量與數(shù)量是決定信息檢索滿意度的首要因素。對搜索引擎的評價高于圖書館員。l大多數(shù)信息用戶評價電子資源的標(biāo)準(zhǔn)是信息的價值，其次是免費，對速度的要求略低。l與免費信息相比，用戶并不更信任付費信息，用戶對免費的信息有較高的期盼。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館OCLC 2005報告報告 （2）v

24、關(guān)于信息用戶的認(rèn)知與習(xí)慣（續(xù)）關(guān)于信息用戶的認(rèn)知與習(xí)慣（續(xù)）l圖書館用戶喜歡自助服務(wù)，大多數(shù)用戶在使用圖書館資源時，不會尋求幫助。l有借書證的用戶比沒有借書證的用戶更多的使用信息資源，有借書證的用戶比沒有的用戶更傾向于利用圖書館。l用戶的行為有時候與年齡有關(guān)，有時則不然。在有的問題上不同年齡組的用戶給了一致的答案，顯示出行為與年齡是無關(guān)的。對電子郵件的熟悉程度就是一個例子。而在其他方面，用戶的行為隨著年齡的不同而有相當(dāng)大的變化，例如美國的年輕人很少像超過65歲以上的人那樣認(rèn)為圖書館對于信息搜索過程有更大的價值。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館OCLC 2005報告報告 （3）v

25、關(guān)于圖書館關(guān)于圖書館l信息用戶使用圖書館。自從網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，信息用戶越來越少利用圖書館。大多數(shù)對調(diào)查做出回復(fù)的用戶預(yù)期今后他們對圖書館的利用不會有大的變化。l借印本圖書是在圖書館服務(wù)中使用最多的。l “書”是圖書館的品牌，沒有別的東西可以替代“書”在圖書館中的地位。絕大多數(shù)信息用戶沒有意識到圖書館擁有大量的電子資源，也沒有使用過這些資源。l大學(xué)生是所有圖書館用戶中使用率最高也是最廣泛的人群，他們的使用包括紙質(zhì)的和電子的資源。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館OCLC 2005報告報告 （4）v關(guān)于圖書館（續(xù)）關(guān)于圖書館（續(xù)）l只有10的大學(xué)生認(rèn)為，在通過搜索引擎找到圖書館網(wǎng)站后，圖

26、書館的館藏可以滿足他們的信息需求。l大多數(shù)信息用戶意識到社區(qū)圖書館服務(wù)和圖書館在更大的社會中所扮演的角色。大多數(shù)用戶認(rèn)為圖書館是一個學(xué)習(xí)的地方。l來自用戶的評論為實體圖書館提供了清晰的方向：圖書館應(yīng)當(dāng)是干凈、明亮、舒適和溫暖的；工作人員是友善的，開放時間應(yīng)適應(yīng)人們的生活方式，應(yīng)當(dāng)有宣傳服務(wù)。圖書館應(yīng)當(dāng)設(shè)法資源到人，而不是讓人們到圖書館去找。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館v關(guān)于圖書館的替代選擇關(guān)于圖書館的替代選擇l信息用戶喜歡自助服務(wù)，他們利用個人知識和普通常識來評價電子信息是否可信，他們通常通過其它網(wǎng)站的參考信息來確認(rèn)信息的真實性。l90的用戶對使用搜索引擎獲得的信息表示滿意

27、，整個搜索過程的滿意度與搜索中查找到的信息的質(zhì)量與數(shù)量密切相關(guān)。l人們認(rèn)為他們使用搜索引擎搜索到的資料與圖書館提供的資料同樣可信。l搜索引擎比實體圖書館或在線圖書館更符合人們的生活模式，大多數(shù)美國用戶(從1464歲)認(rèn)為搜索引擎最符合他們的生活習(xí)慣。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館OCLC 2005報告報告 （5）互聯(lián)網(wǎng)即是圖書館互聯(lián)網(wǎng)即是圖書館!數(shù)字化環(huán)境：信息服務(wù)的內(nèi)涵和方式面臨根本改變數(shù)字化環(huán)境：信息服務(wù)的內(nèi)涵和方式面臨根本改變核心內(nèi)容系統(tǒng)能力文獻(xiàn)檢索獲取文獻(xiàn)檢索獲取系統(tǒng)形態(tài)協(xié)助用戶靈活地集成利用和深入分析各種信息內(nèi)容基于圖書館的信息服務(wù)系統(tǒng)基于圖書館的信息服務(wù)系統(tǒng)嵌入用

28、戶環(huán)境的集成服務(wù)機(jī)制依靠圖書館本地的文獻(xiàn)資源依靠圖書館本地的文獻(xiàn)資源基于用戶的開放集成資源能力核心競爭力基于資源當(dāng)量的服務(wù)能力基于資源當(dāng)量的服務(wù)能力融合用戶、靈活交互動態(tài)發(fā)展的集成化知識化個性化服務(wù)能力2. 數(shù)字化環(huán)境為個性化服務(wù)模式創(chuàng)造了條件數(shù)字化環(huán)境為個性化服務(wù)模式創(chuàng)造了條件2. 數(shù)字化環(huán)境為個性化服務(wù)模式創(chuàng)造了條件數(shù)字化環(huán)境為個性化服務(wù)模式創(chuàng)造了條件v數(shù)字化環(huán)境極大地豐富了信息資源數(shù)字化環(huán)境極大地豐富了信息資源vHow much information? 2003l在2002年，印刷本、膠帶、磁存儲、光存儲媒體產(chǎn)生了大約5 exabytes（10的18方字節(jié)），92%新信息存儲在磁介質(zhì)里

29、，而且大多數(shù)存儲在硬盤。l估計在過去的三年里，存儲在印刷本、膠帶、磁存儲、光存儲媒體的新信息增加了一倍。l20002年，通過電話、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等電子管道的信息流包括大約18 exabytes的新信息，比存儲媒介記錄的信息多3。5倍。98%的信息是通過電話來發(fā)送和接受的包括固定電話和無線傳輸?shù)穆曇艉蛿?shù)據(jù)。n/research/projects/how-much-info-2003/execsum.htm中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館2. 數(shù)字化環(huán)境為個性化服務(wù)模式創(chuàng)造了條件數(shù)字化環(huán)境為個性化服務(wù)模式創(chuàng)造了條件v數(shù)字化

30、環(huán)境極大地方便了人們隨時隨地查找信息數(shù)字化環(huán)境極大地方便了人們隨時隨地查找信息v7月19日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC) 發(fā)布了第十八次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告。報告顯示:l截止到2006年6月30日，我國網(wǎng)民人數(shù)達(dá)到了1.23億人，與去年同期相比增長了19.4%，其中寬帶上網(wǎng)網(wǎng)民人數(shù)為7700萬人，在所有網(wǎng)民中的比例接近2/3。l我國網(wǎng)站總數(shù)達(dá)到了788,400個，其中今年上半年增長了9萬個，網(wǎng)絡(luò)國際 l出口帶寬總量則達(dá)到214175M，與去年同期相比增長率為159.2%。此次報告首次加入了青少年上網(wǎng)的數(shù)據(jù)分析，在2億中小學(xué)生中，上網(wǎng)學(xué)生已達(dá)3000萬，中小學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)滲透率達(dá)到15

31、.4%，其中高中學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)滲透率已達(dá)半數(shù)以上。l人們對互聯(lián)網(wǎng)的使用越來越頻繁，本次調(diào)查網(wǎng)民平均每周上網(wǎng)16.5小時，達(dá)到了新的歷史高度，這一數(shù)據(jù)已經(jīng)超過了許多互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的網(wǎng)民平均上網(wǎng)時長。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館2. 數(shù)字化環(huán)境為個性化服務(wù)模式創(chuàng)造了條件數(shù)字化環(huán)境為個性化服務(wù)模式創(chuàng)造了條件v第十八次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告(續(xù))l今年上半年我國網(wǎng)民總數(shù)增加了1200萬，是2005年下半年網(wǎng)民增長人數(shù)的1.5倍。在我國網(wǎng)民數(shù)量持續(xù)增長的情況下，使用寬帶上網(wǎng)的網(wǎng)民人數(shù)增長速度更快，寬帶上網(wǎng)網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到7700萬人，與去年同期相比增加了2400萬人，增長率為45

32、.3%，而寬帶上網(wǎng)的計算機(jī)數(shù)也迅速增長到2815萬臺。我國真正迎來了“寬帶時代”，未來“寬帶商務(wù)”等必將成為互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中的新熱點。此外，2006年以來，CN域名的各種應(yīng)用價值被進(jìn)一步發(fā)掘，尤其是博客CN域名和個性化郵箱的應(yīng)用，帶動了擁有獨立域名網(wǎng)站數(shù)量的上升。l目前大約有1500萬人經(jīng)常使用網(wǎng)絡(luò)教育，2500萬人經(jīng)常使用網(wǎng)上招聘，經(jīng)常使用博客和上網(wǎng)購物人數(shù)分別達(dá)到2800萬和3000萬人，分別占網(wǎng)民總數(shù)的12%、20%、23.7%和26%。另外，與去年同期相比，經(jīng)常購物的網(wǎng)民增長50%，顯示出這一新興購物方式良好的潛力和前景。nhttp:/ 數(shù)字化環(huán)境為個性化服務(wù)模式創(chuàng)造了條件數(shù)字化環(huán)境為個性

33、化服務(wù)模式創(chuàng)造了條件v數(shù)字化環(huán)境使得圖書館不僅僅依靠自己的資源，數(shù)字化環(huán)境使得圖書館不僅僅依靠自己的資源，還第一次可以比較方便利用他人的資源，提供針還第一次可以比較方便利用他人的資源，提供針對性服務(wù)對性服務(wù)v不僅利用自己的系統(tǒng)，比較方便利用他人的系統(tǒng)不僅利用自己的系統(tǒng)，比較方便利用他人的系統(tǒng)和服務(wù)，通過整合或集成，來解決針對性的特殊和服務(wù)，通過整合或集成，來解決針對性的特殊的需求的需求v有可能有條件、有力量與各個不同學(xué)科的專家結(jié)有可能有條件、有力量與各個不同學(xué)科的專家結(jié)合起來，來設(shè)計、組織、定制和優(yōu)化，來提供特合起來，來設(shè)計、組織、定制和優(yōu)化，來提供特別化的服務(wù)別化的服務(wù)中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書

34、館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館圖書館個性化服務(wù)模式的涵義圖書館個性化服務(wù)模式的涵義v圖書館個性化服務(wù)模式是指圖書館在圖書館個性化服務(wù)模式是指圖書館在數(shù)字信息環(huán)境下，主要利用網(wǎng)絡(luò)和信息數(shù)字信息環(huán)境下，主要利用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，獲取并分析各個用戶的信息使用技術(shù)，獲取并分析各個用戶的信息使用習(xí)慣、偏好、背景和要求，從而為用戶習(xí)慣、偏好、背景和要求，從而為用戶提供充分滿足其個體信息需要的一種集提供充分滿足其個體信息需要的一種集成性信息服務(wù)。成性信息服務(wù)。v是滿足信息用戶個性化需求的一種信是滿足信息用戶個性化需求的一種信息服務(wù)解決方案和機(jī)制。息服務(wù)解決方案和機(jī)制。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書

35、館圖書館個性化服務(wù)的特點圖書館個性化服務(wù)的特點l以用戶個體需要為導(dǎo)向，以對用戶個體知識以用戶個體需要為導(dǎo)向，以對用戶個體知識結(jié)構(gòu)的了解為基礎(chǔ)；結(jié)構(gòu)的了解為基礎(chǔ)；l個性化服務(wù)是一種更充分滿足用戶需要的多個性化服務(wù)是一種更充分滿足用戶需要的多樣性和集成性的服務(wù)；樣性和集成性的服務(wù)；l個性化服務(wù)以自動化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化服務(wù)個性化服務(wù)以自動化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化服務(wù)為主，以網(wǎng)下、人工、非數(shù)字信息服務(wù)為輔；為主，以網(wǎng)下、人工、非數(shù)字信息服務(wù)為輔；l個性化服務(wù)既有主動服務(wù)也有被動服務(wù)個性化服務(wù)既有主動服務(wù)也有被動服務(wù)中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館圖書館個性化服務(wù)方式圖書館個性化服務(wù)方式v 信

36、息推送服務(wù)方式信息推送服務(wù)方式v 信息智能代理服務(wù)方式信息智能代理服務(wù)方式v 信息垂直門戶服務(wù)方式信息垂直門戶服務(wù)方式v 數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)方式數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)方式v 知識管理服務(wù)知識管理服務(wù)中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館圖書館個性化服務(wù)方式圖書館個性化服務(wù)方式（續(xù)）（續(xù)）v信息推送服務(wù)方式信息推送服務(wù)方式 信息推送是運用推送技術(shù)(Push Technology)來實現(xiàn)的一種個性化主動信息服務(wù)方式。用戶數(shù)字圖書Push器用戶庫信息庫Web信息信息信息PushPush流程工作圖流程工作圖中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館信息推送服務(wù)方式信息推送服務(wù)方式1、基于因特網(wǎng)的信息推

37、送。主要有1）頻道式推送，將某些頁面定為為瀏覽器中的頻道，Microsoft、Netscape、Pointcast都有頻道定義格式；2）郵件式推送；3）網(wǎng)頁式樣推送，在一個特定網(wǎng)頁內(nèi)將所推送的信息提供給用戶；4）專用式推送，采用專門的信息發(fā)送和接受軟件，信源將信息推送給專門用戶。2、智能數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的信息推送。主要有：1）操作式樣推送（客戶式推送），由客戶數(shù)據(jù)操作啟動信息推送，當(dāng)某客戶對數(shù)據(jù)進(jìn)行操作時，把修改后的新數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫后，即啟動信息推送服務(wù)。2）觸發(fā)式推送（服務(wù)器推送），由數(shù)據(jù)庫中的觸發(fā)器啟動信息推送。當(dāng)數(shù)據(jù)發(fā)生變化時，出現(xiàn)增加、刪除、修改操作時，觸發(fā)器啟動信息推送過程。3）離開網(wǎng)絡(luò)的

38、信息推送。 圖書館個性化服務(wù)方式圖書館個性化服務(wù)方式（續(xù)）（續(xù)）v 信息智能代理服務(wù)方式信息智能代理服務(wù)方式 當(dāng)用戶很難清楚的知道自己的興趣愛好和需求，或者用戶知道自己的興趣和需求，但不知道如何貼切的表達(dá)出來時，信息智能代理技術(shù)的運用就很好的滿足了用戶的這一需要。l 智能代理結(jié)構(gòu)：智能代理結(jié)構(gòu)：一般由二層智能體結(jié)構(gòu)組成，第一層是用戶Agent，第二層是系統(tǒng)Agent。l 工作原理工作原理：用戶Agent跟蹤用戶行為，自動獲取用戶訪問某一網(wǎng)站節(jié)點的時間、次數(shù)、總頁數(shù)、關(guān)鍵詞等信息，記憶用戶興趣，通過描敘用戶的興趣特征來建立個性化用戶模型。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館圖書館個性

39、化服務(wù)方式圖書館個性化服務(wù)方式（續(xù)）（續(xù)）v信息垂直門戶服務(wù)方式信息垂直門戶服務(wù)方式 垂直門戶是和綜合性門戶及水平門戶相對應(yīng)的概念，他通過匯聚網(wǎng)上某一特定專題信息資源并對其進(jìn)行挖掘及加工，以滿足用戶基于專業(yè)的深入的信息需求.例如: http:/ http:/ 等。 特點特點：對網(wǎng)上專題信息資源進(jìn)行收集、鑒別、篩選、過濾、組織、描述與評論，組織目錄式索引提供源網(wǎng)站點地址，并帶有專業(yè)搜索引擎。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館圖書館個性化服務(wù)方式圖書館個性化服務(wù)方式（續(xù)）（續(xù)）v數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)方式數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)方式 數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)也稱知識發(fā)現(xiàn)，是從數(shù)據(jù)庫中獲取人們感興

40、趣的知識，這些知識是隱藏的、潛在的。 數(shù)字圖書館的數(shù)據(jù)挖掘是從數(shù)字圖書館的大型數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)倉庫和浩瀚的網(wǎng)絡(luò)信息空間中發(fā)現(xiàn)提取隱藏在其中的信息，目的是幫助信息用戶（決策者）尋找數(shù)據(jù)間潛在的關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)被忽略的要素，而這些信息對預(yù)測趨勢和決策行為也許是十分有用的。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館圖書館個性化服務(wù)的主要模式：圖書館個性化服務(wù)的主要模式：v My Library (我的圖書館我的圖書館) My Library是上述部分個性化服務(wù)方式的具體應(yīng)用，也是目前較為成熟的圖書館個性化服務(wù)模式系統(tǒng)。l 主要個性化服務(wù)功能：主要個性化服務(wù)功能： （1）書簽功能； （2）分類定制圖書館數(shù)

41、字資源功能； （3）智能代理和幫助檢索功能； （4）推送最新信息的功能； （5）良好的學(xué)科導(dǎo)航功能等中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館國家科學(xué)圖書館特色分館國家科學(xué)圖書館特色分館特色分館特色分館服務(wù)機(jī)制服務(wù)機(jī)制學(xué)科館員服務(wù)機(jī)制學(xué)科館員服務(wù)機(jī)制其他緊密其他緊密合作單位合作單位國家平臺國家平臺特色合作特色合作個性服務(wù)工具個性服務(wù)工具特色文獻(xiàn)資源特色文獻(xiàn)資源相似相近研究所其他研究所共建共享共建共享特色資源特色資源第三方第三方服務(wù)渠道服務(wù)渠道國內(nèi)外其他單位緊密合作緊密合作ISP/ICPISP/ICP合作服合作服務(wù)平臺務(wù)平臺公公共共集集成成信信息息服服務(wù)務(wù)平平臺臺中國科學(xué)院中國科學(xué)院E-S

42、cienceE-ScienceARPARPE-LearningE-Learning國家科學(xué)國家科學(xué)圖書館圖書館國家科技國家科技文獻(xiàn)平臺文獻(xiàn)平臺其他文獻(xiàn)其他文獻(xiàn)情報機(jī)構(gòu)情報機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)資源網(wǎng)絡(luò)資源個性化集成個性化集成服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)專門情報服務(wù)專門情報服務(wù)2. 數(shù)字化環(huán)境第一次為個性化服務(wù)模式創(chuàng)造了條件數(shù)字化環(huán)境第一次為個性化服務(wù)模式創(chuàng)造了條件特色分館建設(shè)，加強(qiáng)特色文獻(xiàn)資源（尤其是電子文獻(xiàn)）建設(shè)，開拓與國內(nèi)外其他文獻(xiàn)機(jī)構(gòu)連接的特色文獻(xiàn)服務(wù)渠道，建立服務(wù)全院、輻射全國的特色服務(wù)機(jī)制，組織面向全院、輻射全國的聯(lián)合服務(wù)。 圖書館個性化服務(wù)方式圖書館個性化服務(wù)方式（續(xù)）（續(xù)）v知識管理服務(wù)知識管理服務(wù)l 武

43、漢大學(xué)圖書情報研究所所長邱均平教授等認(rèn)為：“狹義的知識管理主要是對知識本身的管理，包括對知識的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲、傳播和應(yīng)用的管理。而廣義的知識管理不僅包括對知識進(jìn)行管理，還包括對知識有關(guān)的各種資源和無形資產(chǎn)的管理，涉及知識組織、知識設(shè)施、知識資產(chǎn)、知識活動、知識人員的全方位和全過程的管理。”l 雖然學(xué)術(shù)界對知識管理眾說紛紜，但是知識管理以人為中心、以信息為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為目標(biāo)的基本觀點卻是不容置疑的。l 圖書館知識管理服務(wù)是個性化、學(xué)科化、專業(yè)化、知識化的服務(wù)，包括學(xué)科情報研究、戰(zhàn)略情報研究、機(jī)構(gòu)知識庫等。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館v個性化服務(wù)是一種服務(wù)模式，是一種我

44、們幫助用個性化服務(wù)是一種服務(wù)模式，是一種我們幫助用戶解決問題的整個過程。在這個過程中，更主要戶解決問題的整個過程。在這個過程中，更主要的是機(jī)制和方法，然后是技術(shù)支撐。的是機(jī)制和方法，然后是技術(shù)支撐。v維持較高的投資回報率，必須知道用戶新的需求維持較高的投資回報率，必須知道用戶新的需求在那里，新的需求的瓶頸在那里，然后努力去滿在那里，新的需求的瓶頸在那里，然后努力去滿足新的需求。足新的需求。v當(dāng)需求變化了，需求瓶頸轉(zhuǎn)移了，你把以前的問當(dāng)需求變化了，需求瓶頸轉(zhuǎn)移了，你把以前的問題解決得再好，新的問題沒有解決，用戶會覺得題解決得再好，新的問題沒有解決，用戶會覺得你的能力還不如原來。因此，個性化服務(wù)不

45、能是你的能力還不如原來。因此，個性化服務(wù)不能是臨時的臨時的, ,要經(jīng)常化。要經(jīng)常化。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館3 個性化服務(wù)是一種服務(wù)模式，更是一種理念個性化服務(wù)是一種服務(wù)模式，更是一種理念3 個性化服務(wù)首先是一種理念、一種服務(wù)模式個性化服務(wù)首先是一種理念、一種服務(wù)模式v個性化個性化 技術(shù)化技術(shù)化v技術(shù)推動的實質(zhì)和意義：由于網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化技術(shù)推動的實質(zhì)和意義：由于網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化技術(shù)，我們有可能創(chuàng)造一種完全不同于傳統(tǒng)技術(shù)，我們有可能創(chuàng)造一種完全不同于傳統(tǒng)圖書館圖書館“公共平臺式公共平臺式”服務(wù)服務(wù)中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館3 個性化服務(wù)是一種服務(wù)模式，更是

46、一種理念個性化服務(wù)是一種服務(wù)模式，更是一種理念v個性化服務(wù)是一種理念。我們的責(zé)任是解決用戶個性化服務(wù)是一種理念。我們的責(zé)任是解決用戶的問題，而不僅僅提供我們的服務(wù)。不管用戶的的問題，而不僅僅提供我們的服務(wù)。不管用戶的問題有多么的奇特或者另類，多么的與我們現(xiàn)在問題有多么的奇特或者另類，多么的與我們現(xiàn)在的資源和能力有差異，我們都要幫其解決。圖書的資源和能力有差異，我們都要幫其解決。圖書館的出路在個性化。館的出路在個性化。v現(xiàn)在的公共平臺（數(shù)字圖書館）很大程度上還在現(xiàn)在的公共平臺（數(shù)字圖書館）很大程度上還在模擬傳統(tǒng)的圖書館的那種機(jī)制，把資源按照我們模擬傳統(tǒng)的圖書館的那種機(jī)制，把資源按照我們理解的大眾

47、化需求的方式提供給用戶。滿足需求理解的大眾化需求的方式提供給用戶。滿足需求的回報率逐步降低。的回報率逐步降低。v中國科學(xué)院外刊集團(tuán)采購案例中國科學(xué)院外刊集團(tuán)采購案例中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館3 個性化服務(wù)是一種服務(wù)模式，更是一種理念個性化服務(wù)是一種服務(wù)模式，更是一種理念v 個案：個性化服務(wù)的資源建設(shè)方式個案：個性化服務(wù)的資源建設(shè)方式中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館v國防科技信息系統(tǒng)國防科技信息系統(tǒng)v學(xué)科館員Subject Librarianl“Subject Specialist”l“Area Librarian”l“Subject Librarian”l

48、“Liaison Librarian”l“Library Liaison”l“Subject & Area Librarian”4 學(xué)科館員服務(wù)學(xué)科館員服務(wù):一種個性化知識化服務(wù)機(jī)制一種個性化知識化服務(wù)機(jī)制v“學(xué)科館員”制度在中國：v清華、武大圖書館等的“學(xué)科館員”制度v學(xué)科館員工作思路:l“一個中心、兩個橋、三項基本服務(wù)” l突出一個中心即突出學(xué)科工作l發(fā)揮兩個橋的作用，即感情橋和信息橋的作用l做好三項基本服務(wù)：一是學(xué)科培訓(xùn)指導(dǎo)。二是咨詢服務(wù)。三是學(xué)科資源開發(fā)。高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)v學(xué)科館員主要開展的工作： 參與文獻(xiàn)資源建設(shè)。如定期向院系發(fā)放采訪書目；在外刊定

49、購、調(diào)整、評價等方面與院系合作進(jìn)行；在各院系成立資源建設(shè)小組，成員有院系的老師、圖書館采訪部老師及館領(lǐng)導(dǎo)代表等，一般每年召開碰頭會一次。 收集試用數(shù)據(jù)庫的反饋信息。 資源調(diào)查工作。學(xué)科館員不僅要了解和熟悉本館的各種資源，還要充分了解院系的資源，如是否建有資料室、藏書特色、年度經(jīng)費情況、師生的使用情況等。 用戶培訓(xùn)。參與專題培訓(xùn)工作，目的是將圖書館的資源宣傳給用戶。根據(jù)院系、專業(yè)的特點，提倡做個性化服務(wù)。 學(xué)科導(dǎo)航工作。主要是與技術(shù)部門配合進(jìn)行，用技術(shù)部開發(fā)的軟件進(jìn)行統(tǒng)一格式的資源歸類與維護(hù)工作。 小結(jié):高校學(xué)科館員服務(wù)只是圖書館服務(wù)中一種，可能還不是主要的一種服務(wù)，而只是一種服務(wù)的深化。v20

50、06 年6 月，國家科學(xué)圖書館在總館創(chuàng)立了學(xué)科咨詢服務(wù)部，在全館（包括分館）增設(shè)了學(xué)科館員崗位，目的在于面向研究所的科研一線，與研究所圖書館一道，推進(jìn)文獻(xiàn)信息服務(wù)的個性化、學(xué)科化、知識化。 v學(xué)科館員的工作沒有定制，從常規(guī)服務(wù)（如參考咨詢、用戶培訓(xùn)等）的個性化設(shè)計與組織，到個性化需求的常規(guī)機(jī)制的建立（如根據(jù)用戶需求構(gòu)建符合用戶個性化需求的信息環(huán)境和信息空間），學(xué)科館員的工作將充分展示學(xué)科館員自身的主觀能動性、首創(chuàng)精神和創(chuàng)新能力。用戶的信息需求是無止境的，學(xué)科館員的服務(wù)也是無止境的。 中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館國家科學(xué)圖書館學(xué)科館員服務(wù)國家科學(xué)圖書館學(xué)科館員服務(wù): 一種個性

51、化知識化服務(wù)機(jī)制一種個性化知識化服務(wù)機(jī)制v學(xué)科館員服務(wù)實質(zhì)上是一種個性化知識化服務(wù)機(jī)制。學(xué)科館員需要深厚的知識，要有分析、設(shè)計、組織和推動服務(wù)的能力，能夠去跟蹤、分析用戶的需求，分析資源服務(wù)，再設(shè)計專門的服務(wù)v知識服務(wù):以靈活的服務(wù)模式充分利用和調(diào)動知識工作者的智慧進(jìn)行的特定問題的分析、診斷、解決為標(biāo)志。v學(xué)科館員整個的工作基礎(chǔ)在于以用戶為中心，靈活地運用知識去挖掘、設(shè)計、組織和管理個性化的服務(wù)，所用到的能力是他的知識化能力。v學(xué)科館員服務(wù)就是針對不同的研究所的需求，充分利用公共平臺和外面的資源，設(shè)計能夠最高效率和最高效益滿足這個需求的服務(wù)。v學(xué)科館員要起到一個個性化的圖書館館長的作用，要設(shè)計

52、出一個適合這個研究所或者適合這個研究團(tuán)體的特別的服務(wù)機(jī)制中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館國家科學(xué)圖書館學(xué)科館員服務(wù)國家科學(xué)圖書館學(xué)科館員服務(wù)4 學(xué)科館員服務(wù)學(xué)科館員服務(wù):一種個性化知識化服務(wù)機(jī)制一種個性化知識化服務(wù)機(jī)制v從基于文獻(xiàn)、基于物理圖書館的服務(wù)到基于知識、基于用戶的服務(wù)，是圖書館服務(wù)的重大轉(zhuǎn)型與變革。信息環(huán)境和用戶需求與行為的變化，迫使圖書館必須重新審視存在與發(fā)展的基點，重新定位自己的目標(biāo)與功能，重新確立自身的價值與任務(wù)。環(huán)境變了，用戶的需求變了，圖書館的服務(wù)必須動態(tài)地適應(yīng)和改變。組織一線、融入一線、服務(wù)一線，從陣地服務(wù)的藩籬中解放出來，圍繞用戶的需求，組織信息、設(shè)計服

53、務(wù)，成為今天圖書館發(fā)展新的使命和責(zé)任。學(xué)科館員服務(wù)是用戶的需要，也是圖書館服務(wù)的必然選擇。 中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館國國家家科科技技文文獻(xiàn)獻(xiàn)資資源源服服務(wù)務(wù)體體系系國家科學(xué)圖書館學(xué)科館員隊伍國家科學(xué)圖書館學(xué)科館員隊伍研究所、重大項目、重大團(tuán)隊一線個性化知識化服務(wù)研究所、重大項目、重大團(tuán)隊一線個性化知識化服務(wù)特色特色分館分館國家科學(xué)國家科學(xué)數(shù)字圖書館數(shù)字圖書館所級所級圖書館群圖書館群虛擬虛擬圖書館圖書館機(jī)構(gòu)情報機(jī)構(gòu)情報研究服務(wù)研究服務(wù)課題信息跟課題信息跟蹤服務(wù)蹤服務(wù)虛擬資源集虛擬資源集成定制成定制虛擬服務(wù)集虛擬服務(wù)集成定制成定制信息素質(zhì)培信息素質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)訓(xùn)服務(wù)所級所級圖書

54、館圖書館所級所級圖書館圖書館客戶服務(wù)協(xié)客戶服務(wù)協(xié)調(diào)管理平臺調(diào)管理平臺特色分館集特色分館集成服務(wù)平臺成服務(wù)平臺學(xué)科館員服務(wù)學(xué)科館員服務(wù):全面加強(qiáng)一線服務(wù)能力建設(shè)全面加強(qiáng)一線服務(wù)能力建設(shè)v學(xué)科館員服務(wù)要與研究所圖書館人員一起，針對研究所的發(fā)展，跟蹤分析用戶需求，動態(tài)分析資源狀況，組織和定制研究所的集成信息保障機(jī)制，設(shè)計和組織特色信息服務(wù)，定制和維護(hù)所級虛擬數(shù)字圖書館集成服務(wù)平臺，組織用戶培訓(xùn)與使用咨詢，參與所級戰(zhàn)略情報研究和課題情報研究，并組織全院范圍的聯(lián)合服務(wù)，推動研究所深化服務(wù)內(nèi)涵，提升一線服務(wù)水平 .5. 個性化是我們獨特的競爭優(yōu)勢和出路個性化是我們獨特的競爭優(yōu)勢和出路v圖書館在與googl

55、e的競爭的獨特優(yōu)勢在那里？l個性化。個性化。個性化服務(wù)要求與用戶有密切的熟悉，高度的信任，頻繁的交互、長期的合作，甚至能預(yù)測用戶的需求，商業(yè)化公司很難做到這些。l公共性、公益性、服務(wù)性和開放性公共性、公益性、服務(wù)性和開放性。可以利用許多外來資源，靈活集成建設(shè)特色化的資源、服務(wù)、系統(tǒng)。上述優(yōu)勢的結(jié)合，可以給用戶提供多種服務(wù)。v圖書館個性化服務(wù)的核心優(yōu)勢在于和用戶的關(guān)系，在于我們根據(jù)用戶的需求靈活設(shè)計和組織服務(wù)的能力，這恰好就是個性化服務(wù)。v個性化不能當(dāng)成單純的技術(shù)問題中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館5. 個性化是我們獨特的競爭優(yōu)勢和出路個性化是我們獨特的競爭優(yōu)勢和出路v傳統(tǒng)的圖書館學(xué)正在發(fā)生一個范式演變(paradig