1、精選優質文檔-傾情為你奉上客服類（營銷族）任職資格標準（第01版）集團二零一三年十月十日目 錄第一部分 概述第二部分 標準核心內容模型 第三部分 級別角色定位和基本條件 第四部分 標準核心內容描述一、行為標準二、能力標準三、貢獻標準第五部分 附則第一部分 概述一、標準名稱客服類任職資格標準二、標準定義客服類任職資格標準是指從事客戶關系維護及其資料管理，客訴受理和業務后勤支持等工作內容的職位勝任要求。三、標準適用范圍客服類四、標準級別：本標準共設五個級別，分別為：一級標準、二級標準、三級標準、四級標準、五級標準。五、標準的結構：本標準包括級別角色定位、基本條件、行為標準、能力標準、貢獻標準和參考

2、項。專心-專注-專業第二部分 標準核心模型級別行為要項一級二級三級四級五級客戶關系維護接待接待接待咨詢咨詢咨詢溝通溝通溝通回訪回訪回訪客戶資料管理收集收集收集整理與分析整理與分析整理與分析應用應用應用客訴受理受理受理受理調查調查調查處理處理處理業務后勤支持業務支持業務支持業務支持售后服務售后服務售后服務能力標準必備知識1. 公司知識2. 專業知識1. 公司知識2. 專業知識1. 公司知識2. 專業知識專業技能1.人際關系溝通協調能力2.傾聽洞察能力3.問題分析處理能力4.形體語言表達能力5.抗壓能力6.自我調節能力7.滿負荷情感付出的支持能力1.人際關系溝通協調能力2.傾聽洞察能力3.問題分析

3、處理能力4.形體語言表達能力5.抗壓能力6.自我調節能力7.滿負荷情感付出的支持能力1.人際關系溝通協調能力2.傾聽洞察能力3.問題分析處理能力4.形體語言表達能力5.抗壓能力6.自我調節能力7.滿負荷情感付出的支持能力貢獻標準專業成果項目管理1361012工作案例1361012課程開發12468團隊貢獻文庫建設1361012優化建議12468文稿發表12468人才培養01234課程講授124610第三部分 級別角色定位和基本條件一、級別角色定位級別角色定位即關于各級別可承擔角色的描述，包括掌握本領域內知識技能的寬度和深度；能夠解決問題的范圍和難度；在本領域內的地位；能夠承擔的職責。級別參考職

4、位角色描述一級辦事員具有本專業的一些基本知識或單一領域的某些知識點，在適當指導下能夠完成單項或局部的業務。二級經辦具有基礎的和必要的知識、技能。這種知識、技能集中于本專業中的一個領域。能夠運用現有的程序和方法解決問題，但這種問題不需要進行分析或僅需要進行不太復雜的分析，工作相對而言是程序化的。工作是在他人的監督下進行的，工作的進度安排亦是給定的。三級主辦具有基礎的和必要的知識、技能。這種知識、技能集中于本專業中的一個領域。這種知識和技能已經在工作中多次得以實踐。能夠運用現有的程序和方法解決問題，但這種問題不需要進行分析或僅需要進行不太復雜的分析，工作相對而言是程序化的。能夠理解本專業領域中發生

5、的改進和提高。能夠發現流程中一般的問題。四級專員精通本專業領域的知識和技能，并對相關專業領域有相當的了解，能夠發現本專業系統中存在的重大問題，并提出合理有效的解決方案，可以獨立地、成功地、熟練地完成大多數的工作任務，并能有效指導他人工作。五級高級專員在本專業大多數領域具有精通、全面的知識和技能，在本專業其它領域也有相當程度的了解。對本專業業務流程有全面、深刻的理解，能夠洞察其深層次的問題并給出相應的解決方案。對于本專業領域內復雜的、重大的問題，能夠通過改革現有的程序/方法來解決之。可以指導本專業內的一個子系統有效地運行。二、基本條件基本條件包括以下內容：關于教育背景的要求；關于相關培訓經歷的要

6、求；關于從業經驗的要求；關于某方面特殊經驗的要求；其他相關要求。級別基本條件一級從事客服領域工作一年以上。二級已獲得該類或相關任職資格一級后，繼續從事客服領域工作一年以上。三級已獲得該類或相關任職資格二級后，繼續從事客服領域工作二年以上。四級已獲得該類或相關任職資格三級后，繼續從事客服領域工作二年以上。五級已獲得該類或相關任職資格四級后，繼續從事客服領域工作二年以上。第四部分 標準核心部分描述一、必備知識各級必備知識內容如下表：級別必備知識考查方式合格標準一級1. 公司知識產品相關及周邊知識公司工作流程知識公司規章制度知識2. 專業知識客戶服務知識規范用語知識接待服務知識電話接聽知識二級三級四

7、級五級二、行為標準客服類任職資格行為標準包括四大行為模塊。一級行為標準：行為模塊行為要項行為標準客戶關系維護接待對來訪、來電的客戶做到及時迅速的回應，做符合規定的接待方式等。咨詢掌握公司產品信息齊全，能對客戶的咨詢做出全面的回答，是客戶得到滿意的答復。溝通通過上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網張、社區活動等多種方式，與業主進行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關系。回訪通過電話、上門、郵件或信函等方式回訪了解客戶對公司、產品的意見、態度、建議等。客戶資料管理收集通過電話、互聯網、展銷會等方式獲得客戶信息。整理與分析將客戶信息

8、按類別進行細分，通過細分可了解客戶的結構及變化情況，確定工作的主導方向應用將資料應用于業務、行業分析、市場中等客訴受理受理耐心接受客戶投訴，掌握信息齊全，快速響應。調查安撫客戶，明確客戶投訴的問題和要求并記錄，收集足夠的信息，尋找出原因所在。處理找出原因后，客戶問題在哪里出現能在哪解決，不能解決的迅速找到處理人。業務后勤支持業務支持協助業務進行訂單制作、跟單、樣品寄送等工作；售后服務為客戶提供產品介紹、發貨、咨詢等工作。三、技能標準客服類任職資格標準共包含七項技能：1.人際關系溝通協調能力2.傾聽洞察能力3.問題分析處理能力4.形體語言表達能力5.抗壓能力6.自我調節能力7.滿負荷情感付出的支

9、持能力。通用技能等級定義：技能水平分為05級，各級別的定義如下。等級熟練程度經驗0級無無1級有限的運作能力，僅僅有一般的、概念性的知識非常有限2級在有協助的情況下的運作能力，實踐過的知識在有協助的情況下，在多種場合運作，在例行情況下獨立運作過3級 無需協助的運作能力，觸類旁通的知識重復的、成功的經驗和案例4級深入徹底的知識，可以帶領其他人有效運作（某些技能需要通過特定的認證）有效的，資深的，帶領他人運作的經驗5級被視作專家，能領導、教練其他人成功運作，被其他人當作磋商者和領袖。全面的知識和正確的評判能力（某些技能需要通過特定的認證）全面的、廣博的，領導他人運作的經驗，咨詢經驗各等級所需技能級別

10、一級二級三級四級五級各級要求技能三項一級三項一級兩項二級兩項二級三項三級三項三級兩項四級兩項四級三項五級各項技能定義及分級描述X級1.人際關系溝通協調能力信息表達清晰、簡明、準確、完整、禮貌、有建設性；與客戶形成良好氛圍，能被客戶所信任2.傾聽洞察能力善于聆聽客戶的抱怨、異議和投訴、需要、渴望和理想，能洞察出客戶沒說出來的需求。3.問題分析處理能力對出現的問題能迅速反應，響應，尋找出問題云因所在，并處理。4.形體語言表達能力能流暢優雅地通過形體語言等清晰、明了、禮貌地表達自己的意見、觀點。5.抗壓能力面對外界壓力與挫折時，能依然如故地處理事務的能力。6.自我調節能力自覺地調整、改變、修正自己的

11、行動目標和計劃的過程。使之在解決個人心理與工作問題上起積極作用。7.滿負荷情感付出的支持能力對每位客戶都保持熱情與微笑四、貢獻標準客服類任職資格素質標準共包含八項貢獻：項目管理、工作案例、課程開發、文庫建設、優化建議、文稿發表、人才培養、課程講授。各項貢獻標準描述如下：一級二級三級四級五級各級要求貢獻三項一級三項一級兩項二級兩項二級三項三級三項三級兩項四級兩項四級三項五級項目管理定義:級別貢獻分級描述達標關鍵點0級1級執行過一個以上項目項目數、項目難易性、完成度、參與度2級執行過三個以上項目項目數、項目難易性、完成度、參與度3級執行過六個以上項目項目數、項目難易性、完成度、參與度4級執行過十個

12、以上項目項目數、項目難易性、完成度、參與度工作案例定義:級別貢獻分級描述達標關鍵點0級1級制作一份以上工作案例案例份數、案例代表性2級制作三份以上工作案例案例份數、案例代表性3級制作六份以上工作案例案例份數、案例代表性4級制作十份以上工作案例案例份數、案例代表性課程開發定義:級別貢獻分級描述達標關鍵點0級1級開發一次課程課程次數、難度系數2級開發兩次課程課程次數、難度系數3級開發四次課程課程次數、難度系數4級開發六次課程課程次數、難度系數文庫建設定義:級別貢獻分級描述達標關鍵點0級1級為豐富公司知識庫提供一份相關知識材料材料份數、相關系數2級為豐富公司知識庫提供三份相關知識材料材料份數、相關系

13、數3級為豐富公司知識庫提供六份相關知識材料材料份數、相關系數4級為豐富公司知識庫提供十份相關知識材料材料份數、相關系數優化建議定義:級別貢獻分級描述達標關鍵點0級1級提出一次嘉獎級改善建議并被采納影響范圍、幅度2級提出二次小功級改善建議并被采納影響范圍、幅度3級提出四次大功級改善建議并被采納影響范圍、幅度4級提出六次大功級改善建議并被采納影響范圍、幅度文稿發表定義:級別貢獻分級描述達標關鍵點0級1級年度內刊發表一篇刊登次數2級年度內刊發表二篇刊登次數3級年度內刊發表四篇刊登次數4級年度內刊發表六篇刊登次數人才培養定義:級別貢獻分級描述達標關鍵點0級1級一級人員轉正人數人數，層級2級二級人員提拔

14、數人數，層級3級三級人員提拔數人數，層級4級四級人員提拔數人數，層級課程講授定義:級別貢獻分級描述達標關鍵點0級1級年度授課一次授課評分2級年度授課二次 授課評分3級年度授課四次授課評分4級年度授課六次授課評分第五部分 附 則一、本標準自二零一三年十月十日起生效。二、本標準解釋權屬于總裁辦部。真正好的朋友，從來不需要這些表面功夫。走在這漫漫俗塵，形如微塵的我們，每天忙碌的像只螻蟻，哪有時間去整那些虛假的表面文章。那些沉淀在歲月里的真情實意，哪一個不是無事各自忙，有事時，卻又從不問回報幾何的真心相助？至于那些平日里看上去可以一起打鬧，一起吃喝，一起廝混，看似好成一片的人，或許，只是你在多少次的四

15、目相對之時，動了真心，存了真義，是你默默認定對方可稱朋友，有困難的時候是你愿意伸以援手，但未必對方一樣。多少看似熱情的人，內心是薄情的。而多少看似淡漠的人，內心實則一片溫熱。那些表面熱誠的人，總是相安無事各自好，一旦你有事需要援助，別說大事，就是小事需代勞，你都會發現原來不過情比紙薄，對方遠比你自己想的要現實的多。有些人，自從與你接近，內心就存有一份自己的打算。定是你于他而言，多少有些可用之處。正所謂無事獻殷勤，非奸即盜。在這個功利心彌漫的世態下，沒有哪一份意外的熱情不無所圖。不僅是職場如此，男人如此，就連女人也不能免俗。接孩子的時候，被困高層電梯下不來，一個電話打來，希望能幫忙照看一下放學的

16、孩子。實在的人總是把別人毫不見外的信任，當作是一種榮幸，于是想都不用想就能一口答應。可當你有事需要對方只是代筆簽個字這樣的舉手之勞時，對方都能各種不情愿各種推脫，至此你終是發現，原來人與人之間真不是一杯換一盞的事兒。關鍵時刻，還是得找那些看似平時不聯系，但一開口能力范圍之內就愿意為你想辦法的人。多少人天真的以為，認識的人越多，人脈就越廣，自己就越厲害，其實，那些所謂的人脈，不過廉價。倘若你沒有同等的利用價值，誰會與你建立起所謂的交際？最是談錢傷感情，也最是感情不值錢。別結識了比自己優秀比自己有能力的人，就覺得有了依靠有了光環，自己不足夠優秀，結識誰都沒有用。在你困難需求的時候，你開口求助，能夠

17、推脫敷衍那算給面子，對你閉門不見佯裝不熟也是情理之中。日久見人心，患難見真情。平時是平時，別把平時當真情。這世上多少人變臉如翻書，有求于你一個樣，各自安好一個樣，最是有求于他嘴臉陋，讓你瞬間就明白，何謂人情涼薄。隨著年齡的增長，人心的不再純澈，人與人之間的交往就不再那么的純粹而真心了。也正是因為如此，才更要珍惜那些默默守護在你生活中的朋友。別看平時忙的少有見面，少有聊天，就連微信，都少有私信。但有事兒的時候，只一聲招呼，誰能出力都會挺身而出，義不容辭。真正好的朋友，從來不需要這些表面功夫。走在這漫漫俗塵，形如微塵的我們，每天忙碌的像只螻蟻，哪有時間去整那些虛假的表面文章。那些沉淀在歲月里的真情

18、實意，哪一個不是無事各自忙，有事時，卻又從不問回報幾何的真心相助？至于那些平日里看上去可以一起打鬧，一起吃喝，一起廝混，看似好成一片的人，或許，只是你在多少次的四目相對之時，動了真心，存了真義，是你默默認定對方可稱朋友，有困難的時候是你愿意伸以援手，但未必對方一樣。多少看似熱情的人，內心是薄情的。而多少看似淡漠的人，內心實則一片溫熱。那些表面熱誠的人，總是相安無事各自好，一旦你有事需要援助，別說大事，就是小事需代勞，你都會發現原來不過情比紙薄，對方遠比你自己想的要現實的多。有些人，自從與你接近，內心就存有一份自己的打算。定是你于他而言，多少有些可用之處。正所謂無事獻殷勤，非奸即盜。在這個功利心彌漫的世態下，沒有